家政服务员的职业要求和素养

精品文档 1欢迎下载 巾帼服务篇 家政服务员的职业要求和 素养 巾帼家政培训教材系列一 随着经济的发展和社会的进步 带来 的是社会生产和服务的专业化和社会分工 的细化 家庭小型化 人口老龄化 生活 现代化 服务社会化是现代家庭生活的显 著特点 家务劳动逐步从家庭走向社会 从自我服务走向市场服务是一个发展趋势 家政服务已从过去简单的体力劳动发展到 要求能科学地育儿养老 规范地料理家务 时尚地保健护理等高级服务的层面 善操 持 会育婴 懂外语 能驾驶 会电脑 擅理财并能操作各类家用电器的高素质家 政服务人员成为职场新宠 高素质家政服 务员的需求将进一步扩大 人们在享受现 代生活的同时更期待着家政服务朝着高质 量 专业化 社会化和产业化的方向发展 第一节 家政服务职业的基本道德素养 家政服务员的职业活动是社会生活中的一 精品文档 2欢迎下载 个特殊领域 家政服务员在这个特定的环 境中形成自己的道德观念 同时 社会或 服务对象也对家政服务员提出了基本的道 德和素养要求 在劳动和社会保障部颁布 的 家政服务员国家职业标准 中 针对 家政服务员的工作要求和本身素质状况 制定了家政服务员的职业守则 遵纪守法 讲文明 讲礼貌 维护社会公德 自尊 自爱 自信 自立 自强 守时守信 尊 老爱幼 勤奋好学 精益求精 尊重用户 热情积极 忠诚本分 家政服务员的职业 守则就是家政服务员职业关系中的基本道 德素养规范 作为一名合格的家政服务员 必须明确这一基本道德素养规范 并要身 体力行 认真自觉遵守 一 家政服务员职业场所和对象具有特殊 性 家政服务员的服务地点是家 服务对象是 家庭成员 家庭是社会的细胞 和谐社会 就是要保障公平 人人共享社会发展成果 那么家政服务员首先必须清醒地认识家政 认识自我 家庭生活幸福美满 能促进社 精品文档 3欢迎下载 会稳定发展 而家政服务工作既提高了家 庭精神生活和物质生活质量 直接促进了 家庭生活的稳定与幸福 也促进了社会的 安定与精神文明建设 对于家政服务员来 说 无论就职于何种家庭 要了解家庭成 员的需求 保护家庭成员的安全以及自身 的安全 融入家庭是至关重要的 由于生 活习惯 文化底蕴等方面的差异 家政服 务员在融入和服务顾客家庭方面常会遇到 种种困难 做一名合格的家政服务员 必 须具有一定职业素养 才能谋求与职位相 称的发展 二 称职的家政服务员是当今社会是最可 爱的人 战争年代 无数为国为民浴血奋战的仁人 志士是我们民族最可爱的人 抗美援朝时 期 保家保卫国抗击侵略的中国人民志愿 军是我们国家最可爱的人 和平年代在平 凡的岗位上默默奉献的劳动者是我们社会 最可爱的人 非典期间白衣天使救死扶伤 是我们时代最可爱的人 在当今建设祖国 四个现代化 构建和谐社会的进程中 无数 精品文档 4欢迎下载 默默无闻的家政服务员同样是我们社会最 可爱的人 人生的道路是漫长的 有人把自己看作是 生活的主角 有人把自己看作是生活的配 角 有人把自己看作是生活的观众 而不 屈服于命运的强者 把自己看作是生活的 编导 自己来导演自己的人生 家政服务 员都是导演自己人生的强者 家政服务员 挑战世俗和乐于奉献的勇气和精神以及内 心对社会的爱和责任的深沉厚重 都无愧 于我们这个时代最可爱的人的称号 三 选择家政服务就等于选择了奉献 作为当今社会最可爱的人 家政服务员 必须清醒地认识到 我们选择家政服务这 个职业就等于选择了奉献 尽管国家明确了家政服务员相应的职业地 位 但几千年的封建传统观念 一直把家政 服务员当作下人 