饭店管理复习整理新

饭店管理饭店管理 考试题型 知识点比较多 不一定都要背 有些熟悉即可 考试题型 知识点比较多 不一定都要背 有些熟悉即可 一 填空题 每空格 1 分 共 10 分 10 二 单项选择题 每小题 1 分 共 10 分 10 三 不定项选择题 每小题 2 分 共 20 分 10 四 名词解释 每小题 3 分 共 12 分 4 五 简答题 每小题 4 6 分 共 28 分 6 7 六 综合分析题 2 题共 20 分 2 第第 1 1 章章 饭店概述 选择 饭店概述 选择 1 1 饭店概念 饭店概念 饭店是指能够接待旅居宾客及其他宾客 并为他饭店是指能够接待旅居宾客及其他宾客 并为他 们的旅行和社会需求提供住宿 饮食 购物 娱乐及其他服务们的旅行和社会需求提供住宿 饮食 购物 娱乐及其他服务 的综合性 服务性企业 的综合性 服务性企业 2 2 饭店的业务特点 饭店的业务特点 饭店产品的无形性 饭店业务 空间 不可移动性 时间 不可储存性 饭店业务的综合协调性 饭店业务的强文化性 饭店作业的独立性 员工行为的自我约束性 3 3 饭店的作用 饭店的作用 饭店最基本的作用是满足旅客的需要 饭店是旅游业的重要支柱之一 是发展旅游业的重要物质基 础 饭店业是创造旅游收入 尤其是外汇收入的重要来源 饭店业的发展带动其他行业的发展 给所在地区带来巨大的 经济收益 饭店业是安排就业的重要部门 为社会创造直接就业和间接 就业的机会 饭店业的发展促进社会消费方式和消费结构的变化 饭店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的 标志 4 4 熟悉饭店的类型和等级 选择 熟悉饭店的类型和等级 选择 1 按饭店客源市场分类 GeneralGeneral HotelsHotels 综合型饭店 综合型饭店 指同时接待观光游览 商务 会 议 度假等客人的饭店 CommercialCommercial HotelsHotels 商务型饭店 商务型饭店 指主要满足从事商贸活动的 宾客对住宿 餐饮及商务方面需求的饭店 特点 设施富丽堂皇 设备先进完备 要求服务水平高 服务质量好 从全年看 没有明显的淡旺季没有明显的淡旺季 回头客多回头客多是一大特点 逗留期较短 流动量较大 举例 我国北京的长城饭店 王府饭店 香格里拉饭店 西苑 饭店 上海的华亭宾馆 南京的金陵饭店 广州的白天鹅宾馆 花园酒店 中国大酒店等 ResortResort HotelsHotels 度假型饭店度假型饭店 特点 以接待游乐 度假的宾客为主 这类饭店最主要的设施是康乐康乐 中心 地理位置多在海滨 山区 温泉 海岛 森林等地 开辟有各种娱乐体育项目 举例 夏威夷希尔顿之村 深圳的西丽湖度假村 上海的美丽 华度假村 日月岛度假村 ConventionConvention HotelsHotels 会议饭店会议饭店 特点 主要接待各种会议团体 设置足够的多种规格的会议厅或大的多功能厅 必须具备各种规格的会议设备 提供高效率的接待服务 SightseeingSightseeing HotelsHotels 这类饭店主要分布于旅游城市 以旅游 团体为主要客源对象 RestRest HousesHouses 以提供康复疗养服务为主的饭店 通常多以疗养 院 干休所等形式出现 2 根据饭店规模分类 大型大型饭店 中型中型饭店 小型小型饭店 3 根据饭店计价方式分类 选择 欧式欧式计价饭店 European Plan 客房价格包括房租房租 不含 食品 饮料及其他费用 目前绝大多数采用的计价方式 美式美式计价饭店 American