浅谈中国电信日常运营

1 河北软件职业技术学院 毕毕 业业 实实 习习 报报 告告 实习报告题目 浅谈中国电信日常运营管理 班 级 12 级人力资源管理 姓 名 指导教师 2015 年 04 月 10 日 2 毕业实习成绩鉴定表 姓 名学 号专业 班级 实习单位 自我鉴定 学生签名 年 月 日 实习单位指导教师评语 实习表现 完成主要实习任务 工作态度 专 业水平 工作能力等方面的评价 建议成绩 百分制 学生指导教师签名 单位公章 年 月 日 校内指导教师评语 评定成绩 百分制 校内指导教师签名 年 月 日 答辩委员会评语 答辩成绩 百分制 答辩委员会主任签字 年 月 日 3 答辩委员会 小组 成员答辩委员会 小组 成员 姓名姓名职称职称工作单位工作单位签字签字 答辩中提出的问题和回答的简要情况 答辩中提出的问题和回答的简要情况 答辩秘书签字 答辩秘书签字 年年 月月 日日 毕业实习起止日期 毕业实习起止日期 年年 月月 日至日至 年年 月月 日日 答辩日期 答辩日期 年年 月月 日日 最终成绩最终成绩 注 校内指导教师评定成绩和答辩成绩各占 50 作为学生实习的最终成绩 4 目录目录 摘要摘要 5 5 1 1 中国电信企业介绍中国电信企业介绍 6 6 二 实习内容二 实习内容 7 7 一 岗前培训内容 一 岗前培训内容 7 7 二 工作实践内容 二 工作实践内容 7 7 三 出现的问题及解决策略三 出现的问题及解决策略 8 8 一 账目问题 一 账目问题 8 8 二 个人失误问题 二 个人失误问题 8 8 三 出现问题及解决策略 三 出现问题及解决策略 9 9 四 实习体会和收获四 实习体会和收获 9 9 5 浅谈中国电信日常运营管理浅谈中国电信日常运营管理 摘要摘要 在现在这个日渐发展的社会里 电信运营企业间的竞争日益加剧 而对 于现在这个科技发达的社会中 竞争之点终究会体现在服务上 优质 热情 主动的服务终究会吸引更多客户 然而品牌更是客户选择的前提 随着经济的 发展 市场经济也在深入发展 企业产品的发展也在不断适应经济的发展 形 成了消费市场 而消费者市场是为满足个人生活需要而购买产品的个人或集体 消费者市场购买者众多 需求范围广 包括衣 食 住 行等各个方面 在激 烈的消费市场中 消费者对品牌的消费心理也发生了很大变化 对品牌产品的 需求也越来越大 企业在激烈的竞争条件下 必须拥有自身品牌的优势条件吸 引消费者购买 建立自身品牌产品的忠诚度 形成良好的企业品牌形象 然而 服务将是决定品牌忠诚度的重要标准 忠诚的消费者对企业品牌的产品或服务 满意度很高 继续接受企业产品并且将重复购买 是品牌的拥护者 本文主要 以电信企业介绍 职业特性 实习内容及服务与品牌关系为主要内容阐述 关键词关键词 中国电信 企业文化 品牌形象 问题与解决 服务 6 前言前言 实习目的 将所学内容运用到实际工作中 丰富工作经验 提高个人沟 通技能 管理能力 为自己以后的工作累积经验 实习时间 12 1 至今 实习地点 河北省保定市定兴县 实习部门及地点 定兴县文化广场对面中国电信营业厅 职位 营业员 内容 收费 宽带 业务办理 营销活动 品牌推广等工作 一 中国电信企业介绍一 中国电信企业介绍 中国电信集团公司 简称 中国电信 成立于 2000 年 5 月 17 日 是我国 特大型国有通信企业 中国电信作为中国主体电信企业和最大的基础网络运营 商 是拥有世界第一大固定电话网络的企业 覆盖全国城乡 通达世界各地 成员单位包括遍布全国的 31 个省级企业 在全国范围内经营电信业务 主要 经营固定电话 移动通信 卫星通信 互联网接入及应用等综合信息服务 在追求企业价值增长的同时 中国电信集团公司坚持企业与社会 环境及 利益相关者和谐共生 认真履行企业社会责任 作为我国信息化建设的主力军 中国电信大力开发和推广信息化应用 以全新的多业务 多网络 多终端融合 及价值链延伸 努力使信息化成果惠及社会各行业和广大人民群众 先后为 20 多个行业和广大企业提供针对性的信息化解决方案 在江苏无锡成立物联网应 用和推广中心 物联网技术重点实验室 认真履行电信普遍服务义务 积极服 务 三农 持续推进 村村通电话 工程和 千乡万村 信息化示范工程 主动为广 大百姓提供 衣食住行用 