法律风险控制

一 深圳近三年旅行社行业常见风险事件情况简介一 深圳近三年旅行社行业常见风险事件情况简介 从 2007 年 1 月截止到 2010 年 10 月 31 日 据不完全统计深圳市旅游行业的旅行社共 计 250 多家 发生各类案件总数为 1755 件 数据来源 市文体旅游局 市消委会 各旅 行社 各保险公司 江泰保险经纪公司等 在 1755 件案件中 游客人身伤害 以下简称人伤 案件 1236 约占总案件 70 非游 客人伤案件占总案件 30 说明人身伤害是旅行社对外经营的主要风险 而且人身伤害的 赔偿金额远远大于财产损失的赔偿金额 将 1236 件人伤案件可以分为 10 类 由少及多可以排列为 溺水案件 24 件 坠落案 件 23 件 高原反应案件 37 件 出境失踪案件 27 起 动物咬伤案件 41 件 猝死案件 44 起 食物中毒案件 52 件 自身疾病案件 122 件 交通事故案件 137 件 一般意外伤害案件 729 件 主要指摔伤 撞伤等 这说明 一般意外伤害事件 交通事故 自身疾病和食 物中毒是游客人身伤害的主要原因 将 519 件非游客人伤案件分为 8 类 由少及多可以排列为 旅行社工作人员受伤案件 26 件 财物被抢案件 31 件 现金损失案件 24 件 物品损坏案件 26 件 财物被盗案件 65 件 财物丢失案件 84 件 旅程取消案件 69 件 旅程延误案件 194 件 以上数据说明旅行社在经营过程中由于旅游链条涉及多方面的因素和主体 面临各种 各样的风险 二 旅行社风险来源分析二 旅行社风险来源分析 一 旅行社自身原因旅行社自身原因 主要表现在 1 没有履行安全告知义务引发的人身伤害 例如 旅行社没有告知游客参加旅游团所 需具备的身体条件 导致游客在旅游活动中引发自身疾病或发生高原反应等情况导致游客 人身伤害 2 旅行社工作人员由于疏忽导致游客的财产损失 例如 导游记错航班 计调出错机 票日期 导致行程延误 导游看管游客的行李物品丢失等 二 旅游辅助者的原因旅游辅助者的原因 主要表现在 1 旅游辅助者没有履行安全保障义务 导致游客在旅游辅助者的经营场所 如景区 宾馆 餐厅 商店和娱乐场所发生意外伤害或者第三人伤害或者财物被盗案件 2 由于旅游辅助者自身过错或疏忽导致游客受到伤害 比如旅行社安排的旅游大巴车 违反交通法规引发交通事故 造成游客人身伤害 旅游景区对林木疏于管理 导致林木折 断造成游客人身伤害 景点对动物管理不善导致游客人身伤害 三 自然原因 自然原因 主要表现在 1 由于天气原因导致旅游行程延误 旅游行程延误案件中 有部分案件是由于天气原 因导致的 2 由于自然原因导致意外伤害 如洪水 泥石流 大风 地震等原因导致游客人身伤 害和财产损失 一般意外案件中有部分案件是由于自然原因导致的 四 社会原因 社会原因 主要表现在 1 由于政府原因导致一些旅游行程被取消 如菲律宾人质事件 泰国红杉军事件等 2 由于第三人原因导致的交通事故 游客财物被盗窃 被抢劫或者游客被第三人伤害 等 这些案件的发生与当地政府的行政管理是有一定关系的 三 旅行社风险产生的法律原因三 旅行社风险产生的法律原因 一 旅行社作为经营者 应当依据 消费者权益保护法 的规定承担经 营者的义务 消费者权益保护法 第七条规定 消费者在购买 使用商品 和接受服务时享有人身 财产安全不受损害的权利 消费者有权要求经营者提 供的商品和服务 符合保障人身 财产安全的要求 第十八条规定 经营 者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身 财产安全的要求 对可能危 及人身 财产安全的商品和服务 应当向消费者作出真实的说明和明确的警示 并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法 上述规定表明 游客在接受旅游服务时享有人身 财产安全的权利 旅行社 提供的旅游服务要保证游客人身 财产安全 旅行社对可能危及人身 财产安 全的服务 应当向游客作出真实的说明和明确的警示 并说明和标明正确使用 商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法 这些都是旅行社的法定义 务 在 消费者权益保护法 中没有免责内容 即无论何种原因导致消费者人 身 