店面管理手册

第二章第二章 店面组织结构及岗位职店面组织结构及岗位职 第一节第一节 店面组织结构图店面组织结构图 店长 店长助理 收银员 后厨主管 厨房员工 服务员 宿管 第第 2 节节 店面岗位职责店面岗位职责 职位名称店长直接上属营运督导职位等级 编制1 人晋升方向营运督导设定时间 年 月 日 直接下属助理 服务员 收银员 后厨主管 厨工 主要岗位职责主要岗位职责 1 负责编制店面的经营计划 拟定店面经营目标 并组织落实 2 负责店面的日常运营管理 3 在公司相关部门的支持下 负责店面的全面的人员管理工作 确保店面人员的技能和责任 心稳步提升 4 按照规范标准 对店面运作进行管理 保证店面的菜品质量 服务质量 环境卫生 设备 和设施符合公司统一要求 5 负责对店面顾客 所处商圈进行调查和分析 确保店面经营的合理性和针对性 6 按照公司统一要求 负责组织人员执行店面的促销和宣传活动 7 负责店面各种原材料和商品的入库 保管 出库工作 负责每天的库存盘点工作 8 建立店面物品明细账 做到账务相符 负责协助公司财务部人员进行月底盘点工作 9 负责处理店面的公共事务 10 负责协助技术中心进行新菜品的试验 并协助进行相关分析 11 完成店上级领导交办的其他任务 任职资格 任职资格 1 高中以上学历 2 3 年以上本岗位或相关工作经验 3 具备计算机应用的基础知识 职位名称收银员直接上属店长职位等级 编制1 人晋升方向店长助理设定时间 年 月 日 直接下属 主要岗位职责主要岗位职责 1 开餐前准备好零用钱 清理所管辖的区域卫生 2 熟练的使用收款机进行收款 3 每日清机时 进行现金盘点 统计当班营业收入 做到账款相符 4 掌握餐厅各类酒 饮料 菜品的价目 并要了解餐厅服务知识 5 认真保存好所有账单 保证所有账单连号 一张不缺 7 认真完成店长交办的其他工作 任职资格 任职资格 1 具有初中或以上学历 2 熟练掌握收款机的使用 3 熟悉餐厅的工作流程和菜品的价格 职位名称前厅主管直接上属店长职位等级 编制1 人晋升方向店长设定时间 年 月 日 直接下属收银员 服务员 主要岗位职责 主要岗位职责 1 配合店长检查服务质量 确保提供优质服务质量 2 与客人和厨房保持良好的工作关系 及时向店长反馈客人对菜品和服务方面的信息 3 每天检查餐厅卫生情况和员工的仪容仪表 及遵守店规店纪情况 做好开餐前的准备工作 4 定期检查 清点设备 餐具等物品 并将结果汇报 5 督导员工做好餐厅的清洁和安全防卫工作 6 妥善处理餐厅服务中的问题和客户的投诉 并及时向店长汇报 7 协助店长做好对员工的考核评估和业务培训工作 以不断提高员工的工作技能 8 完成店长交办的其他工作 任职资格 任职资格 1 初中及以上文化程度 2 熟悉店面的工作流程和菜品价格 3 熟练掌握前厅管理 公司各类报表及收款机应用 职位名称服务员直接上属店助理职位等级 编制10 人晋升方向店长助理设定时间 年 月 日 直接下属 主要岗位职责主要岗位职责 1 负责开餐前的准备工作 按照规范要求布置好餐厅 餐桌 及时补充各种物品 2 按照餐厅规定的服务流程和服务规范做好对客服务工作 3 主动征询客人对菜品和服务的意见 接受客人的意见并及时向店长或店助汇报 4 负责餐厅环境 设施 地面 台面的整理和清洁卫生工作 5 负责将所有使用过的餐具送到洗漱间分类摆放 并及时补充餐具柜应有的干净餐具 6 负责宾客走后翻台 7 做好餐后结束工作和本岗位的卫生清洁工作 8 掌握客用卫生间的清洁流程和清洁规范 完成客用卫生的清洁工作 9 完成上级交办的其他工作 任职资格 任职资格 1 具有一年餐饮服务经验 2 有熟练的服务技能技巧和一定的应变能力 能妥善处理服务中出现的一般性问题 3 掌握餐厅服务规范 4 身体健康 勤劳朴实 职位名称后厨主管直接上属店长职位等级 编制1 人晋升方向店长设定时间 年 月 日 直接下属技师 厨工 主要岗位职责主要岗位职责 1 关注员工个人卫生 厨房卫生 2 根据店长安排协调本部门和其他部门工作 3 全面负责厨房出品质量 品质 并做好成本控制 4 做好每一项工作的量化工作 做到物尽其用 杜绝浪费 5 配合店长降低低能耗 水 电 煤气及各种易耗品 6 定期对厨具设施和操作用具进行安全检查和日常保养情况 7 抽查验收原材料 杜绝不合格质量标准和价格标准的原材料入厨 8 监督生产工序 保证出品产品的卫生和质量 对生产安全全程监控 9 具有安全防范意识 定期对厨房进行安全隐患大检查 10 完成领导交代的其他任务 任职资格 任职资格 1 身体健康 精力充沛 做事认真负责 2 具有良好的统筹协调安排工作的能力及良好人际沟通能力 3 熟练掌握残品制作工艺和流程 两年以上同岗位工作经验 职位名称厨工直接上属后厨主管职位等级 编制若干晋升方向后厨主管设定时间 年 月 日 直接下属 主要岗位职责主要岗位职责 1 负责开餐前的准备工作 2 根据生产计划领料 合理控制成本 3 根据产品加工规范进行产品制作 保证产品制作的数量和质量 4 统计当天原料领用和产品出成 并报店长审阅 5 负责厨房和凉菜间清洁卫生工作 6 做好餐后结束工作和本岗位的卫生清洁工作 7 完成领导交办的其他工作 任职资格 任职资格 1 身体健康 2 熟悉菜品的制作流程 3 有餐饮从业经验 职位名称洗碗工直接上属后厨主管职位等级 