电子商务案例分析报告

电子商务案例分析报告电子商务案例分析报告 姓名 姓名 学号 学号 专业 专业 班级 班级 院系 院系 20162016 年年 5 5 月月 成绩成绩 目录目录 一 苏宁易购的基本情况 1 1 1 苏宁电器及苏宁易购简介 1 1 1 1 苏宁电器的简介 1 1 1 2 苏宁易购的简介 1 1 2 苏宁电器以及苏宁易购的发展历程 1 1 2 1 苏宁电器的发展历程 2 1 3 苏宁电器的企业文化 4 二 苏宁易购的业务模式 4 三 苏宁易购的盈利模式 5 3 1 价格成为最大吸引力 传统盈利渠道如买卖产品差价 5 3 2 通过一系列增值性服务收入营业外收入 5 3 3 B2C 产品线拓展暗较劲 苏宁易购物流劣势明显 6 四 苏宁易购的技术模式 6 五 苏宁公司的管理模式 7 六 苏宁易购的营销模式 7 6 1 产业链分析 7 6 1 1 采购环节 8 6 1 2 销售与支付环节 8 6 1 3 售后环节 8 6 2 供应链及服务 8 6 2 1 苏宁实体店优势 9 6 2 2 苏宁 B2C 优势 9 6 3 运营管理 9 6 3 1 苏宁实体店优势 9 6 3 2 苏宁 B2C 优势 9 七 案例评析 10 8 1 苏宁易购的现状 10 8 2 苏宁易购的未来 10 8 3 建议 10 8 3 1 品牌与影响力 11 8 3 2 产品类型与价格 11 8 3 3 物流与售后服务 11 个人学期总结 11 参考文献 12 苏宁易购案例分析苏宁易购案例分析 摘要 本篇论文通过对苏宁易购电子商务企业的详细介绍 通过分析苏宁易 购的基本情况 业务模式 技术模式 管理模式等 对苏宁易购这一电子商务 企业进行了详细的案例分析 重点阐述了苏宁易购现在的发展以及对以后网上 购物的影响 向大家说明了新的 B2C 企业的发展进程 English Abstract Abstract this paper through to the Su Ning Ego365 e business enterprise in detail through the analysis of the basic situation of Su Ning good business mode mode management mode to Su Ning to purchase this e commerce enterprises carried out a detailed case analysis Focusing on Su Ning s development as well as to later Tesco now online shopping effect To illustrate the new B2C enterprise development process 关键词 苏宁易购 业务模式 技术与管理模式 电子商务 B2C 企业 1 一 苏宁易购的基本情况一 苏宁易购的基本情况 1 1 苏宁电器及苏宁易购简介苏宁电器及苏宁易购简介 1 1 1 苏宁电器的简介苏宁电器的简介 苏宁电器 1990 年创立于江苏南京 是中国 3C 家电 电脑 通讯 家电 连锁零售企业的领先者 国家商务部重点培育的 全国 15 家大型商业企业集团 之一 经过 20 年的发展 现已成为中国最大的商业企业集团 品牌价值 508 31 亿元 截至 2010 年 苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆 300 多个城市 并进入中国 香港和日本地区 拥有近 1500 家连锁店 员工 15 万人 2010 年销售收入近 1500 亿元 名列中国上规模民营企业前三强 中国企业 500 强第 50 位 入选 福布斯 亚洲企业 50 强 福布斯 全球 2000 大企业中国零售企业第一 