财产损害的 经营者都需承担赔偿责任 二 旅行社作为合同一方当事人 依据 合同法 规定负有全面履行合 同义务的责任 合同法 明确规定 合同当事人要全面履行合同义务 违反 合同规定 要承担违约责任 安全保证义务属于全面履行与诚实信用原则产生 的旅游合同的附随义务 如果由于旅游辅助人或者第三人原因 导致旅行社不 能履行合同义务 依据 合同法 第 121 条规定 当事人一方因第三人的原因 造成违约的 应当向对方承担违约责任 当事人一方和第三人之间的纠纷 依 照法律规定或者按照约定解决 旅行社应当先对游客承担违约责任 然后再 追究旅游辅助者或者第三人的法律责任 三 旅行社作为旅游服务经营单位 依据 旅行社条例 的规定应当履 行真实说明 警示 防止危害发生和采取处置措施的义务 条例 第三十九 条规定 旅行社对可能危及旅游者人身 财产安全的事项 应当向旅游者作出 真实的说明和明确的警示 并采取防止危害发生的必要措施 发生危及旅游者 人身安全的情形的 旅行社及其委派的导游人员 领队人员应当采取必要的处 置措施并及时报告旅游行政管理部门 在境外发生的 还应当及时报告中华人 民共和国驻该国使领馆 相关驻外机构 当地警方 这说明 如果旅行社对 可能危及旅游者人身 财产安全的事项 没有向旅游者作出真实的说明和明确 的警示 也没有采取防止危害发生的必要措施 这就意味着旅行社已经违反了 旅行社条例 规定 没有履行法定义务 应当承担法律责任 旅行社要对整 个旅游行程中可能发生的所有的危及游客人身 财产安全的事项进行说明和警 示 否则旅行社应承担法律责任 四 旅行社作为旅游活动的组织者并以组织旅游活动获得经营利润 是 旅游活动的受益人 游客在旅游活动中受到损害 即使旅行社对损害无过错 旅行社也需对旅游者给予一定的经济补偿 最高人民法院在 关于贯彻执行 中华人民共和国民法通则 若干问题的意见 试行 第 157 条中规定 当 事人对造成损害均无过错 但一方是在为对方的利益或者共同的利益进行活动 的过程中受到损害的 可以责令对方或者受益人给予一定的经济补偿 这 表明旅行社作为旅游活动组织者 是旅游活动的受益人 即使对旅游者的损害 无过错 也要承担经济补偿的法律责任 即一定程度的无过错责任 五 最高法院 关于审理旅游纠纷适用法律若干问题的规定 全面规定了旅行社应承担 的十几种主要法律责任 在第五部分详细解释 四 常见旅游风险管控建议四 常见旅游风险管控建议 通过分析可以得出 旅行社的风险大部分是来源于旅行社的外部 由于法 律原因导致旅行社承受的风险过于集中 为了解决旅行社对外经营的风险过分 集中的问题 降低旅行社经营中的法律风险 保证旅游行业的健康发展 我们 认为旅行社应从以下几个方面入手建立旅行社法律风险管控体系 一 旅行社的经营者要树立保险意识 建立完善的保险保障体系 提高抗风 险能力 具体建议要建立高中低搭配的旅游保险体系 即 A 给每位游客在团 费中购买一份较低额度的旅游意外保险 B 推荐每位游客自费购买一份额度较 高的旅游意外保险 一般旅行社要积极办理保险兼业代理许可证 回佣手续 费也是一份收入 可抵回赠送意外险的成本 C 购买额度较高的旅行社责任险 二 要提高旅行社的风险管理水平 旅行社最好聘请专业的法律顾问律师对 旅行社常见的经营行为进行必要的指导 例如签订国家旅游局推荐使用的合同 包团单位签订的合同要经过律师审查 合法聘用导游 审慎选择旅游辅助者 如选择合法经营并具有相应安全保障能力的住宿 交通 餐饮 游览 娱乐 购物经营者等 事前预防和避免一些不必要的法律纠纷 三 旅行社选择有保险保障能力的旅游辅助人 在我们处理的交通事故案件 中 由于旅游汽车公司的原因导致旅行社承担先行赔付的法律责任 旅行社在 承担先行赔付责任后 向旅游汽车公司追偿时 却发现旅游汽车公司没有能力 向旅行社赔付 这说明旅行社选择的旅游汽车公司存在抗风险不足的问题 如 果旅游汽车公司的责任保险足额 不仅可以提高汽车公司的抗风险能力 还可 以提高理赔效率 缩减成本 同样情况也发生在景区 宾馆 餐厅 商店和娱 乐场所 我们建议旅行社 要求其必须选择有足够保险保障能力的旅游辅助人 这样可以从根本上提升旅游行业的风险管控水平 四 旅行社要协助保险公司进行一些赔偿数额较大的保险理赔案件的追讨工作 旅行社 责任风险很大一部分是来源于旅游辅助者或第三人 保险公司进行保险理赔后 要按照法 