饭店管理原理期末考试重点.pdf

一回顾世界饭店业的发展历程 一回顾世界饭店业的发展历程 一 客栈 Inn 时期 流行于 12 世纪 盛行于 15 18 世纪 其特点是规模小 设施简陋 仅提供一个栖身之所 不提供饮食 声誉差 常被视为低级行 业 且安全性差 常发生偷盗和抢劫现象 面对的市场主要是沿途经过的传教士 信徒 外交官吏 信使 商人等 Go 二 大饭店时期 又称为 豪华饭店 时期 从 19 世纪中叶兴起 结束于 19 世纪末 1829 年波士顿特里蒙特饭店Tremont 是世界上第一座现代化饭店 是饭店历史上的 里程碑 这一时期最具代表性的人物是瑞士人恺撒 里兹 Caeser Ritz 他在饭店服务上有许多创 新 首先提出 客人永远是对的 这样的饭店经营格言 19 世纪可以说是饭店业发展的一个黄金时期 不仅在数量上 在质量上也有很多里程碑性 质的变化 大饭店时期 主要布局在铁路沿线 海港附近 面向王公贵族 上流社会 特点是规模大 设施豪华 服务正规 具有一定接待仪式和礼貌礼节 三 商业饭店时期 大约从 20 世纪初至 50 年代 美国的埃尔斯沃斯 斯塔特勒 Ellsworth M Statler 被公认为商业饭店的创始人 其特点是 建造 平民化 大众化 的饭店 另外 他还提出饭店经营成功的根本要素是 地点 地点 地点 的原则 这一时期 随着汽车在交通中的大量使用 开始出现了汽车饭店 主要布局在城市中心 公路边 主要面向公务旅行者市场 其特点是设施方便 舒适 清洁 安全 不刻意追求豪华与奢侈 服务简单 健全 经营方向开始以顾客为中心 注意质量标 准化 四 现代饭店集团时期 始于 20 世纪 40 年代 发展阶段时间发展模式 区域发展阶 段 20 世纪 40 50 年代 通过投资饭 店 购买不动 产进行品牌培 育及扩张 跨国发展阶 段 20 世纪 60 70 年代 以委托管理和 特许经营为主 要扩张方式 整合发展阶 段 20 世纪 80 年代 至今 委托管理 特 许经营 兼并 收购与战略联 盟的交错运用 经历了三大发展阶段 这一时期饭店业的特点是 接待对象更加大众化 多功能化 多样化 联营化 饭店的定义饭店的定义 饭店是经政府批准经营的 以一定的建筑与服务设施为依托 向社会公众提 供住宿及部分提供吃 游 乐 行 购 商务 文化 信息等相关服务 进行营利性经营活 动的经济实体 现代饭店 一般应当具备下列基本条件 现代饭店 一般应当具备下列基本条件 它是一座设备完善的众所周知且经政府核准经营的建筑物 它能够为旅客提供住宿或餐饮 商务等其他综合服务设施与服务 它的服务对象是社会公众 其服务场所具有公共开放性 它是商业性的 通过提供空间 设施和服务 取得合理的利润 它是根据市场经济规律 采用现代科学技术对经营活动进行管理的经济组织 饭店产品的概念饭店产品的概念 是指向客人出售或出租的有形商品和无形商品组成的总体 饭店企业的概念饭店企业的概念 是指在国民经济中 以有形的空间 设备设施 产品和无形的服务为凭 借 投入到旅游消费领域中 为旅游者提供食宿或其他相关综合性服务的企业 饭店经营管理模式饭店经营管理模式 希尔顿模式 Hilton Resorts 迪斯尼模式 Disney Theme Park 地中海俱乐部模式 Club Med 邮轮模式 Cruise Ships 根据饭店计价方式分类 根据饭店计价方式分类 1 欧式计价饭店 房租 2 美式计价饭店 房租 一日的早 午 晚餐 3 修正美式计价饭店 房租 早餐 一个正餐 4 欧陆式计价饭店 房租 一份简单的欧陆式早餐 5 百慕大计价饭店 房租 一份美式早餐 我国饭店管理的形式 我国饭店管理的形式 1 业主自主管理 2 委托管理 签订管理合同 3 参与管理 4 咨询管理 5 租赁管理 6 特 许经营权管理 7 托管 经营与管理的概念 经营与管理的概念 经营 针对市场和需求 管理 针对内部各种资源的配置 经营决定管理 是前提 经营制约管理 管理是手段和保障 饭店经营环境的含义饭店经营环境的含义 指与饭店经营活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合 是影响饭店生存和 