某某公司服务质量考核办法

1 公司服务质量考核办法公司服务质量考核办法 第一章第一章 总总 则则 第一条 为了进一步提升实业公司服务质量 加强各部 门 单位 服务质量管理 不断提高公司服务队伍责任意识 规范服务行为 树立公司对外服务良好形象 特制定本办法 第二条 服务质量考核本着 全面考核 突出重点 检查 落实 奖惩挂钩 的原则 力争客观公正 尊重事实 实事求 是地对各项服务的质量作出评价 第三条 本办法的考核对象是公司机关部门及所属各 单位 子公司参照执行 考核范围是公司部门职能服务以 及所属单位的经营 服务项目 第四条 本办法是 公司绩效工资考核分配办法 的 配套单项考核办法 由各部门 单位 月度绩效工资基数的 20 作 为服务质量考核绩效基数 按百分制进行考核 第五条 经营管理部是服务质量考核的组织部门 负责 牵头开展每月服务质量的管理 随机抽查 现场检查及考核 打分 并上报考核结果 机关各部门及所属各单位负责服务质量的自查及整改 工作 负责制定本部门 单位 的服务标准 第二章第二章 考核内容及方式考核内容及方式 第七条 服务质量按月考核 月度服务质量考核绩效 2 F 计算方法和副处 及以上 干部考核见 公司绩效工资 考核分配办法 本办法考核不含副处 及以上 干部服务质 量绩效工资 第八条 月度服务质量考核分 K5 分为三类 包括动力 和物业分公司 工程和监理分公司 机关部门 具体内容如 下 一 和 分公司月度服务质量考核分 DK5 和 分公司月度服务质量考核分 DK5 收缴率考核 得分 客户满意率考核得分 现场检查考核得分 1 具体考核评分内容见附件 1 动力和物业分公司月度 服务质量考核评分表 2 年度收缴率指标每年初依据年度责任书 公司需求等 要求制定 每月考核结果按收费期考核结果计入 收费期考 核目标按年度收缴率指标执行 3 问卷调查得分计算见附件 2 三供一业问卷调查满意 率计算办法 4 现场检查分为常规交叉巡查 重点检查 突击检查和 年度综合检查四种形式 采用明查 暗查以及现场观察询问 查看资料 监控 文件 记录 或向客户了解情况等检查手段 每月至少检查一次 现场检查所需业务考核细则每年年初依 据年度责任书 年度工作会安排 业务服务标准等资料进行 制定 经公司批准后作为现场评分标准 二 和 分公司月度服务质量考核分 GK5 和 分公司月度服务质量考核分 GK5 客户满意率 3 考核得分 服务管理基础考核得分 具体考核评分内容见附件 3 和 分公司月度服务质 量考核评分表 三 机关部门月度服务质量考核分 BK5 机关部门月度服务质量考核分 BK5 所属单位考核分 平均值 60 分管领导评价得分 其中分管领导评价方式见附件 4 机关部门服务质量考 核分管领导评价得分表 第三章第三章 考核程序考核程序 第九条 每年 1 月底之前 由经营管理部组织制定年度 收缴率指标 客户满意率 各项业务考核细则等内容 并报 公司批准 第十条 截止每月 6 日前 由经营管理部组织并统计服 务质量考核结果 报绩效考核委员会批准后 计入绩效工资 考核中 第十一条 各部门 单位 在进行绩效工资二次分配时 对服务质量考核结果进行落实 第四章第四章 附附则则 第十二条 住户反馈 现场检查出的问题 由经营管理 部整理并提出整改意见报公司批准后 由问题出现的部门按 照要求进行整改 未按期整改或整改不彻底仍作为下期考核 项考核 第十三条 本办法由 公司负责解释 第十四条 本办法自印发之日起执行 4 附件 1 和 分公司月度服务质量考核评分表 2 问卷调查满意率计算办法 3 和 分公司月度服务质量考核评分表 4 机关部门服务质量考核分管领导评价得分表 5 附件 1 和和 分公司月度服分公司月度服务质务质量考核量考核评评分表分表 考核项目考核标准权重分值考核得分备注 一 收缴率 收缴率指物业费 水费 电费 取暖费合计在当期实际收缴额和 应收缴额之间的比例 收缴率达 到该考核目标按满分 20 分计 若 在此考核目标上每降低 1 则扣 0 2 分 每增加 1 则加 0 2 分 20 客户满意率以问卷调查方式取得 达到考核目标按满分 20 分计 若 在此考核目标上每降低 