酒店前厅领班工作流程

1 / 28酒店前厅领班工作流程酒店前厅部主管、领班及大堂经理的工作职责1、 酒店前厅部前台主管的职责全面负责前厅的接待和问讯等工作，督导员工为客人提供高效优质 的服务，并抽查领班的工作。每周准时召开前厅部员工会议，上传下达，搞好本部门与其它负责每日排班表的制作，合理安排好员工的班次，保证出租率较高时 人员的充足。负责简单的客人的投诉的处理。负责每天检查员工仪容仪表及工作情况。负责掌握新员工的培训工作。负责掌握当日及次日的客房状态，在下班之前与预订部核2 / 28对好。提锁好有特殊要求客人的房间和已付过费用的客人的房间及时申领物品及发票，保证前台有足够办公用品。协助大堂经理检查工作负责每月一次的信贷会以及有关报表的制作。努力完成大堂经理或其它管理部门交给的任务。2、 酒店前厅部前台领班的职责协助前台主管检查、督导前台员工按照工作程序和标准为客人提供 优质服务。每天及时跟进上一个班次遗留的问题 ，及时解决。客人的要求及投诉，或不能解决的问题及时报告主管。协助员工办理入住和退房手续，并及时检查员工录入的客3 / 28史资料。每天根据银行汇率，计算出外币和人民币的兑换价格，及时去银行 兑换每天检查和准确控制客房状态。每日定时根据客房部提供的房态表核对客房状态。每天定时认真检查已经结账的房间是否已从计算机中消号；每天负责锁定担保订单的房间，确保担保客人顺利入住详细记录交接班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细记录，并在交班时签上自己的名字。遇特殊情况，如客人不按期到达、延长住房日、提前离店、客人投4 / 28诉以及其它紧急事件，处理不了的要及时上报主管。完成前台主管分派的其它工作。3、 酒店前厅部大堂经理的职责每天负责检查当日抵店的 VIP 以及过生日的客人，及时派送果盘和生日蛋糕到房间了解本月的销售任务，及时督促主管领班加大销售力度，确保任务的顺利完成准备好前台晨会的相关资料，会后要准确传达前厅部经理的工作检查员工的仪容仪表，并抽查员工对当日抵店 VIP 客人的熟知处理酒店客人的投诉，使客人的需求及时得到解决。加强巡视大堂、酒店外围以及楼层，及时发现问题及时解决。5 / 28根据客房的房态，及时合理安排好房间并与销售部做好沟通。负责每天外国客人的 PSB 查询工作负责检查酒店前台主管领班的工作，检查员工对客服务的质量。协助前厅部经理的工作，努力完成前厅部经理交待的任务。前厅部领班工作流程早：1、提前 10 分钟到岗准备晨会基本用具 2、09：30 吹哨点到 开晨会3、09：4010：20 安排，督促、检查服务员作区域卫生及餐前准备工作。 4、10：2010：40 员工用餐时间6 / 285、10：4011：00 与前厅经理、传菜部长一起完成前厅部卫生、餐前检查工作，对服务员工作中存生在问题落实并整改下去。611：0011：10 参加前厅工作会议711：1014：00 安排各区域服务员迎客、点菜、收台等服务。8 、14：00 关掉一些设施并安排好中午值班服务人员并督促服务员做好交接工作。916：10-16：30 用餐时间1016：3016：50 每日员工例会。1116：50-17：30 安排服务员搬外围的桌子及店内区域卫生督促、检查、完成情况确保餐前准备工作的顺利完成12 17：3017：40 与前厅经理、传菜部长一起完成前厅卫生检查、餐前准备工作，对服务员工作中出现的问题落实并整改下去。7 / 2813、17：4020：50 安排各区域服务员迎客，点菜，收菜等对客服务。 14、21：00 管理层会议，提出本日工作中出现的问题15、21：00-21：30 安排好早、中班服务员用餐，督促两班做好交接工作。 中班：116：10-16：30 用餐时间216：3016：50 每日员工例会。