业务员必备业务手册.doc

业 务 员 业 务 手 册岗位名称：业务员所属部门：销售部直接主管：销售部门经理业务员岗位职责：1、按时上下班，认真完成上级交代的日常工作。2、定向每日工作安排，总结每日工作得失。3、客户资料搜集、整理、保存。4、市场拓展、完成公司的基本考核和绩效考核。5、回访客户，建立稳固的客户关系。6、将市场上的客户反应需求及时向公司反馈，并跟进解决。7、将市场上的竞争对手情报及时反应给反馈。8、公司相关宣传、资料发放。9、学习提高销售能力。10、上级交代的其他工作。业务员日常工作流程：1、 全员早会晨读、训练；2、 销售部门定向；3、 外出展业和电话销售准备工作；4、 以部门为单位参加当天的总结工作；做好明日工作计划；5、 晚会集体总结；业务员每周必须做的事：1、 本区域市场信息的收集、整理、统计与分析，并及时传递给经理；2、 做好客户关系的维护和管理工作；3、 做好客户服务，确保客户满意；4、 针对本区域展业工作存在的问题及时向经理提出建议和意见；5、 自我检查周工作目标和计划的完成情况；6、 参与学习和培训，总结提升；7、 参加周总结，并制定下周工作目标和计划；8、 将下周工作目标和计划，以目标管理表的形式报送经理；超 越 团 队 日 工 作 操 作 手 册 及 规 范注：1、以下日工作流程为夏时制时期，冬时制改为提早半小时；2、工作时间时令上午午休下午夏时制08：3012：0012：0013：3013：3017：30冬时制08：3012：0012：0013：0013：0017：00一、日常流程 时间内容详细要求8：308：50经理、主管定向a、昨天工作回顾b、确定团队当日的目标c、情况沟通交流8：509：00晨读、训练等a、全员参与，准时、最大声、最投入b、话术要背诵、举一反三9：009：20全员早会a、问好b、最优员工分享c、信息传递（工作定向）d、销售知识培训与巩固e、结束（歌声，掌声）9：209：30外出展业和电话销售准备工作a、预约 b、主管检查书面工作计划（不符要求不工作）c、 区域、资料、物品及工具准备 d、心态的准备9：3017：00工作时间a、工作时间全力以赴。b、工作区域：保持你的工作区域c、工作量： 拜访客户数不低于30家 如电话销售，电话量不少于200个 d、能力成长： 收集并解决一个问题17：0017：30部门总结 a、确认签定客户、意向客户b、填写客户表和团队日志c、全天的工作总结d、明天的工作计划e、当日工作总结：表扬及批评f、当日问题集锦（头脑风暴解决）17：30以后团队安排、自我提高（可自行安排、不在工作时间范围内）a、基础知识培训b、销售技能培训c、提升培训 团队集合音乐：掌声响起来团 队 队 歌： 感恩的心，相信自已，在路上，不要认为自己没有用当日执行官要求1、协助公司做好一天的流程管理。2、对一天的工作结果负责。3、在相应的时间内召开各种会议。4、解决工作基础问题。5、具备帮助其他成员成长的能力。6、有帮助新人成长的义务。7、当日工作结果汇报给公司经理。8、办公区域的管理。 a、到达公司打开音响按流程放音乐b、外出时，保持办公区域的清洁c、下班时，检查所有的办公设备并协助锁好门窗四、一周安排： 1、周二小天使文化； 2、周五管理层会议； 3、周三全员读书日； 4、周日全员总结；附件一：定 向 要 求 及 范 例小组定向范例：明确今天一天的目标经理：你今天的目标是什么？(具体打多少电话，外出跑哪条路线)经理：达成主要的目标你以什么样的状态？如果达不成怎么办？经理：需要公司或者经理什么样的支持和帮助？最后团队小组立场书：经理喊：XX队！围圈手掌相叠，团队整齐 我，我们，承诺创造一只（激情，坦诚，共赢）团队，YES！附件二：会 议 和 总 结 要 求 及 范 例早晚会范例：主持人为当天的值班经理。早会可以给业务代表主持，但是一定要为其做好定向，以及总结，希望他下次能做得更好。做好当天的卫生检查(包括业务部，会议室)做的好的要嘉许，做的不好的要指出。早会最主要的是调整状态。问好的方式：各位超越的精英们，大家早上好！回答方式：好！很好！非常好！鼓掌！首先要嘉许昨天做得好的业务伙伴，然后是分享一些成功的经验和方法，以及遇到的挑战。周总结会议要求及范例：时间：周日下午16点地点：会议室参加人员：全体业务伙伴内容：1、全体员工汇报本周工作情况；2、部门需要有关其他部门配合的工作；3、本部门现状分析；4、下周工作方向，改进措施；5、对公司或其他部门提出建议；6、经理发现的其他问题。