佣人 保姆的社会偏见 根深蒂固 家政服务员在选择了家政服务 这个职业时 首先要承受的是来是社会世 俗和自身心理的压力 必须要有充分的思 精品文档 5欢迎下载 想和心理准备直面世俗偏见的挑战 目前 我们国家正处在从计划经济向市场 经济转型的过程中 家政服务有待于向职 业化 社会化的进程发展 家政服务员在 社会保障 劳动报酬等方面的法律保护有 待于健全完善 面临社会转型 许多家政服务员过去职业 技能的单一和就业能力的欠缺成了他们实 现自我发展的一个瓶劲口 而家政服务这 个职业 尽管社会管理机制不完善 但职 业从业要求还是非常高的 一个称职的中 级家政服务员 不仅要能清洁房间 洗衣 做饭 还要善于沟通 懂得科学收藏洗烫 平衡膳食 合理烹饪 科学育儿养老 科 学护理 科学喂养宠物和养护盆栽植物 了解基本的宗教习俗等专业知识 掌握职 业要求的新技能 作为一个称职的家政服 务员必须有不断学习新知识 不断完美和 充实自己的积极性和进取精神 以更好地 地适应市场竞争和职业要求对自己的挑战 家政服务员毅然选择了家政服务这份适合 精品文档 6欢迎下载 自己但 时间不属于自己 的就业岗位 放弃了照顾自己的老人和孩子 放弃了自 己家庭繁琐的家务事 放弃了自己的休闲 娱乐 甚至在节假日放弃了和自己的亲人 团聚 而走到了别人的家庭 悉心照顾别 人的老人孩子 精心照料别人的家庭生活 为别人的亲朋好友团聚而辛劳忙碌 为别 人的家庭幸福而无私奉献 这样的奉献精 神 既是我们中华民族传统的助人为乐美 德 同时也是家政服务高尚的职业道德和 基本职业要求 具备这种职业要求需要一 定的心理和职业素养及很强的奉献牺牲意 识和精神的 四 和谐社会倡导人格平等 随着我国社会主义和谐社会的构建发展和 法律 法制建设的健全和完善 我们的社 会更注重人文的关怀 人格的独立和人性 的发展 法律赋予了每个公民平等的法律 地位 人格尊严受到尊重和保护 家政服 务作为我们这个社会必不可少的职业 是 和谐社会的重要组成部分 家政服务员的 法律地位在不断提高 规范家政行业的各 精品文档 7欢迎下载 种政策措施和法律保障也在不断完善 不 管是家政服务从业单位还是家政服务员和 雇主 法律面前人人平等 这不仅仅是法 律地位的平等 还包括人格的平等 人员 生命安全 集体 家庭和个人财产安全和 人格尊严受到法律保护 所以无论是雇主 和家政服务员 还是家政服务经营单位都 不允许有任何互为伤害的行为 家政服务 员作为一名劳动者 其人格尊严 劳动报 酬和劳动保障也同样受到法律保护 因此 学法 懂法 守法 善于运用法律武器保 护自己 做一个尊重别人也尊重自己的合 法公民也是一个家政服务员所必须具备的 基本素质 五 服务是家政服务员的职责 家政服务员的人格尊严受到法律保护 与 雇主家成员的人格是平等的 并不是在雇 主家庭中就应该享受和雇主同等的待遇 你吃什么 用什么 我也要吃什么 用什 么 你吃完饭看电视 我也有权利和你一 起坐着看电视 家政服务员从事的职业没 精品文档 8欢迎下载 有高低贵贱之分 只是分工不同 我用自 己的劳动换取报酬是光荣的 家政服务 顾名思义就是受雇于家庭的 为雇主进行 家庭服务的服务员 服务是家政服务员的 天职 家政服务员通过勤奋工作劳有所获 雇主付出劳动报酬也应该 物有所值 家 政员和雇主都是通过自身劳动获取维持和 改善自身生活的劳动报酬 雇主白天在自 己的工作岗位上辛勤工作 他所承受的工 作压力和工作的辛劳可能我们的家政员并 不能感受到 而他所创造的自身价值为他 可以改善自己的生活质量创造条件时 