316：50-17：30 安排服务员搬外围的桌子及店内区域卫生督促、检查、完成情况确保餐前准备工作的顺利完成4、 17：3017：40 与前厅经理、传菜部长一起完成前厅卫生检查、餐前准备工作，对服务员工作中出现的问题落实并整改下去。5、17：4020：50 安排各区域服务员迎客，点菜，收菜等对客服务。 6、21：00 管理层会议，提出本日工作中出现的问题8 / 287、21：00-21：30 安排好早、中班服务员用餐，督促两班做好交接工作。8、21：30-01：00 安排服务员负责各区域内的迎客、点菜、收银等服务，提醒服务员在客高峰期关注客人的结帐状态。901：00-01：20 用餐时间10、01：20-02：00 协调好服务员对客服务工作。1102：00 收市 安排服务员搬外围的桌子及店内区域卫生督促、检查、完成情况 关掉一些设施酒店前厅部主管领班的工作职责1、 酒店前台主管的职责全面负责前厅的接待和问讯等工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。9 / 28直接对前厅部经理负责。主持前厅工作例会，上传下达，搞好本部门与其它部门的协调工作。负责客人的投诉的处理。负责每天检查员工外表及工作情况。负责掌握员工的培训。负责掌握当日及次日的客房状态，在下班之前与预订部核对好。检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。及时申领物品，保证前台有足够办公用品。协助大堂副理检查大厅卫生，陈列酒店介绍等宣传品，并在用餐时间，临时10 / 28接替大堂副理的工作。负责每月有关报表的制作。努力完成前厅部经理或其它管理部门交给的任务。2、 酒店前台领班的职责协助前台主管检查、督导前台员工按照工作程序和标准为客人提供优质服务。客人的要求及投诉，遇不能解决的问题及时报告主管。确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。通知有关部门关于换房、VIP 房和特殊安排房等情况。每天检查和准确控制客房状态。每日定时根据客房部提供的房态表核对客房状态。11 / 28每天定时认真检查已经结账的房间是否已从计算机中消号；如有换房或调价情况，应及时记录存盘。详细记录交接班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细记录，并在交班时签上自己的名字。准确发送、存放和记录所有的信件、邮包和留言。每天定时检查邮件、信件、留言；若发现有未送出的邮件、信件，应及时通知或检查。遇特殊情况，如客人不按期到达、延长住房日、提前离店、客人投诉以及其它紧急事件，处理不了的要及时上报主管。完成经理分派的其它工作。12 / 283、 酒店问讯处主管的职责负责向本部员工提供有关本地和酒店的各种信息数据，以方便宾客查询。负责世界各地与酒店的来往书信、电报的处理。负责接听和迅速回复酒店内外的重要电话。负责本部员工工作值勤表的编制。负责督促指导和管理酒店员工的各项业务。保持工作区域内的清洁和良好程度。处理好与其它部门的关系。负责检查酒店员工的仪表仪容。努力完成领导交办的其它任务。13 / 284、 酒店行李处主管的职责在礼宾部或前台部的领导下，行李处主管要根据房间租出记录编排和准备本部门的工作程序表，指导督促行李员向宾客提供行李搬运、行李寄存等服务。其具体职责如下：安排员工班次，根据酒店业务特点合理安排各班次的岗位分工及人力配备。检查属下员工的工作态度，严厉禁止员工利用工作之便向宾客索取小费行为。检查酒店员工的仪表仪容及业务操作规范。对 VIP 客人行李、团队客人的大批行李、包裹，要督促属下员工按时、快捷、准确地做好行李的运送、分发工作。