旅游心理学(简)

单选题 1 期望理论是由下列哪位学者提出的 B 弗鲁姆 2 在饭店里 服务人员见到客人时说您好 分别时说再见 称男士为先生 称女士为小姐 这说明服务语 言具有 A 职业特色 3 下列选项中 构成态度核心的是 D 情感成分 4 在社会上 一般认为日本人争强好胜 有自制力 注重礼仪 讲究礼貌 这体现了知觉的哪种特性 D 刻板印象 5 旅游者在作出旅游决策时 会受到 的双重影响 D 心理因素与社会因素 6 精神病医生埃里克 伯恩提出了 PAC 理论 即父母 成人 儿童三种自我状态 B 加拿大 7 关于旅游者态度的有关理论 以下有四种说法 其中有一项是错误的 请指出 C 一个对旅游持不赞成态度的人就不会同意他的孩子报考这个专业 8 优秀的服务员能在客人还没开口之前就能说出客人感兴趣的某项需求 这说明他 D 观察力敏锐 9 按照单一性需要理论 人们期望在饭店中得到 服务 A 标准化 10 下列不属于学习过程的三个环节之一的是 B 调整环节 11 安乐小康型人格的旅游者最强烈的旅游动机是 C 休息和轻松 12 下列哪项不是客我交往特殊性的主要表现 C 客观性 13 安静稳重 喜沉思 细思考 情绪不外露 善忍耐 较死板 缺乏生气 这种人的气质类型是 C 黏 液质 14 是推动一个人进行旅游活动的内部动因和驱动力 C 需要 15 赫兹伯格的双因素理论属于 A 内容型激励理论 16 能力 气质 性格都属于 D 个性心理特征 17 美国心理学家普洛格指出发现新旅游地的往往是具有 人格特质的人 B 追新猎奇型 18 心理学从哲学中分化出来成为一门独立的实验科学的时间是 A 1879 年 19 加拿大精神病医生埃里克 伯恩在他的专著 中提出了 PAC 理论 即父母 成人 儿童三种自 我状态 A 人们玩的游戏 20 客人来到餐厅刚坐下 还没来得及看完菜单 服务人员就来催客人点菜 导致客人不高兴 这说明服务 人员没有能够 D 掌握服务时机 1 情绪体验强烈 迅速 易冲动 急躁 心境变化剧烈 不善于控制自己 易感情用事 这种人的气质类 型是 B 胆汁质 2 在一般情况下 旅游的许多主要动机较明显地存在于下列哪种人格自我状态 C 儿童自我状态 3 在现实生活中 面对具有共同包围一个空间的若干刺激 人们总会自觉不自觉地根据以往经验主观地增 添或减少缺失的部分 使之成为一个完整的图景表现出来 这种现象是格式塔心理学提出的 C 封闭律 6 加拿大精神病医生埃里克 伯恩博士在他的专著 人们玩的游戏 中形象地提出 父母 成人 儿 童 三种自我状态 这个比喻是关于 C 人格结构 7 公平理论是由下列哪位学者提出的 A 亚当斯 8 旅游偏爱形成的重要依据是 A 态度的强度 9 人格形成的重要前提是 D 先天素质 10 古代一位老汉丢了把斧头 他怀疑是邻居小伙子偷的 在以后几天的观察中 越看越觉得邻居小伙子是 个贼 一次偶然的机会 老汉找回了自己的斧子 他再去看邻居小伙子 就怎么也不像贼了 本故事反应了 知觉误区中的哪种形式 D 经验效应 12 在旅游活动中 人们的不少决策是属于 的 B 规范性决策 14 服务初始阶段的主要工作目标是 C 确立良好的第一印象 15 下列选项中不属于人们主要旅游动机的是 B 军事 17 美国心理学家赫兹伯格提出的 理论是用以研究人们需要的目标或诱因对人的动机作用的理论 D 双因素 18 由于某饭店服务人员工作热情主动 服务周到 使得许多客人来到这个城市旅游时指定要入住这家饭店 这说明服务态度具有哪像功能 