编制2 人晋升方向设定时间 年 月 日 直接下属 主要岗位职责主要岗位职责 1 负责按规定的清洗流程与规范清洗所有餐具和用具并进行消毒 2 负责洗碗间和所辖区域的环境卫生清洁工作 3 负责破损餐具的拣剔和餐具的补充工作 4 负责后厨和库房区的卫生清洁工作 5 负责协助其他岗位完成工作 任职资格 任职资格 1 能够正确的使用各种洗洁剂 2 有较强和责任心和敬业精神 能吃苦耐劳 3 身体健康 有吃苦精神 职位名称大堂经理直接上属店长职位等级 编制1 人晋升方向店长设定时间 年 月 日 直接下属前厅主管 领班 收银员 服务员 主要岗位职责 主要岗位职责 1 组织餐厅领班对服务员的岗前培训 参与员工的面试与执行经理协商录用 2 负责吧台 迎宾 领班的培训考核协调工作 3 督导领班 服务员严格按服务程序工作 了解员工的思想状况 激发员工的工作积极性 4 落实餐厅各种规章制度 餐厅礼仪 服务细节等工作 服务员的标准流程 5 每日检查全店清洁卫生 厨房 卫生间 大堂地面 炉灶 桌 椅 碗筷 玻窗等 检查员工个人卫生 工作服装是否干净整洁 头发梳齐 指甲是否过长等品 6 监督每日菜品供应情况 质量情况 加工情况 为厨房工作提出意见 7 每天开班前会 解决实际工作遇到的问题 8 收集顾客及服务员的反馈意见 并汇报执行经理 由执行经理统一处理 9 对每日情况作小结 每 10 日作营业分析 每月作全面总结 10 安排值班人员 制定值班轮换表 11 协调好大堂与厨房的关系 12 与厨师长一道监督员工的就餐时间 就餐质量 发现问题及时向执行经理反映 13 了解 3 公里周边同行的经营情况 顾客 味型 菜品 服务质量等 为店方经理决策 提供数据资料 14 建立客户档案 协助店方经理进行对外联络工作 15 负责前厅设备 空调 风幕机 维护保养的管理 16 带领员工进行每月一次的餐具盘存 一般日期为月底 时间为晚餐结束后 作好记录 任职资格 任职资格 1 必须接受专业餐饮管理培训 2 具有一定的管理技巧能力 懂得成本控制 3 有卓越的语言表达能力 善于交际 4 懂基本的营销策划 销售手法 5 大专以上学历 第第 3 章章 店面日常运营管理店面日常运营管理 第一节第一节 物料管理物料管理 一 物料管理的内容 一 物料管理的内容 物料包括原材料 辅助材料等食品用料 还包括各种机械设备 办公用品 工服等所 有餐厅财产 其中 食品用料是物料管理的重中之重 物料管理既包括进货 存放 使用 等物流管理 有包括营业额预测 订货 记录和盘存 成本核算 保质期管理等信息管理 物料管理的流程 二 订货收货管理二 订货收货管理 订货收货管理 正确执行食品 包装 营运物料的订货的工作是使门店 餐厅 正常 营运的必备因素 无论订得过多或过少 均会对门店 餐厅 造成负面的影响 过多的订 货 将会造成不必要的消费 可能因为原料的过期或因存货过多而导致资金的积压 同时 由于餐厅的冷库 冰箱或干货室摆放超过原先设计的货物数量 影响执行先进先出及盘点 过少的订货 将会造成门店 餐厅 的调拔频率增加 耗费时间 人力成本 并增加行政 作业 更可能因调拔的运送状况不佳而导致原料的品质下降 一 一 订货负责人及其职责 订货负责人及其职责 1 负责人 订货经理应该是店助以上 含店助 的管理人员 2 订货经理职责 根据餐厅的营运状况 计划原料进货 存储数量 准时完成原料 半成品的订货工作 适时 准确地完成原料千元用量的计算及订货前的盘点 依照历史记录与趋势预估营业额 并与店长进行沟通 监督与追踪借货 更改和紧急进货的次数与品项 及时采取改善行动 并做必要的沟 通 监督原料与店内仓库的管理 如先进先出的执行 检查物品的保质期及是否能及时用 完 正确填写餐厅订货单 及时完成订货评估表 订货 存放分类 收货 相关资料与报表的保存和管理 进货人员的需求及训练 二 订货方法与要素 二 订货方法与要素 目前在各餐厅采用的订货方式是补齐式订货 其公式是 需求量 存货量 订货量 要有效的使用补齐式的订货 必须要考虑和注意以下六个要素 1 进货周期 进货周期是指 相同的原料这次进货与下次进货的差异天数 一般进货周期为七天 2 相隔时间 相隔时间指 相同原料订货日与进货日之间的这段时间 因为门店虽然下了订单 但配 送要隔几天才能把货送到 回此在考虑订货量时 就必须把这段时间的需求计算在订货 量内 如果不考虑这段相隔时间 餐厅就会出现断货 例如 餐厅的订货日定在每周日晚上 需进货日定在第二周的星期三凌晨 那么这家餐 厅的相隔时间就是九天 餐厅的订货日定在每周日晚上 需进货日定在第二周的星期三下午 那么这家餐厅的相 隔时间就是十天 3 安全存量 安全存量是为了避免因为营业额及产品销售百分比的波动 而造成餐厅的断货所设定的 预防措施 各餐厅应该依照个别状况设定个别原料合理的安全存量 4 订货周期的营业额 订货周期的营业额就是 进货周期营业额 相隔时间的营业额 安全存量的营业额 5 千元用量 每 1000 元营业额所需使用原料的数量 以整箱为单位 通常算至小数点后 4 位 公式 原料的实际使用量 每箱的包装 1000 实际营业额 千元用量 例 某餐厅四月份营业额为 60 万元 鲜肉大包的使用量为 4 5 万只 每格为 50 只 鲜肉大包的千元用量 45000 50 1000 600000 1 5 箱 建议 冷冻 干货 物料 