酒店工作流程标准化

1 / 73酒店工作流程标准化酒店标准化服务流程一六大操作技能是指托盘、斟倒酒水、摆台、餐巾折花、上菜、分菜六项。1.托盘托盘的类别及用途。托盘有木刺、金属，以及胶木制品。根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长方形托。大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品；大、中、小形盘盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等，尤以小圆盘最为常用。2 / 73而 15cm10cm 的小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用。整理装盘。根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档；轻物、低物在外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。托姿托盘的方式，按其重量差别。分为轻托和重托。轻托又叫胸前托，左手臂弯成 90角，掌心向上，五指分开；手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。重托，左手扶住托盘的边，右手伸开五指，用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘称托于肩上。要领。轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻3 / 73快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不*发，右手自然摆动式扶住托盘前内角。托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的移动。2.斟倒酒水宾主位置的划分。服务员应站于宾客的右后侧，当宾客入座后，用托盘显示酒种，以供选择，应从主宾开始，到主人，接着第二主宾的顺序顺时针方向依次进行，若两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副宾开始，按顺时针方向进行。斟倒姿势。身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒，左手托托盘略向外出，身体不要贴*宾客。要领。4 / 73右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距 2 厘米为宜。中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重。当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身，而应稍停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上，避免酒水滴洒在台布或者宾客身上。 控制斟倒速度，瓶内酒量减少，流速则越快，容易溢出，尤其是啤酒。当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水，再斟啤酒。碰翻酒杯或酒满溢出时，要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。3.摆台铺台布。服务员站在主位一侧，用双手将台布抖开铺上台面，台布折缝朝上；上转盘底座时，压在“十字”折缝印上。四角均匀对称与桌脚垂直。铺台布的方法有两种：一种是推拉法；另一种是渔翁撒网法。5 / 73台形。一般定位是使用上星期边定位。四人方台：十字对称；六人圆台：一字对中，左右对称；八人圆台：十字对中，两两对称；十人圆台：一字对中，左右对称；十二人圆台：十字对中，两两相同。早餐用具摆放。餐碟：按各种台形摆放，距桌边约厘米；茶碟：摆在骨碟右侧，与桌边相距约厘米；茶杯：扣放于茶碟之上，杯耳向右；6 / 73汤碗：摆在骨碟之正上方；汤匙：放在汤碗内，梗把在左；筷子架、筷子：筷子架放在骨碟右侧；筷子底边与台边相距厘米，于骨碟与茶碟之间。午、晚餐摆台。