B 感召 19 旅游服务人员同旅客的交往不同于与一般人的交往 因为绝大部分旅客的消费动机是十分明显的 这体 现了客我交往的 C 有利性 20 孤僻寡言 行动迟缓 善于觉察细节 感受性强 疑心重 这种人的气质类型是 D 抑郁质 1 活泼好动 敏感 反应迅速 喜欢与人交往 但注意力易转移 兴趣多变 外倾 这种人的气质类型是 属于 A 多血质 2 人们对某一事物赞成 反对或喜爱 厌恶的程度 这是指态度的 A 强度 3 不到长城非好汉 指的是人的 C 意志过程 4 当你发现客人对服务项目兴趣不大的时候 你应该怎么办 B 提高积极性 继续服务 5 职业心理对服务员的意志要求主要有 B 自觉性 果断性 坚韧性 自制力 6 是旅游业的灵魂 是服务业的基石 A 旅游服务 服务质量 7 将人的旅游动机归纳为心情 精神 身体和经济等四大类动机 A 田中喜一 10 是一种强有力的 稳定而深厚的情感体验 A 热情 11 家庭群体对于旅游者的影响表现在家庭形态与 A 家庭生命周期 13 心理的实质告诉我们 人的心理来源于 D 客观现实 14 服务人员在工作中由于对客人不够热情 不主动 不耐心 这使客人产生情绪波动 心理冲突加剧 这 体现出服务态度的什么功能来解释 C 激化功能 15 激励强调通过外界刺激使旅游企业员工的内在动机发生强化作用 从而增强人的 A 内驱力 16 在态度的三个成分中 认知成分是态度形成的 情感成分是态度形成的 意向成分是态度 的 三种成分密切联系 协调一致 相互影响 互相制约 形成一个完整的不可分割的有机整体 A 基础 核心 外观 18 确立旅游服务工作的先决条件是 D 客我交往 19 旅游行为的社会限定因素主要是指 C 经济条件与闲暇时间 1 斯金纳的 强化理论 属于 型的激励理论 C 过程 3 以下哪种理论属于内容型激励理论 D 奥德弗的 ERG 理论 4 根据旅游服务工作的特点 服务人员的注意力应该是 C 稳定而灵活 12 旅游者对某一旅游产品和服务的 直接影响到他们的旅游决策 B 态度 14 人的五种需要中 基本需要包括 C 生理与安全需要 16 在态度成分中 是态度的外现 具有指导和动力作用 制约人的行为反应 C 意向成分 19 旅游产品本身的质量和服务优劣问题涉及的是 C 功能风险 5 以下哪种理论属于过程型激励理论 C 弗鲁姆期望理论 8 是人的心理活动和源泉和内容 B 客观现实 11 重视人的价值 尊严和发展 这种理念符合下列哪种人性假设 C 自我实现人 13 在现代社会中 最具有代表性的家庭形态是 D 核心式 14 人们期望在生活的领域中保持平衡 和谐 一致 不发生任何冲突 并能够预知未来 这指的是 C 单一性需要 15 ERG 理论是由下列哪位学者提出的 D 奥德弗 18 人们为了消除旅游途中的紧张和不安 不敢轻易独自外出旅游 这是因为 D 需要的单一性 判断题 21 服务人员在接待某些行动不太方便的客人时 一定要让他们感到自己受到了非常特别的照顾 标准 答案 0 22 需要是个体缺乏某种东西时产生的一种主观状态 广告无法创造需要 标准答案 1 23 如果工作能够提供满足职工自主 能力 成就以及创造等高层次需求的机会 就可以更好地激励职工的 工作热情和工作潜力的发挥 标准答案 1 24 胆汁质人的行为 直率 热情 精力充沛 情绪易冲动 心境变化激烈 外倾 标准答案 1 25 声望高 规模大 效益好的企业的群体 内聚力就强 标准答案 1 26 人们从朋友 熟人得到的信息与从商业环境获得的信息 