Plan 客房价格包括房租及一日房租及一日 三餐三餐的费用 最早出现在殖民时期的美国 修正美式修正美式计价饭店 Modified American Plan 客房价格 包括房租 早餐及一顿正餐房租 早餐及一顿正餐 欧陆式欧陆式计价饭店 Continental Plan 客房价格包括房租房租 及一份欧陆式早餐 咖啡 巧克力 果汁 面包 及一份欧陆式早餐 咖啡 巧克力 果汁 面包 百慕大百慕大计价饭店 Bermuda Plan 客房价格包括房租及一房租及一 份美式早餐 咖啡 巧克力 果汁 面包 肉类 蛋类 份美式早餐 咖啡 巧克力 果汁 面包 肉类 蛋类 B B Bed and Breakfast 含早的计价方式 4 按饭店企业形式分类 独立经营饭店 饭店公司 饭店自联组织 饭店企业集团 5 根据饭店的位置分类 City Center or urban hotels Resorts Hotels Suburban Hotels Highway hotels Motels Airport hotels 6 按饭店的建筑投资费用分 中低档中低档饭店 中高档中高档饭店 豪华豪华饭店 7 按服务分 全套服务全套服务饭店 中等服务中等服务饭店 自助服务自助服务饭店 5 5 饭店的等级与分级 饭店的等级与分级 饭店的等级饭店的等级指一家饭店的豪华程度 设施设备水平 服务范围指一家饭店的豪华程度 设施设备水平 服务范围 和服务质量等方面所反映出的级别与水准和服务质量等方面所反映出的级别与水准 饭店分级的目的 饭店分级的目的 保护客人的利益 便于行业管理与监督 有利于促进饭店行业的发展 有利于增强员工的责任感 荣誉感和自豪感 国际饭店等级制度的表示方法 国际饭店等级制度的表示方法 1 星级制 级别用 号表示 如法国使用 1 5 星级 摩纳哥 为四星豪华 四星 C 三星 二星 一星等 我国也采用的五 星制 2 字母表示方法 许多国家将饭店的等级用英文字母表示 即 A B C D E 五级 A 为最高级 E 为最低级 3 数字表示法 用数字表示饭店的等级一般采用最高级用豪 华表示 继豪华之后由高到低依次为 1 2 3 4 例如罗马尼 亚 4 日本饭店分为高级 简易饭店和国民宿舍 一星级一星级 设备简单 提供食宿最基本的酒店产品 能满足客人 的基本旅行需要 二星级二星级 设备一般 除食宿基本设施外 还须设有简单小商店 邮电等便利设施 服务质量较好 三星级三星级 设备齐全 有多种综合服务设施 服务质量较高 四星级四星级 设备豪华 服务设施完善 服务项目健全 服务质量 优秀 符合国际酒店流行的水平 五星级五星级 酒店最高等级 设备设施 服务项目和服务质量均为 世界最高水平 白金五星白金五星 6 6 熟悉世界饭店业和中国饭店的发展历史 熟悉世界饭店业和中国饭店的发展历史 选择或填空 选择或填空 1 1 客栈时期 客栈时期 12 世纪 18 世纪 服务对象 宗教徒和商人 特点 规模较小 设备简陋 房租低廉 服务项目少 仅提供基本的食宿 2 2 豪华饭店时期 豪华饭店时期 19 世纪初 20 世纪初 服务对象 王公贵族 豪门巨富与社会名流 特点 规模宏大 外形豪华 装修高雅 设备奢华 餐具精美 服务项目多 代表人物 里兹 The guest is never wrong 3 3 商业饭店时期 商业饭店时期 最活跃时代 最活跃时代 20 世纪初 20 世纪中 叶 服务对象 公众 商务旅游者 特点 价格便宜合理 服务设施与服务项目讲究舒适 方便 清洁 安全与实用 讲究经营艺术 注重质量标准化 降低成本以获取最佳利润 代表人物 斯塔特勒 美国 斯塔特勒 