每月调整一次 因为变化及影响性较小 但如有需要 应按实际 情况作必要的调整 湿货 因原料保存期限较短 故建议每周调整一次 视实际情况及需要 也可每次进 货前作调整 影响千元用量的因素 季节 天气温度将会影响冷热饮的产品销售百分比 例如夏季的碳酸饮料 请注意 当餐厅碳酸饮料的用量增加时 除了考虑高速糖浆的千元用量 同时亦要考虑相关原料的 千元用量 如冷饮杯 新产品的推出时 会影响同类产品的销售情况 促销活动 当有促销活动时 促销的产品及其组合餐或同类的其他产品都会因此而造 成销售的改变 也就是说 如果促销大包时 假如你预估大包的使用量会提升 5 箱 而订 货周期的营业额预估为 50 千 则你可将千元用量表上写为 上周千元用量 0 1000 千元 用量表必须先传公司后再作调整 如在促销活动进行或结束时 你可随时视实际的千元 用量变化来了解预估的正确性 以做适当的调整 当有该原料调入产生时 可能是因为千元用量的增加 在进货时 尚有该原料的大量库存 可能是因为千元用量的减少所致 如盘点不正确或计算错误也会影响千元用量 6 存货量 是包含现在就在餐厅仓库及冷冻 冷藏冰箱内的物料数量 期末存量 再加上次订货尚 未进餐厅的物料 未进货量 通常以箱为单位 请计算至小数点第一位 3 订货的步骤 订货的步骤 1 预估营业额 预估进货周期及相隔时间内每天的营业额 在预估营业额时要注意以下的事项 参考前三周的营业额 参考去年同期时段是否有相同的趋势形态 季节改变 一般来说 当天气转冷 营业额会有下滑的趋势 从寒转热 营业额通常 会有提升 雨季对营业额有负面影响 但是要熟识当地状况 因为如果是一个经常下雨的 地方 那么下雨就很有可能不是一个影响因素 因为顾客都习惯了 节假日 考虑节假日的天数与假日发生的时间 如国庆假日两天 但是发生在星期三和 星期四 则造成的影响较小 如两天假日发生在星期一或星期四和五 那么它的影响将不 一样 因为星期六 日也是假期 所以本来两天的节日就变成了四天 这对营业额和订货 量都会有相当影响 社区活动 考虑餐厅在订货周期内的营业额将会因促销档期变动 都可根据以前 的历史数据 来预估这些活动对营业额的影响 新产品的推出 通常在新产品的推出时期 均会搭配广告 平面或媒体 广告推出的 相对期限内将会使得餐厅营业额有所提升 2 计算安全存量的营业额 决定安全存量时 请注意以下几点 干货及配料建议用周一至周五平均单日营业额为安全存量 新鲜料建议用周一至周五平均十分之一日营业额为安全存量 安全存量的摆放可依照需求分在不同的进货日子里 但是各个天次的安全存量加总 必须与订货周期的总安全存量相同 否则可能会造成货量过多 影响空间摆放及不 必要的损耗 请注意安全存量的多寡会因市场 餐厅座落的商圈而有对等的变化 所以当您决定 安全存量后 就与餐厅经理及值班经理达成共识 3 计算预估需求量 各原料的预估需求量是以订货周期的预估营业额小计乘以该原料的千元用量得之 从 整箱为单位 预估需求量 订货周期营业额小计 该原料的千元用量 注意事项 计算结果如果有小数点 依据原料规格大小各种类来判断进位或舍去 4 计算存货量 首先查询上次订货周期内是否还有未进货的原料 针对餐厅仓库 冷冻或冰箱内现存的原料数量进行盘点 单位化成箱 注意事项 盘点时应检查原料的先进先出及摆放是否整齐 如超过保质期的货物 需立即汇报店经理 登录 废弃并视需要调整订货量 5 计算订货量 预估需求量 未进货量 期末存量 订货量 注意事项 请准确地计算 并将数字清楚地填写 四 四 验收程序验收程序 1 检查货车 是否清洁 是否有保温功能 冷冻 冷藏 2 查对数量 每箱的包装是否破损 容器是否清洁 数量是否符合订货量 3 检查标记 在外包装上必须有厂商标记以便认定 4 检查生产制造日期 每箱 每包上均有正确的生产 制造日期 保质期 5 抽验 10 抽验内容 温度 规格 大小 重量 包装 块数 个数 外观 6 验收 短磅计算 每箱平均少磅数 总箱数 总共短少磅数 五 退货程序 五 退货程序 1 退货原因 变质 外来物污染 规格不符 包装不符要求 外观不良 温度 不符要求 超过保质期 超标 无标记 生产日期 打印错误 2 退货程序 确认退回原因 填写退货单 联络品控部 区经理 区域经理 将退货品分类 装箱注明 堆放集中 登录每日货物汇总表上 注意事项 各部门与厂商达成共识 原则的弹性运用 运用良好的沟通技巧 六六 储存 储存 1 新鲜料 先进先出 周转箱不可交替使用 相应的保存温度 离地 15cm 离墙 5cm 货品间离 2 5cm 每箱有时间卡 每批有标示牌 先储存冷冻 冷藏 干货 腌汁的烤鸡与其它分开放置 2 干货 包装用品 物料 干货室物品 按仓库订货摆放先进先出 轻的物品放置上层货架 重的放在中 下层货架 常领用的物品放在靠仓库门的一方 不常用的放在仓库后的上层架上 米 面之类货品避免潮湿 货品排列按标示 防范鼠类 保持通风良好 货物干燥 清洁用品放在下层货架 并远离食品和包装用品 保持清洁 3 仓库管理注意事项 定位的影响 季节性调整 仓库清洁 卫生 通风 进 补货人员的培训 安全 保全 先进先出 进货日期打印 开箱原则 结论 结论 正确地执行订货系统可协助餐厅做到不积货 不断货 能给餐厅节省不必要的储存空正确地执行订货系统可协助餐厅做到不积货 不断货 能给餐厅节省不必要的储存空 