新员工培训手册.doc

员工培训手册一、 公司概况山东京华集团是一家集印刷、发行、教学仪器设备、探究性实验室、传媒、系统集成、安防视讯、园林绿化、房地产开发、投资等行业于一体的综合性股份制企业。京华集团的前身山东京华贸易股份有限公司成立于1997年，集团总部设在山东省省会济南，地处济南CBD商业金融圈内，注册资本2200多万，员工200余人，中高级以上职称科研人员70余人。年产值1.6亿，固定资产近亿元；公司现拥有全资子公司4家，控股分公司4家。十多年来京华集团始终秉承“以情做人、以诚做事、以信经商”的企业经营理念，以“忠诚企业、回报社会”为价值观的企业文化体系，全面培育员工“尽心尽力的奉献精神、艰苦奋斗的创业精神、敢打硬仗的拼搏精神、顾全大局的协作精神、以司为家的主人翁精神”，坚持科学的发展观，立足市场实际情况，吸取国内外成熟的管理经验和模式，结合自身现实，探索形成了以零距离管理为特色的管理体系、以奉献机制与激励机制相结合的全新分配模式，这一举措全面提高了员工的工作积极性、主动性和创造性同时增强了企业的活力、促进了企业的可持续发展。 面向新世纪，京华人将继续深化企业的经营理念，解放思想、开拓创新、努力奋发、再接再励，力争到“十一五”末即2010年公司实现产销3亿元，用我们的不懈努力，用我们的顽强拼搏，去迎接更加辉煌灿烂的明天！二、 战略目标及发展规划三、 企业文化企业基本法：始终以市场导向为契机，不断增强企业竞争能力，始终以客户满意为目标，不断增强企业赢利能力。企业价值观：忠诚企业、回报社会企业人才观：敬业为本，德才兼备，团队第一，优胜劣汰企业竞争观：在竞争中提升自身 在竞争中超越自我企业服务观： 企业管理理念：制度重在执行 细节决定成败企业经营理念：以情做人、以诚做事、以信经商企业核心竞争力： 企业精神：执着、进取、开拓、创新企业目标： 四、 组织架构五、 部门职责职能行政部的主要职能：（1）、负责公司日常的行政后勤、人事管理工作，协助总经理做好各部门之间的综合协调，加强对各项工作督促和检查，建立并完善公司各项规章制度、业务流程，促进公司各项工作的规范化管理。（2）、负责组织公司员工的招聘、录用、培训、合同签订、建档、辞退、考勤、差假、调动、考核、考查、推荐等劳动人事系列化基础管理工作。（3）、负责公司内部的公文、公章、资料、信息管理工作，来往文电的处理和文书档案的管理工作，沟通内外联系，确保上情下达和下情上报。（4）、密切与市场、销售、技术、财务等部门的工作联系，加强部门间的协调配合工作。（5）、负责安排组织公司的各种会议，做好会议记录，并对会议、文件决定的事项进行催办、查办和落实。（6）、负责做好公司内部职工食堂及餐厅的日常管理，及时有效保障对外接待工作，不断提高服务水平与质量。（7）、负责做好公司财产安全及用水、用电、通讯、环境绿化、卫生清洁的管理工作；定期检查和维修办公设施及设备，做好日常办公保障工作。（8）、负责办公品、宣传品、礼品等日常用品的采办发放，有效控制相关费用，把好质量关、价格关、人情关。（9）、负责公司各类证照的办理、管理及年检。（10）、负责公司办公车辆的日常调度、维修保养、安全使用、保险年检等日常管理工作。（11）、按时完成公司领导交办的其他工作任务。其他部门职责职能（待定）六、政策规定 （一）、管理原则（1）统一指挥原则。各级员工都必须执行公司经理会议的决策，接受公司经理的统一领导。（2）层级管理原则。每一级在工作中必须听从直接上级的指挥或执行上级授权人员的命令，各级管理人员只对直接下级拥有指挥权。在特殊情况下，先请示主管领导。（3）分工负责原则。每一个员工按照分工对自己分担的业务工作负全面责任。（4）利益连带原则。每一个员工的责任、权限、利益三方面连带生效。（5）命令服从原则。