发展的各种外部条件 一般来说 主要包括两个方面的构成要素 一种是微观环境要素 可控因素 二是 宏观环境要素 不可控因素 有时也简记为 PEST Political Economic Social Technological 的缩写 后者对饭店经营活动的影响带有强制性和不可控制性 一家饭店所处的环境基本上有两种发展趋势 一家饭店所处的环境基本上有两种发展趋势 环境威胁 环境中不利于饭店经营的因素的发展趋势 对饭店形成挑战 对饭店的 市场地位构成威胁 环境机会 对饭店经营活动富有吸引力的领域 在这些领域饭店拥有竞争优势 不确定的国际及宏观环境 不确定的国际及宏观环境 1 人口环境 2 经济经济环境 直接 间接 3 自然环境 4 科技科技环境 5 政治与法律环境 6 社会与文化社会与文化环境 绿色饭店包含了以下几个要素绿色饭店包含了以下几个要素 最低排污量 废弃物的回收与再利用 能源有效利用 储存 与管理 新鲜水资源的管理 废水管理 关注环境保护和文化发展等 科学技术将在饭店经营管理的三个方面得以应用科学技术将在饭店经营管理的三个方面得以应用 1 为饭店的管理者 决策者提供及时 准确的掌握饭店经营各个环节情况的信息技术 2 针对饭店的经营 为节省运营成本 提高运营质量和管理效率的信息化管理和控制技术 3 直接面对顾客所提供的信息化服务 包括电子商务 智能管理和个性化服务等 客人永远是对的客人永远是对的 吗 吗 要充分理解客人的需求 要充分理解客人的想法和心态 要充分理解客人的误会 要充分理解客人的过错 组织管理组织管理 组织管理就是通过制定合理的组织结构 并设立组织的规章制度 行为规范 监 督机制等将企业的人力 物力和财力以及各种资源进行有效地整合利用 从而形成一个完整 的系统机构 促进组织目标的实现 形成饭店组织框架 形成饭店组织框架 结构层次的划分 横向跨度横向跨度 纵向跨度纵向跨度 部门的设置 业务部门业务部门 前厅前厅 客房客房 餐饮餐饮 职能部门职能部门 落实具体工作落实具体工作 畅通运作流程畅通运作流程 饭店组织结构类型及其优缺点 饭店组织结构类型及其优缺点 1 直线型组织结构 垂直领导 层层负责 管理层 执行层 操作层 直线型组织结构示意图 总经理 主管 基层管理人员 2 职能式组织结构 加强专业性指导 董事会 总经理 客房部 餐饮部 人事部 康乐部 工程部 财务部 保安部 职能型组织结构示意图 3 直线 职能型组织结构模型 直线式和职能式结合 部门容易出现磨擦 董事会 总经理 人事部 餐饮部 财务部销售部保安部工程部 商品部前厅部客房部康乐部商务部 直线 职能型组织结构示意图 优缺点 优 职能高度集中 职责清楚 分工明确 缺 1 部门多 2 容易产生矛盾 3 影响组织整体目标的实现 4 下级部门的主动性和 积极性的发展容易受到限制 5 不利于部门业绩考核 6 不利于高级管理人才的培养 4 区域型组织结构 灵活性强 降低整体经营成本 管理费用增加 区域型组织结构示意图 商品部餐饮部客房部康乐部 商务部 A饭店B饭店C饭店 区域A总经理 区域B总经理 区域C总经理 销售部发展部策划部人事部采购部财务部 公司总部 人力资源部 财务部 战略发展部 市场销售部 总裁 5 多元化饭店集团的组织结构形式 产品部门化 优 1 减少市场风险 提高经营的稳定性 2 可使集团各部门因专业化分工而提高生产率 3 有 利于倡导各子公司及事业部的合理竞争4提高管理的灵活性和主动性5减轻高层管理者的负 担 6 有利于经营人才的培养与选择 缺 集团管理具有分散性的特点 机构重叠导致管理费用的增加 饭店组织部门构成饭店组织部门构成 前厅部 客房部客房部 康乐部 营销部 人事部 工程部 商品部 财务部 采购部 安全部 餐饮部 饭店组织管理制度的类型饭店组织管理制度的类型 1 饭店基本制度饭店基本制度 饭店管理方案 员工手册 经济责任制 岗 位责任制 服务规程2 部门制度 3 专业管理制度 4 饭店工作制度 计划职能的涵义计划职能的涵义 饭店根据环境的需要和自己的实际情况 用目标管理的方法 通过对市 场 饭店自身进行科学的调查分析及预测 确定饭店在一定时期内的经营目标 并据此所编 制的行动计划安排 