间和避免不必要的损耗 请记住 存货就是存款 它可以用来投资 争取更多的利润 也间和避免不必要的损耗 请记住 存货就是存款 它可以用来投资 争取更多的利润 也 可以堆放在仓里 变成没有贡献的原料 可以堆放在仓里 变成没有贡献的原料 门店损耗的原因及对策 在分析损耗原因之前 我们首先要了解两个相关概念 损耗 与 损失 损失 不同于 损耗 损失 可以分为两种 一是实质损失 包括降价损失 废弃损失 偷窃 损失 储运损耗等 二是机会损失 是指因缺货而丧失销售机会而带来的无形损失 损耗 通常仅指实物的损失 相当于实质损失中的废弃损失 偷窃损失和储运损耗 损失的范围 更大 还包括降价损失和机会损失 实质损失和机会损失之间存在此消彼长的替代关系 实质损失减少 机会损失就会增大 机会损失减少 实质损失就会增加 因此 一般我们 不能笼统地将 损耗 等同于 损失 这里不将两个概念区分 第第 2 2 节节 工时管理工时管理 一 工时管理的定义 一 工时管理的定义 工时管理就是员工工作时间的合理 有效的利用 一方面 要合理的安排合适的人员 保证满足公司经营的要求 另一方面 要尽量控制劳动成本 工时管理的关键在于排班 2 2 排班的依据 排班的依据 一 保证 100 的顾客满意 在恰当的时候 把最合适的人员安排在最合适的岗位上 二 营业额的变化 提供适当的员工 满足营业额变化的需要 三 最佳利润 通过有效控制人工成本 达到最佳利润 四 个人发展 为个人发展安排充足的训练和工作时间 1 排班计划的制作流程 2 排班计划制定流程说明 1 拟定排班计划 店长根据预计营业额 劳动法规定 公司的相关制度和已知的员工时间安排进行 排 班 拟定排班计划 2 征求排班意见 店长将拟定的排班计划发给员工征求意见 若与员工时间安排有冲突 员工需及 时 与店长沟通 并由店长协调解决 拟定排班计划 修改排班计划下发排班计划征求排班意见 3 修改排班计划 根据员工的反馈意见对排班计划进行适当修改 形成最终的排班计划 4 上报排班计划 店长将排班计划公布 并监督实施 排班计划一旦公布 不能以任何理由进行修 改 并必须严格执行 同时将排班计划报公司相关部门备案 第第 3 3 节节 品质管理品质管理 1 1 品质管理的内容 品质管理的内容 品质管理是指对店面经营产品的质量 卫生 和食品安全的管理 品质管理贯穿于店 面日常运营的每时每刻 2 2 原材料的品质保证 原材料的品质保证 一 进货时要检查半成品的品质 发现不符合标准的 应退货 并立即补货 二 进货按照先进先出原则 后进货物靠里堆放 三 用料时 检查其有效期 并坚持 先进先出 原则 三 成品生产过程中的品质保证 三 成品生产过程中的品质保证 一 监督检查各种成品生产过程中的操作程序和规范 二 掌握产品的品质标准 三 经常检查生产机器是否处于正常工作状态 四 营业高峰前做好食品安全检查 五 抽查即将销售的各种成品 四 全面质量管理 四 全面质量管理 全部质量管理就是全员参与 全过程监督 全方位控制 对于与顾客大量接触的火锅 店 全员参与是至关重要的 将 全员参与品质控制 的经营理念灌输给每一位员工 质量是店面赖以生存的基础 质量问题关系到店中每位成员 是自上而下每一位人的工作 不论在哪个岗位 都有发现质量问题并向店长报告的责任 不论在哪个岗位 都有寻找办法去解决质量问题的义务 不论在哪个岗位 都有因对提高质量做出贡献而受到奖励和提升的机会 5 5 三级质量考核检查 三级质量考核检查 为提高店面的品质管理水平 公司应建立三级质量考核检查制度 三级质量考核检查 包括公司相关部门的抽查 店面店长的综合检查和店面之间的互查 1 1 公司相关部门对店面的检查公司相关部门对店面的检查 1 组织形式与职责 由公司相关部门组织相关人员组成检查考核小组 负责对所属店面品质管理的检 查考核 检查考核小组根据各项操作规范和标准对店面进行检查 将检查情况进行整 理 归纳 如实填写各项检查表单 并及时将结果上报公司领导 2 检查考核的内容 方式和时间 检查内容 菜品质量 卫生质量 食品安全 后厨人员的仪容仪表 后厨设备 设施等 检查方式与时间 A 定期检查 每月第二周 第四周为品质监督周 公司相关负责部门对店面 进行全面抽检 B 不定期检查 每月安排两次不定期检查 公司相关负责部门进行不定期质 量抽检 3 检查结果 公司相关部门对店面的抽查结果记入公司店面考核评价中 2 2 公司相关部门对店面的综合检查 公司相关部门对店面的综合检查 1 组织形式与职责 由公司相关部门组织相关人员组成检查考核小组 负责对所属店面品质管理的检 查考核 检查考核小组根据各项操作规范和标准对店面进行检查 将检查情况进行整 理 归纳 如实填写各项检查表单 并及时将结果上报公司领导 2 检查考核的内容 方式和时间 检查内容 菜品质量 卫生质量 食品安全 后厨人员的仪容仪表 后厨设备 设施等 检查方式与时间 A 定期检查 每月第一周 第三周为品质监督周 公司相关负责部门对店面 进行全面抽检 B 不定期检查 每月安排两次不定期检查 公司相关负责部门进行不定期质 量抽检 3 检查结果 公司相关部门对店面的抽查结果记入公司店面考核评价中 4 重大节日活动期间的检查由公司相关部门负责 三 店面的之间的互查 店面的之间的互查 1 组织形式与职责 由公司相关部门组织相关人员组成检查考核小组 