他 聘请了你担任他的家庭生活助理 帮助他 料理家务 你的职业和工作分工就是通过 自己的劳动 完成雇主所交办的工作 得 到自己的劳动报酬 实现自己的价值以维 持和改善自己的生活质量 既然是服务 就应该按照家政服务职业要求勤勤恳恳地 为雇主服务好 有的服务员把不能和雇主 同桌吃饭看成是雇主对自己的歧视和虐待 这种想法是片面的 这犹如餐厅服务员不 可能要求和来餐厅就餐的顾客同时和同桌 精品文档 9欢迎下载 吃饭一样 用餐时的很多事是需要我们服 务的 如菜凉了要加热啦 要添加食物啦 要喂孩子吃饭啦等等 如果雇主请你同桌 吃饭那是更好的 但一般应按照家政服务 的规范要求 采取分餐制 既可以兼顾雇 主和家政服务员生活习惯和饮食习惯的差 异 又自由 卫生 只要雇主不是故意地 让家政服务员吃残羹剩饭 有的家政服务员提出 雇主家的水果牛奶 等食品一般都舍不得给家政服务员吃 这是 一种歧视 其实 家政员应该摆正自己的位 子和调整好自己的心态 虽然我们说雇主和 家政服务员是人格上平等的 到了雇主家 我们应该把雇主当自已的亲人一样去服务 好 雇主也应把服务员当成自家人对待 但 我们毕竟所担当的角色不同 所具备和享有 的经济能力也是是独立的 各人的生活习 惯 工作内容 社交圈子等各不相同 因 此 首先家政员不应和雇主在除必要的饮 食以外有更多的要求 雇主的享受和给予也 是根据自己经济能力 有条件的话适当给 家政员更多的关爱可以让家政员更感受到 精品文档 10欢迎下载 家的温暖 更好地调动其工作和服务的积极 性 如果没有能力 也没必要强求 其次 家政员也不用太在意雇主的饮食跟你有所 区别 更不用过于自卑 事事依赖雇主 提出无理要求 毕竟自己和雇主一样也是 靠双手劳动赚钱的 完全可以也应该依靠 自己的能力改善自己的生活 第二节 家政服务员的职业综合素养 一 保持良好的心态是家政服务员必须具 备的职业基本素质 俗话说 心态决定命运 保持良好的心态 是家政服务员必须具备的职业基本素质 1 家庭服务是为人民服务 也在为民 解难 为国家作贡献 一个人不能仅仅把 自己的工作与给多少钱 干多少活看得太 重 的家庭服务员工作 是整个社会的组 成部分 从某种角度看 我们是在为一个 家庭 一个人服务 但从整体看 我们让 一个家庭中其他成员安心地去为国家工作 这也算是我们在为社会分忧 为国家服务 我们的工作同样会受到社会的尊重 要树 精品文档 11欢迎下载 立助人为乐的思想 在从事家务服务的时 候 我们常常可以看到许多有困难的家庭 需要帮助 在面对这些家庭时 我们不应 仅仅考虑自己的得失 而应从互相帮助的 角度去考虑 把自己当成是为人排忧解难 的天使 这样就能够安心地干好工作 同 时 在帮助别人的时候也得到了自身奉献 的快乐 为自己创造了就业的舞台和人生 的价值 更为自己的孩子和家庭作出的爱 的牺牲和奉献 2 要微笑地面对生活 也许生活中会出现 许多的不如意 但不要灰心 不要悲观 人活在世上就是一种特权 是人生最大的 幸福 有句名言曰 自古雄才多磨难 纨绔子弟少伟男 一个超凡脱俗 勇敢直 面悲壮人生的人 永远是生活的强者 而 一个事事满足 处处如意的人也会在永恒 的幸福中沉寂 只有痛苦与幸福的因果循 环才构成了丰富的人生 因此 有时逆境 也是生命的一个驿站 我们该从容以对 3 要学会宽容待人 宽容待人是一种美德 是一种思想修养 也是人生的真谛 你能 精品文档 12欢迎下载 容人 别人才能容你 这是生活的辩证法 则 记住这样一句话 当我们拿花送给别 人时 首先闻到花香的是我们自己当我们 