电视购物行业呼叫中心系统.docx

电视购物行业呼叫中心系统伴随着电视购物栏目的滚动播出、专业电视购物频道陆续开播，电视购物行业出现了空前大发展的局面，这也促使该行业的竞争也日益白热化，要在激烈的市场竞争中取胜，建设大容量、可靠稳定、反应迅速的呼叫中心显得尤为重要。 据了解，目前，电话订购是电视购物行业销售产品的最主要方式，网讯兆通呼叫中心系统就成了电视购物厂商生存和发展的命脉。电视购物厂商不同于其他厂商之处就是，其呼叫中心不仅承担着传统呼叫中心的售后服务、建议和投诉的功能，更是产品宣传、产品销售、提供技术支持的重要平台，特别是电视购物节目播出的时段，电视运营企业所接到的咨询、购买电话更是瞬间暴增，而能否第一时间将客户电话接入，并快速、有序地提供交易和咨询异常重要。因此，电视购物企业对呼叫中心 的需求也不断提升，越来越多的电视购物企业期待呼叫中心具有稳定、畅通、响应迅速、大容量等特点。网讯兆通电视购物呼叫中心的设计原则根据电视购物对呼叫中心建设的要求，vsion系统设计和系统建设遵循如下原则：1、设计的整体性系统设计时要考虑在满足基本需求的基础上，体现整体设计概念，便于使用和管理。2、经济实用性结合电视购物的实际业务需求和发展现状选择系统产品平台，系统软件和硬件的配置要求具备良好的性价比，并留有升级的余地。3、安全可靠性采用高可靠性的产品和技术，充分考虑整个系统运行的安全策略和机制，具有较强的容错能力和良好的恢复能力，保障系统安全、稳定、高效的运行。4、开放性、扩展性为适应将来业务和技术发展的需求，系统建设必须具有较强的独立性和高度的可扩展性，系统需实现底层的接入与业务的处理分离，并采用模块化，在增加新业务时不需要更改系统的软件结构和网络结构。具有易于维护的特点，除具有标准的开放式技术接口外，还能够完成与现有系统具有标准接口的系统完全对接。系统结构、软硬件平台及应用系统必须具有良好的可扩展性，能够在不更改系统的软件结构和网络结构的前提下，方便的支持系统扩容。5、易于管理和维护系统需提供对运行情况的监测和控制功能，从而保证系统的正常运行。系统应具备有效的、统一的手段和机制进行设备管理、应用软件环境设置调整管理、开发管理以及操作员、管理员管理。系统必须易于使用，以减少员工培训成本。同时，系统维护应尽量集中、简单，尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担。6、强大的可开发性系统应配置通用的开发接口和丰富的开发工具，充分支持现有的开发手段和开发成果，开发平台应该易用并能够很好地满足变化的需求。网讯兆通电视购物呼叫中心的主要功能1、自动语音应答服务（IVR）：可以根据自动语音提示的引导并进行必要的个人信息和数据输入，以获得所需要的信息、数据和服务。当客服中心线路繁忙时，客户可以留言，客服人员按客户语音留言的内容要求，并以一个适当的外拨服务方式来进行回复。 2、CTI系统：提供对呼叫中心整个通话过程的控制管理，使呼叫中心管理者、座席和用户之间的沟通更加畅通。 智能路由：对客户快速找到合适的座席服务。 对维护者支持黑名单屏蔽、主叫识别、一对一服务、拾回放弃呼叫等。 报表：对管理层可以获取整个呼叫过程所有操作数据，根据这些数据定制用户需要的相关报表。3、通讯管理：坐席基本功能：提供坐席登入，退出，示忙，示闲，电话转移，通话保持等功能。管理通讯功能：强转、强拆、电话代接、电话监听等功能。来电弹屏：当客户来电时会迅速弹出客户资料。坐席可以快速记录客户的基本信息和服务内容。录音功能：提供所有呼入和呼出电话的通话录音，可以灵活设置录音或不录音，并提供播放，下载和备份等操作。