以及对于计划的执行 实施和监督 以协调组织各类资源 最终顺利达 成目标的过程 计划是决策的结果 是以文字形式表现的决策 计划的类型 计划的类型 1 按时间跨度与期限分类 长期计划 较长时期 3 5 年 具有战略性 纲领性 涉及内容 饭店经营目标 饭店建设与投资计划 饭店经营管理计划 人力资源计划 中期计划 也称为年度综合计划 综合性计划 部门计划 短期计划 2 按范围分类 饭店总体计划 指确定整个饭店目标和任务的综合性计划 它包括饭店的计划目标的制定 目标的分解及其说明 计划的实施过程及其措施方法等内容 部门分类计划 饭店内各部门为实现饭店的总目标而制定的本部门在计划期内需完成的具体 目标和任务的实施性计划 3 根据计划的广度分类战略计划 战术计划 作业计划 饭店计划的指标体系 饭店计划的指标体系 1 数量指标 Quantity Index 客房 床位 数 Number of Rooms Beds 接待人数 Number of VisitorArrivals 住宿人数 人过夜数 饭店经营成本 Total Cost 营业收入 Total Revenue 饭店利润 Profit 人均消费额 Per capita consumption 平均房价 ADR Average Daily Rate 平均每间可供出租客房收入 RevPAR Revenue PerAvailable Room 2 质量指标 Quality Index 客房 床位 出租率 Room Occupancy 服务质量指标 Service Quality 满意率 投诉率 劳动生产率 Production 利润率 Rate of profit 营业收入构成 Revenues constitute 饭店营销管理的概念饭店营销管理的概念 饭店营销是研究饭店顾客需求以及购买力的信息 通过有计划地组 织各项经营活动 为顾客提供满意的商品和服务 不断开发饭店市场潜力 增进饭店的收益 最终实现企业目标的过程 以交换为中心 以顾客为导向以交换为中心 以顾客为导向 饭店市场营销管理是一个动态饭店市场营销管理是一个动态 过程过程 饭店市场营销管理的范围较广饭店市场营销管理的范围较广 涵涵义义 饭店营销管理的特征饭店营销管理的特征 1 顾客导向 饭店的一切经营活动都必须以顾客的需求作为出发点和归宿 通过满足顾客的 需求而获取利润 使其有别于生产导向和推销导向 这种顾客导向正是 20 世纪 50 年代后兴 起的具有革命性意义的全新经营观念 2 管理导向 饭店市场营销归根到底是对动态环境的一种创造性适应过程 即凭借一切可利 用的资源 通过产品 渠道 价格和促销等实现对环境的适应 由此 对饭店市场营销适应 过程的综合管理正日益受到饭店企业的重视 3 信息导向 饭店市场营销活动是围绕顾客需求而展开的 这就必须借助于信息的传导在营 销活动之前对复杂多样的顾客需求作深入细致的调查 以求及时洞悉饭店顾客群体最新的需 求偏好信息 知己知彼 百战不殆 4 战略导向 在企业经营领域 战略是指有关企业全局性或决定性的谋划 是企业为生存和 发展而制定的企业目标与达成此目标所采取的各项政策的有机综合体 营销的成功则依赖于 正确有力的战略指挥 饭店市场细分与目标市场选择 饭店市场细分与目标市场选择 饭店市场细分饭店市场细分 地理与人口统地理与人口统 计计 心理与心理与社会社会因因 素素 旅游目的旅游目的 必须有高度的必须有高度的 细分细分 根据不同细分根据不同细分 市场的特征 制定出市场的特征 制定出 饭店目标市场选择饭店目标市场选择 评估细分市场评估细分市场 宾客特征分析 宾客特征分析 竞竞 争对手分析争对手分析 市场机市场机 会和营销机会分析会和营销机会分析 选出最佳的目选出最佳的目 标市场标市场 市场的可衡市场的可衡 量性量性 可进入性可进入性 规规 模模性性 可行性以及可行性以及差差 异异性性 饭店市场饭店市场定位定位 形象定位形象定位 价格定位价格定位 服务定位服务定位 消费群体定位消费群体定位 绿色营销理念 绿色营销理念 一般步骤 6R Reducing 减量 减量 Reusing 再再 使用 使用 Replacing 替代 替代 Research 研究 研究 