抓起泥巴想抛向别人时 首先弄脏的也是 我们自己的手 所以我们要学会 1 容人之长 人各有所长 取人之长补 己之短 2 容人之短 金无足赤 人无完人 3 容人个性 人的性格各异 4 容人之过 人非圣贤 孰能无过 5 容人之功 别人有成绩 应为别人感 到高兴 对于家政服务员来说 与用户建立良好的 关系十分重要 人际关系作为在人际活动 和人际交往中结成的人与人之间心理上的 关系 对每个人的工作和生活都有着深刻 的影响 人际关系好 人与人之间感情融 洽 相互谅解 体贴 工作上相互配合 协调 能使人们心情愉快地工作并对自己 的工作感到满足 这是提高工作绩效的重 要因素 相反 人际关系紧张 人与人之 间相互猜疑 提防 必然对人的心理产生 精品文档 13欢迎下载 负作用 影响工作情绪 降低工作绩效 因此 家政服务员在工作与生活中都应重 视协调好与雇主家庭成员和邻里等相关人 员的人际关系 营造和谐的工作氛围 要 宽以待人 严以律己 待人处事持积极态 度 为人热情 开朗 真诚 自信 与人 为善 助人为乐 心胸开阔 情绪稳定 自制力强 事关个人利益要从大处着眼 不要斤斤计较 谦虚求教 主动沟通 凡 事要不耻多问 切勿自以为是 平时主动 增进双方的沟通了解 不要对产生的误会 隔阂听之任之 微笑值千金 如果你总 是微笑着工作 生活 那你就是给这个家 庭增添着欢乐 微笑时刻感染着对方 滋 润他们的心田 客户也会对你投以亲近 还以微笑 4 要学会换位思考 学会感恩 家政服务 员要学会爱别人胜似爱自己 设身处地为 别人换位思考 尊重别人的独立性 得意 不忘形 失意不变形 要多去数算生命给 我们的恩典 在我们的生活中 90 以上的事 情是值得感恩的好事情 只有 10 的事情不 精品文档 14欢迎下载 如意 但足以帮助我们去成长 我们要多 从付出和伤害中得到自身强壮的快乐 感 激伤害你的人 因为他磨练了你的心志 感 激欺骗你的人 因为他增进了你的智慧 感 激中伤你的人 因为他砥砺了你的人格 感 激鞭打你的人 因为他激发了你的斗志 感 激遗弃你的人 因为他教导了你该独立 感 激绊倒你的人 因为他强化了你的双腿 感 激斥责你的人 因为他提醒了你的缺点 感 激所有使你坚强的人 家庭服务员既要尊自爱 又要懂得尊重他 人 帮助他人 找到自己与用户的相溶点 即 做好服务工作 促进家庭幸福和社会 进步 在工作中找到乐趣 得到锻炼和提 高 为构建和谐社会添砖加瓦 二 家政服务员岗位的从业要求 一个人能否履行其职业责任 是一个职业 工作者是否称职 能否胜任工作的关键所 在 家政服务员的从业要求是 1 具有良好的从业心态 和家政服务职业 道德和综合素养 热爱家政服务工作 2 学习家庭干洗常识 能正确洗涤丝 毛 精品文档 15欢迎下载 织物 掌握一般服装的熨烫技能和污渍的 清洗方法 3 学习营养平衡膳食常识 掌握活原料初 加工和干货涨发的方法 常见烹饪技能 合理安排家庭膳食能按雇主家庭要求烹制 主食和日常菜肴 掌握中式面点制作基本 技能 4 了解产褥期产妇和新生儿特点 能掌握 母婴护理的技能 5 能了解婴幼儿基本特征 科学照料婴幼 儿 6 学习家庭护理的基本常识 能配合常见 症状护理 常见病 常见急症家庭应急护 理 心跳骤停的就地急救和康复训练 了 解常见传染病防治知识 学会家庭常用消 毒方法 7 学习家庭常见花木养护常识 能配合进 行阳台上 室内生长的花木养护 8 学习家庭常见宠物饲养知识 能配合进 行宠物的喂养 9 了解宗教信仰 传统习俗与禁忌 世 界三大宗教的基本礼仪与禁忌常识 学习 