两者同样可靠 重要 标准答案 0 27 市场和信息是学习旅游行为的重要源泉 标准答案 1 28 在现代社会中 典型的家庭形态有核心式家庭和群体式家庭 标准答案 0 29 家庭形态对旅游决策的影响主要取决于家庭每个成员在家庭中的地位和作用 标准答案 1 30 在旅游接待工作中 双方只考虑对方是什么角色 而社会角色有 非个性 的特点 标准答案 1 21 学习理论认为 经验是行为变化的主要依据 信息是经验形成的重要条件 标准答案 1 22 父母自我状态支配人们有关批评 教诲以及道德方面的行为 其主要表现是自然式和命令式 标准 答案 0 23 旅游消费者心理活动过程包括认识过程 情感过程和判断过程 标准答案 0 25 在群体内 小道消息盛行 很可能说明正式沟通网络不灵通 标准答案 1 29 在经典性条件反射中 当与条件刺激相似的刺激并没有一个条件刺激伴随时 反应会逐渐减弱并很快消 失 这就是刺激的泛化 标准答案 0 30 放任型领导风格 是指领导者在领导工作中 总是想方设法地发挥被领导者主动性和团结互助精神 标准答案 0 22 文化是人类在社会历史发展过程中 不断继承 总结 改造 创新 逐渐积累发展起来的物质和精神财 富的总和 标准答案 1 26 焦虑是一种不愉快的情绪 因此 我们只要将焦虑降到最低程度 才能发挥最高的工作效率 标准 答案 0 25 知觉的相似原则是指若干个刺激共同包围一个空间 有形成同一知觉形态的倾向 标准答案 0 27 老年消费者心理表现为习惯性强 自尊心强 怀古忆旧强烈 注重方便和实用 标准答案 1 30 亚当斯的 公平理论 认为 一个人对他所得报酬是否满意 主要看其绝对值的大小 标准答案 0 填空题 31 旅游者对旅游时间的知觉的要求是旅途要快 游览要慢和 一切活动要准时 32 态度的特性包括 对象性 强度 稳定性和可变性 内隐性 33 一个人在做旅游决策时会受到心理因素和 社会因素 的双重影响 34 社会心理学家孙本文认为在整个人格体系中 主要的人格特质有六个方面 包括智能 意志 感情 应付社会环境 感受社会影响与品格 35 复杂性 需要指人们对新奇 出乎意料 变化和不可预见性事物的向往和追求 36 由丈夫 妻子和子女为组成人员的家庭被称为 核心式家庭 形态 37 在一般情况下 旅游的许多主要动机明显地存在于 儿童 自我状态之中 38 由于第一印象的层次性 广泛性和 表面性 特点 所以难免以偏概全 妨碍人们准确地感知事物 39 态度的 强度 指赞成或不赞成的力量程度 40 确立旅游服务工作的先决条件是 客我交往 41 人们解决旅游问题所需要的信息 主要来自于旅游商业环境和 个人社交环境 42 接近 原则是指两个或两个以上的刺激 同类物 若在空间上彼此接近时 每一物体都有被视为构成 整个知觉组型一分子的倾向 43 对导游服务人员的能力要求包括 观察能力 注意能力 表达能力与交际能力 44 心理活动过程的基本内容包括三个部分 其中 认识过程 是一切心理活动产生的基础 45 旅游者对态度对象 突出属性 的知觉会导致旅游偏爱的形成 32 美国著名的心理学家 马斯洛 在 1943 年提出了需要层次理论 认为人类的基本需要有 5 种 33 在人格自我状态中 个人的见解与偏见 基本知识以及是非感的主要来源存在于 父母 自我状态 34 当知觉对象的客观条件在一定范围内改变时 人们的知觉印象在相当程度上仍保持着它的稳定性 这是 指 知觉的恒常性 36 旅游者对旅游距离的知觉对其旅游行为起到阻止作用和 