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文档简介

敬语服务敬语服务 服务员在工作中应掌握语言艺术 自觉使用文明 用语 使用敬语是衡量服务员道德修养的重要标准 1 敬语服务的重要性 敬语服务是反映服务员心灵美的标志 言为心声 语言是人们心灵的表现 中国有句俗话叫 一言兴邦 一言误国 充分说明语言表达的重要性 一句服务 用语说得好坏 既可以令宾客欢喜 又可以使客人大 怒 所以 服务员语言表达是否艺术会直接影响宾客 的情绪 语言艺术具有服务交际的功能 服务员在服务中 与客人进行沟通和联系 都是通过语言来进行的 无 论是有声语言 还是无声语言同是信息载体 离开语 言服务就成了一句空话 语言艺术具有服务价值的功能 马克思说 对 于提供这些服务的生产者来说 服务就是商品 服务 具有一定的使用价值和一定的交换价值 根据这一 理论 服务是劳动产品 服务劳动离不开语言 因为 服务员的服务是与客人面对面进行的 如何说话 如 何服务 怎样有利于企业信誉 这里面就有一个服务员 掌握语言艺术问题 语言艺术具有优质高效的功能 服务员可通过看 听 想 说四个方面提高语言艺术 即看客人的情况 听客人的语意 想客人之所想 说出客人的需要 细 心揣摸 将心比心 满足宾客的就餐要求 这样才能 争取客源 2 敬语服务的要求 服务员实行敬语服务 可以消费表现出对宾客的 尊重 赢得宾客的好感 与客人建立起良好的关系 诚至尊敬 适应需求 简明质朴是敬语服务的要求 诚至尊重是指在全方位服务中 服务员通过敬语 表现出对宾客的真诚 以礼敬人 诚于中而形于外 真诚的语言是从心底里发 出来的 充满着热情 洋溢着友爱 可以得到宾客的 信任 可以便一些本来无法消除的矛盾得到缓解 适应需求要求服务员正确使用服务敬语 语言要 适应不同宾客的特定语境 适应不同的客人 要注意 宾客的年龄 性别 籍贯 职业 文化素养 风俗习 惯 掌握不同语境的个性语言 适应特定的环境 掌 握适人 适时 适地 适度的适应语境 是做好敬语 服务的根本途径 简明质朴就是要抓住事物的本质和主要特点 言简意赅 的语言服务 要求服务员头脑清醒 思 维敏捷 善于表达 语言质朴平易 不是单调粗俗 而是独具匠心 做到平 中见巧 淡中有味 语言明快不呆板 简约不多余 3 常用礼貌用语 说好礼貌用语的前提是班前不喝酒 不吃异味食 物 着装整洁 仪表端庄 与客人说话 要保持 1 米 的距离 面带笑容 语调亲切 讲话音量低于客人 1 常用 10 字文明用语 全国通行的 10 字文明用 语是 您好 请 谢谢 对不起 再见 这是服务员必须掌握的基本用语 2 招呼语 您好 欢迎您的光临 您好 请里边坐 请稍 等 我马上为您安排 先生 小姐 您坐这里好吗 是的 我听清楚了 请您稍候 请您在这边休息片刻 让您久等了 3 道别
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