骨碟：按各种台形摆放，碟边与桌边相距厘米；茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右侧，与桌边相距厘米；茶杯扣放在茶碟之上，杯耳向右；汤碗、汤匙：汤碗在骨碟上方偏左，汤匙在碗内，梗把在左；味碟：味碟在骨碟上方偏右；饮料杯：扣放或立放在汤碗与味碟之间的上方；7 / 73筷子架、筷子：筷子架在骨碟右侧，与味碟上端边缘平衡；筷子底边离台面厘米。于茶碟与骨碟中间； 牙签：放于筷子与骨碟之间。其他物品摆放。转盘：多用于大圆台上，盘底以压在台布“十字”折边正中为宜。烟灰盅：方台放于花瓶侧，注意摆放位置统一，大台成“品”字形摆放，在主人右上方一个，陪同与第四宾之间；翻译与次宾之间各一个。鲜花摆放：花瓶插花或单枝插花一般放于小方台正中，盆栽花或多枝插花一般放于转台的中心上。要领。操作时左手托盘，从主人座位开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具；注意四个直线：8 / 73餐厅内所有餐台脚要横、竖成一直线；餐厅内所有餐椅脚要横、竖成一直线；餐厅内所有餐台布的十字折缝要成一直线；餐厅内所有餐台面的烟灰盅或花瓶、花盆要成一直线。4.餐巾折花餐巾折花的作用。突出主题：口布花的不同花形及摆设，可以点化宴会主题和标志主宾席位。宾客一步入餐厅就可以从不同的花形中辩认出自己的位置。美化席面：餐巾花不仅是宴会摆台的组成部分，而且是一种不可缺少的装饰品。可以起到渲染宴会气氛，增强艺术感染力的作用。若口布花形与美味肴相互呼应，协调一致，美观统一，则会收到美食美器的良好效果。 卫生保洁：口布花是一种卫生用品，宾客在进餐时，既可用其擦9 / 73拭碗筷酒具，又可掖在胸前或摊在腿膝上，以防汤汁、酒水沾污衣服。还可用其餐后擦嘴揩手，以保持自身的整洁。折餐巾花形的基本要求：简单美观，折用方便；选形生动，形象逼真；各具特点，刻意求新；主次分明，变化多样。餐巾折花的基本技法。叠、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九种；常用碟花五款。常用杯花十款。一般主位常用的有：碟花：主教帽、雨后春笋、企鹅。杯花：芭蕉叶、白鹤、马蹄开花。注意事项：10 / 73餐巾要求洁净挺括，无损。装花用的杯子要无指纹、无污痕；透明洁净，操作台要光滑干净，折花时手要干净。刚用壶之餐巾勿再次投入使用。折餐巾时要注意卫生，不要用嘴咬。5.上菜上菜位置、顺序：从副主位右边第一位与第二位之间的空隙处侧身上菜。上菜顺序一般是先上冷菜，再到热菜，最后上汤菜、点心和水果。但粤菜则习惯于先汤后菜。要求：上菜报菜名，有佐料先上佐料；11 / 73遵循“右上右撒”原则；高档菜应先摆在主宾位置上，一般菜肴要面向主人；上粒状菜肴加汤匙，上煲窝类一般加垫碟上席；上带壳食品要跟毛巾与洗手水。6.分菜分菜用具：分菜*、分菜勺、公用勺、公用筷、长把汤勺。分菜方法：桌上分计式：服务员手持服务*、勺，站于宾客右侧进行分派，并从主宾位开始顺时针方向进行。二人合作式：一个服务员站于翻译与陪同之间分菜，另一服务员从主宾开始顺时针方向走动，带出宾客的骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接着下一位。12 / 73旁桌式分菜：由服务员将菜端上台，介绍菜式，供宾客观赏后，端回服务台，待服务员将菜分到骨碟内，然后用托盘派送，依次从宾客右侧将菜肴送到每位宾客面前。顺序：先主宾后主人，然后按顺时针方向依次分派。先主宾再第二主宾，然后按顺时针方向向依次分派最后主人。注意事项：在分菜时，对每盘的菜肴数量，心中有数并分均匀。头、尾不给宾客。*、勺不要在盘上刮出声响；分菜一般不要全部分光，要留菜的四分一，以示菜的丰盛和准备宾客的添加。二服务程序与标准13 / 731）迎领宾客：服务人员在自己所负责餐厅或包厢的门外立岗，客人到来时致 45 度鞠躬礼。并礼貌问候。确认后在引领客人。2）引客入座：掌心向上，五指并拢，并伸手示意，面带微笑地说：“您这边请”或“您里面请！”引领客人时，站在客人的右上侧，距离客人 1 米。3）拉椅让座：双手扶住椅背，轻轻向后拉，请客就座，然后用膝盖顶住椅子，将椅子轻轻向前略推，使客人顺利坐下。 ，悬挂衣帽。4）茶水服务：将冲好的茶水从主宾位开始斟倒，并要求茶壶底部垫上垫布和骨碟，茶水不要洒落在宾客的身上；14 / 735）撤落席巾：按宾客的主次顺序依次撤落口布，将口布打开，从客人的右边将口布的一角压在骨碟的下方。6）递送纸巾：按宾客的主次顺序，将对折餐巾纸放在宾客的右侧。7）询问酒水：询问客人需要白酒、红酒、啤酒、饮料。如果选定品种后，向客人介绍本餐厅所经营的品种。以供客人选择。