激励 作用 37 心理活动过程包括三个部分 即认识过程 情感过程 和意志过程 38 旅游偏爱取决于人们对某一旅游产品所持态度的 强度 和对该事物所拥有信息量和信息种类的多少 39 人的心理是人脑对 客观现实 的主观能动的反映 40 赫兹伯格的 双因素理论 将影响员工满意程度的各种因素分为 保健因素 和激励因素两种 41 在人格自我状态中 理性思维和客观信息加工的个性部分是 成人 自我状态 42 人们解决旅游问题所需要的信息 主要来自两个渠道 一是 旅游商业环境 二是个人社交环境 43 学习是一种经由经验 使个体在行为上产生较为持久改变的过程 它由三个基本环节构成 定向环节 行动环节和 反馈环节 45 个性心理 指个人带有一定倾向的稳定的心理特点的总和 32 弗鲁姆 提出的期望理论认为一种行为倾向的强度取决个体对这种行为可能带来的结果的期望强度以 及这种结果对行为者的吸引力 34 在旅游过程中 旅游者往往根据自己的知识经验来理解知觉刺激物 并对它们进行加工处理 这是指 知觉的理解性 35 知觉的选择性 指知觉在一定的时间内并不能感受到所有的刺激 而仅仅指向能够引起注意的少数刺 激 36 态度的三种成分中 认知 成分是指人对某一对象的看法 评价及带有评价意义的叙述 39 服务时机 指服务人员为游客提供服务的 火候 与 机会 41 参考群体对个体的影响 主要包括规范性影响 信息性影响 和价值表现上的影响 45 一致性 需要是指人们寻求平衡 和谐 一致 没有冲突和可预见性 35 知觉的 选择性 是指人们能迅速从知觉背景中选择出知觉对象 这是知觉防御的一种形式 37 美国的斯坦利 帕洛格博士建立了一种连续统一的心理图示 将人的个性类型分为 安乐小康型 中 心型和追新猎奇型 39 知觉的 封闭性 则是指若干个刺激共同包围一个空间 有形成同一知觉形态的倾向 40 刻板 印象指的是社会上对某类事物或人物所持的共同的 固定的 笼统的看法和印象 41 态度的三种成分中 情感 成分是指人对一个态度对象所作的情绪判断 42 人们在社会工作和生活中自愿结合而成的群体是 非正式群体 43 西方管理学家把人性分成四种主要类型 经济人 社会人 自我实现人与复杂人 44 阿尔波特认为 特质 是人格的建筑构件 36 导游服务人员必须具备以下意志品质 自觉性 果断性 自制力 以及坚韧性 39 知觉的心理定势主要有首次效应 晕轮效应 经验效应和刻板印象 名词解释 46 成人自我状态 是人格中支配理性思维和信息的客观处理部分 它对储存于父母的自我状态和儿童自我 状态中的信息加以检验 看其是否适合具体的情况 47 刻板印象 社会上部分人对某类事物或人物所持的共同的 固定的 笼统的看法和印象 这种印象不是 一种个体现象 它反映的是群体的 共识 48 激励 是通过高水平的努力实现组织目标的意愿 而这种努力以能够满足个体的某些需要为条件 49 人格 是个体在先天素质基础上 在一定的社会历史条件下 通过社会交往形成和发展起来的带有一定 倾向的稳定的心理特征的综合 50 家庭生命周期 家庭生命周期就是家庭的发展过程 指一个家庭从诞生开始经历不同的发展阶段 直至 最后消亡的过程 它是由婚姻状况 家庭成员年龄 家庭规模和主人的工作状况等变量系统综合而成的复合 变量 51 人格特质 人格特质是能引发人们行为和主动引导人的行为 并使个人面对不同种类的刺激都能作出相 同反应的心理结构 52 晕轮效应 由对象的部分特征推及对象的整体特征 从而产生美化或丑化 