黄山市景区(点)讲解员星级的划分与评定(地方标准)

DB3410 T 2009 I 前 言 为加强黄山市景区 点 讲解员的队伍建设 提高其素质和接待水平 调动其钻研业务和努力工 作的积极性 创建服务品牌 依据 导游人员管理条例 景区 点 讲解员职业等级标准 导游人员管理实施办法 等 结合黄山市旅游发展实际 特制定本标准 本标准附录A 附录B为规范性附录 本标准由黄山市旅游委员会提出并归口 本标准由黄山市旅游委员会负责起草 本标准主要起草人 余国辉 朱国兴 周冰 蒋振华 姚李忠 张春芬 王文锋 王纳 本标准为首次发布 DB3410 T 2009 1 黄山市景区 点 讲解员星级的划分与评定 1 范围 本标准规定了黄山市景区 点 讲解员星级的划分条件 评定规则和要求 本标准适用于黄山市范围内景区 点 景点从事讲解服务工作的人员 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款 凡是注日期的引用文件 其随后所有 的修改单 不包括勘误的内容 或修订版均不适用于本标准 然而 鼓励根据本标准达成协议的各方 研究是否可使用这些文件的最新版本 凡是不注日期的引用文件 其最新版本适用于本标准 GB T 16766 旅游服务基础术语 中华人民共和国导游人员管理条例 3 术语和定义 除GB T 16766规定者外 以下术语和定义适用于本标准 3 1 景区 点 讲解员 是指依照规定取得景区 点 讲解员上岗证 接受景区 点 经营单位 旅游公司委派 在景区 点 为旅游者进行导游和讲解的人员 4 黄山市景区 点 讲解员星级的划分与依据 4 1 景区 点 讲解员星级的划分 黄山市景区 点 讲解员划分为五个星级 从高到低依次为五星级 四星级 三星级 二星级 一星级 4 2 景区 点 讲解员星级的评定 星级的评定以景区 点 讲解员的讲解水平 服务能力和旅游者满意程度为依据 具体的评定办 法按照本标准第5章及附录A的综合得分数和有关条件确定 4 3 景区 点 讲解员星级的确定 各等级规定得分 指总分 为 五星级100分以上 四星级90分 含 以上 三星级80分 含 以 上 二星级70分 含 以上 一星级60分 含 以上 5 黄山市景区 点 讲解员星级划分条件 5 1 星级讲解员的基本条件 5 1 1 拥护中国共产党的领导 热爱祖国 5 1 2 遵纪守法 遵守职业道德 积极传播社会主义精神文明 信誉良好 身心健康 5 1 3 了解我国的大政方针和旅游及其有关的政策法规 5 1 4 了解景区 点 导游知识和与业务有关方面的基本知识 5 1 5 熟悉讲解工作规范和导游业务技能 5 1 6 无服务质量方面的投诉 无违反旅游法律法规和管理规定的行为 DB3410 T 2009 2 5 2 一星级 5 2 1 具备星级讲解员基本条件 5 2 2 胜任景区 点 导游工作 掌握旅游景区 点 及游览线路的基本知识 5 2 3 热爱旅游事业 有敬业精神 身体健康 普通话流利 5 2 4 导游服务中能做到自尊自强 敬业爱岗 热情友好 宾客至上 服务周到 5 3 二星级 5 3 1 具备一星级景区 点 讲解员所有条件 5 3 2 遵守景区 点 讲解员职业道德规范 5 3 3 能简单的处理服务过程中的突发事件 5 3 4 熟悉景区 点 讲解员的服务行为规范 能做到细致 耐心 周到的服务 5 3 5 讲解得体 语言准确 生动形象 5 4 三星级 5 4 1 具备二星级景区 点 讲解员所有条件 5 4 2 有比较宽广的知识面 在对客服务中能够形成自己一定的讲解风格 5 4 3 能接待不同类型和规模的旅行团 有比较娴熟的导游技能 并具有良好的沟通协调能力 5 4 4 能使用简单的外语与客人交流 工作成绩明显 5 4 5 具有一年以上的景区 点 讲解工作经历 5 5 四星级 5 5 1 具备三星级景区 点 讲解员所有条件 5 5 2 综合素质高 掌握多种讲解技能 5 5 3 有宽广的知识面 5 5 4 能为游客提供优质服务且事迹突出 5 5 5 能用外语进行对客讲解 且具有高中及其以上学历 5 5 6 具有两年以上的景区 点 讲解工作经历 5 6 五星级 5 6 1 具备四星级景区 点 讲解员所有条件 5 6 2 具有精湛的业务能力 并有所创新 5 6 3 有娴熟的景点导游技能 形成个人风格 5 6 4 工作成绩优异 在同行中有突出影响 5 6 5 能熟练地运用外语进行对客交流 具有大专及其以上学历 5 6 6 具有三年以上的景点讲解工作经历 6 星级的评定规则 6 1 星级评定的组织机构 6 1 1 黄山市景区 点 讲解员星级评定工作由黄山市旅游星级评定委员会组织开展 负责景区 点 讲解员星级评定的组织 领导和评定工作 