4、自动呼叫分配服务（ACD）： 通过ACD服务，客户拨入后可在最短的时间内转到人工服务； 对坐席外拨设置规则，提高系统外拨效率；5、客户管理(CRM)系统提供了新建、编辑、删除客户资料的功能，提供对客户资料进行查询、筛选、排序功能，提供灵活的数据库字段定义功能，客户属性和产品属性管理功能。允许授权用户（系统管理员）进行客户资料的批量导入、导出；使企业原有的客户信息，可以方便的导入到呼叫中心平台上使用。提供来电弹出（SCREEN POP），实时显示来电客户的详细资料6、监控：对管理层及监管部门：对座席、IVR、录音实时监控。7、人工座席服务： 座席：支持注册、注销、摘机、挂机、话后处理、小休、取消小休、拨空闲座席、转移IVR、呼叫保持、外拨、发起三方会议功能。 8、订单管理：（1）订单录入电视购物呼叫中心有个很重要的任务就是按客户要求生成订单，订单是电视购物企业的生命之源。订单录入是实现电视购物的核心功能之一。vsion呼叫中心系统提供订单快速录入功能，订单内容至少有订购的客户名称、订购的产品、数量、金额和订购方式。客户资料不仅包含客户的电话，还有客户所在城市、客户的详细地址，订购信息、产品信息以及其他的附加信息。订单录入的使用人员为话务员。（2）订单分检订单分检是产品进入物流前的必经环节，起到对物流的总体调度作用。一般根据订单的订购方式给订单分配送货公司和生成送货单的过程。系统认为订单的分检日期即是订单的交寄日期，订单分检的使用人员为管理员。同时通过分检审核过程，还可以剔除一些无效订单。9、产品管理电视购物的产品多种多样，系统需要根据产品的销售情况实时对产品进行添加、修改，或者设置产品的销售状态。为了减少话务员界面的无用数据，当一种产品停播时，在订购界面的前端就不应该看到该产品。产品管理模块是电视购物的基础模块，是各项业务开展的最层低数据来源10、综合查询提供订单、产品和客户资料的快速查询功能，可以根据分类非常灵活的自定义查询条件。11、知识库（FAQ）FAQ可以看作是一个知识管理的中心，收集各种产品的常见问题，和服务中用户经常遇到的问题，对主要问题的应答策略，给话务员在处理业务问题提供一个标准的回答方式，进而扩展到最新消息的及时更新，使客服部门和公司其他部门保持同步。FAQ通过产品、问题分类和关键字查询疑难问题的答案，给客服人员提供及时帮助。FAQ库根据产品的发展和变化随时更新。FAQ库的功能分为：生成FAQ库、修改FAQ库、浏览FAQ库、搜索FAQ库。12、物流和财务管理物流是电视购物非常重要的环节。物流需要保证在正确的时间、将正确的产品、送到正确的客户手中并收回正确的金额。同时还要解决客户的特殊需求，如需要发票的客户要将发票也一同送到消费者手中。网讯呼叫中心系统提供物流和投递方式选择以及投放预算和送货收款计算等13、投诉处理用户采用电话、短信、邮件或传真方式与企业联系，将需要投诉的内容告知企业，话务员根据投诉的内容、投诉的部门、投诉受理的方式、投诉的类别进行分类整理，然后将投诉单转相关部门处理，处理完成后，话务员将处理结果反馈用户，并收集用户对处理结果的满意度，如果客户满意，则此投诉处理完毕，如果客户不满意，则继续转相关部门继续处理。14、统计报表对于电视购物来讲报表分析是非常重要的功能之一，网讯呼叫中心提供的报表主要有：电话流量的统计：电话流量的统计是按照月，周，日来统计查询的。系统根据选定的时段统计出在这一个时段内，电话打入的曲线图。各电视台的效率统计：系统可以通过用户输入的时段，统计出在这一时段内某一个电视台打入的电话数量。并且绘制曲线图。业绩统计：按照分公司、