夸大或缩小整体特征的现象 53 旅游偏爱 旅游偏爱是指人们趋向于某一态度对象 或旅游目标 的一种行为倾向 旅游偏爱建立在旅 游者极端肯定的态度基础上 54 首次效应 第一次进入一个新环境 第一次和某个人接触 第一次品尝一种新的食品等等 留下了深刻 的印象 成为一种心理定势而难以改变 这种现象称为首次效应 55 经验效应 个体凭借以往的经验进行认识 判断 决策 行动的心理活动方式 46 心理风险 指旅游产品或服务能否增强个人的幸福感 自尊心或改进别人对自己的看法等问题 47 自我 是个体在与环境的接触中由本我发展而来的人格部分 在本我阶段因为个性的原始性冲动需要获 得满足 就必须与周围的现实世界相接触 从而形成自我适应环境的作用 自我受 现实原则 支配 49 复杂性需要 指人们对新奇 意外 变化和不可预见的事物的追求和向往 通过这些手段去感知复杂的 事物 获得全新的经历 从而获得心理上的满足 52 社会人 假设 社会人 假设认为人的社会需要和自尊需要的重视 高过对物质利益的需要 所以 管理中要重视职工之间的人际关系 提倡集体奖励等措施 53 旅游动机 是推动人们进行旅游活动 并使人处于积极状态以到达一定目标的动力 54 客我交往 是指旅游服务人员同旅客之间为了沟通思想 交流感情 解决在旅游活动中共同关心的某些 问题 而相互施加各种影响的过程 55 经济人 假设 经济人 意思为理性经济人 也可称 实利人 这是古典管理理论对人的看法 即 把人当作 经济动物 来看待 认为人的一切行为都是为了最大限度满足自己的私利 工作目的只是为了获 得经济报酬 46 旅游消费态度 是指人们针对某一特定旅游活动的对象 用赞成或不赞成的方式连续地表现出来的旅游 消费心理倾向 52 旅游目标 是人的旅游行为所要追求的预期目标的结果在头脑中的一种超前反映 54 知觉 是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性的整体反映 51 超我 是人格结构中居于管制地位的最高部分 是由于个人在社会化的过程中将社会规范 道德标准 价值判断等内化后形成的结果 超我是本我和自我的监督者 53 参考群体 对个人的评价 期望或行为具有重大相关性的事实上或想像中的个人或群体 48 社会阶层 由于经济 政治 社会等多种原因而形成的 在社会的层次结构中处于不同地位的社会群体 54 本我 是人格结构中最原始的部分 是遗传下来的本能 本我之内包含着一些生物性或本能性的冲动 其中又以性的冲动和破坏性冲动为主 本我受 快乐原则 支配 问答题 56 什么是知觉的接近原则 它在旅游行业中有什么表现 标准答案 接近原则是指两个或两个以上的刺激 同类物 若在空间上彼此接近时 每一物体都有被视为构 成整个知觉组型一分子的倾向 如在实际旅游活动中 常见到人们把天津和北京作为一个整体来看待 其原 因就是两个城市相距较近 故而使得一些人游了天津还要游北京 但由于天津和北京相距较近 也容易使人 们忽略天津与北京的不同之处 使得一些人只游北京不游天津 57 简述儿童对家庭旅游决策的影响 标准答案 1 儿童对家庭旅游决策的影响是间接的 但作用很大 2 在目的地选择 旅游时间 旅游活动内容以及食品选择方面 儿童起着重要的影响作用 3 有儿童在场时 父母的购买预算往往会超支 总之 儿童对家庭旅游决策有很大的 间接的影响 虽然他们与寻找信息和评价信息无关 他们也不参 与最后决定 不过 旅游经销人员必须认真考虑儿童对家庭旅游决策的影响 58 