Reserve 保保 护 护 Recycling 循环使用 循环使用 绿色形象 绿色产品 绿色消费 绿色促销 内部营销理念 内部营销理念 以 员工为本 顾客至上 员工第一 找出对顾客满意度有影响的因素 充分尊重员工 发展员工 激励员工 为员工创造尽可能 好的工作条件 切实提高员工的满意度 树立全员营销的理念 关系营销理念 关系营销理念 1 关系营销与传统营销的区别 所谓关系营销 与传统营销方式不同 它强调的是 关系 二字 即要把任何企业的经营发 展放到社会经济大环境里考察 通过与消费者 竞争者 供应商 政府机构以及其他利益相 关者进行的各种交互活动 来提高企业的营销绩效 2 饭店如何推行关系营销 饭店正如其他普通企业一样 其成长壮大都无法脱离整个社会系统的支持 加上饭 店本身经营管理的特殊性 关系营销对饭店而言就更具实践指导意义 在饭店的关系营销过 程中必须要考虑到众多关联对象 与他们建立长期密切的关系 包括顾客 旅行社 竞争对 手 政府机构以及内部员工等 饭店关系营销围绕关系展开 力求关系各利益方面的协调发 展 为饭店的发展建立良好的内外部环境 并从中获利 3 饭店推行关系营销应遵循的原则 主动沟通 力求创造整体性的互动沟通 消除不必要的隔阂和误解 建立承诺和相互信任的关系 坚持互惠互利的原则 4 客户关系营销的推行过程 改变一次性交易的观念 注重与客户保持长期的关系 通过感情投资让客户切实感受到饭 店的重视 增加客人的消费跳槽壁垒 以此保持顾客的忠诚度 提高服务质量作为关系营销的坚实后盾 注重客户的期望管理 与顾客全面沟通 增强信任程度 根据顾客的个性化需求 提供差异化的服务和产品 顾客组织化 以某种方式将顾客纳入到企业的特定组织中 使企业与顾客保持更为紧密的 联系 实现对顾客的有效控制 应用电子信息 IT 技术 建立完整的客户档案或购置现成的软件系统进行客户关系管理 进而分析客户资源 进行科学的分类 制订相应措施 文化营销理念文化营销理念 主题营销理念主题营销理念 选定一个或多个具有标志性的主题 通过主题的设置来吸引公众的注意力并令其产生购买行 为 主题选定是制胜的关键 原则 具有文化性 符合饭店特色 个性化和差异化 符合公众现实和潜在的消费需求 饭店服务质量的涵义饭店服务质量的涵义 狭义 饭店服务员服务劳动的使用价值 这里的服务劳动是不包括任 何实物形态的服务劳动 广义 是一个完整的服务质量的概念 它是指饭店综 合自身所有资源和要素 为住店顾客提供的服务在使用价值上满足顾客物质和精神需要的程 度 它既包括饭店设施设备 实物产品等实物形态服务的使用价值 也包括非实物形态服务 的使用价值 服务质量管理特点服务质量管理特点 服务质量是有形性与无形性的结合 标准化服务是服务质量管理的核心 服务质量表现的一次性 服务对象的个性化 服务人员的素质与服务质量密切相关 内容 内容 饭店的设施质量 饭店的实物产品质量 饭店的劳务质量 饭店的环境质量 服务包 服务包 Service Package 中的质量合成 中的质量合成 支持性设施 提供服务前必须到位的物质资源 辅助物品 顾客购买和消费的物质产品 显性服务 可以用感官觉察到的 构成服务基本或本质特性的利益 隐性服务 顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获 服务的过程质量控制 服务的过程质量控制 必须做到 提高服务人员的技术素质 建立服务质量责任制 使 人人有专责 事事有人管 每个职工都有明确的岗位 职责和努力方向 做到心中有数 自 我调控 开展服务检测是服务质量控制的手段 感知服务质量感知服务质量 口碑需求口碑需求 Word of 个人需求个人需求 Personal 以往经历以往经历 Past 期望的服务期望的服务 Expected 感知的服务感知的服务 Perceived 服务质量尺度服务质量尺度 Service Quality Dimensions 可靠的可靠的 Reliability 敏感的敏感的 Responsiveness 确信的确信的 Assurance 亲和力亲和力 服务质量评估服务质量评估 Service Quality Assessment 