精品文档 16欢迎下载 简单的家政日常英语 能适应涉外家庭的 家政服务 三 根据合同规定为所服务的家庭承担各 种家务 家政服务员应能自觉根据合同规定为所服 务的家庭承担各种家务 减轻或免除雇主 家务劳动的负担 使他们无后顾之忧 要 把家政服务的职业责任变成自觉的道德义 务 对用户家庭负责 为用户解难 为国 家和社会排忧 1 提供高质量服务 使用户满意 家政服 务员必须具备服务意识 端正心态 根据 职责要求在家政服务工作中找到自身的位 置 作为一个好的家政服务员要尽职尽责 适应用户 家政服务员面对的是各种各样 的家庭和个人 情况各异 但有一点是共 同的 那就是需要家政服务员帮助他们解 决困难 所以一个好的服务员不但要具备 各种技能 还要学会面对各种困难 学会 包容 体谅 安慰别人 善于处理与用户 的关系 学会避开 化解与用户的矛盾 要尊重用户的意见 适应他们的生活习惯 精品文档 17欢迎下载 和环境 不要把自己的意见强加在用户头 上 当出现分歧或矛盾时要学会转移化解 矛盾 不要与用户针锋相对 寻找适当时 机向用户解释清楚 不参与用户家庭成员 之间的是非 如果自己做错事情了 要大 胆承认 不要企图侥幸掩盖事实 损坏贵 重物品要主动赔偿 要把用户的利益放在 第一位 家政服务员的宗旨是给用户带去 方便 帮助用户解决困难 而不是添麻烦 要让用户舍不得你 离不开你 使用户感 觉到由于你的到来 使他们生活工作愉快 家庭温馨和谐 2 积极主动地提供服务 使雇主舒心 家 政服务员要主动了解并牢记用户的家庭住 址及周围与服务相关的场所和服务时间 了解用户家庭成员的关系和有紧急事务时 应找的人电话和地址 了解用户对服务工 作的要求和注意事项 用户所有成员外出 了 要隔几天去用户家打开窗户 换一下 空气 屋里再清扫一下 用户回来的那天 要采购好所需要的物品 顺便再买一束鲜 花插在客厅花瓶内 新鲜的物品放入冰 精品文档 18欢迎下载 箱 布置好所有的房间 这会使疲惫而 归的用户感到家的温馨 再有 在季节变 换的时候 家政服务员要做好准备工作 天凉了 把要穿的棉毛内衣从衣橱内拿出 来重新清洗一遍 放在室外晒一下 用户 随时可拿出来穿用 3 对用户的家庭财产安全负责 使雇主安 心 家政服务员单独在家时 除应积极主 动地完成自己的工作外 还要为用户看护 好家庭财产 保障用户的家庭财产不受侵 害 在用户所有家庭成员离家后 应当锁 好门 若有人来访 不要急于开门 应先 问清来访人是谁 和用户是什么关系 因 何事来访 如果是不认识的人 或用户事 先未交待 就应该将其拒之门外 若是曾 经来过用户家中的客人 可以很客气地告 诉他用户现在不在 并告知他用户何时回 来 待用户回来后再请他光临 或让他留 言 若遇有人来给用户送东西 一般情况 下可以拒收 特殊情况应问清情况并留下 来访者姓名及工作单位 同时将物品当面 点清 妥善保管 待用户回来后立即交给 精品文档 19欢迎下载 用户 若是自己单独在家中遇到查电表 水表 煤气的人员来 而又确实认识 可 以将表字抄好后交给来人 但一定不能让 来人进屋 若对来人一点也不认识 可以 较委婉地予以拒绝 若是用户交待将有某 人于某时间来取东西 当客人来时要主动 热情地接待 但若客人未走 自己切忌离 去 以免发生意外情况 4 工作要早安排 巧计划 为了更好地对 用户负责任 家政服务员必须掌握相应的 工作方法和技巧 如工作要早安排 巧计 划 每周 每日 每时要做哪些事 先干 什么 再干什么 如何干 都要有统一安 排 工作应井然有序 物品摆放定位要清 