制定评定工作的实施办法和评定细则 6 1 2 黄山市旅游星级评定委员会由旅游行政管理部门 行业协会 旅游院校单位的专家 学者及有 关人员组成 下设办公室 负责日常工作 6 2 星级的申请 6 2 1 黄山市范围内景区 点 从事讲解导游工作的人员均可申请星级评定 6 2 2 景区 点 讲解员提出评星申请 应填报 黄山市景区 点 讲解员星级评定申请表 附录 B 并提交有关证明资料 景区 点 讲解员上岗证复印件 学历证书及有关培训证书复印件 荣誉 证书复印件等 DB3410 T 2009 3 6 2 3 讲解员所在景区 点 应提供申请者评星的工作情况评分表 附录 A 汇总相关材料并统一 提交至当地旅游行政管理部门 6 3 星级的评定程序 6 3 1 黄山市景区 点 讲解员星级评定每年进行一次 每年 5 月份受理评星申请 6 月份组织评 定 6 3 2 各区 县 黄山管委会旅游行政管理部门负责核实景区 点 讲解员的有关资料 并报送到黄 山市旅游星级评定委员会办公室 6 3 3 黄山市旅游星级评定委员会办公室负责组织对受评景区 点 讲解员的考核和评分 提出其受 评星级的建议意见 6 3 4 黄山市旅游星级评定委员会审定后 公布评定结果 颁发星级证书和标志 6 4 星级的复核与管理 6 4 1 对已经评上星级的 每两年复核一次 6 4 2 经复核达不到相应星级标准规定的 根据不同情况降低或取消其相应的星级资质 凡被降低或 者取消星级的 两年内不得参评 6 4 3 被认定为在服务过程中发生重大责任事故或有违法违规行为的 取消其星级资质 6 5 星级的证书和标志 6 5 1 星级证书和标志由黄山市旅游星级评定委员会设计 制作 核发 任何单位和个人未经上述星 级评定委员会授权或认可 不得擅自使用 6 5 2 取得星级资质的讲解员在服务过程中必须佩戴星级标志 不得转借 6 5 3 星级证书和标志的有效期为四年 到期后必须重新申请 评定 凡到期不继续申请的 不得继 续使用证书和标志 DB3410 T 2009 4 附 录 A 规范性附录 黄山市景区 点 讲解员星级评分表 姓 名所在景区 点 申报星级 对对 受受 评评 景景 区区 导导 游游 员员 的的 工工 作作 鉴鉴 定定 景区 点 评分 知识水平 14 分 对我国的大政方针和旅游及其有关的政策法规 当地主要游览点的导游 知识 我国主要旅游景点和线路的基本知识 与业务有关的我国政治 经济 历史 地理 宗教和民俗方面的基本知识 有关主要客源市场的 概况和习俗 导游工作规范等知识点 全面深入掌握 14 分 熟练了解掌握 12 分 一般了解掌握 10 分 导游接待 8 分 导游技能娴熟 8 分 导游技能熟练 7 分 能独立完成导游接待 6 分 与游客的沟通 4 分 能正确理解游客的服务要求 有针对性地进行导游服务 4 分 能与游客建立良好的人际关系 3 分 处理问题 4 分 能妥善解决旅行中的突发事件 4 分 能独立处理旅行中发生的疑难问题 3 分 能独立处理旅行中发生的一般问题 2 分 合作共事 3 分 能与有关业务单位及人员密切合作 3 分 能与有关业务单位及人员合作共事 2 分 导游语言 6 分 语言准确 生动形象 有很高的语言表达能力 6 分 语言流畅生动 语音语调较优美 5 分 语言正确 通顺 清楚 4 分 促销推介 3 分 能力强 3 分 能力一般 2 分 业务量 8 分 上年度带团 40 次以上 8 分 20 40 次 6 分 20 次以下 4 分 工作效果 9 分 成绩突出 9 分 成绩明显 8 分 完成工作 7 分 服务质量 9 分 无投诉 上年度游客反映良好率不低于 95 9 分 无较大投诉 上年度游客反映良好率不低于 90 8 分 无重大投诉 上年度游客反映良好率不低于 85 7 分 DB3410 T 2009 5 工作研究成果 4 分 有一定数量高水平并正式发表的导游工作研究成果 4 分 有较高水平的导游工作研究成果 3 分 有一定的业务研究能力 2 分 工作时间 一年以上 3 分 二年以上 6 分 三年以上 9 分 学历 高中以上 3 分 大专以上 6 分 本科以上 9 分 获得荣誉称号 国家级 20 分 省级 15 分 市级 10 分 县级 5 分 被国家 省 市 县 级报刊表扬 国家级 10 分 省级 8 分 市级 6 分 县级 3 分 在国家 省 市 县 级大赛中获奖 国家级 8 分 省级 6 分 市级 4 分 县级 2 分 荣获本单位荣誉奖 上年度单位年终考评优秀或获得先进称号 3 分 参加全省性重大接待 活动情况 次数 每参加一次 5 分 自评分 考核分 盖章 年 月 日 DB3410 T 2009 6 附 录 B 规范性附录 黄山市景区 点 讲解员星