负责对所属店面品质管理的检 查考核 检查考核小组根据各项操作规范和标准对店面进行检查 将检查情况进行整 理 归纳 如实填写各项检查表单 并及时将结果上报公司领导 2 检查考核的内容 方式和时间 检查内容 菜品质量 卫生质量 食品安全 后厨人员的仪容仪表 后厨设备 设施等 检查方式与时间 A 定期检查 对店面进行全面抽检 B 不定期检查 每月安排两次不定期检查 公司相关部门进行不定期抽查 C 发放 顾客满意度调查表 发放的 顾客满意度调查表 以餐位数的 10 为 准 3 检查结果 公司相关部门对店面的抽查结果记入公司店面考核评价中 4 重大节日活动期间的检查由公司相关部门主要负责 4 4 检查考核评价 检查考核评价 1 评比按百分制的方法计算店面的得分 公司相关部门对店面的检查占 30 公司领导对店面的检查占 40 店面之间的互查占 30 6 6 检查 考核要求 检查 考核要求 一 各级检查 考核小组要认真履行职责 实事求是 严格填写检查考核报表 二 检查人员在检查工作中必须严格执行本制度 尽职尽责 对于表现突出的店面 和个人奖给予通报表扬 对于问题较多的店面要及时指出或者上报公司领导 三 除了公司的三级质量考核检查外 店面为了实现目标 控制产品品质 也需要 进行自查 自查的方式包括 店内不同岗位员工的互查 店长 后厨主管对后厨人员 的检查 第第 4 4 节节 服务管理服务管理 一 服务的目的 一 服务的目的 快餐服务就是通过特定的方式 方法 态度 技巧和情绪 满足顾客的物质需求精神 需求和便利需求 并进而创造顾客新的需求 服务的目的是通过提供 100 的顾客满意 增加回头客 提升营业额 增加利润 2 2 服务的标准 服务的标准 一 提供快捷 准确的服务 二 顾客等候时间 顾客加入排队行列至开始点餐时间 规定不超过 5 分钟 三 顾客接受服务时间 顾客接受点菜开始至点菜结束时间 规定不超过 2 分钟 四 有效快捷的处理顾客投诉 三 三级服务考核检查 三 三级服务考核检查 为提高加盟店的服务水平 规范餐厅的服务管理 公司应建立三级服务考核检查制度 三级服考核检查包括公司行政人事部的抽查 公司相关部门的中和检查及店面之间的互查 一 公司行政部对各店的抽查 一 公司行政部对各店的抽查 1 组织形式与职责 由公司行政人事部组织相关部门人员组成检查考核小组 负责对所属店面餐厅服务 的检查考核 检查考核小组根据各项服务规范和标准对店面进行检查 将检查情况进行整 理 归纳 如实填写各项检查表单 并及时将结果上报公司领导 2 检查考核的内容 方式和时间 检查内容 服务质量 卫生质量 服务人员的仪容仪表 餐厅设备设施等 检查方式与时间 A 定期检查 行政部对各店面进行服务抽检 B 不定期检查 每月安排两次不定期抽检 C 发放 顾客满意度调查表 对店内服务进行考核 3 检查结果 公司行政部对各店的抽查结果记入公司对店面的考核评价中 2 2 公司相关部门对各店的检查 公司相关部门对各店的检查 1 组织形式与职责 由公司行政人事部组织相关部门人员组成检查考核小组 负责对所属店面餐厅服务 的检查考核 检查考核小组根据各项服务规范和标准对店面进行检查 将检查情况进行整 理 归纳 如实填写各项检查表单 并及时将结果上报公司领导 2 检查考核的内容 方式和时间 检查内容 服务质量 卫生质量 服务人员的仪容仪表 餐厅设备设施等 检查方式与时间 A 定期检查 公司相关部门对各店面进行服务抽检 B 不定期检查 每月安排两次不定期抽检 C 发放 顾客满意度调查表 对店内服务进行考核 3 检查结果 公司行政部对各店的抽查结果记入公司对店面的考核评价中 3 3 店面的互查 店面的互查 1 组织形式与职责 由公司行政人事部组织相关部门人员组成检查考核小组 负责对所属店面餐厅服务 的检查考核 检查考核小组根据各项服务规范和标准对店面进行检查 将检查情况进行整 理 归纳 如实填写各项检查表单 并及时将结果上报公司领导 2 检查考核的内容 方式和时间 检查内容 服务质量 卫生质量 服务人员的仪容仪表 餐厅设备设施等 检查方式与时间 A 定期检查 各店对各店面进行服务抽检 B 不定期检查 每月安排两次不定期抽检 C 发放 顾客满意度调查表 对店内服务进行考核 3 检查结果 公司行政部对各店的抽查结果记入公司对店面的考核评价中 4 重大节日活动期间的检查由营运部主要负责 4 4 检查考核评价检查考核评价 评比按百分制的方法计算店面得分 公司监察办对店面的检查占 30 公司相关部门对店面的检查占 40 店面之间的互查占 30 5 5 考核的作用 考核的作用 1 每季度的综合分数作为公司考核店长工作的依据之一 2 年底的综合分数作为评比年度最佳管理店面的重要依据 六 检查 考核要求 六 检查 考核要求 一 各级检查 考核小组要认真履行职责 实事求是 严格填写检查考核报表 二 检查人员在检查工作中必须严格执行本制度 尽职尽责 对于表现突出的店面 和个人奖给予通报表扬 对于问题较多的店面要及时指出或者上报公司领导 三 除了公司的三级质量考核检查外 店面为了实现目标 控制产品品质 也需要 进行自查 自查的方式包括 店内不同岗位员工的互查 店长 后厨主管对后厨人员 的检查 第五节第五节 环境管理环境管理 一 环境管理的意义 一 环境管理的意义 餐厅是为顾客提供饮食享受和精神享受的场所 