文明服务从微笑开始 优质服务从细微做起

1 / 6文明服务从微笑开始 优质服务从细微做起各位领导、同志们：大家好！我叫*，是*风景名胜区的一名普通的景点导游员。导游员是国民素质和城市文明程度的一个缩影；近几年，旅游市场日渐繁荣，旅游消费开始进入千家万户。但由于导游责任不佳，讲解如背书，普通话不标准，表情不进入角色，差错漏洞百出，扫了游客兴致的事也屡见不鲜。要为游客提供满意的服务，一方面，要具有良好的职业道德；另一方面就要具有广博的知识。北京举办奥运会，向我们提出了更高的要求和标准，我们要迎头赶上时代的步伐，我们要以实际行动为祖国争光、为奥运添彩，就必须通过奥运培训，提高服务本领和提升服务水平。我们管理处积极开展“迎奥运微笑服务活动” ，使我受益匪浅，促进了我导游服务工作的不断提高。一、文明服务从微笑开始微笑是北京的名片，导游是形象的大使，导游服务从微笑开始，对内代表着一个地区，一个景区，对外则代表着北京，代表着中国；业内人士说：微笑服务是文明服务的第一课，是协调人际关系的润滑剂，是通往世界的绿卡，更是对游客的尊重。但“微笑”并不是我的长项，我2 / 6的性格内向，伙伴们都说我不苟言笑。但是我深信，微笑是可以通过练习培养出来的，为了让脸上有笑意，我努力想象最快乐的事情，把精神调整到最佳状态，然后对着镜子看自己的嘴形，有没有微微上翘，一天、两天、三天终于在与陌生人接触时微笑在我的脸上出现了，这正如前人所言：台上一分钟，台下十年功。每次微笑的成功绽放，我都从游客的表情里得到了超值的回报，他们同样带着美意与我交流，使我更加坚定了做一名优秀导游员的信心，也坚定了在接待中要自始至终保持一颗阳光快乐的心情，用微笑和自己对事业的挚真挚爱去感染游客，让游客步入云居寺后就感觉到诚信、友善、亲切，消除与游客之间的陌生感，实现零距离服务。二、只有爱岗才能够敬业一位称职的导游不仅要能带领游客游览参观，而且要知识面广，口齿灵俐、幽默风趣、服务热情周到，具有一定的组织活动能力和公关能力。思想决定行动，要想把导游工作做好必须要培养对工作的兴趣。古人云：“生于斯，长于斯，行于斯，福也！”云居寺是我的故乡，它是一座千年的文化圣地，是全国第一批重点文物保护单位，是国家 AAAA 级旅游景区，无论是文化内涵，还是寺里珍藏的金刻玉雕、珍贵的佛典、生动的造像、丰富多彩的经变画，数不胜数价值连城；能够在云居寺工作，我感到无比3 / 6的光荣和自豪。热情友好文明礼貌也应是导游员必备的条件之一，在接待中不仅要态度和蔼，待人热情，举止端庄；而且还要有良好的礼仪修养；因为游客来自于五湖四海，有着不同的风俗和习惯，恰当的使用礼仪可以拉进与游客的距离。通过培训，使我掌握了大量的文明礼仪知识；避免唐突的行为，赢得游客的赞许。三、业务精湛靠不断钻研导游员的职责是能把景区的有关知识，包括地理、历史、名胜传说、风土人情等不失时机的向游客作介绍，这样才能让游客领略到景区的秀丽风光和文化内涵，使他们高兴而来，满意而归。一个称职的导游，应是景区和游客之间的桥梁；导游的素质和服务质量，是旅游景区软件建设的重要方面。 “自己有一桶水，才能给别人一杯水” 。