操作层员工绩效考核管理规程

附件 2 批准 日期审核 日期编写 日期 文件编号 SI 1002 XR 0305 1 百仕达物业百仕达物业 版本 更改A 0 百仕达物业操作层员工绩效考核管理规程本页 总页1 12 1 01 0 2 02 0 3 03 0 3 1 3 2 3 3 3 4 4 04 0 4 1 4 2 4 2 1 4 3 目的目的 建立对操作层员工公平 公正的工作评价系统 正确评估操作层员工的工作绩效 奖优罚劣 促进操作层员工的工作积极性 提升客户服务质量 适用范围适用范围 公司操作层员工月度绩效考核 职责职责 行政人事部负责指导各部门 中心操作层员工月度绩效考核管理工作的实施 并对 绩效考核实施过程及结果进行检查和监督 各部门 客服中心负责人负责组织 监督本部门 中心操作层员工绩效考核工作的 实施 各客服中心专业主管负责组织各业务口操作层员工绩效考核工作的实施 客服中心经理可按管理权限授权相关人员具体负责所辖操作层员工绩效考核工作 的落实 执行 内容内容 考核方式 操作层员工月度绩效考核根据 操作层员工绩效考核奖惩标准 将考核奖惩与日 常检查 客户意见 表扬 投诉 及各类评比 竞赛等相结合 以计分的形式对 操作层员工进行考核 计分方式及额度限定 操作层员工月度绩效考核计分基数均为 100 分 1 操作层员工月度绩效考核得分 100 各项目考评扣分 各项目考评 加分 2 各中心操作层员工按业务口划分 原则上每月绩效考核平均分不得高于 102 分 员工个人月绩效考核分不得高于 110 分 特殊情况超出上述限额须以书面材料 形式上报审批 奖励分类 标题 百仕达物业操作员工绩效考核管理规程本页 总页 4 12版本 更改 A 0 4 3 1 4 3 2 4 3 3 4 3 4 4 3 5 4 4 4 4 1 4 4 2 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 6 4 5 4 5 1 4 5 2 一级 月度绩效考核分加 2 分 二级 月度绩效考核分加 3 分 三级 月度绩效考核分加 5 分 四级 月度绩效考核分加 10 分 五级 申报公司特殊嘉奖 处罚分类 一级 月度绩效考核分扣 1 分 二级 月度绩效考核分扣 2 分 三级 月度绩效考核分扣 3 分 四级 月度绩效考核分扣 5 分 五级 月度绩效考核分 10 分 六级 劝退或辞退 绩效考核实施 操作层员工绩效考核实施 1 操作层员工的月度绩效考核依据是 操作层员工绩效考核奖惩标准 考核实 施直接责任人为班 队长 主管岗位人员 直接对下属员工进行月度绩效考核 2 操作层员工一级 二级奖励和一级 四级处罚 可由班 队长 主管岗位人 员现场确认事实后 经上级主管审核 客服中心经理审批后实施 3 操作层员工三级以上 含三级 奖励和五级以上 含五级 处罚 须由各业务 口主管或客服中心经理核实情况 经客服中心经理审批后实施 4 客服中心经理在日常工作检查中发现的好人好事或违规违纪现象 可根据 操 作层员工绩效考核奖惩标准 直接实施奖励或处罚 5 公司各类检查中发现的操作层员工违纪和奖励事项 按公司相关专项检查奖惩 标准执行 6 每次奖惩均需填写 操作层员工绩效考核奖惩通知书 一式两份 客服中心和 受奖惩员工各保留一份 奖惩情况同时需记录在 操作层员工月度奖惩明细表 中 班 队长岗位员工考绩实施 1 班 队长岗位员工的月度绩效考核同样以 操作层员工绩效考核奖惩标准 为 标题 