苏宁电器 002024 始终保持稳健高速的发展 自 2004 年 7 月上市以来 得到了投资市场的高度认可 是全球家电连锁零售业市场价值最高的企业之一 1 1 2 苏宁易购的简介苏宁易购的简介 苏宁易购网是苏宁电器集团的新一代 B2C 网上商城 于 2009 年 8 月 18 日 上线试运营 苏宁易购网具有行业内领先的合作伙伴 IBM 合作开发的新型网络 平台 2010 年 1 月 25 日 苏宁电器在南京总部宣布 公司的 B2C 网购平台 苏 宁易购将于 2 月 1 日正式上线 并将自主采购 独立运营 苏宁电器也由此正 式出手电子商务 B2C 领域 IBM 大中华区董事长及首席执行总裁钱大群表示 苏宁易购具有苏宁品牌优势 上千亿元的采购规模优势 遍及全国 30 多个省 1000 个配送点 3000 多个售后服务网点的服务优势 持续创新优势等 2 1 2 苏宁电器以及苏宁易购的发展历程苏宁电器以及苏宁易购的发展历程 1 2 1 苏宁电器的发展历程苏宁电器的发展历程 1990 年 12 月 26 日 苏宁电器集团开始创业 1996 年 苏宁电器集团总部乔迁南京亚商圈 湖南路丁家桥 2 号 建成全 国最大的专业空调商场 1997 年 苏宁电器集团投资 3000 万元征地 36 亩兴建苏宁售后中心和物流 中心 2000 年 苏宁电器集团成立十周年 苏宁实施二次创业战略 推进全国电 器连锁经营 2001 年 6 月 苏宁电器连锁集团股份有限公司核准成立 2001 年 12 月 苏宁荣获 中国最具影响力企业 称号 2002 年荣获中国商业联合会授予的 中国商业名牌企业 2003 年 12 月 中国共产党苏宁电器集团委员会组建成立 2004 年 7 月 21 日 苏宁电器连锁集团股份有限公司在深圳证券交易所正 式挂牌交易 2006 年 8 月 22 日 苏宁电器获最具投资价值上市公司奖 2006 年 11 月 7 日 苏宁电器诚信列中国零售业第一 2006 年 12 月 17 日 苏宁电器董事长张近东当选 2006CCTV 年度经济人物 2007 年 1 月 29 日 苏宁电器荣获 2006 最佳企业公众形象 奖 2007 年 6 月 17 日 苏宁携手 IBM 启动五年 蓝深计划 在企 业管理 应用系统开发与 IT 管理等领域开展密切合作 以协助提高苏宁企 业管理和 IT 应用水平 2008 年 8 月 30 日 苏宁电器发布了 2008 年半年报 销售业绩超过竞争对 手 位居行业第一 2008 年 9 月 4 日 福布斯 中文版发布 2008 亚洲企业 50 强 苏宁电器 3 首次入围 2008 年 10 月 6 日 全国工商联公布了 2007 年度上规模民营企业调研结果 苏宁电器列该榜单前三位 2008 年 12 月 5 日 由国家民政部主办的第二届中华慈善大会暨 2008 年度 中华慈善奖颁奖仪式在北京人民大会堂举行 苏宁电器获得 2008 年度 中华慈 善奖 2009 年 1 月 苏宁电器被中央精神文明建设指导委员会评为全国文明单位 2009 年 8 月 1 日 银川步行街店盛大开业 集团连锁版图覆盖至 30 个省 直辖市 自治区 2009 年 8 月 7 日 中共中央政治局常委 国务院总理温家宝勉励苏宁成为 中国的沃尔玛 2009 年 9 月 5 日 2009 中国企业 500 强发布 苏宁名列第 54 位 位居中 国商业第一 中国民企第二位 2010 年 1 月 20 日 世界四大会计事务所之一德勤会计师事务所发布 全 球零售力量 2010 年度报告 8 家中国零售公司进入世界零售商 250 强 苏宁 电器排名 125 位 2010 年 1 月 25 日 苏宁电器携手 IBM GFK 等合作伙伴召开媒体通报会 宣布苏宁电器旗下电子商务平台苏宁易购网将于 2 月 1 日正式上线 力争三年 