所以建设一个卫生 健康 愉快的环 境非常重要 清洁是保证卫生的主要手段 是餐厅日常工作的一项重要内容 清洁包括清 除看得见的杂物 灰尘和杀死有害 能治病的有机物 除了卫生要求以外 还需要通过声 音 色光 湿度 绿化等手段为顾客提供一个有益于身心健康的就餐环境 使顾客获得愉 悦的就餐体验 2 2 清洁的内容 清洁的内容 一 厨房部门 1 操作台 地面 水池 墙面 油水分离器 地沟 2 厨房炉子 矮汤炉 烟罩 和面机及其他电器设备 3 操作用具 料盒 棚子 货架 冰柜 油缸等用具 4 货架 储物柜及其他部分的卫生 二 前厅 1 桌子 凳子 门 床 地面及门口路面等部分 2 墙壁 灯 天花板 风口 标志 标牌及各种装饰 3 消毒柜 调味瓶 饮料界及餐盘等 4 收银台 出饭口台面及柜台服务区 标志 广告牌 5 门头及其他需要清洁的地方 三 卫生间 1 地面 墙面 马桶及周边 2 清洁用具 烘干机及其他 三 清洁工作的原则 三 清洁工作的原则 清洁工作不能干扰顾客 这是清洁工作的最高准则 4 4 清洁时间的安排 清洁时间的安排 一 随手清洁 清洁是没有止境的 只要有空就必须随手清洁 保证顾客满意 二 营业清淡时间 营业高峰期间 由于大家忙于为顾客服务 会忽略清洁 营业高峰过后 即在营业清 淡时 有大量的清洁工作要做 三 员工用餐前 在员工用餐前分配其做完清洁工作后再去用餐 员工会比较乐意 因为可以保证提前 有个清洁的环境 四 停止营业后 没有顾客 可以放开手脚彻底清洁 5 5 环境的其他构成因素 环境的其他构成因素 一 音乐 餐厅播放一些轻音乐 声音大小以 有听则有 无听则无 为原则 二 空气 餐厅一年四季备有空调 特别是夏天 更为重要 给顾客签到好处的室温 冬季温度 不低于 18 22 夏季温度不高于 22 24 用餐高峰客人较多时不超过 24 26 相对湿度 40 60 餐厅的气压大于外界气压 洗手间气压小于餐厅气压 保证餐厅有新 鲜 优质空气 三 采光 在自然光够用的情况下 尽量不使用赵明等进行补充 第六节第六节 安全管理安全管理 一 安全管理的定义 一 安全管理的定义 安全管理 顾名思义 即是保障餐厅的安全 进一步而言 就是保证餐厅的人员 物 料和现金的安全 2 2 安全事故产生的原因 安全事故产生的原因 一 造成安全事故的原因分为直接原因和间接原因 1 直接原因可分为人为的和设施的两个方敏 人为的原因主要是指人们不安全行为所造成 包括指导与监督疏忽 肇事者未按规 定要求行事 危险性物品使用错误及不安全行为 设施方面的原因是指不良的环境设施所引起的 包括照明不良 维修不当 危险场 所的防护设施不当等 2 间接原因 各种机械装置的定期检查和保养不良 由于店长责任心不强 导致安全管理制度和安 全管理组织不完备 安全管理标准不明确等 2 2 人员的安全人员的安全 一 操作的安全 特别是厨房生产设备要严格按照标准操作 杜绝非法操作引起的事 故 二 消防安全 餐厅必须按规定在指定地址放置指定数量的消防器材 三 设备维护与维修 各种设备要定期维修保养 保持设备的安全运转 四 用电安全 各种电器及照明设施完好 严格按照要求进行安装于维护 五 应急药箱的准备 药物的准备 主要是创可贴 烫伤药 红花油等 六 化学药品的使用 餐厅中有腐蚀性的清洁剂 杀虫剂要小心使用 安全存放 与 实务分开存放 按照使用说明书使用 3 3 物料的安全 物料的安全 一 定期灭蝇 灭鼠 消除安全隐患 二 保证冷冻 冷藏库的温度 三 搬运时小心 不野蛮卸装 四 时刻注意有效期 避免物品过期而造成浪费 五 每天营业结束后 盘点货物 必要时可在营业中清点物料 4 4 现金的安全 现金的安全 一 现金管理政策 1 不用的收银机上锁 2 每日清机时 店长或助理必须在场 3 保持准确详细的现金及票据记录 4 出现误打 退款 换产品等情况应严格按照财务管理制度处理 并及时告知店长 二 现金控制的内容 1 超收 表现为收银员未把产品或少把产品打入收银机 而将钱拿走 2 短收 表现为收银员将钱拿走 或是不正确的换零钱 或是找零钱速度太快 3 误收 表现为收银员看错钞票面额 或是误将假钞当真钞 4 促销政策的理解失误 当一些特殊问题出现时 处理不当 现金管理是店面管理中最重要的一个环节 整个经营活动的最终目的都是为了赚钱 如果这个环节把控不好 或则说是有漏洞吗 就等于是将经营成果拱手于人 管理的如何 直接影响着整个经营活动的效果 第七节第七节 设备管理设备管理 一 设备管理的内容 一 设备管理的内容 餐厅的设备基本可以分为三类 服务设备 烹调设备以及盛放与展示设备 良好的设 备管理 不仅可以提升店面的管理水平 而且还可以通过最大限度的减少设备损坏来减少 营运成本 延长设备寿命 2 2 设备的采购与维护 设备的采购与维护 一 设备的采购 加盟店设备采购由公司统一采购 公司统一采购之外的设备 由加盟商根据公司标准 自行采购 二 设备维护及维修 设备的日常的维护由后厨主管负责 维系设备的正常运转 设备的维修 由设备生产厂家负责 保修范围内的按照保修期内收费 保修期外需另 外付费 3 设备管理的工具 设备管理的工具 一 设备手册 设备手册的内容包括 详细的力图说明 设备零件资料 安全程序和鼓掌排除步骤 机器型号 生产厂家 联系电话 零件编号 注意事项等 二 计划保养手册 