饭店 4 4 现代饭店时期 现代饭店时期 20 世纪 50 年代以后 以联号饭店的兴起以联号饭店的兴起 为标志 为标志 服务对象 大众化 特点 饭店功能多样化 饭店经营国际化 规模宏大 设备先 进 环境舒适 服务项目齐全 代表人物 亨德森 希尔顿 中国饭店的发展历史中国饭店的发展历史 1 中国古代饭店 官办住宿设施 驿站 专门用于接待信使和公差人员 迎宾馆 专门用来接待各国使者和商客 私营民间饭店 逆旅 会馆 2 中国近代饭店 西式饭店 中西式饭店 铁路招商客栈 3 中国现代饭店 第一阶段 1978 年 1983 年 由事业单位招待型管理走向企业 单位经营型管理 第二阶段 1984 年 1987 年 由经验型管理走向科学管理 第三阶段 1988 年 1994 年 吸取国际上通行做法 推行星级 评定制度 进入国际现代化管理新阶段 第四阶段 1994 年至今 逐步向专业化 集团化 集约化经营 管理迈进 7 7 掌握中外饭店业的发展趋势 掌握中外饭店业的发展趋势 1 饭店的国际化经营趋势 2 饭店服务的个性化发展趋势 3 饭店新型营销理念不断出现 4 饭店的人本管理将日益重要 5 先进科学技术在饭店中的应用日益广泛 8 8 饭店集团化 饭店集团化 饭店集团化是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体 它在饭店集团化是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体 它在 本国或世界各地以直接或间接形式控制多个饭店 以相同的店本国或世界各地以直接或间接形式控制多个饭店 以相同的店 名和店标 统一的经营程序 以同样的服务标准 管理风格和名和店标 统一的经营程序 以同样的服务标准 管理风格和 管理水准进行联合经营 管理水准进行联合经营 各种经营模式解释 直接经营 控股或参股 合同经营 租赁经营 特许经营 应用最广泛 饭店集团化优势 第二章 饭店管理基础理论 1 1 熟悉宾客消费需求与心理 课本 熟悉宾客消费需求与心理 课本 40 4540 45 页 页 选择 选择 1 宾客消费需要 单一性需要与复杂性需要 单一性需要 选择知名度高 能提供标准化服务的宾馆 复杂性需要 游览以前从未去过的地方 选择独立经营的有 特色的饭店 而不去光顾提供标准化的住宿条件和服务的名牌 连锁旅馆 先天性需要与社会性需要 主要理论 需要层次理论 先天性需要 生理需要 安全需要 社会性需要 社会交往 受到尊重 实现自我价值 2 宾客消费动机 生理性消费动机 心理性消费动机 社会性消费动机 3 宾客的消费决策 需要认知 寻找信息 比较评价 做出决策 消费后评价 4 宾客的满意度与品牌忠诚度 宾客满意度 赫茨伯格 美国 Frederik Herzberg 主要观点 认为影响饭店宾客满意的因素有两类 不满意因素 满意因素 品牌忠诚度 表现为两个因素 选择偏好 购买频率 基础 品牌认知度 产品价值评判 宾客满意度 购买习惯 推介程度 2 掌握饭店产品理论 课本 46 50 选择 饭店产品是指宾客在饭店期间 饭店出售的能满足宾客需要的 有形物品和无形服务的使用价值的总和 1 核心产品 宾客得到的最基本的利益 整体概念中 最基本 最主要的部分 2 实际产品 能展示核心利益的多种因素 产品中最 为直观的部分 3 延伸产品 附加利益的总和 并不是必须的 但却能 带来更多的实际利 益和更大的心理满足 4 潜在产品 对个别宾客提供的特殊的和临性的服务 饭店产品的构成 多选 饭店产品的构成 多选 饭店的位置 设施 服务 形象 价格 气氛 饭店产品的特征 