iTV体验营销活动方案

关于开展 iTV 体验营销活动的通知各部、中心、班组、支局：为促进iTV业务规模发展、提高 iTV 在宽带用户中的渗透率，进一步增强宽带用户的在网黏性，决定在全县开展 iTV 体验营销活动。现将相关内容通知如下：一、活动时间：20* 年 3 月 20 日-20*&年 5 月 31 日。二、目标用户：主要针对具备线路条件而未使用 iTV 业务的宽带用户，分为三类：（一）宽带提速小区的所有电信宽带用户；（二）非宽带提速小区的 e8-68、e9-79 及以上的宽带老用户（三）新装电信宽带的用户（含品牌宽带用户、包年宽带用户；不含单产品宽带包月用户），体验率不低于85%。三、体验方案免费体验 iTV 全能包业务 3 个月（含竣工当月和其后完整 2个月），体验用户可享受全能包的免费看大片、电视回看 7 天等功能。体验期结束后，用户可以根据实际情况，自行变更为目前的现行的 iTV 套餐，或者继续使用全能包业务（品牌套餐宽带用户办理 iTV 全能包,选择 iTV 全能包资费 35 元/月）。四、具体操作要求（一）目标用户的营销职责1县城针对已经提速的小区，由伊山一、二分局对目标客户开展外呼推荐；2正在进行宽带提速的小区，采取现场宣传、登记、办理、安装的方式，通过宽带提速现场营销人员对小区用户的现场演示，动员客户现场办理体验。3新装电信宽带的用户，由各营业厅或客户服务中心对所接触的客户中具备 iTV 线路条件的宽带用户推荐体验 iTV 业务。4未参与体验的宽带用户，线务员在为其上门安装宽带或者查修障碍时，要进一步动员客户体验，并携带机顶盒、e8-b 猫等设备，为客户现场安装。（二）体验业务的受理1体验资费：免收 2 月网络视讯基本费。体验用户所提供的终端和正式安装用户一致。物品方案iTV 试用体验出机顶盒，物品方案-终端租赁(E8-B)。2业务支撑中心在 iTV 试用机顶盒的描述中添加如下内容：不具备 iTV 安装条件的地区，客户承诺同意注销 iTV 业务。体验用户到期，未办理注销手续，则视同愿意继续使用并缴纳 iTV全能包费用，继续使用的用户也可以变更目前已有的其他资费。正式用户在网协议期 2 年。（三）体验用户和目前品牌套餐所赠送 iTV 用户的区别：e9-139 档及以上 e9 套餐包含送 iTV 业务，不属于体验用户范围。（四）装维工作相关要求1营业受理后，需保证 7 天内给用户安装；宽带提速现场登记的，争取当日安装。如因特殊原因不能安装的，请退单时应注明详细退单原因，以方便受理人员撤单。2装维过程中，根据用户家庭宽带线路实际情况，合理布线，确保线路的美观；如果用户家庭布线无法满足 iTV 安装需求，可以使用“机顶盒无线网卡”解决。“机顶盒无线网卡”由用户到电信营业厅自购。3安装人员在安装调测完毕后，须向用户详细讲解使用办法，现场进行操作演示。4如存在线路问题导致无法安装的，请装维部门及时将情况反馈给相关部门进行线路优化或整改。5线务员如果为非 iTV 客户安装或者查修障碍，应主动向客户介绍 iTV 的优势，向客户发放 iTV 宣传单，动员客户参加 iTV体验活动。（五）体验期内外呼回访和收费确认流程：针对参与本次体验活动的用户，受理营业窗口负责填写“ITV体验用户登记表”，并每周以电子表格的形式统一上报到计费中心孙蒙蒙处汇总。支撑中心负责每周一提取上一周的体验用户清单，分别发给客服中心孙建和市场部。后续的外呼营销服务工作由客户服务中心统一扎口负责，回访情况每周一次报市场部董长伯。 1体验第一个月：跟踪、了解、激活。由客户服务中心外呼客户，了解其使用情况、iTV 功能熟悉程度等，提醒用户使用，并对存在的卡/顿等问题，及时反馈运维部协调处理。重点关注沉默用户和月使用量低于 10 小时用户，动员客户体验。2体验第三个月：体验到期告知、转为正式用户确认。由体验受理渠道负责提醒客户体验期即将结束，并动员客户继续使用iTV 业务。如果用户愿意继续使用，则告知用户相关资费，并为用户办理合适的套餐；如果客户不愿意继续使用，则告知客户到体验业务办理渠道办理iTV 的注销手续（最好集中在体验结束的当月月底办理），并告知客户准备好 iTV 机顶盒、e8-b 猫，线务员将上门回收。如因流程竣工等原因，造成注销无法在当月生效的，请受理渠道做好登记，并把资料交业务支撑中心，由业务支撑中心对该类用户次月产出的 iTV 费用予以减免。受理渠道上报用户注销表到支撑中心，孙蒙蒙汇总后，由市场部初步审核后交县城装维中心李爱明，装维中心负责通知具体安装渠道线务员上门回收相关终端。（六）终端管理1本次活动中所使用的宽带猫、机顶盒尽量使用利旧终端。2为便于线务员的现场推荐、现场安装，装维中心等装维管理部门应为线务员提供一定数量的备用机顶盒、e8-b 终端。3对于体验到期、不再继续使用的用户，营业前台在办理注销手续时，要将客户的物品方案中的 iTV 机顶盒取消，e8-b猫更改为普通猫，并将注销用户清单（含联系方式）提供给装维中心，由装维中心安排线务员上门回收机顶盒、e8-b 猫，并为客户更换普通猫。4装维部门对于线务员回收的机顶盒、e8-b 猫要做好库存管理，及时回库。老用户安装 iTV 体验时，其原有的普通猫收回。用户体验到期后如不继续使用 iTV，则线路员需到用户家更换为普通宽带猫。五、激励考核（一）体验指标按时序进度考核，4、5、6月分别考核30%、60%、100%；新装宽带符合体验条件的，iTV 体验率不低于 85%。体验率每高/低一个百分点，对受理部门的月度绩效加减 0.1 分，1.5分封顶。月份月度KPI考核考核指标考核原则4月份15%体验指标的30%，新装宽带的85%每高/低一个百分点，对受理部门的月度绩效加减 0.1 分，1.5分封顶5月份15%体验指标的60%，新装宽带的85%6月份15%体验指标的100%，新装宽带的85%（二）针对体验后转为正式用户的正向激励对于体验结束后转为正式用户的，如果在体验结束后的 3 个月内每月都有 iTV 使用记录，则分别给予业务协销人、安装人员奖励，奖励标准为：1针对业务协销人：根据协销号，按照 5 元/户奖励。2装机人员：在正常的安装计件工资之外，如果体验用户安装及时，且在用户转为收费用户的，按照 10 元/户奖励。3由线务员在现场推荐的 iTV 体验用户，客户服务中心在受理时，应录入线务员的协销号，业务协销奖励对象为线务员。（三）线务员上门回收机顶盒的要求对于体验到期、不再体验的用户，线务员上门回收机顶盒、