该手册详细说明了每种设备的维护保养程序 并附维护保养卡 三 计划保养表 计划保养表列出了执行每项保养工作的时间及周期 帮助安排执行人 并在完成后予 以记录 第八节第八节 财务管理财务管理 1 1 营业收入管理 营业收入管理 店面的所有经营收入必须及时入账 实行日清日结制度 任何一项销售业务 收银员 应开除销售小票并将销售额记入计算机系统 不得发生任何帐外销售 营业收入应一获取 现金的方式实现 不得发生任何赊销业务 一 营业收入的管理流程 二 营业收入管理流程说明 1 每日营业结束后 各岗位根据本岗位的销售小票编制 销售汇总表 同时将销售 小票粘贴在 销售汇总表 后作为核算的原始凭证交给店长审核 2 店长根据收银员打印的汇总表 审核各岗位的 销售汇总表 和当日营业现金所得 若发现偏差立即寻找原因 收集各岗位销售信息 复核 编制单店营业收入日报表 3 店长根据审核后的 销售汇总表 填写 店面营业收入日报表 加盟店与每周五 将 店面营业收入日报表 上交财务部核算会计作为记账原始凭证 二 营业现金管理 二 营业现金管理 一 营业现金管理流程 二 营业现金管理流程说明 1 店面营业所得现金必须及时全额存入该店的银行收入账户中 不得截留作为或补充 店面的备用金 零钞 店长应积极配合公司财务部核算会计对店面营业现金进行严格监控 2 收银员下班前 应将当班营业现金清点入账 将总额与计算机打印数据核对 如有 不符 应查找原因并追求相关人员责任 如果金额低于账务 是个人原因造成的 由相关 责任人补齐 如果金额高于账务 不能查到原因的 这部分高出金额应作为营业所得 不 得归任何人所有 收银员清机时 应有店长 助理 后厨主管在场监督 3 收银员将营业现在上交店面负责人 应店负责人向营业员出具收款收据并填写现金 日记账 财务部店面核算会计应至少每月一次对店面的现金日记账进行监督审查 如有不 符 责成店面查找原因并追求相关人员责任 4 店长应与每天下午 15 00 将当天营业存入开户银行 15 00 之后至停止营业期间收 进的现金 应存入店内的保险柜 与第二天早上 9 00 及时送存银行 5 店长应与每天将店面在银行的营业现金存款上交店负责人 同时提交银行收款凭证 有财务部店面核算会计审查核对后 向店长出具收款凭证 三 成本费用管理 三 成本费用管理 店面必须对本店发生的成本费用进行详细核算并编制相应报表上报公司财务部 公司 财务部根据业务信息系统提取的基础数据和各部门提供 的有关数据对店面的成本费用进行 核对 监控 汇总 统计和分析 监督清机收取营业现金存款 保管并上交银行 收款凭证 一 物料消耗成本核算 1 由店面进行核算的成本费用项目主要包括物料消耗成本 房租 水 电 气消耗 员工工资福利 行政管理费用 税金 业务费用 服装费 办公费用 通讯费用 交通费 维修费用等 物料消耗成本由公司财务部根据配送到各店面的物料进行结算 其他成本费 用按店面实际发生额计算 2 店长根据供应商或配送方的 发货单 公司配送员的 调拨单 调谐 收货清单 收货清单 见附件 背后应附有验收报告及供应商或配送方的 发货单 公司配送 员的 调拨单 以作为核算店面物料成本的原始凭证 3 店长每周应将本店的 收货清单 与配送员的 调拨单 供应商或配送方的 发 货单 进行核对确认 如出现差异 由 店长编制 对账调节表 见附件 各方签字确 认并加以说明 4 对于已退物资 包括向公司和供应商配送方 或根据公司相关部门指令调出的物资 店长应根据 退换提货申请表 或 调拨单 填写 出货清单 见附件 于每周五报 送财务部冲减本店库存物资和应付收款 2 2 费用支付结算 费用支付结算 1 由店面支付的各项费用包括房租 水 电 气消耗 服务员工资 行政管理费用 卫生管理费用 业务费用 交通费 办公费用 通讯费用 维修费用等 2 店长确认店面应支付的各项费用后 向公司相关部门提出借款申请 部门负责人审 核通过后保总经理审批 最后又财务部审核支付借款 店长在支付款项后英语 10 内带发票 等相关拼争到财务部报销 3 3 成本费用的控制 成本费用的控制 1 店长应加强对店面库存物资 后厨加工制作 各种设备的维护保养 低值易耗品等 成本控制关键环节的管理 针对不同性质的成本费用项目分别实行预算总额控制 定额控 制与限额控制 2 对主原料 餐巾纸 牙签等低值易耗品实行定额控制 并根据相应的定额指标对相 关责任进行考核 消耗定额由公司相关部门下达 3 对加工制作耗用水 电 气费用 调味品等各种辅助材料消耗 工具器件消耗 修 理费 办公费 员工工资 奖金等实行预算总额控制 并依据预算指标对相关责任人进行 考核 4 对业务招待费 通讯费 交通费等实行单项管理 单应规定限额标准 超限额的需 包公司总经理审批 四 资金管理 四 资金管理 由店长进行店面资金的统一管理 管理的范围包括对店面营业现金 店面备用金 及 零钞的管理 1 1 资金计划的编制 资金计划的编制 1 店面的资金包括资金收入 营业收入 计划和资金支出计划 由店面支付的各项费 用 由店长负责编制 2 资金几乎由店长在公司总体规划 经营环境的充分分析 经营收入的预测基础上编 制 年度资金计划于每年 12 月上报公司相关部门 月度资金计划于每月 25 日前上报公司 相关负责部门 周资金计划于周四前上报公司相关部门 二 备用金的保管与使用 二 备用金的保管与使用 1 