1 超越期望超越期望喜出望外喜出望外 Expectations exceeded ES PS Quality surprise 2 达到期望达到期望满意的满意的 Expectations met ES PS Satisfactory quality 3 为达到期望为达到期望不满意不满意 Expectations not met 服务质量中的差距 案例中出现 服务质量中的差距 案例中出现 管管理层理解的顾客期望理层理解的顾客期望 Management perceptions of 期望的服务期望的服务 Expectedservice 同客户的外部沟通同客户的外部沟通 External communications 感知的服务感知的服务 Perceived service 服务提供服务提供 含售前含售前 售后协定售后协定 Service delivery including pre and 经感知转化为服务质量规范经感知转化为服务质量规范 Translation of perceptions into 差距差距5 GAP 5 差距差距3 GAP 3 差距差距2 GAP 2 差距差距1 GAP 1 差距差距4 GAP 4 顾客顾客 Customer 服务者服务者 Provider 口碑需求口碑需求 Word of 个人需求个人需求 Personal 以往经历以往经历 Past 饭店全面质量管理的含义饭店全面质量管理的含义 全面质量管理 起源于 20 世纪 60 年代的美国 其概念是由美美 国质量管理专家费根堡与朱兰等人提出的 先在工业中运用 后推广到服务行业 PDCA 法 法 计划阶段 p 实施阶段 D 检查阶段 C 处理阶段 A 八个具体步骤 1 分析现状 2 分析原因 3 找主要原因 4 制定计划 5 执行计划 6 调查 效果 7 总结经验 8 遗留问题转入下一循环 饭店安全的定义饭店安全的定义 饭店安全就是维护饭店内所有人员人身财产的安全 没有威胁 没有事故的发生 保障饭店 经营管理工作的顺利进行 饭店安全管理的对象是饭店所有的顾客以及饭店全体的从业人 员 饭店安全管理的目标是保障饭店全体人员的生命免受危害 人的身体不受任何损害以及 保障饭店所有人的财物不遭受任何意外的损失 饭店的权利饭店的权利 一 不接待客人的权利 饭店是为住店客人及社会公众提供各种服务的场所 但以下情况饭店可以不接待 1 携带危害饭店安全的物品入店者 我国的 旅馆业治安管理办法 第十一条规定 严 禁客人将易燃 易爆 剧毒 腐蚀性和放射性等危险物品带入旅馆 对携带上述危险 品入店的客人 饭店可以进行劝阻 如客人不听劝阻 饭店有权拒绝入店 2 从事违法活动者 旅馆业治安管理办法 第十二条规定 旅馆内严禁卖淫 嫖娼 赌 博 吸毒 传播淫秽物品等违法犯罪活动 为了保障客人的安全 维护饭店的声誉 饭店有权拒绝一切有违法行为的客人 对于其入店后违法或有违法行为的客人 饭店有 权制止 经劝阻无效的 饭店可以要求离店 情节严重的 饭店应当及时报公安机关 3 影响饭店形象者 这里所说的影响饭店的形象有以下几种情况 1 携带动物入店者 这里指的是携带狗 猫等动物 而不是小金鱼等 国际旅馆法 第二 部分第五条款规定 如果客人想携带爱畜入旅馆 在进入旅馆以前 他有责任征得旅馆的 许可 2 酗酒滋事者 旅馆业治安管理办法 第十三条规定 旅馆内 不得酗酒滋事 大声喧 哗 影响他人休息 对上述行为者 饭店有权拒绝入住 并有权要求客人离店 3 衣冠不整者 旅游饭店 特别是一些豪华的饭店 为了维护其自身的形象 对一些衣冠不整 的客人规定了不予接待 对于 衣履不整恕不接待 在很多媒体都进行过广泛的讨论 甚至北 京 南京等地都发生过因为客人衣冠不整被拒门外 而将店家告到法庭的事件 饭店的义务饭店的义务 饭店的义务 是指饭店必须依法作出一定行为或不得作出一定行为的一种责任 饭店的义务 主要有以下几方面 1 严格执行国家有关法律法规 规章制度及规范 包括执行消防管理 治安管理 卫 生管理 物价管理等法规 2 向客人提供符合本饭店星级标准的各种服务 包括硬件和软件等都要符合标准 3 向客人提供符合国家卫生标准的住房 向客人提供符合 中华人民共和国食