多选 可能出概念理解性的选择 饭店产品的特征 多选 可能出概念理解性的选择 综合性 季节性 同步性 脆弱性 无专利性 不可储存性 对信息的依赖性 质量的不稳定性 饭店产品的定位 饭店产品的定位 是指饭店为在目标顾客心目中寻求和确定最 佳位置 塑造能够为目标顾客高度注意 认同和乐意接受的独 特的产品形象 拉大与其他竞争者的差距而进行的各种决策和 提供相应饭店产品的活动 1 对抗性产品定位 2 差异化产品定位 3 补缺型产 品定位 4 比附产品定位 5 逆向产品定位 掌握饭店人性化理论 课本掌握饭店人性化理论 课本 51 5951 59 页 有些看看就好 不一定页 有些看看就好 不一定 全背 全背 概念 顾客满意度与员工满意度之间的关系 如何构筑满意 的人性化管理体系 饭店人性化理论包含这顾客满意 CS 和员工满意 ES 两个 方面 3 顾客满意顾客满意 CSCS 顾客满意是饭店运作的终极目标 是现代饭 店人性化理论的核心内容 1 企业以顾客为中心 提出 顾客就是上帝 在考虑顾客 需求的基础上结合本身特点来决定经营方针 并以恰当的表达 和沟通与顾客达成良好的认同 使顾客满意 是一种以顾客利 益为本位的行为指向 2 顾客满意是饭店实现其全部利润的基础 3 因此 追求顾客满意最大化是饭店经营成功的支点 是饭 店发展战略的重点 4 4 员工满意 员工满意 ESES 1 从 只有满意的员工 才能产生满意的顾客 角度出发 以员工为中心 注重感情投资 根据人本观念来理顺饭店 顾 客与员工三者间的关系 把饭店经营管理核心放在 如何让员 工满意 从而具有良好的工作状态 由此产生真正意义上的顾 客满意 2 ES 的内涵 六个 两 两个第一 对内员工第一 对外顾客第一 两个之家 对内员工之家 对外宾客之家 两个理解 员工理解顾客需求 管理者理解员工 两个服务 管理者真诚服务员工 员工提供满意的服务 两个微笑 管理者对员工微笑 员工对顾客微笑 两个满意 只有员工满意 顾客看才能得到真正的满意 5 5 CSCS 与与 ESES 的关系 的关系 1 CS 是现代饭店的人性化理论的核心内容 2 CS 作为饭店营运的重心 它并不是以牺牲 ES 为代价 而 是以注重 ES 方式进一步追求 CS 3 现代饭店的人性化理论是建立在 ES 基础上的 CS 满意理论 6 6 构筑顾客满意的人性化管理体系 简答 构筑顾客满意的人性化管理体系 简答 1 确立以顾客为中心的价值体系 2 进行以人为本的服务设置 3 注重顾客服务过程的质量控制 4 完善顾客满意的分析反馈系统 7 7 建立员工满意的人性化管理体系 建立员工满意的人性化管理体系 P57 59P57 59 1 培训制度 2 用人制度 3 薪酬制度 4 工作环境 5 企业文化 6 沟通渠道 8 8 掌握饭店管理的概念 掌握饭店管理的概念 是指饭店管理者在了解客观对象的前提下 为了有效实现饭店 的规定目标 执行计划 组织 领导 控制和创新等管理职能 形成最大接待能力 完成业务过程 保证饭店三重效益的活动 的总称 9 衡量饭店管理成效的主要依据是饭店预定目标的实现程度 所以饭店管理的目的就是实现饭店的预定目标 取得一定的 社会效益 经济效益和从业者的自身效益 通常称为社会效益 经济效益和从业者的自身效益 通常称为 三重效三重效 益益 1010 饭店管理的对象要素就是指饭店所有有的人力资源 财力 饭店管理的对象要素就是指饭店所有有的人力资源 财力 资源 物力资源 信息资源和时间资源等 资源 物力资源 信息资源和时间资源等 选择 填空 选择 填空 1111 饭店管理和经营的区别和联系 饭店管理和经营的区别和联系 