内占据超过 20 的中国家电网购市场 成为中国最大的 3C 家电 B2C 网站 引领 中国电子商务的发展潮流 2010 年 2 月 1 日 苏宁电器旗下电子商务平台苏宁易购网 正式上线 力争用三年时间使苏宁易购占据中国家电网购市 场超过 20 的份额 将其打造成为中国最大的 3C 家电 B2C 网站 2010 年 3 月 1 日 苏宁电器在香港港丽酒店举行 苏宁电器香港地区春茗 会 宣布正式组建总部直属的香港大区 1 2 2 苏宁易购的发展历程 2009 年 8 月 18 日 苏宁易购网上线试运营 4 2010 年 1 月 25 日 苏宁电器携手 IBM GFK 等合作伙伴召开媒体通报会 宣布苏宁电器旗下电子商务平台苏宁易购网将于 2 月 1 日正式上线 力争三年 内占据超过 20 的中国家电网购市场 成为中国最大的 3C 家电 B2C 网站 引领 中国电子商务的发展潮流 2010 年 2 月 1 日 苏宁电器旗下电子商务平台苏宁易购网 正式上线 力争用三年时间使苏宁易购占据中国家电网购市 场超过 20 的份额 将其打造成为中国最大的 3C 家电 B2C 网站 1 3 苏宁电器的企业文化苏宁电器的企业文化 企业的基本法 以市场为导向 持续增强企业盈利能力 多元化 连锁化 信息化 追求更高的企业价值 以顾客为导向 持续增强企业控制能力 重目 标 重执行 重结果 追求更高的顾客满意 矢志不移 持之以恒 打造中国 最优秀的连锁服务品牌 苏宁经营理念 整合社会资源 合作共赢 满足顾客需要 至真至诚 苏宁价值观 做百年苏宁 国家 企业 员工 利益共享 树家庭氛围 沟通 指导 协助 责任共当 苏宁人才观 人品优先 能力适度 敬业为本 团队第一 苏宁服务观 至真至诚 苏宁服务 服务是苏宁的唯一产品 顾客满意是 苏宁服务的终极目标 苏宁竞争观 创新标准 超越竞争 苏宁精神执著拼搏 永不言败 苏宁管理人员行为准则 管理就是服务 切忌权力本位 制度重在执行 切忌流于形式 奖惩依据结果 切忌主观印象 苏宁服务人员行为准则 微笑发自内心 切忌虚情假意 服务细微入致 切忌敷衍了事 技能精益求精 切忌得过且过 二 苏宁易购的业务模式二 苏宁易购的业务模式 5 销售模式 除同城销售外可实现异地购物 异地配送 并且购买商品出库 城市和收货城市一致并在主城区时 苏宁易购将免费配送 支付方式 苏宁易购支持网银支付 苏宁易付宝支付 货到付款和电 话支付 提货方式 部分商品除配送外还支持顾客到苏宁随便门店就近自提 配送方式 大小件商品在全国范围内均可进行配送 从苏宁在全国现 有的 80 余个 CDC 和 RDC 将商品直接配送到顾客家中 售后服务 所有在苏宁易购购买的商品都实现了售后服务本地化 即 可以在当地苏宁售后服务网点进行鉴定 维修和退货 400 多家售后网点支持全国的售后服务 销售发票 所有在苏宁网上商城购买的商品均开具正规机打发票 个 人用户开具的为普通销售发票 对单位用户有需要开具增值税发票的 如需开 增值发票 须寄送相关证件至苏宁易购 三 苏宁易购的盈利模式三 苏宁易购的盈利模式 3 1 价格成为最大吸引力 传统盈利渠道如买卖产品差价价格成为最大吸引力 传统盈利渠道如买卖产品差价 网购最吸引现代人的应该是其所带来的轻易 但对于家电等商品来说 快 捷方即可能并非其最大的劣点 价格便宜才是最大的 杀手锏 苏宁相关人士 表示 苏宁网上商城产品价格将低于线下产品 与淘宝等的 C2C 模式相比 苏宁易购 由于其拥有稳定的供货渠道 所以 更有劣势但由于苏宁并不像 C2C 模式那样 能在中间价等方面进行成本压缩 所以价格很可能无淘宝等 C2C 网站形成竞争 那么苏宁为何拉下价格呢 据一家供货商透露 他们公司提供给 苏宁易购 的产品与进入苏宁实体 卖场的产品的采购价都一样 并未降低 这意味着苏宁自身压缩了 苏宁易购 的利润 为 杀入 网购市场并占领有利位置 