提高车管部门服务质量的几点思考

提高车管部门服务质量的几点思考提高车管部门服务质量的几点思考 公安机关车辆管理部门 下称车管所 是公安机关与群 众接触面最多的部门之一 其服务质量的高低直接关系到 群众的切身利益 影响到整个公安机关乃至党和政府的形 象 特别是近年来 伴随着 道路交通安全法 公安部 第102 111号令等法规制度相继颁布 车管工作正在经历 由 管理 向 服务 的变迁过程 因此 不断完善车管 工作规章制度 规范业务流程 提高服务质量是车管所民 警需要重视的一个问题 笔者结合多年来在车管所工作的 经历 从提高车管所服务质量的现实意义 背景出发 谈 谈当前制约车管所服务质量的原因并提出几点对策 一 提高车管所服务质量的现实意义一 提高车管所服务质量的现实意义 服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和 特定的总和 是指服务工作能够满足被服务者需求的程度 车管所作为公安部门的基层窗口执法单位 是面向社会体 现公安交警形象和作风的重要窗口 车管民警的政治觉悟 业务水平以及个人修养直接影响着车管所窗口执法形象和 人民群众的满意度评价 二 提高车管所服务质量的背景二 提高车管所服务质量的背景 一 经济社会发展迅速是催生车管所强化服务质量的 客观因素 社会经济发展促使公安车管部门创新工作 提 高执法和服务水平 近年来 随着国家鼓励民众消费他和 扩大内需的政策相继出台 机动车特别是私家车和驾驶人 数量急剧增加 如何在业务量大增 警力没新增的情况下 不断提高车管服务质量成为公安机关车管部门面临的考验 和挑战 二 解放思想 实践科学发展观是推动提高车管所服 务质量的理念来源 解放思想和贯彻执行科学发展观要求 我们必须要在当前面临警力不足等现实问题的情况下 不 断尝试通过多种方式进行服务 利用社会公共资源共同为 群众服务 达到解放车管部门人力资源 优化警力配置的 目标 三 制约提高车管所服务质量的原因分析三 制约提高车管所服务质量的原因分析 一 迅猛发展的车管业务与车管警力不足的矛盾 随 着经济社会的快速发展 人民群众的生活水平大幅度提升 道路交通事业蒸蒸日上 机动车拥有量及驾驶员数量迅猛 增长 车管业务也跟着繁重起来 每天办证大厅里都是排 队上牌办证 办证群众 门庭若市 成了车管所常见的现 象 然而就车管工作而言 从机动车查验到发牌 从驾驶 员考试到制证 从业务受理到档案管理 从大厅办证到下 乡服务 有限的警力很难应对每天新车注册 年度检验 驾驶证申请与考试等繁杂的日常工作 同时又要开展和参 加上级布置的各种专项整治及宣传活动 给车管工作带来 了严峻的考验 车管工作人员常年超负荷加班工作 造成 人心疲惫 严重影响了工作效率 提高服务质量的理念自 然也成了口号 二 业务程序的法定性与群众需求的矛盾 由于车管 业务它带有着严格的执法性 严肃的法律要求和准则 严 格的法定程序和标准 在开展便民利民服务措施时 也是 束手束脚难以适应群众的需求 三 车管业务工作日益细化 日益规范化 给车管民 警业务素质和能力提出了更高的要求 有些民警对业务知 识不精通 业务水平有待提高 车管业务流程的规范化 要求民警具备熟练的业务操作能力 否则就不能适应车管 业务工作效率不断提高的要求 一些民警平时不注重学习 对政策不够了解 业务不精通 操作不熟练 工作上一知 半解 工作的随意性 盲目性较大 四 车管硬件设施的投入与经费保障的矛盾 车管所 的正规化建设按照 车管等级评定标准 的要求 车管所 的建设 包括办证大厅 停车场地 对外窗口的设置 档 案室 办公设备等 需要大量的经费投入 但是部分车管 所受经费保障不到位等因素的限制 车管所建设的投入难 以达到规定的要求 四 四 四强化四强化 和和 两完善两完善 提高车管所服务质量提高车管所服务质量 一 强化服务意识 树立服务意识 就是要求车管 所民警摈弃特权思想 克服官僚作风 对待群众文明 热 情 耐心 绝不能耍态度 抖威风 禁止 门难进 脸难 看 话难听 事难办 树立服务意识 就是要坚持 严 格执法 热情服务 服务意识成为评价车管所民警政治 素质高低和职业道德高下的重要标志 建立健全群众监督 制度 聘请群众代表对车管所窗口执法 服务群众 警容 风纪等进行全天候 全方位 多层次的监督 以改善民警 形象 提高执法水平 促进警民关系 二 强化群众意识 一切为了群众 为了群众的一 切 树立全心全意为人民服务的群众意识 把 人民拥护 不拥护 赞成不赞成 满意不满意 方便不方便 作为想 问题 办事情的出发点和归宿 坚持与时俱进 求真务实 的思想路线 密切警民团结的基础 营造警民团结的氛围 形成强大的社会亲和力 提高人民心目中的车管队伍形象 增强群众对政府的信心和支持 三 强化形象意识 群众对车管所民警形象好坏的 判断是根据所接触民警的言行举止作出归因的 每个民警 的个人形象与整个车管队伍形象的关系是一滴水与大海的 关系 形象 诚于内而形于外 通过人的神态面貌和个 性格特征反映出来 尤其在接待办事群众的互动过程中无 法掩饰地流露出来 反映了接待民警的思想觉悟 业务水 平 个人修养 敬业精神 是群众评价车管所形象的最直 接最生动有力的证明 也是对政府工作真心为民满意度评 价的内在依据 四 强化沟通意识 建立沟通要做到 第一 警务公 开 警务公开的目的是为了便于广大群众了解车管所执法 工作 监督窗口执法工作 也是为方便群众到公安机关办 事和杜绝或减少暗箱操作而形成侵害群众利益的腐败行为 第二 广开言路 积极听取群众的意见和建议 接受群众 的监督 对群众提出好的建议及时推广 对群众的合理要 求尽快解决 对一时不能解决或是无法解决的做好解释说 明工作 打消顾虑 以免引起误会 五 完善内部制度 强化监督机制 建立健全各项规 章制度 用制度规范管理行为 通过定期轮岗交流 对车 管业务全流程实行计算机监控 明确各岗位职责 岗位之 间相互监督的权力和义务 规范业务流程等强化内部监督 通过推行警务公开 公布办事程序 收费标准 公开监督 电话等形式广泛接受社会监督 形成内外两重监督制约机 制 其次细化管理机制 细化对民警和工作人员的量化管 理 绩效考评 奖惩和教育培训机制 经常性地分析队伍 现状 抓住队伍中存在的苗头性和倾向性问题 强化对策 研究 狠抓措施落实 进一步增强队伍的向心力和凝聚力 六 完善便民