8）点菜服务：A、预定的菜点，服务人员必须知道菜单的内容，并就秒年个冷菜提前上桌；B、零点的菜单，服务人员站在宾客的右侧，并根据顾客的情况做适当的推销。15 / 739）酒水服务：将客人所点的酒水记录清楚后，从库房放入托盘内取酒，依次斟倒。部分酒水需试酒，如红酒、洋酒等；征询个别酒水是否需要添加冰块、柠檬、话梅等；10）介绍冷菜：将已上的冷菜逐一介绍并报菜名，请宾客慢慢品尝。11）上菜服务：从传菜员手中接过菜品放于接手桌上，将转台上留出空位后上新菜；并从副主人右侧上菜转至主宾与主人之间，报上菜名，并说：“敬请品尝” 。注意事项：A、核对菜品与菜单是否相符合；B、检查菜品质量；16 / 73C、分让的菜品根据人数掌握菜量。D、不配转盘的餐桌在摆菜时，要按照一中间、二两边、三三角、四方块、五梅花的原则；如配有转盘时，对面上，要要注意菜系、造型、器皿、冷热、口味、品种的搭配。12）斟酒服务：席间根据客人的要求及时添加酒水。13）斟茶服务：当客人的茶杯中的茶水喝到一半时，我们就要为其添加。14）点烟服务：当客有意要抽烟时，我们要及时为客点烟，要求：站在客人的右侧，右手持火机打火，左手挡在右手的外面为客人点烟。15）更换烟缸：17 / 73更换烟缸时，先将干净的烟缸盖住脏的烟缸，一起撤到托盘上，然后将干净的烟缸放于台面上。16）更换骨碟：视客人骨碟中残渣的情况，及时为客更换，更换时，动作要轻快敏捷，并说：“对不起，打扰您一下，我为您换一下骨碟可以吗？”17）突发情况：在服务过程中，应随时观察客人的言行举止，如遇到酒杯倒在餐桌上，或是筷子、餐具掉在地上时，应及时清理并更换新的餐具、酒具；并征询客人意见添加酒水。18）整理餐桌：在服务过程中，应及时清理餐桌上的空杯、空盘，及时将大盘换成小盘。保持台面的干净整洁。19）最后一道菜：18 / 73上最后一道菜时，应小声告诉今天所负责点菜的宾客，并询问是否还需要加点什么？20）结帐核实：结帐时，服务员应核对所结款项是否与实际消费相符合，并用收银夹将帐单送至客人面前。并说：“对不起，打扰一下，先生，这是您今天消费的帐单，请您核实一下” 。谢谢！21）礼貌送客：客人准备离开时，为客人拉椅让路，并提醒客人是否有遗留的物品，礼貌送客，并说：“您慢走，欢迎下次光临！”22）检查物品：及时作好包厢的检查工作，如有发现有宾客的遗留物品，应及时送给客人或及时上缴上级领导处理。23）收尾工作：19 / 73关闭多余的灯光，只留照明灯，将用多的餐具、用具及时清理、擦拭、摆台，并作好下一餐的准备工作酒店流程化与规范化管理手册目 录第一部分 用流程优化第 1 章 前厅服务流程 . 7酒店客房预订工作流程与工作标准 .7酒店客房预订工作流程 .20 / 73. 7酒店客房预订工作标准 . 8第 2 章 客房服务流程 . 9客房清扫工作流程与工作标准 .9客房清扫工作流程 . 9客房清扫工作标准 . 1021 / 73第 3 章 餐饮服务流程 . 11餐厅服务工作流程与工作标准 . 11餐厅服务工作流程 . 11餐厅服务工作标准 . 12第 4 章 康乐服务流程 . 13桑拿室服务工作流程与工作标准.22 / 73.13桑拿室服务工作流程 . 13桑拿室服务工作标准 . 14第 5 章 采购管理流程 . 15酒店用品采购工作流程与工作标准 .15酒店用品采购工作流程 .1523 / 73酒店用品采购工作标准 .16第 6 章 销售管理流程 . 17团队销售工作流程与工作标准 .17团队销售工作流程 . 17团队销售工作标准 . 18第 7 章 工程管理流程 24 / 73. 19酒店二次装修工作流程与工作标准 .19酒店二次装修工作流程 .19酒店二次装修工作标准 .20第 8 章 财务管理流程 . 21资金管理流程及标准 .2125 / 73资金管理流程 . 21资金管理标准 . 22第 9 章 人力资源管理流程 . 23人员招录工作流程与工作标准 .23人员招聘与录用工作流程 . 23人员招聘与录用工作标准 26 / 73. 24第 10 章 安保管理流程 . 26突发事件处理工作流程与工作标准 .26突发事件处理工作流程 . 26突发事件处理工作标准 . 27第二部分 用制度管理第 11 章 前厅与客房服务管理制度 27 / 73. 29前厅服务管理制度 .29行李保管管理规定 . 29客房服务管理制度 .30客房安全管理制度 . 30第 12 章 餐饮与康乐服务管理制度 . 3128 / 73餐饮服务管理制度.31餐厅部卫生管理制度 . 31第 13 章 采购与仓储管理制度 . 