宾馆前台管理制度

宾馆前台管理制度 为配合前厅各项工作的顺利进行 规范员工的工作行为 特制定此制度 1 诚实 是员工必须遵守的道德规范 以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的 行为准则 2 同事之间团结协作 互相尊重 互相谅解是搞好一切工作的基础 3 以工作为重 按时 按质 按量完成工作任务是每位同事应尽的职责 以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则 一 考勤制度 1 按时上下班签到 签离 做到不迟到 不早退 2 事假必须提前一天通知部门 说明原因 经部门批准后方可休假 3 病假须持医务室或医院证明 经批准后方可休假 4 严禁私自换班 换班必须有申请人 换班人 领班 经理签字批准 5 严禁代人签到 请假 二 仪容仪表 1 上班必须按酒店规定统一着装 佩带工号牌 工服必须干净 整齐 2 酒店要求保持个人仪容仪表 站 立 行姿势要端正 得体 3 严禁私自穿着或携带工服外出酒店 三 劳动纪律 1 严禁携带私人物品到工作区域 例如 提包 外套 2 严禁携带酒店物品出店 3 严禁在酒店范围内粗言秽语 散布虚假或诽谤言论 影响酒店 客人或其他员工声誉 4 工作时间不得无故窜岗 擅离职守 下班后不得擅自在工作岗位逗留 5 上班时间严禁打私人电话 干与工作无关的事情 6 严格按照规定时间换饭 除用餐时间外 不得在当值期间吃东西 7 严禁在工作时间聚堆闲聊 会客和擅自领人参观酒店 8 上班时间内严禁收看 听 电视 广播 录音机及任何书报杂志 9 严禁使用客梯及其他客用设备 10 严禁在公共场所大声喧哗 打闹 追逐 嬉戏 四 工作方面 1 严禁私自开房 2 当班期间要认真仔细 各种营业表格严禁出现错误 3 不得与客人发生争执 出现问题及时报告部门经理与当领班 由其处理 4 服从领导的工作安排 保质保量完成各项工作 5 服务接待工作中坚持站立 微笑 敬语 文明服务 使宾客感觉亲切 安全 6 积极参加部位班组例会及各项培训工作 努力提高自身素质和业务水平 7 工作中严格按照各项服务规程 标准进行服务 8 认真做好各项工作记录 填写各项工作表格 9 自觉爱护保养各项设备设施 10 工作中要注意相互配合 理解 沟通 严禁出现推委 现象 11 严禁出现打架 吵架等违纪行为 12 严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题 13 工作中要有良好的工作态度 酒店客房的查房制度 1 服务员自查要求服务员每整理完一间客房 要对客房的清洁卫生状况 物品的摆放和设备家具是否需要维修等 进行检查 通过服务员自查不仅可以提高客房的合格率 还可以加强服务员的责任心和检查意识 同时 减轻领班 查房的工作量 不过 服务员自查的重点是客房设施设备是否好用 正常 客用品是否按规定的标准 数量摆放 自查的方式是边擦拭灰尘边检查 此外 在清扫完房间 准备关门前 还应对整个房间进行一次回顾式检查 2 领班普查领班检查是服务员自查后的第一关 常常也是最后一道关 因为领班负责 OK 房的报告 总台据此就可 以将该客房向客人出租 客房部必须加强领班的监督职能 让其从事专职的客房某楼面的检查和协调工作 1 领班查房的作用领班查房不仅可以拾遗补漏 控制客房卫生质量 确保每间客房都属于可供出租的合格产品 还可以起到现场监督作用和对服务员 特别是新员工 的在职培训作用 领班查房时 对服务员清扫客房的漏项 错 误和卫生不达标情况 应出返工单 令其返工 2 领班查房的数量领班查房数量因酒店建筑结构 每层楼客房数的多少 客房检查项目的多少以及酒店规定的领 班职责的多少的不同而有所不同 一般而言 日班领班应负责约 80 个房间左右的工作区域的房间检查工作 负责带 5 7 个服务员 日班领班原则上应对其所负责的全部房间进行普查 但对优秀员工所负责清扫的房间可以只进行 抽查 甚至 免检 以示鞭策 鼓励和信任 客房卫生清理管理制度 一 清洁卫生的标准和要求 做到 七无 六洁 两消毒 一干净 1 七无 无六害 无积尘 无杂物 无异味 无污渍 