店面备用金由公司相关部门根据店面经营情况 日常所需支付费用范围及金额核定 店长负责备用金的保管 备用金不足时应向公司财务部及时通报费用或借款补充 不得挪 用备用营业现金或是零钞进行补充 2 店面备用金的使用范围为 店面经营所需紧急物资的采购 公司允许的零星采购 突发事件所需费用等必须由店面即时支付的现金 3 备用金由店长向财务部报销 报销时应提供发票等相关原始凭证 并由经办人签字 店长审核 如店长本人为经办人 应有店内能证明其有正常支出的员工 如收货人等 签 字证明 4 店长应建立备用金使用账簿 详细记录备用金的使用情况 金额 事由 是否报销 三 零钞的保管与使用 三 零钞的保管与使用 1 店面零钞金额由公司财务部根据店面营业情况进行核定发放 零钞在店面开店营业 时由收银员负责保管 当天营业结束后或休店时 收银员应将零钞清点后交由店长保管 2 每班收银员在本班营业结束时 应将零钞如数转交下一班收银员 店助理或者店长 应对交接过程进行监督 3 收银员或店长不得擅自用营业现金补充零钞 如需补充 必须报请公司财务部同意 后由财务部划拨资金补充 五 发票管理 五 发票管理 一 发票的领用和保管 一 发票的领用和保管 1 发票由店长向公司财务部领用 领用时应在发票登记簿上签字 领回的发票应应由 店长亲自保管 营业时店长不在店内 应将发票转交给店助理保管 2 若发票丢失 店长必须在当日向财务部报告 财务在 3 个工作日内向税务机关报告 3 店长应将使用完的发票存根及时送交财务部 以旧换新 以便财务部和税务部的检 查监督 二 发票的使用 二 发票的使用 1 顾客需要发票时 收银员应询问顾客付款单位后 转告店长按顾客实付金额开具发 票 如店长不能亲自开具发票 应委托店助或收银员开具 2 发票必须按号使用 开具发票必须按照规定的付款单位 时限 顺序一次性如实开 具 3 开错的发票不得实惠 丢弃 应加盖作废章 连同存根一起贴在发票上 一并保存 4 禁止转借 转让 倒卖 代开发票 不得撕毁 涂改 伪造发票 禁止在发票上弄 虚作假 不得擅自出售 折本使用及销毁发票 不得自行扩大发票使用范围 第第 9 9 节节 分析与总结分析与总结 1 1 分析与总结的意义 分析与总结的意义 分析与总结是店长日常运作管理的核心内容 通过对一天工作的分析和总结可以对各 种计划和活动进行及时反馈和有效控制 保证计划执行的效果 并为日后计划的制定提供 依据 不断提升管理水平 2 2 分析与总结的内容分析与总结的内容 店长的分析与总结工作依据所作总结的周期分为 周工作总结 月度工作总结 季度 工作总结和年度工作总结 工作分析与总结的内容包括 营业收入分析 资金使用情况分析 库存分析 日常工 作计划完成总结 突发事件分析 市场信息分析 等等 3 3 分析与总结的工具 分析与总结的工具 店长进行工作分析与总结的工作有很多 主要包括 营业收入日报 库存日报 营业收入周报 库存周报 营业收入月报表 库存月报 营业收入 季报表 库存季报表 营业收入年报表 库存年报 日工作总结 年工作 总结 月度工作总结 季度工作总结 和年度工作总结等 第四单第四单 人员管理人员管理 1 1 招聘原则 招聘原则 一 计划原则 根据公司发展需要提出人员招聘计划 包括确定招聘计划数 招聘人员类型 条件等 二 有效渠道及分析原则 即对所需人员可能使用的招聘方法进行分析 以取得有效的招聘成果 三 责任分解原则 在审核应聘人的过程中 公司相关部门与店长根据各自优势在审核的内容上进行明确 分工 是审核结果尽可能的真实 4 公开平等原则 坚持公开招聘 平等竞争 择优录用 杜绝任何以权谋私 假公济私和任人唯亲的现 象 5 考用一致原则 考试合格者方予以试用 试用合格者才能聘用 2 2 招聘的组织与分工 招聘的组织与分工 公司相关部门是个店面招聘工作的归口管理部门 各店面接受公司相关部门的职能领 导和协调 接受公司制定的有关招聘工作的各种制度 管理办法等的约束和指导 店长在公司相关部门的支持和统一要求下 负责店面服务员和厨工的招聘工作 并上 报公司相关部门神笔 其任免和升迁都由公司相关部门根据具体情况决定 店助理和后厨 主管由优秀的员工产生 其提名由店长决定 包公司相关部门审批 人事部备案 1 1 公司相关部门与店面的分工如下 公司相关部门与店面的分工如下 1 公司相关部门 1 负责审核电话的招聘计划 协调和知道店面的招聘工作 对店面的招聘工作效果 进行不定期检查并提出改进建议 2 监督店面招聘工作 发现存在不当行为时 责令店面改正 2 店面 1 负责进行店面招聘需求分析工作 2 负责店面招聘计划的拟定 3 负责店面服务员和杂工的招募工作 4 负责店面服务员和杂工的甄选录用工作 二 招聘方式 二 招聘方式 人员的招聘有内部招聘与外部招聘两种 1 内部招聘 内部招聘对象的主要来源有提升 工作轮换 内部人员重新聘用 下岗人员 等 内 部招聘的主要方法有推荐法 经本公司个别员工推荐 公告法 是全体员工了解职务空 缺 通过竞聘选拔 等 经店长要求 公司相关部门根据岗位要求 对人员供给状况进行评估 认为可行 经 公司相关部包副总经理审批后 可在整个公司内部进行招聘 2 外部招聘 在内部招聘不能满足职位要求时进行外部招聘 可以通过职业介绍所 员工引荐 在餐厅贴出招聘启事 大学勤工俭学部和同业推荐 等形式从外部招聘 3 招聘流程