每一个员工都必须执行其直接上级的命令。（6）督导工作原则。各部门及人员要接受并配合公司授权的监督部门或人员的督察和指导，对工作中的偏差，要及时采取纠正措施进行改进，决不允许对检查人员进行任何形式的攻击和抗拒。（7）民主参与原则。每一个员工对本部门及公司的经营与管理均享有建议权和监督权。（8）友好协作原则。在不影响本部门正常工作的前提下，各部门负有尽可能为其他部门提供协作的责任。（9）绝对利益原则。每一个员工（不分职级）都必须以公司利益为己任，不做有损公司利益的事。若有突发事件，不管在什么情况下，都必须尽力去处理，使损失减低到最小程度。（10）奖优惩劣原则。每一个员工的功绩都将受到奖励，其过失也将受到应有的惩处。（二）、员工须知（1）公司对服务质量的管理与控制因为质量是公司各个部门和全体员工共同努力的结果，是公司整个工作和管理水平的综合体现，故所有部门都承担着相应的质量管理职责。同时，质量的好坏是和每一名员工密切相关的，每一位员工的工作都直接或间接地影响着服务的质量，每一位员工都承担着与自己工作相关的质量职责。因此，为了获得所期望的质量，每位员工都要积极参与质量管理活动，不断改进和提高质量水平。（2）劳动条例（相关细则略）1、聘用2、试用3、转正4、调职5、晋升6、辞职7、解聘（三）考勤管理（相关细则略）1、迟到、早退、旷工2、病假 3、事假 4、因公外出（四）工资管理（适用于正式聘用人员）根据现代企业管理的要求，本着：“三个有利、三个挂钩”的原则，即有利于提高工作效率，有利于开发人力资源，有利于增加企业经济效益；将个人收入与企业经济效益挂钩，与本人工作态度与服务质量、劳动纪律挂钩，与工作绩效挂钩。充分调动全体员工的积极性和主动性，努力实现公司的管理目标。1、工资构成 ：待定2、员工工资岗级标准（1）根据行业及企业实际经营情况，制定工作岗位工资标准。（2）每岗工资有级差，相同岗位工资标准依学历、经验等不同而有所区别。3、岗位设立及条件总经理根据公司经营规模和发展需要，本着：“精简、效能”的原则，设立内部经营管理机构和部门，并按照职责范围和工作任务、岗位任职条件，定岗、定员、定责。4、岗位工资级别评定方法（1）员工经招聘入职后，根据任职资格确定工作岗位。（2）行政部将员工基本情况进行初审后，报送公司总经理审批员工岗位工资级别标准；特殊情况的员工可由总经理给出适当级别的工资标准。（3）试用期人员工资根据新聘员工从事的岗位，按相应岗位的试用工资标准发放。（4）临时工、季节工：每月按定额包干发放。5、工资发放（1）每月8日为发薪日。行政部将员工考勤统计结果（和上月的考评结果，此项待定）报公司总经理审批后，通知财务部计发。（2）岗位工资结构为：基本工资占60%，企业效益工资占20%，考绩工资占20%（待定）。6、工资变动管理（1）建立员工工资的动态管理。员工评定岗级后，工资按照岗位标准套入相应的档次，做到薪随岗定、岗变薪变、易岗易薪。（2）根据企业经济效益和目标规划，由公司领导研究决定调升和下浮员工工资的比例，以增强企业的发展后劲。（3）工资调整实行动态考核制：（待定）对于员工的表现将依据奖惩制度执行，发现有违纪现象，由主管以上领导立即开具“员工过失处罚单”，并报行政部审核备案，按相应的处罚标准在当月的工资中扣除。公司每月对员工工作进行考核，考核根据本人表现和工作情况，由部门实事求是的做出考核。结果将作为对员工工作情况的评价，成为年终考核的依据。公司每年年终进行年终考核，年终考核的分数由平时每月考核分综合而得。年终考核将作为对员工评级及奖金发放的依据。新员工试用期满，经考核合格，可享受其岗级工资待遇。（六）其他事项下列事项如有变更，员工须在变更后10天内通知行政部：（1）个人变更事项（如学历、职称等）。（2）住址和通讯方式。（3）婚姻和家庭状况。