简述旅游企业中 员工潜在的压力来源 标准答案 在旅游企业中 员工潜在的压力来源主要来自三方面 环境的 组织的和个人的 1 环境因素 包括经济 政治以及技术的不确定性带来的压力 2 组织因素 包括任务要求 角色要求 人际关系要求 组织结构 组织领导作风 组织生命周期等影 响带来的压力 3 个体因素 包括个人的心理因素 家庭因素以及经济因素的影响带来的压力 59 简述埃里克 伯恩的三种人格自我状态及相应的行为模式 标准答案 三种自我状态和相应的行为模式 1 父母自我状态 对应的行为模式一为命令式 即严父般行为 二为慈爱式 即慈母般的行为 2 成人自我状态 它是理性思维和客观的信息加工的个性部分 对应的行为模式为成人行为模式 3 儿童自我状态 对应的行为模式一为自然式 即无拘无束的行为 或天真烂漫 任性的行为 二为顺从式 即为一种拘谨 的行为 60 简述态度的形成阶段 标准答案 态度的形成有三个阶段 即服从 同化 内化阶段 1 服从阶段 人们为了获得物质与精神的报酬和避免惩罚而采取的表面服从行为 这种行为或是出于个 体的意愿 或是受到群体规范的压力 而产生的表面服从行为 2 同化阶段 个体自愿地接受心目中榜样人物的观点 信念 使自己的态度与他们一致 3 内化阶段 它是指个体内心发生了质的变化 新观点 新思想已经纳入了自己的价值体系 成为自己 态度体系中的一部分 这一阶段 态度是最稳定的 56 人们在做旅游决策时 常见的消除风险的办法有哪些 标准答案 1 降低对旅游产品或服务的期望值 这种方式的确能在心理上提供一些安慰 但不是一种流 行策略 2 购买名牌旅游产品或享受优质服务 这是减除人们直觉风险较为普遍的一种策略 同时也是人们节省 时间和精力的好办法 3 获取更多的信息 这是人们用以减少购买旅游产品或享受服务时觉察到的风险的最普遍的方法 57 简述态度的形成阶段 标准答案 态度的形成有三个阶段 即服从 同化 内化阶段 1 服从阶段 人们为了获得物质与精神的报酬和避免惩罚而采取的表面服从行为 这种行为或是出于个 体的意愿 或是受到群体规范的压力 而产生的表面服从行为 2 同化阶段 个体自愿地接受心目中榜样人物的观点 信念 使自己的态度与他们一致 3 内化阶段 它是指个体内心发生了质的变化 新观点 新思想已经纳入了自己的价值体系 成为自己 态度体系中的一部分 这一阶段 态度是最稳定的 59 根据服务心理的原理 服务人员可以如何寻找和发现服务时机 标准答案 1 掌握宾客特点 并留心观察他们当时的体态表情 2 注意分析宾客的交谈言语或自言自语 3 正确辩别宾客的职业身份 4 注意宾客所处的场所 5 各要点的简要表述 60 群体是什么 群体具有哪些关键特征 标准答案 1 群体的概念 由两个或两个以上相互作用 相互依赖的个体组成的具有相对稳定的关系模式的集合体 这些个体拥有共同的利益或目标 他们自认为自己属于这个群体并与群体之外的其他个体相区别 2 群体的特征 群体中的个体之间存在着社会交往行为 群体具有相对稳定的结构 群体成员具有共同的利益或目标 群体中的成员认为他们从属于这个群体 56 什么是知觉的接近原则 它在旅游行业中有什么表现 标准答案 接近原则是指两个或两个以上的刺激 同类物 若在空间上彼此接近时 每一物体都有被视为构成整个 知觉组型一分子的倾向 如在实际旅游活动中 常见到人们把天津和北京作为一个整体来看待 其原因就是 两个城市相距较近 故而使得一些人游了天津还要游北京 但由于天津和北京相距较近 也容易使人们忽略 