百仕达物业操作员工绩效考核管理规程本页 总页 5 12版本 更改 A 0 4 5 3 考核依据 考核直接责任人为各业务口主管或客服中心经理 2 各业务口主管或客服中心经理在日常管理和工作检查中 依据 操作层员工绩 效考核奖惩标准 对班 队长岗位员工进行考核计分 经客服中心经理审批 后实施 3 客服中心经理在日常管理和工作检查中 可根据 操作层员工绩效考核奖惩标 准 对班 队长岗位员工直接实施加分或扣分 4 公司各类检查中发现的班 队长岗位员工违纪和奖励事项 按公司相关专项检 查奖惩标准执行 5 班 队长岗位员工出现下列情况 可额外进行考核加分或扣分 a 所辖团队在部门 中心内部工作 学习 内务等评比活动中名列前茅 所辖 团队管理有序 氛围积极向上 整体工作表现良好 团队成员对公司或客 服中心做出重要贡献的 可对队长 班长 副班长等进行考绩加分 b 所辖团队成员发生违规 违纪情况 可对队长 班长 副班长等进行考绩扣 分 但由队长 班长 副班长等本人发现且已作纠正或处理的不进行考绩扣 分 c 所辖团队整体工作表现不佳 管理不善纪律松散 或团队成员有对公司或 客服中心产生恶劣影响的行为 可对队长 班长 副班长等进行考绩扣分 7 每次奖惩均需填写 操作层员工绩效考核奖惩通知书 一式两份 由客服中心 和受奖惩员工各保留一份 奖惩情况同时需记录在 操作层员工月度奖惩明细 表 中 绩效考核结果处理 1 各客服中心每月 10 日前须将上月操作层员工绩效考核结果以 操作层员工月 度奖惩明细表 操作层员工月度绩效考核公示表 的形式张榜公布 公布时 间不得少于 5 个工作日 行政人事部不定期对各部门 中心的考核结果公布情 况进行检查 2 操作层员工每月绩效考核评分结果与当月绩效考评奖金挂钩 当月考核评分结 果不带入下月累计 3 绩效考核评分按照每分 10 元人民币换算 即 在 100 分的基数上 每加 减 一分即对应加 减 10 元人民币 4 操作层员工月扣分累积达 30 分者 予以辞退 连续三个月扣分超过 20 分 月 标题 百仕达物业操作员工绩效考核管理规程本页 总页 6 12版本 更改 A 0 4 5 4 4 6 4 6 1 4 6 2 4 6 3 4 7 4 7 3 予以辞退 5 月度考绩结果将作为月度 年度及岗位晋升的主要依据 奖惩比照原则 对于在 操作层员工绩效考核奖惩标准 中未涉及但又确需奖惩的情况 采取比 照处理原则 即 比照 操作层员工绩效考核奖惩标准 中与之类似或相近情况 的奖惩标准的进行奖惩 采取比照处理原则实施奖惩时 需由主管确定比照奖惩 标准 并报客服中心经理审批实施 监督保障措施 操作层员工对绩效考核的过程或结果有异议 可向客服中心负责人或行政人事部 投诉或申诉 客服中心负责人应对操作层员工的绩效考核进行有效监督和指导 并受理操作层 员工有关绩效考核的投诉或申诉 及时纠正操作过程中的偏差 行政人事部受理公司范围内各客服中心操作层员工对绩效考核管理的投诉和申诉 接到投诉或申诉后 2 个工作日内 可直接或委托相关人员对投诉 申诉事项进行 调查 如经调查属实 可要求责任部门 中心进行纠正 附件附件 操作层员工绩效考核奖惩标准 记录记录 操作层员工绩效考核奖惩通知书 操作层员工月度奖惩明细表 操作层员 工月度绩效考核公示表 由各自部门 中心保管一年 附件 标题 百仕达物业操作员工绩效考核管理规程本页 总页 7 12版本 更改 A 0 操作层员工绩效考核奖惩标准操作层员工绩效考核奖惩标准 