1 则扣 0 2 二 客户满 意率 如有投诉 投诉由多种途径获得 且处理意见得不到客户的满意 则扣 1 分 起 直至扣满 10 分 如得到上级表彰或奖励 则加 1 分 起 直至加满 10 分 20 三 现场检 查 按各项业务考核细则进行现场检 查评分 现场检查考核得分计算 公式如下 考核得分 各项业务现场评分合 计 业务数量 60 60 合计100 6 附件 2 问问卷卷调查满调查满意度意度计计算算办办法法 一 客户满意率计算公式 客户满意率 调查问卷得分合计 调查问卷数量 其中调查问卷得分按问卷调查结果很满意 100 分 满意 90 分 基本满意 80 不满意 60 分进行计分 客户满意率考核目标为 90 分 每年前半年各月的考核运用上年度后半年的问卷调查 考核结果 下半年各月的考核运用上半年的问卷调查考核考 核结果 二 调查问卷发放 一 每年调查 2 次 每次发放的问卷数量 航天大厦不 少于 5 份 航苑小区不少于 20 份 南地不少于 20 份 二 每年 5 月 1 日 11 月 30 日之前各调查 1 次 三 调查问卷分为航天大厦物业 航苑小区物业及供暖 南地物业及动力供应三类 具体内容如下 7 1 物业服务调查问卷 用户意见 在选项下打 内容 意见 很满意满意基本满意不满意 形象方面 语言方面 巡视方面 外来人员 车辆管理 处理突发事件方面 秩 序 维 护 消防 监控方面 办公室清洁保洁 会议室清洁保洁 楼道清洁保洁 卫生间清洁保洁 开水间清洁保洁 楼道墙壁设施清洁保洁 大厅玻璃门门清洁保洁 健身房清洁保洁 电梯轿厢清洁保洁 保 洁 绿 化 方 面 院内绿化保洁 维修维护的及时性方面 维修维护的质量方面 维修维护完毕现场清理方面 公共设施设备维护方面 维 修 维 护 维修维护人员的行为举止 外来人员接待方面 报刊 杂志 邮件收发 健身房管理方面 会务服务方面 其 它 用户投诉处理的及时方面 建 议 说明 1 本调查问卷旨收集您的宝贵意见 以提高我们 的服务和管理水平 增进与您的交流 更好的为您服务 希 望您能认真填写 把您的意见和建议及时反馈给我们 2 本 调查问卷发放单位 公司 部 联系电话 8 2 物业及供暖服务调查问卷 用户意见 在选项下打 内容 意见 很满意满意基本满意不满意 保安人员巡视 值守方面 外来人员 车辆管理 楼道清洁保洁 道路清洁保洁 生活垃圾清理 下水井 化粪池清掏方面 电梯轿厢清洁保洁 院内绿化 维修维护的及时性方面 维修维护的质量方面 维修维护完毕现场清理方面 公共设施设备维护方面 物 业 服 务 方 面 服务人员的行为举止 供暖温度方面 供暖时间方面 供暖设备故障排除的及时性 供 暖 方 面 服务态度方面 其 它 用户投诉意见处理方面 建 议 说明 1 本调查问卷旨收集您的宝贵意见 以提高我们 的服务和管理水平 增进与您的交流 更好的为您服务 希 望您能认真填写 把您的意见和建议及时反馈给我们 2 本 调查问卷发放单位 公司 部 联系电话 9 附件 3 和和 分公司月度服分公司月度服务质务质量考核量考核评评分表分表 考核项目考核标准因素标准分值考核得分备注 项目机构岗位人员设定齐全 20 施工日志 监理会议纪要设置合理 逐日 填写 不得追记 10 佩戴有公司标志的统一形象的安全帽及工 作服 10 工作态度谦和 举止得体 语言得当 积 极主动沟通 10 一 服务 基础管理 建立并落实 工程建设单位对监理单位评 价表 施工单位对监理单位评价表 建 设单位对施工单位评价表 监理单位对 施工单位评价表 20 通过 工程建设单位对监理单位评价表 建设单位对施工单位评价表 等评价调 查客户满意度 满意度达到 90 及以上得 30 分 每降低 1 扣 0 2 分 二 客户 满意度 对投诉处理结果用户不满意 发生一起扣 1 分 直至扣满 10 分 受到上级或地方 管理部门表彰或奖励的 加 2 分 次 直 至加满 10 分 30 合计 100 10 附件 4 机关部门服务质量考核分管领导评价得分表机关部门服务质量考核分管领导评价得分表 部门 序号序号考核项目考核项目考核内容考核内容分值分值评价分评价分备注备注