七、员工行为规范（一）员工守则（1）遵守国家政策法令、法规，遵守济南市市民行为规范，遵守本公司一切规章制度。（2）如实填写各类表格，提供有效证件，不得隐瞒或假报。（3）自觉接受业务指导、各类培训及考核，努力提高工作技能。（4）服从领导，听从指挥，团结同事，互帮互助，按时保质完成各项工作任务。（5）严格遵守劳动纪律，按规定要求开展工作，工作场所禁止无关人员逗留。（6）讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。（7）爱护公物及公用设施，保持环境卫生。（8）勤俭节约，注意节能和废物利用，杜绝一切浪费现象。（9）衣容整洁，精神饱满，待人热情，文明用语。（10）关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。（二）工作态度（1）服从领导不折不扣服从上级的工作安排及工作调配。（2）严于职守坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。（3）正直诚实对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。（4）团结协作各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。（5）勤勉高效发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。（三）服务态度（1）礼貌这是员工对客户和同事的基本态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口。（2）乐观以乐观的态度对待工作和工作中的困难。（3）友善微笑是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑迎接客户及同事相处。（4）热情对待客户要热情、周到、对待同事要热情真诚，对待工作要热情勤奋。（5）耐心对客户的要求应认真、耐心地聆听，在不违背公司规定的前提下尽可能为客户排忧解难。（6）平等要一视同仁地对待每一位客户，不能有贫富之分、厚此薄彼。（四）着装仪表规范（1）着装：应做到得体大方，衣冠整洁，系好领口、衣扣、鞋带，不卷袖口或裤腿，皮鞋保持干净，不得钉响底。（2）仪表：保持面部、手部清洁卫生，发型美观大方，不留、染怪异发型，男员工经常刮胡须，不留小胡子、大鬓角，不剃光头。女员工淡妆上岗，不宜戴华丽首饰，不浓妆艳抹、使用味浓的化妆品，不留长指甲和涂有色的指甲油。（五）行为举止规范（1）站姿：站立时肩平、头正、挺胸、收腹，双眼平视前方，眼神自然，不左顾右盼，两手自然下垂或在体前交叉，身体正直平衡，保持微笑状态。切忌侧身乱靠，来回走动，手足无措或双手插在裤袋。精神饱满，落落大方，随时准备为客户服务。（2）坐姿：与客户交谈或其他活动需要坐下时，应保持上身挺直，坐姿优美端庄。坐下后不前俯后仰、身体扭曲，不摇腿翘腿，不将脚放在椅子、沙发扶手或茶几上。（3）行姿：行走时挺胸、收腹、上身保持垂直平稳，身体重心略向前倾，两臂前后自然摆动，不要把手插在口袋，不左右摇晃。行走时速度适中，不过快过慢。注意前方，防止与人冲撞。路遇客户，面带微笑，主动问好，侧身礼让。引导客户行进，先问好，用手指示方向，走在客户右前方或侧身略向客户，保持1.5-2步距离，不过近过远，不并排行走；行进中同客户交谈，保持半步距离；客人在过道或楼梯间时，不能从客人中间穿过，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方移步后再从侧面通过。在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）。