无不卫生死角 2 六洁 室内外环境清洁 床上用品清洁 家具设备清洁 卫生间清洁 工作间 储物室清洁 服务员工作 服清洁 3 两消毒 茶具饮具消毒 卫生洁具消毒 4 一干净 服务员个人卫生干净 5 客房卫生每天上午全面清洁一次 6 环境卫生 包括客厅 走廊前后楼梯 电梯 公共卫生间 工作间 储物室等 实行勤扫 勤扶 勤洗 勤拖 勤吸尘 随脏随清洁 7 床上用品做到一客一换 旅客退房要更换被套 枕套 床单等 常住房的布草至少三天一换 随脏随换 8 茶具 饮具在客房的每天撤换 在公共区域的每客一换 撤换出来的茶具饮具要实行 一冲 二擦 三洗 四消毒 五保管 9 个人卫生做到 三勤 勤洗澡 理发 勤洗手 剪指甲 勤换衣服 10 定期喷药物灭害 发现 六害 及时处理 二 客房卫生整理操作的原则 先上后下 先里后外 先干后湿 先卧室再卫生间 环形整理 注意墙边角 三 客房卫生清扫的步骤 1 房间清洁顺序有以下 10 项 开 撤 扫 铺 抹 摆 洗 吸 看 关 开 开门 开窗及窗帘 撤 撤出用过的用品 用具 倒去茶水 扫 扫蜘蛛网 尘圬 清去所有垃圾杂物 铺 铺设床上用品 抹 抹家具 设备 摆 按陈设布置的要求补充好摆设用品 用具 洗 洗卫生间 吸 吸尘 看 清洁完后看卫生和陈设布置的效果 关 关窗 窗帘 关灯 关门 2 客房卫生间的整理规程有以下 7 项 撤 冲 擦 洗 抹 封 补 撤 撤出布草及用过的用品 用具 清去垃圾杂物 冲 用水冲洁具瓷片等 擦 用清洁剂擦 洗洁具 瓷片 地面等 洗 洗去泡沫 污水 抹 抹干净所有的设备物件 封 进行消毒封马桶盖 补 补充卫生间用品并摆放好 要注意 卫生间清理工具洗脸盆和马桶的不能混用 客房部员工奖惩条例 为了进一步落实层次管理 树立酒店形象 加强各级管理人员的工作责任和员工劳动纪律 严格执行各项规章制度 工作程序 履行所在岗位职责 激励部门全体员工的积极性 不断提高服务质量 在原有的 泰天房务部规章制度 的基础上 现制定客房部奖惩条例 处罚 一 按时上下班 不迟到 不早退 统一着装 仪容仪表整洁 提前 10 分钟到办公室报到 由领班布置当日工作 任务及注意事项 迟到 早退者警告两次后罚款 5 元 迟到 早退两小时以上者作旷工处理 二 微笑服务 使用文明敬语 不讲粗痞话 不做影响酒店形象的事情 违者警告两次后罚款 10 元 次 三 严禁用布草做卫生 发现一次 罚款 50 元 四 因自身原因引起客人投诉者 视情节轻重 罚款 20 元以上 五 服从上级安排 不服从安排者 罚款 50 元 两次不服从安排者 予以开除处理 六 因工作疏忽 造成楼层钥匙和层卡丢失者 视情节轻重 罚款 50 元以上 七 严禁在客房闲谈 看电视 睡觉 打电话 上班做私事 发现一次罚款 20 元 八 严禁没有接到前台通知 没有核实客人身份就予客人开房门 违者后果自负 九 早班必须完成 11 间 天的定额 少做 1 间 扣工资 3 元 严禁选房 麻将房与单间要优先做卫生 发现一次 罚款 10 元 房间不足的情况下 由领班另行安排 十 要有节约意识 严禁有长明灯 长流水的现象 要求回收的物品必须回收 违者警告两次后罚款 10 元 次 十一 中班必须把房间卫生都打扫完 不能留房到晚班 晚班 0 00 以前的退房都必须做卫生 0 00 以后 前台 根据需要 通知需做卫生的退房也必须做好 各班次都应与前台对清房态 做到不漏房 违者罚款 10 元 间 十二 不打申请 私自换班者 警告两次后罚款 10 元 次 十三 因交班不清楚 造成影响者 警告两次后罚款 10 元 次 十四 主管 领班必须工作认真负责 以身作则 严格把关 由领班查房 主管抽查 因把关不严造成的影响 后 果自负 十五 严禁给客人私自换房 客人要求换房应通过前台 违者罚款 10 元 私开客房按前台门市价处罚 十六 每日卫生发现五次违规 扣 1 分 1 分 1 元 五次以上的 一次 1 分递增 十七 部门各种会议 培训无故不参加者罚 10 元 迟到罚 5 元 十八 遗留物品不及时上交者 罚款 10 元 造成严重后果者 后果自负 十九 4F 服务员必须坚守服务台 做卫生和对客服务时除外 违者警告一次后罚款 5 元 二十 特殊情