律规定行使代位求偿权 通过法律程序向直接责任人追偿 以减少保险损失 从而降低旅 游行业的风险 旅游社在保险公司诉讼过程中要提供必要的协助 包括出具相关的证明 五 旅行社对游客的主要法律义务及应对措施五 旅行社对游客的主要法律义务及应对措施 1 1 旅游前做好告知和警示义务 旅游前做好告知和警示义务 A 在门店销售时对老人 孩子 孕妇 有过 心脑血管疾病史的人士的身体健康状况做出书面提醒 对严重者要求其出具 本人或家属保证其身体健康状况能适应旅游行程安排 对个人健康原因导致的 人身伤害和财产损失完全有个人负责与旅行社无关 的声明 B 对爬山 游泳 划船 温泉 漂流 探险 高原地区等存在较高风险的旅游项目在行程表中 做出书面针对性安全提醒 C 导游在整个旅游过程中都要强调安全注意事项 在每个具体的景点前都要针对性的强调具体景点的安全注意事项 2 2 旅游途中及自由活动期间事发时要尽到提示义务 救助义务 旅游途中及自由活动期间事发时要尽到提示义务 救助义务 一旦发生人身 伤亡或重大财产损失的突发事件 旅行社工作人员要做到 A 报警 110 报急救 120 保护现场 展开救治 报告地接社 报告组团社 报告旅游局 报使领馆 通知家属 报保险公司 B 地接社负责人到现场或医院 组团社负责人到现 场 必要时保险公司人员到场 配合警方 旅游局等政府相关部门调查处理 垫付相关费用 3 3 旅途中及自由活动期间的协助义务 补充赔偿义务 旅途中及自由活动期间的协助义务 补充赔偿义务 A 人身伤害 或财产 损失案件有明确侵权的第三人的要尽到协助游客向第三人索赔的义务 如自由 活动期间游客被盗 被抢 被打等 协助报警 协助维权 所有费用和责任由 侵权人承担 找不到侵权人的客人承担 B 旅游辅助者的经营场所即景区内 酒店内 餐厅内发生的第三人侵权导致的人身伤害 财产损失责任承担有争议 旅游辅助者要区分情况承担部分的安全保障义务 C 除旅行社及辅助者之外 的第三人造成游客人身损害 财产损失的如果旅行社没尽到协助义务存在过错 根据过错程度应承担补充赔偿责任 比如 游客求助时未到场 未采取合理 措施导致损失扩大 未协助报警 就医导致严重后果等 4 4 旅途中的安全保障义务 补充赔偿义务 旅途中的安全保障义务 补充赔偿义务 在景点景区 旅游车上 酒店 饭 店 购物 娱乐场所等旅游进行中发生的与旅游辅助者相关的人身伤亡和财产 损失旅行社及旅游辅助者都要承担安保义务 旅行社处理此类问题最主要的原 则是 旅行社与游客及家属建立统一战线 引导客人和家属直接与旅游辅助者 展开谈判 集中焦点 锁定目标 旅游辅助者 尽量尽快在事发现场解决赔偿问 题 签订书面赔偿协议 把握好游客及家属想尽快拿到赔偿款的心理 景点 景区 地结社等旅游辅助者不愿把事情闹大 害怕媒体曝光影响信誉形象 还 要承担出事游客家属食宿 招待费用 愿意早日解决问题 越拖越被动等心理 争取能圆满在事发地解决问题 不留后患 否则 一旦回到深圳旅行社将直 接面对游客 可能要承担先行赔偿的责任 赔偿客人后再去找旅游辅助者追偿 5 5 旅游意外保险的协助理赔义务 旅游意外保险的协助理赔义务 一定要有保险意识 虽然旅游意外险不再强 制购买 但建议旅行社给你的客人至少购买一份底额度的旅游意外险 并推荐 客人自费购买一份高额度的旅游意外险 国内赠送意外险最好能达到每人 30 万 保额 推荐客人购买意外险最好高于每人 30 万保额 意外保障范围 A 意外 伤害 指遭受外来的 突发的 非本意的 非疾病的客观事件直接致使身体遭 受的伤害 B 急性病食物中毒 高原反应 等 C 通常不保 身体本身已有的 疾病 心脑血管疾病 慢性病 感冒发烧等 D 一般治疗时不要用医保卡 6 6 旅行社责任赔偿义务 旅行社责任赔偿义务 A 旅行社组织的旅游活动中因被保险人疏忽 过失 导致客人发生的人身伤亡 财产损失应承担的赔偿责任 因意外事件被保险人 应承担的赔偿责任 法院裁决后判决被保险人承担的赔偿责任等 常见的有交 通事故 食物中毒 代管的证件行李丢失等 B 一定要买足额的责任保险 建 议目前的责任险事故中个人赔偿额度为每人 80 万 每次事故 800 万 全年累计 800 万 如果万一出现群死群伤的重大交通事故 食物中毒事故 车队 酒店 景区无力承担赔偿责任 或事发后未与客人达成协议 客人只按旅游合同起 诉旅行社承担违约责任的情况下旅行社不