新形势下电网客户服务的现状及对策(1)

新形势下电网客户服务的现状及对策 摘 要 随着社会经济的飞速发展 电网用户对供电 质量和供电服务的要求越来越高 在新形势下 电网客户 服务作为供电企业经营中的重要职能 其所面临的挑战就 是如何让客户对服务满意 因此 电力客户服务在工作中 管理模式及思想观念等方面上 需要适应形势的变化 本 文就电网客户服务目前新形势下所存在的问题及现状调查 针对新形势下对电力客户服务工作的新需求进行研究 并 提出一些改进对策 希望对我局电网客户服务水平的提高 有所帮助 关键词 新形势 电网客户服务 现状 改进对策 中图分类号 F426 61 文献标识码 A 文章编号 1009 914X 2017 16 0047 01 引言 新经济时代下 作为供电企业服务最前端的客户服务 中心 客户是企业的利润来源 在这竞争激烈的市场中 如何以优质的服务必须服务好客户 满足客户的需求 为 企业带来利润及生存空间 是新形势下电力企业首要研究 发展的问题 因此 我们需要以优质的服务为目标 进一 步加强企业与客户关系的研究 以提高电力客户服务水平 与品质 一 新形势下电网企业客户服务的现状 1 电网客户服务现状调查 近年来 随着人们生活水平的提高 也加大了人们对 高品质生活的追求 在这样的情况下 高质量的生活均离 不开能源的供应 在这样的环境下 电力企业客户服务系 统和服务水平都面临着新的要求和挑战 可纵观当前的电 力客户服务发展现状 我局电力客户服务水平还有待改善 和提升 在此 根据省公司 关于印发广东电网公司客户 服务产品化推广方案的通知 广电 2011 150 号 文的要求 为减少客户到营业厅办理业务的次数和等候时间 进一步 提升供电服务质量和客户满意度 工作人员可上门服务 同时 我们通过对佛山更合镇供电营业厅随机调查 对前 来办理居民新装业务的 300 名客户做了服务满意度进行调 查 调查结果显示 客户满意度为 一般 不满意 的 主要表现为 办理时间和接电时间等两个方面 占有比例 分别为 31 67 10 另外 对更合供电营业厅 2013 年 11 月 2014 年 5 月期间受理的居民新装业务做了调查统计 统计结果显示 在此时间内平均上门服务率为 24 因此 我们需要根据目前的情况 努力提升居民新装上门的服务 率 同时 通过电话访问及现场调查方式 调查客户对上 门服务的了解程度 从调查表中可发现 有 63 的受访客 户对上门服务不了解 如图 1 所示 2 电力服务体系不完善 目前 仍有很多用电客户的问题未能得到很好的解决 这使得客户服务部门每天受理的客户投诉事件增多 这一 现象说明我局供电服务体系还不够完善 不能满足当前广 大用电客户的需求 因此 我们需要完善相关的管理体系 和协调机制 使当前存在于制度与客户服务部门之间的问 题得到解决 3 电力客户服务不到位 在新形势下我局电网企业客户服务水平虽有所提升 但电力服务中还是存在错位 不到位的现象 归根到底原 因有很多 其中供电企业人员配备不足 培训不足 缺乏 有效的宣传及可行的上门服务方式都是造成客户服务不到 位的原因 其次 系统程序的复杂 客户档案资料不能及 时更新等等这些都是阻碍客户服务质量提高的重要因素 因此 电网企业需要针对当前的职工队伍扩展 加强对员 工的培训 并树立以电网客户服务为首的服务理念 为广 大的客户提供优质的服务 二 新形势下电网客户服务改进对策 根据新形势下的电力客 舴 务调查反馈情况 以佛山市 高明区更合镇作为本课题的研究对象 经过一个多月的要 因总结 确定几点要因 并针对提出改进对策 1 加强人员培训 目前 更合镇各村委会的服务驿站安排了相关业务人 员 并对其进行简单的供电业务知识培训 让各业务员在 各自的服务驿站受理居民业务 并于 2014 年 9 月举办了一 次全员的业务技术摸底考试 合格率为 26 7 由此可见 供电业务人员专业知识不熟练导致电力客户服务质量跟不 上 因此 我们制定对各城镇村委人员制订培训计划 并 按照培训计划进行培训 同时 对于各专业业务技能加大 需要培训力度 并分批进行培训考试及进行总体业务技能 考察 因此 村委人员可以通过视频学习有关便民服务驿 站业务内容 其次 由供电人员向业务员示范自助服务终 端机的操作方法及讲授业务受理单的填写方式 2 制定有效的宣传方式 当前 我局供电客户服务的宣传方式比较单一 缺乏 上门服务宣传 一般只在营业厅摆放宣传小册 很多用电 客户都不知有上门服务存在 基本上都是通过供电人员在 巡线或抄表时 发现有在建房屋 现场告知户主可通过上 门服务办理居民新装业务 客户对上门服务才有所了解 因此 经过小组成员讨论 制定几种宣传方式如下 营业厅宣传 营业员向已办理临时用电的客户派发 上门服务须知 并向客户讲解上门服务工作流程 张贴公告 在村委会及村民小组公告栏处张贴上门 服务公告 上门派发 向在建居民住宅派发宣传单张 印制 左邻右理 便民服务卡 1000 余张 并放置在 供电营业厅和各村委 社区 行政服务中心供居民领取 通过电视 广播电视 广播等媒体 向广大观众 听众宣传上门服务信息 流动营业厅宣传 在人口密集地区设置流动营业厅 现场给居民提供咨询服务和办理业务 同时向居民派发宣 传单张 通过一系列的宣传活动 我们的上门服务得到了居民 们的普遍认识 但上门服务方式缺乏可行方法 根据目前 的上门服务的情况 经过小组讨论研究得出 客户可致电供电所预约上门服务 预约成功后 供 电部门会安排工作人员上门提取客户资料并完成现场勘查 工作以及装表接电服务 用电客户可致电 95598 进行预约服务 通过 95598 告知客服人员所需办理业务 客服人员登记用户资料 后出受理工作单 并将受理工资单传递到供电所营业厅 营业班长通过勘查派工环节将工作单分派给业扩勘察员 并让勘察员与客户联系预约上门服务 驿站服务 投递箱 方式 更合供电所在更合镇 设置了供电便民服务驿站 村民需要办理业务 只需要将 受理的资料投入投递箱 村委业务员会尽快通知供电人员 上门服务 网络服务方式 随着网络信息的普遍 居民可通过 微信 网上营业厅及掌上营业厅等网络方式办理所需要业 务 通过以上几种方法并在实际工作中加以运用 新形势 下的客户服务水平和质量都得到改善 提升 三 总结 综上所述 在新形势下 服务经济日益重要的今天 电力资源作为人们生产生活都离不开能源 其供电水平决 定了经济社会发展的水平 因此 我们需要站在客户的角 度 从客户的需求及现代的实际出发 找出目前电力客户 服务存在的问题 并提出有效的对策解决问题 同时 不 断改善企业客户服务的水平 应用于实践中为客户提供优 质的服务