不得已打出了 低价 这张牌 6 3 2 通过一系列增值性服务收入营业外收入通过一系列增值性服务收入营业外收入 广告 VC 赞助商增值 平台销售商等等 3 3 B2C 产品线拓展暗较劲产品线拓展暗较劲 苏宁易购物流劣势明显 苏宁易购物流劣势明显 电器类产品利润的逐渐摊薄 加速 B2C 平台电子商务转型 苏宁易购由原来 倚重的家电 以纯官方网站专卖店 3C 类产品到综合类产品 正在掀起一场轰轰 烈烈的 变脸 运动 但转型过程中 原来的一些既有优势 都想在新品类上 显示得更为淋漓尽致 在苏宁易购平台 只要输入 运动鞋 三个字 一百多件鞋类产品随即出 现在眼前 以李宁品牌为主 包括篮球 网球 轻跑等各类用途的运动鞋 价 格 比较 评价等等赫然在列 值得注意的是 在前端醒目的位置 苏宁易购 平台均标有 收货城市 的选项 并用红颜色提醒消费者 请选择正确的收货 城市 方便同城准确配送 苏宁易购与苏宁电器共享物流配送收集 其网点遍 布全国 不存在其他自建物流体系的 B2C 企业具有地域局限性 目前 苏宁易 购拥有覆盖全国的 1100 多家门店 93 个配送中心 2000 多个呼叫中心坐席 3000 多个售后服务网点 形成了立体的实体服务体系 为收集销售排除了后顾 之忧 四 苏宁易购的技术模式四 苏宁易购的技术模式 苏宁拥有很强的技术团队 并持续在全国招募优秀的技术人才 加之与行业内领先的合作伙伴 IBM 构成了完整的 B2C 平台开发团队 这个 团队已为 B2C 平台开发提供了强大的技术支持和服务 IBM 与苏宁的战略合作 集合全球顶级资源打造最前沿的网络技术平台 在 对未来的技术储备及 B2C 模式的索求领域上 苏宁将走在行业的前列 B2C 发展除前端顾客体验外 更重要的是要有信息化的系统往支撑 苏宁 强大的 SAP 系统 邮件平台 B2B 系统 CRM BW 等系统都将为 B2C 系统提供强 7 大的支持和服务 08 年底苏宁加大了在 B2C 系统技术开发上的投入 这将是苏宁 B2C 在市场 竞争中 永葆青春 的重要特点 五 苏宁公司的管理模式五 苏宁公司的管理模式 苏宁电器股份有限公司自上市以来 严格按照国家法律法规和中国证监会 有关规定要求 积极推行现代企业制度 不断完善法人治理结构 注重规范运 作 公司依法设立股东大会 董事会 监事会 通过对 股东大会议事规则 董事会议事规则 监事会议事规则 总裁工作细则 董事会秘书工作 细则 以及 重大投资和财务决策制度 等规范性文件和内部制度的制定及完 善 进一步明确了股东大会 董事会 监事会和高级管理人员之间的权责范围 和工作程序 同时为进一步完善公司治理结构 公司还依照 公司法 上市 公司治理准则 中小企业板投资者权益保护指引 等相关规定的要求 设立 了董事会提名委员会 董事会薪酬与考核委员会 董事会审计委员会 进一步 建立健全了公司董事及高级管理人员的考核和薪酬管理制度 确保了董事会对 高管层的有效监督 公司治理结构如下 8 六 苏宁易购的营销模式六 苏宁易购的营销模式 6 1 产业链分析产业链分析 苏宁易购的产业链主要包括产品厂商 分销商 苏宁易购 最终客户用户 四部分组成 苏宁易购产业链模式主要分为采购 销售 售后三个环节 6 1 1 采购环节采购环节 就整体而言 传统网上商城由于其 亏本赚吆喝 实行低价策略 常常导 致传统渠道商利益受损 有时更损害了厂商的利益 同时由于采购量偏小 不 具备真正的价格优势 只能进行简单的低价竞争 存在水货 假货 以次充好 不提供正规发票等问题 影响了 B2C 网购市场整体信用环境 用户投诉率持续 上升 实体 网销 模式的苏宁易购其依托于苏宁电器上千亿的采购平台与完善 供应链支撑 再有与国内外厂商直接合作关系及长期竖立的信誉度使其具有产 品价格方面的谈判优势 将在品牌 产品品类方面比 B2C 网上商城更丰富 价 