楚 避免临时乱抓 工作时应善于兼顾 如可一边做饭 一边摘菜 一边扫地 一 边整理 从而达到省时 高效 省力 分 清主次 繁简急缓 做到先繁后简 先急 后缓 先主后次 有劳有逸 提高时效 做事要主动和主人商量 听取意见和建议 搞好协作 四 家政服务职业纪律 精品文档 20欢迎下载 职业纪律是职业劳动者必须遵守的行为规 范 俗话说 无规矩不成方圆 职业纪 律是维持职业活动的正常秩序 是保证职 业责任得以实现的重要措施 它又常常表 现为规章 制度等形式 如商业的柜台纪 律 外事人员的外事纪律 部队的军人条 例等 都是职业纪律 职业纪律一经形成 就有很大权威性 如果违反纪律 就要受 到处罚 因此 职业纪律具有强制作用 家政服务员职业纪律就是家政服务员在从 事家政服务劳动中应遵守的规章制度 家 政服务员职业纪律是维持家政服务活动正 常进行的保证 是家政服务员必须遵守而 不能违反的 从家政服务员队伍的实际情 况来看 绝大多数家政服务员都能够比较 好地遵守职业纪律 但也有少部分家政服 务员不能严格要求自己 违纪现象时有发 生 如有的对用户家庭成员不一视同仁 对伤残和老人不能主动关心照顾 甚至不 理不睬 随意乱动 乱用用户家庭成员的 专用品 如老人 病人和儿童的营养品和 保健品 经常私自使用用户的电话拨打长 精品文档 21欢迎下载 途电话 拨打各类信息台 拨打市内电话 与亲友聊天 等等 一个合格的家政服务 员 必须严格遵守职业纪律 家政服务员 要模范地遵守职业纪律 必须从以下几方 面努力 1 认真学习有关家政服务员职业纪律规定 关于家政服务员职业纪律规定比较多 特 别是刚刚走上家政服务岗位的家政服务员 对职业纪律要认真学习 深刻领会 学习 明确和掌握家政服务员职业纪律 是模范 执行纪律的前提 2 在家政服务劳动中恪守职业纪律 学习 有关家政服务员职业纪律 是为了在家政 服务实践中按照职业纪律要求去做 而不 能把它束之高阁 更不能嘴上一套 行动 上另一套 家政服务员在执行职业纪律过 程中 要把握住一个 严 字 时时处处 严格要求自己 绝不能放松自己 不搞 下不为例 3 从一点一滴做起 由于家政服务员天天 与用户家庭成员打交道 时时处于所服务 对象的视线中 对于家政服务员来说 任 精品文档 22欢迎下载 何一条纪律都是重要的 有的人认为 将 用户家地址 电话号码及家庭情况随便告 诉他人是 小事一桩 这是十分错误的 因为这有可能给用户带来莫大的麻烦 当 用户无人在家中时 有的家政服务员出于 好奇 对用户的东西随便乱翻 不该看的 也看了 不该动的也要动一动 有的甚至 将物品损坏 用户一旦发现家政服务员随 便翻动了他们的东西 家政服务员又未能 及时地予以说明 用户便容易对家政服务 员产生怀疑 失去了基本的信任 这样在 以后的工作过程中容易有隔阂 不利于长 期合作 用户家中一旦有物品丢失 自然 而然便会怀疑到家政服务员 甚至造成很 严重的后果 所以 家政服务员要做到模 范地遵守职业纪律 必须从一点一滴做起 从小事做起 不能因小失大 4 虚心接受批评 勇于自我批评 善于改 正错误 家政服务员出现了违纪行为 用 户家庭成员和家政服务机构提出批评 家 政服务员应虚心接受 并坚决改正 决不 能拒绝或大哭大闹 勇于自我批评是家政 精品文档 23欢迎下载 服务员自我教育的一个重要手段 也是家 政服务员自我修养的一个重要方法 如果 家政服务员能够做了这一点 就表明这个 家政服务员具有一定的思想觉悟和较高的 修养功夫 说明他对家政服务员职业纪律 的认识的深刻的 5 要有坚强的意志和持之以恒的决心 