会后，经理将公司的一周工作情况和下周目标管理表呈交上级总监总结：检讨是成果之母1. 上周哪里做得很好？2. 上周哪里可以做得更好？3. 上周目标是什么？完成了吗？4. 上周哪些事情很快乐？5. 上周要感谢哪些人和事？展望：1. 下周的目标是什么？为何设定？2. 为完成目标要做哪些事情？3. 可能遇到的挑战或者障碍?4. 需要团队协助，我们大家如何帮助你？5. 完成目标的过程中如何享受过程？附件三：业 务 员 展 业 准 备 工 作 要 求一、 拜访计划的准备：1、 确定拜访的目的2、 拜访的客户安排3、 拜访的时间安排4、 拜访的路线安排二：电话销售的准备：1、 名单的准备2、 客户回访名单3、 电话咨询与回访记录4、 电话客户分类记录因为专业所以经典三、基本工具的准备：1、 形象类：展业包（职业化，大小可以放下A4纸）、名片夹、资料夹；2、 介绍类：名片、宣传资料等3、 工具类：笔、笔记本、纸巾、小礼品等4、 目标类：调研表等5、 其他类：客户见证资料细节决定成败四、基本知识的准备：1、 房产知识准备，包括相关项目优势的知识；2、 公司及行业的知识；3、 客户的特点，爱好及相关知识；4、 客户的公司（店铺）、行业以及相关信息的知识；5、 平时广泛积累的知识；书到用时方恨少五、基本话术的准备：1、 准备好三套开场白与寒暄；2、 准备好赞美的话术；3、 介绍公司的话术；4、 项目介绍的话术；5、 被拒绝的回答话术；语言是沟通的一种方式，更是一门艺术六、基本问题的准备：1、 准备一本笔记本2、 在笔记本上记录见客户时，要询问的问题和需要向客户了解的事情3、 准备针对上一问题的答案进行的提问4、 准备针对不满意的地方进行的提问问对问题赚大钱七、礼仪形象的准备：1、 职业装：a、 男士：西装、衬衫、领带、皮鞋、佩带工牌b、 女士：职业装、皮鞋（前不露趾，后不露跟）、化淡装、佩带工牌2、 干净整洁的仪容仪表；3、 出门前照镜子；4、 抖擞精神；5、 微笑：a、 嘴角上扬，露出真诚的笑容；b、 见客户前要练习微笑1分钟；永远要为成功而穿着，为胜利而打扮。八、心态建设的准备1、 自信；2、 生理带动心理：握拳，深呼吸；3、 八心营销：a、 对客户要充满爱心； b、 对自己、对产品充满信心；c、 做人要耐心；d、 做事要细心；e、 做人要虚心；f、 服务要诚心；g、 工作要专心；h、 凡事要恒心；态度决定一切，心态决定命运附件四：业 务 员 话 术 部 分 案 例共三项（晨练内容）电话话术一、 喂 先生您好！您现在方便接听电话吗？方便 （不方便）二、 方便的情况下： 哦 您好是这样的。 我是XXX（项目或公司）的XXX（姓名），我们目前有个非常好的项目，我们这个项目是嘉兴市稀缺的项目，也是嘉兴市大部分人都看好的项目。您看 能花1到2分钟的时间给您简单介绍一下吗？三、 不方便情况下： 噢 不好意思 先生 女士打扰您了！那么我晚点再跟您联系。祝您生活愉快！再见！四、同意项目介绍：项目简单介绍：重点 精华 项目介绍注意事项：1、 地段可以说 二期想不要说2、 项目优势，投资商铺的好处3、 不要再电话里给太多的信息（介绍精华）4、 邀约不出来就要求送资料过去5、 注意引导方式6、 一定要从对方得到他的信息，了解客户真正的需求。 四、 介绍后：同意与不同意同意:那么您看下午X点（时间根据情况自定），来我们现场，再仔细的了解一下，并给您准备一些相关的资料。不同意：1、 可能我刚才在电话里介绍的不清楚，您看XX有时间吗？（时间根据情况自定）到我们现场来，在给您详细介绍一下并给您准备好相关的资料。2、 可能您还对我们的项目不够了解，要不您到现场来参观一下，相信您了解了项目之后，一定会感兴趣的！3、 那您看要不这样，我给您发条短信，以便您以后感兴趣或您的朋友感兴趣可以随时联系我4、 以前您做过这方面的投资吗？ （投资商铺的好处、项目精华）5、 先生 女士您顾虑的是什么呢？是我介绍的不清楚还是您认为这个项目不好呢？或者是其他原因呢？6、 那您是在别的地方投资过吗？还是有什么顾虑？7、 为什么不感兴趣呢？8、 对项目还有什么疑问吗？邀约客户的方式1、 那您看这个周末有时间吗？可以来我们现场具体了解一下2、 这个项目啊您越早看越好 （客户回答：是的） 那您看下午2点钟去现场仔细了解一下 （客户拒绝回答） 那您看周六行吗？3、 XXX先生，给您发个短信，到时候您有空过来的话，我这边会接待您