5、 酒店行李处领班的职责14 / 28负责督促、指导本班员工在大堂或岗位所在地为宾客提供行李服务、迎送服务，直接对行李处主管负责。督促本班员工及时、准确、安全地为离店和入住宾客运送行李。如果住宿客人有换房需要，行李处领班应安排员工到客房为客人运送行李。认真做好与本职工作相关的各项工作记录。安全装卸，确保行李贮存地点的整洁。负责行李处必要物品，并对这些用品进行妥善保管。密切配合与接待处、订房处、询问处、收银处的关系，搞好协调工作。6、 酒店电话房主管的职责15 / 28保证电话接线生在接听电话时热情、有礼、声音动听、动作敏捷。编排值班表，合理分配使用人力。报告电话设备修理问题，并做好维修记录。负责安排新装电话、迁移电话总机、更换电话器材等工作。负责电话收款单次数与金额的复核。检查督促本酒店员工做好电话房的日常清洁及交接班事宜。负责员工业务培训计划的制订。7、 酒店车队主管的职责在前台部经理或总经理的领导下，根据接待任务来安排分配任务，调配车辆16 / 28及人力。每日根据宾客要求和接待片的通知安排车辆，在指定地方接送宾客，提供车辆服务。调度车辆，根据业务情况合理调整。在本酒店车辆不能安排时，可负责代客人联系外面车辆。认真做好车辆的保养维护工作，保证良好的车况，随时可以出车。严格遵守交通规则和操作规程，检查并督促下属在执行任务时不喝酒，行车中要注意力集中，保证宾客安全。负责车队人员的培训工作，组织业务学习，使业务技术不断提高。17 / 28负责检查下属的仪表仪容，督促下属严守职业道德，按要求的礼貌服务规范进行服务。负责车队的行政管理工作。8、 酒店接待处领班的职责负责督促检查本班工作人员的服务，为贵宾预留房间。负责团体宾客的订房业务，为贵宾预留房间。定时核对客房显示状况。做好当班接待工作日志。督促当班人员按要求制作有关报表。负责检查本班员工的仪表仪容负责本班工作区域的卫生情况。18 / 289、 酒店服务台迎宾员的职责负责宾客娱乐活动的安排、接待及预订等工作。对宾客提出的要求和疑难问题进行解答。负责安排活动项目的管理服酒店前厅工作流程8：30 参加晨会9：30 参加员工点名，安排布置当天的工作。9：5011：00 协调与其它部门之间的事项，完成总经理指定的工作任务，根据订台情况通知和检查各班组的人员调配情况，巡视各班组员工的卫生打扫情况，督导检查领班主管本时间段内的工作的情况等。11：20 抽查各班组的卫生打扫情况。19 / 2811：4012：30 在大厅门口迎接客人，到各班组巡视员工的站岗情况。12：3014：00 巡视各班组员工在席间服务时的服务质量，处理席间服务时客人所提意见或投诉等事件。14：0014：30 巡视各班组的收尾工作，检查各员工的节能意识工作质量和效率。 14：30 根据客人离店情况和房间的收拾情况合理安排员工开饭，吃过饭后检查各班组最后的收尾工作，完毕后下班17：00 点名，安排布置工作17：0517：30 协调与其它部门之间的事项，完成总经理指定的工作任务，根据订台情况通知和检查各班组的人员调配情况，巡视各班组员工的卫生打扫情况，督导检查领班主管本时间段内的工作的情况等。17：30 抽查各班组的卫生打扫情况17：4018：30 在大厅门口迎接客人，到各班组巡视员工的站岗情况。20 / 2818：3021：00 巡视各班组员工在席间服务时的服务质量，处理席间服务时客人所提意见或投诉等事件。21：0021：30 巡视各班组的收尾工作，检查各班组员工的节能意识工作质量和效率。21：30 员工开饭，组织召开每天的班后会，总结当天的工作情况，安排明天的工作事项。餐厅主管的工作流程9：30 点名、布置当天的工作9：309：50 员工开饭9：5011：00 巡视卫生打扫情况，完成经理下达的其他任务。