天津与北京的不同之处 使得一些人只游北京不游天津 57 简述旅游者从不成熟走向成熟的主要表现 标准答案 旅游者从不成熟走向成熟主要有以下表现 1 从茫然胆怯到老练自信 2 从购买标准化产品到选购个性化产品 3 从前往众所周知的旅游胜地到自己去发现新的旅游目的地 4 从走马观花式的巡游到滞留型的细游 5 从旁观者到参与者 6 成熟的旅游者更重视旅游过程 更具自主性 58 人们在作旅游消费决策时 觉察到风险的原因有哪些 标准答案 在以下情况容易产生购买风险 1 不确定的购买目标 2 不确定的购买酬报 3 缺乏购买经验 4 积极和消极的后果 不同的旅游产品可能出现相反的结果 5 同等身份的人的影响 6 经济上的考虑 当个人预测到他的经济状况会有重大变化时 就会觉察到风险 59 简述双因素理论的主要内容 标准答案 此理论由美国心理学家赫兹伯格提出 该理论认为 没有激励作用的外界环境因素为 保健因素 当其低于员工可接受水平是 会引起职工的不满情绪 然而即便满足了这些条件 也不能使员工得到激励 而能够使职工感到非常满意的因素大都属于工作内容和工作本身方面 这类因素为 激励因素 这类因 素的改善 能够激发员工的热情和积极性 60 人们在做旅游决策时 常见的消除风险的办法有哪些 标准答案 1 降低对旅游产品或服务的期望值 这种方式的确能在心理上提供一些安慰 但不是一种流行策略 2 购买名牌旅游产品或享受优质服务 这是减除人们直觉风险较为普遍的一种策略 同时也是人们节省 时间和精力的好办法 3 获取更多的信息 这是人们用以减少购买旅游产品或享受服务时觉察到的风险的最普遍的方法 56 简述儿童对家庭旅游决策的影响 标准答案 1 儿童对家庭旅游决策的影响是间接的 但作用很大 2 在目的地选择 旅游时间 旅游活动内容以及食品选择方面 儿童起着重要的影响作用 3 有儿童在场时 父母的购买预算往往会超支 总之 儿童对家庭旅游决策有很大的 间接的影响 虽然他们与寻找信息和评价信息无关 他们也不参 与最后决定 不过 旅游经销人员必须认真考虑儿童对家庭旅游决策的影响 57 简述埃里克 伯恩的三种人格自我状态及相应的行为模式 标准答案 三种自我状态和相应的行为模式 1 父母自我状态 对应的行为模式一为命令式 即严父般行为 二为慈爱式 即慈母般的行为 2 成人自我状态 它是理性思维和客观的信息加工的个性部分 对应的行为模式为成人行为模式 3 儿童自我状态 对应的行为模式一为自然式 即无拘无束的行为 或天真烂漫 任性的行为 二为顺从式 即为一种拘谨 的行为 58 第 53 题 群体是什么 群体具有哪些关键特征 标准答案 1 群体的概念 由两个或两个以上相互作用 相互依赖的个体组成的具有相对稳定的关系模式的集合体 这些个体拥有共同的利益或目标 他们自认为自己属于这个群体并与群体之外的其他个体相区别 2 群体的特征 群体中的个体之间存在着社会交往行为 群体具有相对稳定的结构 群体成员具有共同的利益或目标 群体中的成员认为他们从属于这个群体 59 第 54 题 如何通过提高旅游产品形象来改变人们的旅游态度 标准答案 从改变产品方面看 要想提高旅游产品的形象需从以下几方面着手 1 微笑服务与仪表 旅游者对旅游 企业经营管理和服务质量的判断和评价及其对旅游产品和服务的态度的形成 往往从感知旅游从业人员的仪 表开始的 2 营业地点和服务网点 改变或增加服务场所的数目 是旅游服务公司促使人们对它持积极 态度的最佳方法之一 3 时间便利 4 有形商品与设备 大多