处罚标准处罚标准 标准标准适用适用序号序号违纪内容违纪内容备备 注注 1 男员工头发长度超出标准 留胡须 长鬓角 留长指甲男员工 2 女员工未按要求化淡妆 未将长发统一扎于脑后女员工 3 与客户接触未按规定使用规范文明礼貌用语和微笑服务 4 在狭窄通道行走或乘坐电梯时未礼让业户 5 工作责任区域卫生不佳 未做到整齐整洁 物品摆放杂乱 6 站姿 坐姿 行姿不端正 不符合岗位要求 7 未按标准着装要求穿工装 佩带工牌 8 缺乏主动服务意识 未主动向业户问好 道谢 道别等 全体 9 在工作责任区域摆放与工作无关的资料和物品 安全 10 不符合 安全管理服务策划 等相关要求 情节性质轻微 者 客服 11 不符合 客服管理服务策划 等相关要求 情节性质轻微 者 保洁 12 不符合 保洁管理服务策划 等相关要求 情节性质轻微 者 绿化 13 不符合 绿化管理服务策划 等相关要求 情节性质轻微 者 一级 1 分 工程 14 不符合 工程管理服务策划 等相关要求 情节性质轻微 者 15 工作时间迟到 早退 15 分钟以内 16 未严格落实请销假制度 不请假外出者 17 值班时在岗位上就餐 特殊情况除外 18 非工作时间利用公司或客户电话拨打私人电话 19 非工作时间 私自穿制服外出 20 未按规定填写值班记录表或在值班记录表上乱涂乱画 21 未按规定熟悉岗位情况或小区基本情况 22 培训考核不合格 全体 23 下级员工仪容 仪表及着装不符合公司规范 未做纠正队长 班长等 安全 24 不符合 安全管理服务策划 等相关要求 情节性质较重 者 客服 25 不符合 客服管理服务策划 等相关要求 情节性质较重 者 二级 2 分 保洁 26 不符合 保洁管理服务策划 等相关要求 情节性质较重 者 标题 百仕达物业操作员工绩效考核管理规程本页 总页 8 12版本 更改 A 0 绿化 27 不符合 绿化管理服务策划 等相关要求 情节性质较重 者 工程 28 不符合 工程管理服务策划 等相关要求 情节性质较重 者 29 未严格落实请销假制度 夜不归宿者 30 未经上级领导批准 擅自带陌生人在宿舍留宿 31 未按照规定程序进行工作交接班 32 交接班跟进遗留工作事项不清楚 造成工作失误 33 对业户态度恶劣 行为粗鲁 言语不文明 34 突发情况时 未按规定时间或要求到达指定区域 35 工作未尽职 出现遗漏事项 36 在工作中不服从管理 顶撞上级领导 37 未及时报告岗位上发现的异常情况 38 宿舍内乱拉 乱接电线或破坏宿舍设施 39 无正当理由拒绝客户要求 40 值班时在岗位上与他人聊天 或打私人电话 41 对讲机无故联络不上 不应答 无充分理由 42 下级员工未按要求开展工作 未能发现和纠正队长 班长等 43 下级员工被客户有效投诉一次队长 班长等 全体 44 未按规定完成当班巡检要求队长 班长等 安全 45 不符合 安全管理服务策划 等相关要求 情节性质严重 者 客服 46 不符合 客服管理服务策划 等相关要求 情节性质严重 者 保洁 47 不符合 保洁管理服务策划 等相关要求 情节性质严重 者 绿化 48 不符合 绿化管理服务策划 等相关要求 情节性质严重 者 三级 3 分 工程 49 不符合 工程管理服务策划 等相关要求 情节性质严重 者 50 工作时间迟到 早退 2 小时以内 51 未经上级领导同意 私自调班或倒班 52 值班期间精神不振 玩忽职守 不能正确履行工作职责 53 利用对讲机开玩笑 讲脏话 谈论与工作无关事项 