等各方面的综合信息服务 为推动信息化与工业化融 合 加快农村信息化建设 方便百姓享受信息新生活做出了应有贡献 在新的征程中 中国电信集团公司将抓住 3G 移动互联网 物联网等发展 机遇 深入贯彻落实科学发展观 大力实施聚焦客户的信息化创新战略和差异 化发展策略 持续深化企业转型 积极转变发展方式 加大结构调整力度 不 断强化精确管理 努力开创有效益规模发展的新局面 实现服务信息化的新突 破 为国民经济发展和社会信息化建设作出更大贡献 中国电信秉承以让客户 尽情享受信息新生活为目标不断向前发展 以做世界级综合信息服务提供商为 7 目标 以全面创新 求真务实 以人为本 共创价值为核心价值观 以用户至 上 用心服务为服务理念 客户日益增多 然而 中国电信品牌不断增多 大 家耳熟能详的天翼 天翼飞 Young 天翼 e 家 天翼领航 天翼 WIFI 等 具 备电信全业务 多产品融合的服务能力和渠道体系 电信的发展将不断壮大 二 电信营业厅日常运营业务培训与实践二 电信营业厅日常运营业务培训与实践 一 电信日常运营业务知识培训 一 电信日常运营业务知识培训 在培训过程中 主要熟悉了企业文化 制度 业务种类及流程还有服务规 范等工作介绍 1 员工行为原则 持续学习 高效工作 爱岗敬业 遵章守纪 尊重他人 坦诚沟通 服从大局 忠于企业 服务规范为迎接客户 业务办理 特殊情况处理等 一切以客户至上为宗旨 2 业务种类主要分为 固话 手机 费用收缴给预存 手机套餐 宽带业务办理等 3 业务办理 主动向客户介绍 各种业务 了解客户需求 针对不同客户的需求介绍其对应的产品业务 然后 让客户自己选择想要的业务 为其办理 各种凭单都弄好 签字送还客户 4 培训体会 经过五天的培训 我熟知了公司的制度 公司各种业务种类及办理 流程 了解了服务规范 五天培训结束后将进行工作实践 收获了很多 也懂 得在进入一份工作中 岗前培训有很大的帮助 使我知道自己应该怎样进入工 作中 提前做好准备 要有热情 认真的态度面对每一件事 二 电信日常运营工作实践 二 电信日常运营工作实践 正式进入工作 早上八点半准时上班 首先把营业厅里的卫生做好 然后 登上远程系统进入营业厅报表 查看金额 校对前一天的尾款与系统的账目是 否相符 以防账目出错 一切就绪 最后开门营业 顾客进门 我们立即起身 礼貌的问候并询问服务内容 耐心回答顾客疑问你 并主动介绍业务情况 每 天都向客户介绍不同业务及办理业务 耐心解答顾客的问题 进行业务缴费等 工作 办理手机卡套餐 宽带产品业务 需要向顾客介绍各种业务的具体内容 及优惠 根据顾客自身情况 推荐产品 由顾客自行选择 当客户选定套餐后 请客户出示身份证为客户办理业务 进入系统进行相关的操作 打印单据 起 身送还身份证及单据 并致谢 8 3 日常运营出现的问题及解决策略日常运营出现的问题及解决策略 一 服务问题及解决策略 一 服务问题及解决策略 电信套餐太多 销售人员解释不清晰 账单出来后客户来闹 很容易有矛盾存 在 到营业厅办理业务的人员多 人员分流不及 导致客户服务不到位 客户觉得 没有受到尊重 营业厅自助终端使用率低 刚建立起来的电子渠道 如网上营业厅 基本没有进行推广 导致营业厅的服务压力 一方面上级的销售指标分配过重 另 一方面人流多 服务的工作繁重 往往导致服务没做好 销售也没做好 解决策略 一是提升其它渠道的服务功能 减轻自营营业厅的服务压力 一方 面加强电子渠道服务功能的应用 特别是网上营业厅和自助终端 另一方面 下放 权限 授权社会渠道服务的功能 二是营业厅需要建立应急性的分流机制 一方面 分流人群到附近的营业厅和网点 另一方面建立服务专柜 提升同类业务操作的效 率 三是提升营业厅员工的服务效率和服务营销意识 通过培训与技能竞赛提升员 工的处理工单的效率 同时改变员工的营销意识 明白服务是基础 服务是前提 服务是保证 而营销是通过服务体现出来的结果 让员工在做好服务后再进行高效 营销 四是提升营销的效率 通过节省营销的时间 为做好服务留出时间 五是为 客户提供个性化的服务关怀 如果营业厅人流实在太多 忙不过来 营业厅也要给 予客户温馨提示 时间告知 个性化关怀和增值服务 以维护营业厅的秩序和客户 的满意 二 销售问题及解决策略 二 销售问题及解决策略 