云居寺的知识博大精深，它涉及了纵贯 2500 年来的佛教史，隋朝至清朝七个朝代的历史，以及现代和未来的发展史；慢慢地从不理解到理解，从抽象能够联系到社会的发展动态；为了把“静的景观、死的文物” ，变成“动的图象、活的事件” ，同时也为了满足不同层次游客的需求，让来云居寺的游客都满意，我利用业余时间加强理论文化知识的学习，不断丰实和提高自我；在学习时遇到不懂的问题及时向同事和领导请教，做到完全的理解和贯通；讲解时，把4 / 6自己所学知识融入讲解词中，导游时多注意技巧的运用，例如设问、提问、对比等方法，多与游客之间产生互动，调动游客积极性，让游客参与到讲解中。除了不断通过各种渠道学习外，我自己还养成一个好习惯，每逢在导游过程中遇到问题，或有疑义的答案时，一定要及时把问题弄清楚、弄明白。同样的问题，绝不能被难倒第二次。记得有一次带团队时，游客向我提出了：寺院的钟声为什么要敲 108 下？这个准确的答案我回答不上来，于是我将话题进行了巧妙的转移，虽然游客很理解没有继续在问下去，但我还是感觉很尴尬、很惭愧。送走这个团后，我赶紧向其他同事请教，大家都说不出所以然，于是我就翻阅了大量的图书资料，晚上回家后上网查询，还向来寺云游的高僧讨教，高僧讲原因有两种说法，一是陈元龙格致镜原引绀珠云：“凡撞钟一百余声以应十二月、二十四节气、七十二候之数” ；又一种说法是认为这样可以消除一百零八种烦恼之忧。通过与高僧的交流不仅弄懂弄通了不解的问题，还学到了许多相关的知识，从此以后，我尝到了不懂就问，不会就学的甜头，不放松与任何人的交流，用于扩大自己的知识领域。在学习中实践，在实践中学习，知识如春园之草，不见所长，日有所增。四、优质服务从细微做起在服务接待中，我深信“没有最好，只有更好”的5 / 6服务理念，在导游过程中做到“知游客所想，想游客所需，急游客所急”把游客当作朋友，把游客的利益放在第一位，时刻关注游客明示和隐含的要求，只要一心为游客服务，寻找细微环节上对游客的关怀，才能打动游客的心，真正赢得游客的满意。由于游客的需求不同，针对不同的人群应有不同的讲解风格，所以“因人施讲”非常重要，例如带老年人时，我会放慢语速，增加一些趣味性的历史典故，与游客产生互动，用亲和力调动游客的兴趣；对于身体不好的游客，在讲解中我放慢行走速度，搀扶着他们，并且照顾到团内每一位游客，即合理的安排好时间，又适时的在中途参观中安排休息，尽量让游客满意。带学生团时，我就多讲一些云居寺的历史和文物的价值，提高他们的爱国主义意识和文物保护意识，沿袭中国传统文化，弘扬石经精神，充分发挥出云居寺爱国主义教育基地的作用。当然，在导游过程中也会遇到醉酒闹事、故意刁难的游客，这时面对他们所提出的一些不合理要求时，我都会沉着镇定，用一些生动、幽默的故事、言语来感染游客，缩短与游客之间的距离，赢得游客的尊重和认可。这样不仅能更好的宣传云居寺浓厚的文化底蕴和佛教知识，还树立了良好的云居寺形象。每当游客满意的离开景区时，我都会有一种由衷的喜悦，因为我真正做到了让游客高兴而来，满意而归。在近几年的工作中，不仅做好了普通游客的导游6 / 6讲解工作，同时还出色地完成了李长春、钱其琛、梁光烈等党和国家领导人的导游讲解工作，并且得到了一致好评。在今后的导游过程中我会始终以奥运培训为起点，在服务中贯彻用谦和、文明的态度、微笑服务于游客；时刻关注游客的需求，做到“想游客之所想，知游客之所需，急游客之所急” ，把游客当成自己的朋友，把游客的利益放在第一位；认真落实“全程式体贴，零缺点服务”的工