54 值班时违反规定脱离岗位者 55 无故不参加各类勤务和集体活动 四级 5 分 全体 56 客户投诉 经查证过错属实 标题 百仕达物业操作员工绩效考核管理规程本页 总页 9 12版本 更改 A 0 57 值班时在岗位上看书看报 抽烟 吃零食等行为 58 在内部各项评比活动中团队得分为最后一名队长 班长等 59 主管或客服中心经理发现本团队成员严重违规违纪行为队长 班长等 60 未按规定公平公正执行员工奖惩标准队长 班长等 安全 61 多次违反 安全管理服务策划 等相关要求 性质恶劣者 客服 62 多次违反 客服管理服务策划 等相关要求 性质恶劣者 保洁 63 多次违反 保洁管理服务策划 等相关要求 性质恶劣者 绿化 64 多次违反 绿化管理服务策划 等相关要求 性质恶劣者 工程 65 多次违反 工程管理服务策划 等相关要求 性质恶劣者 66 迟到 早退两小时以上或无故旷工半天 67 遇突发事件未及时采取行动且不报告 不记录 68 值班前酗酒 造成神志不清或带醉上岗 69 参与聚众赌博 打架斗殴等 70 散播不良言论 诽谤他人声誉 有损团结行为 71 利用职务之便 收受客户财物 吃喝等行为 72 利用公司或客户电话盗打声讯电话 73 与业主争吵 74 对上级领导传达的事件故意隐瞒 不报或延误 五级 10 分 全体 75 上岗三个月内不熟悉岗位职责和工作流程 76 无故旷工达三天以上 77 收费出现钱票不符 无故不给发票或少给发票等行为 78 利用工作之便私自为业户提供有偿服务并获得利益 79 刁难 威胁业户 采取不正当手段索要小费 80 值班睡岗 81 当班时辱骂他人 或与他人发生打架斗殴 82 对工作麻木不仁 玩忽职守造成严重工作失误 83 监守自盗 采取非法手段窃取他人财物 六级 劝离 或辞退 全体 84 滥用职权 以权谋私 向下级员工索要财物等队长 班长等 奖励标准奖励标准 标准标准适用适用序号序号奖励事项奖励事项备备 注注 1 值班表现优秀 受到客服中心表扬 一级 2 分 全体 2 做好业务传 帮 带 标题 百仕达物业操作员工绩效考核管理规程本页 总页 10 12版本 更改 A 0 3 内务卫生 业务学习 岗位技能等表现优秀 4 团队成员得到业主或其他人员书面感谢队长 班长等 5 团队成员在公司或区级以上比赛中获得前三名队长 班长等 6 值班表现受到业主表扬 7 在公司报刊中发表作品 8 在专项活动中表现优异 9 提出合理化建议 并被采纳 二级 3 分 全体 10个人在客服中心组织的各类竞赛活动中取得前三名 11被客服中心评选为月度优秀员工或服务明星 12被客服中心评为月度工作标兵 学习标兵 内务标兵 13在当月所有的培训考核中都在前三名 14在公司 部门专项检查中表现优秀 15拾金不昧 乐于助人 好人好事 16个人得到业主或其它人员书面感谢 17个人在公司或区级以上组织的竞赛活动中获得前三名 三级 5 分 全体 18在客服中心各项评比中带领团队获得第一名 队长 班长等 19协助公司完成重大活动 表现出色 20连续三个月当选客服中心优秀员工 21及时发现隐患苗头 避免公共财物损失 四级 10 分 22在公司组织的竞赛活动中 带领团队获得前三名 队长 班长等 23被公司评为服务明星 24在值班过程中抓获各类违法犯罪分子 嫌疑人 25在工作中有突出表现 受到政府部门 各级领导等的表彰 26见义勇为 为业户挽回经济损失或为公司争得荣誉 五级 申报 公司 嘉奖 27参加抢险救灾 表