33采购管理制度 .33采购验收制度 . 33仓储管理制度 29 / 73.36食品仓库卫生管理制度 . 36第 14 章 工程管理制度 . 37工程部综合管理制度 .37强电综合管理制度 . 37第 15 章 财务管理制度 . 4130 / 73财务管控制度 .41财务安全管理制度 . 41现金管控制度 .42现金管理制度 . 42第 16 章 人力资源管理制度 . 43培训管理制度 31 / 73.43新员工入职培训制度 . 43第 17 章 安保管理制度 . 46安全管理制度 .46消防安全管理制度 . 46第三部分 用工具执行第 20 章 酒店标准化管理常用表单 32 / 73. 49前厅服务常用表单.49临时住宿登记表 . 49客人订房登记表 . 49入住团队资料表 . 50行李寄存登记表 . 5033 / 73客房服务常用表单.50楼层主管报表 . 50房态检查报表 . 51楼层物品盘存表 . 51客人遗留物品记录表 . 52餐饮服务管理工具.34 / 73.53餐饮预订表 . 53食品卫生检查表 . 53康乐服务管理工具.54康乐部营业登记表 . 54康乐部客账通知单 . 5435 / 73第 21 章 酒店标准化管理辅助表单 . 55采购管理表单 .55采购计划表 . 55库存盘点表 . 55营销管理表单 .55宴会预订表 36 / 73. 55旅行社预订表 . 56网络预订确认表 . 56工程管理表单 .57电器设备巡视表 . 57空调温湿度巡视表 . 5837 / 73BAS 计划维修表 . 59安保管理表单 .59危险品管理登记表 . 59备用钥匙管理表 . 60消防监控中心值班记录表 . 61第四部分 用范例演示38 / 73第 22 章 组织结构设计示范 . 63酒店组织结构设计示范 .63大型酒店组织结构 . 63中小型酒店组织结构 . 63酒店各部门组织结构设计示范 .64前厅部组织结构 39 / 73. 64客房部组织结构 . 64餐饮部组织结构 . 64采购部组织结构 . 65销售部组织结构 . 65工程部组织结构 . 6540 / 73财务部组织结构 . 66人力资源部组织结构 . 66保安部组织结构 . 67第 24 章 职位说明示范 . 68前厅部职位说明书示范 .68前厅部经理职位说明书 41 / 73. 68客房部职位说明书示范 .69客务总监职位说明书 . 69客房部经理职位说明书 . 71餐饮部职位说明书示范 .72餐饮部经理职位说明书 . 7242 / 73康乐部职位说明书示范 .75康乐部经理职位说明书 . 75采购部职位说明书示范 .76采购部经理职位说明书 . 76销售部职位说明书示范 .78销售总监职位说明书 43 / 73. 78工程部职位说明书示范 .79工程部经理职位说明书 . 79财务部职位说明书示范 .82财务总监职位说明书 . 82人力资源部职位说明书示范 .8444 / 73人力资源部经理职位说明书 . 84保安部职位说明书示范.86保安部经理职位说明书 . 86第 25 章 薪酬福利设计示范 . 88薪酬设计示范 .88员工薪酬构成内容 .45 / 73. 88福利设计示范 .88福利类型解析表 . 88不同类型员工带薪休假标准表 . 89第 26 章 绩效考核示范 . 90前厅部绩效考核 .90接待员绩效考核表 46 / 73. 90客房部绩效考核 .91客房部服务员绩效考核表 . 91餐饮部绩效考核 .91餐饮部服务员绩效考核表 . 91康乐部绩效考核 .9347 / 73康乐部服务员绩效考核表 . 93采购部绩效考核 .94采购专员绩效考核表 . 94XXXXX 酒店办公室标准化管理手册二一三年一月目 录一、办公室组织架构48 / 73图2二、办公室岗位说明书3(一) 办公室工作职责3(二) 办公室岗位职责4办公室主任岗位职49 / 73责4人事主管岗位职责5文员岗位职责6网管岗位职责7三、办公室工作流50 / 73程8(一) 办事工作流程8(二) 来访工作流程9(三) 人力调配工作流程10(四) 内部接待工作流程51 / 7311(五) 会议通知与组织工作流程13(六) 收文工作流程16(七) 公文起草工作流程18(八) 公文印发工作流程2052 / 73(九) 印章管理工作流程22(十) 档案管理工作流程24 (十一) 人力资源管理工作流程34 (十二) 员工招聘、入职、转正、调动、离职管理工作流程38 (十三) 考勤管理工作流程46 (十四) 工资核算发放工作流程50 (十五) 部门考核