客户不信任电信的产品 总觉得是受骗 营业厅销售能力不足 不懂得如何挖 掘客户的需求 当客户拒绝以后就 不知道如何继续销售 区域内的电话营销 营 销成功率只有 20 30 效率很差 客户抱怨多 称电信不停的打电话 影响到家 庭正常生活 电信销售前移的策略在执行时不到位 服务顾问在用户等待时进行产 品销售 可以减少柜台受理的压力 效果是有 但执行时用户还是会再到受理柜台 上咨询 在提升营业厅的影响力方面 只能是守株待兔 因为不能在社区搞活动和 搞宣传 解决策略 坚持一个目标 优化二条路径 抓住三个元素 坚持客户持续满意 的目的 营业厅无论是提供周到的服务 还是向客户推荐业务 其目的都是为了能 9 让客户的价值得到倍增 从而让客户满意 营业厅所有的工作都应围绕着客户满意 为原则和出发点 优化二条路径 外部路径和内部路径共同发力 就像一条船两个 浆 同时发力才走得快走得远 优化内部路径就是提升营业厅现场的营销能力 通 过营业厅现场活动促销 pop 促销 服务顾问营销 前台主动营销来提升营业厅的 销售能力 优化外部路径 要改变营销意识 从让客户走进来到我们主动上门去 一方面通过客户需求区隔进行针对性的电话营销 另一方面针对不同市场进行营销 活动的策划和推广 如营业厅周边的学校 超市 小区进行营销活动推广 抓住三 个元素 着力紧抓产品 服务 和营销 三个元素 产品方面 分析产品的卖点 通 过工具箱发现产品的买点 针对不同的消费群体丰富营销的脚本 提升产品的价值 服务方面 从细节着手 不断地满足客户的需求 让客户持续的满意 客户的传播 和不断的转介绍建立起营业厅 品牌 从而形成营业厅区域辐射的影响力 营销方 面 丰富销售的手段 电话营销 现场营销 现场促销 事件营销多路营销方式相 配合 全面地提升客户的价值 三 宣传问题及解决策略 三 宣传问题及解决策略 室外宣传 每个月电信都会推出不同的优惠活动 例如 套餐优惠 光纤 到户优惠活动 宽带办理优惠活动等 主要工作内容 在室外搭设遮阳工具以 及桌子等 挂出海报 并对附近对过往的人发出活动传单 对前来咨询的顾客 进行详细的介绍 虽然进行这些宣传 但是还是大部分的客户没有了解到营业 厅推出的活动 这将是宣传工作的难点 但是比较难以实现 解决策略 我整理客户资料 将每位客户的号码输入 BS 系统里面 查询 顾客的用户信息 利用电话号码查询客户是否已经更换光纤 一个个向客户介 绍业务内容 解答客户的疑问 比如 将没有更换光纤的用户的资料整理出来 然后逐一的打电话向客户介绍活动内容 并且询问客户是否要参加活动 对不 需要加入活动的客户 我们礼貌的接受 对于需要参加的客户 我要将活动的 利弊阐述清楚 避免日后的纠纷 例如 告诉用户改光纤是改变一种接入方式 原来的宽带是 ADSL 电话线接入 改为光纤接入可以提高网速 但有可能会铺 设明线 改装后 路由器必须长时间开着 否则会影响电话的使用 并且安装 完 不可以再改回原来 ADSL 接入方式 询问客户是否介意 如果客户愿意办 10 理 我会和客户约时间到营业厅 提醒客户携带所需的身份证来办理业务 如 果客户改变主意 不想办理 我也礼貌的接受 并礼貌的打招呼 若客户是办 理其他业务询问电信近期有没有什么活动 我进入系统查看客户的资料 根据 客户的情况来推荐相关的业务 比如加流量拿手机 开新号办理十倍话补 办 理套餐升级等等 运用这种方法 工作变的简单多了 客户明白的也容易 接 受的也越来越多 四 收获和体会 四 收获和体会 实习以来 我收获了很多 看似工作很简单 但要做好一名营业员就不那么 容易了 我知道 能够熟练的掌握业务知识 业务技能是衡量一个营业员的标 准 所以我会努力做好一切工作 享受在工作中乐趣 而不是把工作当成一种 压力 在工作中 我承认有很多负面的心里活动 但这是每个人都要经历的 在有问题时自己开导自己 不懂得及时向店长请假 记下一些重要的事情 一 直本着企业 用户至上 用心服务 的服务理念 热情的 真诚的对待每一位 客户 让客户称心而来 满意而归 让他们真是的感受到我们的服务 而随着 社会的发展 服务将成为衡量一个企业的重要标准 服务的好坏 都直接影响企业的形象 在这一段时间里你 作为一名营业 员 我看到了很多以前没有看到 和无法理解的事情 不管是动手操作还是办