格方面也将会有具有一定的差异化 6 1 2 销售与支付环节 销售与支付环节 目前苏宁易购零售业务的销售环节依靠其 B2C 网站进行 消费者通过登陆 网站下单订购 在支付环节上 苏宁易购与其他网上商城有一定的差别 然而 苏宁易购特有的门店支付 即易付宝门店充值 对习惯于线下支付的客户更有 吸引力 6 1 3 售后环节 售后环节 苏宁易购通过有效整合线下物流服务网络 自有的物流配送中心 售后服 务网络形成线上线下合理资源共享其的最大优势所在 对于用户 更是解决了 9 其最忧虑的配送 售后服务未到位而无处投诉的挂念 从另一角度观察 传统 家电卖场进军网上零售可以进一步扩大网购用户规模 从而做大整个市场 苏宁易购在其首页公布 400 免费电话以更好地捕捉客户反应信息 并根据这 些信息进行物流和服务上的改进 或对厂商进行实时的市场征询反馈 调整采 购产品的种类和数量 6 2 供应链及服务供应链及服务 6 2 1 苏宁实体店优势 苏宁实体店优势 强大的采购平台 1000 多亿的年销售规模 对市场有着敏锐洞察力的采 购团队 良好的供应商合作关系 超强的供应链管理水平和强大的系统支持 系 统可实现主动补货 苏宁有 80 余个 CDC RDC 60 多个转运点 850 多家门店 强大的仓储才 能 400 多家售后网点支持全国的售后服务 零售丰富的配送经验和配送能力 可覆盖全国各地 6 2 2 苏宁苏宁 B2C 优势 优势 苏宁 B2C 共享苏宁强大的采购平台 在集团范围内整合电器和非电器产品 的优势 超强的供应链管理水平可满足苏宁 B2C 消费者货源需求 苏宁现有的 CDC RDC 等可支持苏宁 B2C 全国范围的商品配送 为方便消费者提货 苏宁 B2C 在全国范围内设有 300 余家门店作为 3C 类商 品的自提点 6 3 运营管理运营管理 6 3 1 苏宁实体店优势 苏宁实体店优势 10 苏宁有丰富的资金实力 可以满足正常的经营运转 苏宁多年来形成了较成熟的盈利模式和较高的运营效率 信息化建设 苏宁是流通企业中信息化建设最先辈的 是集采购 销售 财务 物流 售后等于一体的信息化建设平台 6 3 2 苏宁苏宁 B2C 优势 优势 丰富的资金实力可供利用的实体店长期以来形成的较成熟的盈利模式 信息化建设对 B2C 发展尤为重要 结合苏宁 B2C 的业务模式 苏宁开发出 了新一代购物网站 苏宁易购 已于 2009 年 8 月 18 日正式上线运营 正以全 新的面目展现给广大消费者 七 案例评析七 案例评析 8 1 苏宁易购的现状苏宁易购的现状 自苏宁易购正式上线以来 销售呈几何形增长形势 各项运营指标突飞猛 进 同年就创造了电子商务网站盈利的奇迹 截止 2016 年 6 月 销售额同比上年增长 300 日订单增长率 500 占据 了中国家电网购市场 8 的份额 全球 Alexa 网站排名已突破一万以内 苏宁 易购 品牌已被广大消费者熟知 认可 成为中国家电 B2C 行业最主流的企业 之一 8 2 苏宁易购的未来苏宁易购的未来 未来 10 年是中国电子商务市场爆发式增长的阶段 苏宁易购将会充分整合 现有的品牌 网络 供应链与服务资源 全方位拓展电子商务市场 计划通过 十年的运营和积累 建立起 5 万名各类专业人才的职业团队 逐步达到 3000 亿 销售规模 占据整个中国电子商务市场 10 的份额 成为中国优秀的电子商务 企业 形成进一步发展的良好平台和基础 推动中国的电子商务市场从初级的 11 不规范的 B2C 市场向比较成熟的的 B2C 市场转型 为消费者提供便捷 诚信 优质的服务生活和购物方式 苏宁易购的近期目标是 利用三年时间 组建 1000 人的 B2C 专业运营团队 在中国家电网购市场上占据超过 20 的份额 成为中国优秀的 3C 家电 B2C 网站 引领中国电子商务的发展潮流 致力于打造中国家电网购市场的优秀企业 8 3 建