（六）工作行为规范（1）提前15分钟到岗，做好清洁及准备工作。（2）严禁委托别人代为考勤，也不代替别人考勤。（3）办公设施摆放整齐有序，桌面整洁。（4）出入办公室开门、关门动作轻便，进入上级领导或其他部门办公室以及客户室内，应先在门外轻扣门三下，征得同意后方可入内。若进入时门是关着，出来时则应随手将门轻轻带上。（5）维护安静、严肃的工作气氛，不得在办公室、走廊内大声喧哗、吵闹，有事应走到相关人员面前轻声交待。（6）工作时间不谈论与工作无关事宜，或到其他办公室随意走动、闲聊。不离岗、串岗、脱岗。（7）工作时间不干私事，不接待私人探访，不私自会客，不得浏览与工作无关的书籍、杂志、报纸。（8）工作时间严禁接打与工作无关的相关电话，如遇急事，通话时间不得超过3分钟。（9）上班时间不吃零食、饮酒、吸烟、下棋、打扑克，不得在办公室内化妆。（七）电话礼仪规范（1）电话铃响三声内应接听电话，超过三声应先道歉：“对不起，让您久等了。”（2）接电话者应先说“您好”，然后自报“京华集团”，语气平和。（3）对方拨错电话号码应说：“对不起，您拨错电话了，这里是京华集团，请再拨一次，再见。”（4）不时用“嗯”、“是”、“好的”表示聆听，明白对方意思后应及时给予适当反馈。（5）通话声音轻柔、自然，音量适中，不影响他人。（6）一般情况下，电话应由拨打人先挂断，通话完毕应说“再见”，不得用力掷听筒。（7）接电话时事先准备记录本，重要事宜记录后还需复述确认一次。（8）电话记录应有处理一栏，写明转达给部门，何人及处理结果。（八）电梯礼仪规范（1）乘坐电梯时，应注意先下后上，并主动上前先按住电梯按钮，请同行的客户、领导、女士或来访人员先行，切不可与客户争抢电梯。（2）乘坐电梯应文明、礼貌、谦让，不得旁若无人地大声说笑。（九）客户投诉1、电话投诉接到客户投诉电话时，态度要冷静、温和、谦虚、礼貌，语音、语调适中。无论客户投诉所反映的情况是否属实或正确，接待人员都应及时向客户表示歉意，同时将客户的姓名单位、投诉原因和时间认真记录下来，并答应客户会尽快将他（她）的意见报告给有关人员解决。2、书面投诉接到客户的书面投诉时，态度要友好，对客户的投诉信件应认真、仔细的阅读，同时向客户承诺立即将意见上报，并会将处理结果及时反馈给他（她）。3、当面投诉如果遇到客户当面投诉时，应以慎重、富有同情心的态度注意聆听，问清客户的个人基本情况及投诉的事项，认真做好书面记录，并当面致歉同时做出妥善处理。4、投诉处理接到客户投诉后，应立即做出反应，采取措施，根据具体情况分别处理：（1）接待人员对自己职权范围内能够处理的投诉，应立即按照相关的工作程序处理。（2）对自己一时解决不了，或是超过了自己职权范围的投诉，不要扯皮推诿，应立即向主管上级汇报，或是通知相关部门采取有效措施解决。（3）对客户的投诉应及时跟进、落实。问题处理完后，在规定的处理时间过后5分钟内，要主动向客户询问解决的情况及对处理结果的意见。5、投诉注意事项（1）公司的每一位员工遇到客户的投诉时，都应遵循以上原则，不得推脱或置之不理。（2）在听取客户当面投诉时，不要试图辩解或不时打断客户的谈话，也不要随便轻易地许愿或允诺，更不得与客户当面争吵、论事论非。应该坦诚的告诉客户，他所讲的意见将受到公司的重视。（3）在就投诉的问题向客户作解释时，不能顺着甚至引导客户一起抱怨公司其他部门，使客户对公司的整体形象产生怀疑，这样无助于问题的解决，并给公司造成不好的影响。（十）接待来访规范（1） 遇有来访人进办公室，应点头示意并立即放下手中的工作起身相迎、问好，来访人员入座后，自己方可坐下。（2） 尽量少让客人久等，否则应诚恳地表示歉意。（3） 客人站着时，接待人不要坐着谈话；最好请来访者坐下后再谈话，有条件时应送上一杯水。（4） 在客人面前站