11：20 检查卫生，房间服务员跟随，有不足的地方立即清理21 / 2811：3012：30 在大门口迎接客人，站岗其间到各个班组进行巡视员工站岗，做到站姿规范，不说话不做小动作，督导领班在时间段内的工作情况12：3014：30 巡视各个班组的席间服务情况，服务质量及个性化语言等，有不足的地方立即纠正。14：30 视情况通知员工开饭，验收检查各个班组的收尾情况，合格后下班离店。17：00 点名、布置当班的工作到每个班组检查卫生打扫情况检查卫生，房间服务员跟随，有不足的地方立即清理在大门口迎接客人，站岗其间到各个班组进行巡视员工站岗，做到站姿规范，不说话不做小动作，督导在时间段内的工作情况巡视各个班组的席间服务情况，服务质量及个性化语言等，有不足的地方立即纠正。22 / 28巡视各班组的收尾工作，检查各班组员工的节能意识工作质量和效率。参加班后会，汇报总结当天的工作内容，有不足之处的进行改正，下班前检查各个岗位的收尾情况，最后下班离店。餐饮部领班的工作流程9：30 点名 认真检查员工的仪容仪表及通知所安排事项。 9：309：50 吃饭时间9：5011：00 根据本组房间前一天就坐情况发垃圾袋，收发报纸(收昨天的报纸，发当天的报纸)，根据本组班订台情况，安排包桌等，做好餐前的准备工作，巡视本班组员工打扫卫生情况，对新员工实行手把手的教，并检查老员工的工作方式，有不当的立即纠正，以提高整体的工作效率及质量，及根据本班组人员的休息情况合理调配员工。11：0011：30 对本班组员工打扫的卫生情况进行检查，23 / 28有不足的地方立即清理。11：3012：30 在自己所负责的班组陪员工站岗，监督员工站位的质量，(不倚墙靠物，不乱走动，不说话聊天等)12：3014：00 在自己班组内来回走动巡视，帮员工下单子、提开水，拿东西等，经常到坐客房间巡视，检查盯台服务员的服务质量，巡视未坐客房间，检查休息员工的动向，杜绝“不准”的事情发生，并打意见卡，发打火机，礼品等和处理工作中客人投诉事件。14：30 根据客人离店情况合理安排员工就餐，吃过饭后，检查本班组的收尾工作，检查门锁，合理安排员工下班。14：30 以后 客人走完以后值班人员留下，负责接听订台电话，安排值大班人员装餐巾纸等工作。点名根据本组房间上午就坐情况发垃圾袋，根据本组班订台情况，安排包桌等，做好餐前的准备工作，巡视本班组员工打扫卫生情况，对新员工实行手把手的教，并检查老员24 / 28工的工作方式，有不当的立即纠正，以提高整体的工作效率及质量，及根据本班组人员的休息情况合理调配员工。对本班组员工打扫的卫生情况进行检查，有不足的地方立即清理。 17。30在自己所负责的班组陪员工站岗，监督员工站位的质量，(不倚墙靠物，不乱走动，不说话转载自百分网，请保留此标记聊天等)18。3021。00 在自己班组内来回走动巡视，帮员工下单子、提开水，拿东西等，经常到坐客房间巡视，检查盯台服务员的服务质量，巡视未坐客房间，检查休息员工的动向，杜绝“不准”的事情发生，并打意见卡，发打火机，礼品等和处理工作中客人投诉事件。21。30 根据客人离店情况合理安排员工就餐，吃过饭后，检查本班组的收尾工作，检查门锁，合理安排员下班21：30 以后 值班班长负责检查整个餐厅的收尾工作及卫生和安全，检查完毕后，锁好餐厅两个门方可下班。收银员的工作流程25 / 289：30 点名，一名吧员负责接听电话另外一名参加点名。9：309：50 员工开餐 9：5011：00 打扫吧台及保鲜柜卫生，整理保鲜柜，收银员交账，酒水员盘点酒水及补充酒水，根据吧台现有物品情况，合理补充其它物品，负责接听电话，合理安排客人订台及客房送餐。 11：3012：30 站位，迎接就餐的客人，开启音乐 12：3014：00 认真做好酒水记帐，菜品记帐及为来结帐的客人站立结帐服务。14：30 根据客人离店情况统一开餐