模 范遵守家政服务员职业纪律 需要家政服 务员有坚强的意志和毅力 如有的做钟点 的家政服务员家住在离用户很远的地方 无论是刮风 下雨 还是下雪 也无论公 共汽车是如何拥挤 他们从不迟到 如果 没有坚强的意志和毅力是不可能做到的 持之以恒 就是长期坚持 遵纪不能只坚 持一阵子 要坚持一辈子 五 家政服务员的服务规范 遵守职业规范 是职业工作者实现职业理 想 追求高尚职业道德的具体行动内容 如果只有做好本职工作的愿望 而没有职 业规范 职业道德的感召力就无从谈起 崇高的职业道德 不但表现为自觉履行职 业责任 实现职业理想的愿望 还要表现 精品文档 24欢迎下载 为严格的职业规范 严谨的职业规范有深 刻的道德意义 家政服务员职业规范集中 地表现为家政服务员从事家政服务的本领 家政服务效果是家政服务员职业规范的反 映 家政服务员要提高自己的职业素养 就必 须努力学习科学文化知识 提高自身的科 学文化素养 刻苦钻研业务 不断提高业 务水平 职业素养与科学文化知识是紧密 联系在一起的 俗话说 无知必无能 素 养的高低是以掌握知识的多少为基础的 当代科学技术的趋势与特点告诉我们 要 提高职业素养 就必须善于学习 用现代 科学知识丰富自己的头脑 一个职业道德 规范的家政服务人员 必然要钻研业务 为做好本职工作而努力 鄙薄技艺 不学 无术的人 也不可能成为一个职业素养高 尚的人 在日常家政服务过程中 应遵循 下述职业操作程序和规范 1 初到雇主家应仔细了解有关情况 1 家庭周围与服务相关商店与设施的地 点和服务时间 精品文档 25欢迎下载 2 家庭成员的关系和有事与雇主的电话 和地址 3 所用必要物品的位置 4 客户对服务员的具体要求和注意事项 5 照看的孩子或老人的习惯 脾气和生 活方式等 6 要了解家庭成员的习惯 饭菜口味和 生活特点 7 家庭成员的性格 爱好和工作时间 2 家政服务员到客户家后 一定要尊 重客户 并严格按照客户的要求去做 尽 量在最短的时间内了解客户生活习惯 饮 食口味 爱好 起居作息时间 房间生活 用品的放置等 切不可自作主张 争取在 拾缀房间时做到物品定位 以防忙中出错 3 家政服务员应当注意摆正自已的位 置 任何时候不要喧宾夺主 当客户及其 家人在谈话 看电视 吃饭等时 做好自 已份内工作后 给雇主及家人以必要的私 人空间 不能打听主人家和别家的私事 精品文档 26欢迎下载 客户家成员互相议论的事不参与 不传话 更不要和其它家政服务员一起说长道短 来了客人主动招待 大方得体 4 如实向客户介绍自己的情况 明确地表明自己的态度 对客户提出的问 题要有问有答 不要以貌取人 没听明白 就请问话人重复一遍 回答完问话后 可 把自己关心的问题逐一地提出来 不要用 点头或摇头表示 要明确地表达自己的意 见 5 注意礼节 不经主人许可不要进入 主人卧室 如必须进去工作或有事必先敲 门 出去时记住要轻轻的把门带上 平时衣 着简朴 不可着过透 过紧 过短的衣服 更不宜浓妆艳抹或佩金戴银 坐 立都应 端正 说话时不要东张西望 嘴里吃着东 西等 6 不要使用主人专用生活用品 更不 可动用主人化妆品 或者因好奇而翻看主 人私人用品 要主动协助客户节约各种开 支 7 学以致用 表里一致 学我所用 精品文档 27欢迎下载 用我所学 说我所做 做我所说 在客户 家不欺骗主人 该说的说 不该说的不说 更不要把自已家的烦心事在客户面前哆嗦 不要动不动就在客户家因不顺心而哭泣叹 气 切记自已是来服务的 不是找麻烦的 不要利用客户的好心而提出要求安排