饭店经营饭店管理 区别 1 主要由上层管理者承担 2 主要解决饭店外部环境 有关的问题 3 侧重于饭店全局性 战 略性问题 4 既要考虑当前问题 又 要考虑长远展 5 以解决动态问题为主 1 主要由中下层管理者 承担 2 主要解决饭店内部条 件利用问题 3 侧重于局部的 战术 性问题 4 主要是当前饭店产品 生产技术活动 5 以解决 6 非程序化静态问题为主 6 程序化 联系目标上具一致性 经营决定着管理 制约者管理 而管理是经营的必备条件 经营中蕴含管理 管理中也蕴含着经营 1212 了解饭店管理体系的架构 了解饭店管理体系的架构 P62P62 饭店建筑 组织管理 决策和计划 业务管理 人力资源管理 财务管理 营销管理 设备管理 物资管理 安全管理 服务 质量管理 熟悉饭店管理的职能 掌握创新职能熟悉饭店管理的职能 掌握创新职能 1313 饭店管理职能 饭店管理职能 1 计划职能 指饭店通过周密 科学的调查研究 分析预测 并 进行决策 以此为基础确定未来某一时期内饭店的发展目标 并规定实现目标的途径 方法的管理活动 计划对饭店管理的作用 计划对饭店管理的作用 确定了饭店统一行动的目标 充分利用饭店各种资源 增强适应环境变化的应变能力 计划的分类 计划的分类 P75P75 根据表现形式 正式计划 非正式计划 根据时间跨度 长期计划 短期计划 根据作用性质 战略计划 战术计划 根据作用对象 不同的部门计划 2 组织职能 指为了有效地达到饭店计划目标 管理者确定 组织结构 进行人 财 物 时间 信息等资源的调配 划分 部门 分配权力和协调饭店各种业务活动的管理过程 组织职能的作用 组织职能的作用 是计划职能的自然延伸 贯穿于饭店管理的全过程 饭店组织管理是否有效 将直接影响到整个饭店的经营效果 组织职能是实现饭店计划的重要保证 也是饭店其他管理职 能的基础和前提 3 控制职能 指饭店根据计划目标和预定标准 对饭店业务 的运转过程进行监督 调节 检查 分析 以确保目标任务完 成的管理活动 控制职能对现代饭店管理的重要意义 饭店生产是以无形服务为主 它不可能象机器那样靠程序控 制 必须以控制职能来实施控制 服务对象有不同的要求 对饭店服务的评价又有一定的主观 偏好 饭店作为企业的计划性与生产消费同步性特点的冲突 饭店产品的脆弱性 饭店服务质量对员工的依赖性 控制职能的类型 控制职能的类型 预先控制 现场控制 反馈控制 4 领导职能 饭店领导职能的基本内容 科学决策 合理用人 统筹协调 统一指挥 5 创新职能 第 189 页 重点 概念 概念 创新是对新的产品 新的过程及新的组织机构等进行的 搜寻 发现 开发 改善和采用的一系列活动的总称 饭店创新的种类 饭店创新的种类 按饭店创新的程度进行分类 量变创新和根本创新 按饭店创新的组织程度进行分类 自发创新和有组织的创新 按饭店创新的规模和范围进行分类 局部创新和整体创新 个体性障碍及克服方法 个体性障碍及克服方法 193193 页 页 思维定式 方法 避免对经验的过分依赖 培养对传统的质疑精神 教育 个体对自己看待和思考问题的态度和方式进行定期和不定期的 反思 思维局限 个性障碍 解决方法 P193 最后一段 群体性障碍及克服方法 群体性障碍及克服方法 194 195194 195 页 页 缺乏必要的资源保障与管理支持 刻板的等级制度与官僚主义作风 职能部门之间的分工和业务部门之间的分工造成短视思维 从众压力带来的趋同倾向 过度强调管理控制 偏好根本性创新而不重视渐进性创新 1414 饭店创新活动的组织 饭店创新活动的组织 1 正确理解和扮演 管理者 的角色 2 创造促进创新的组织氛围 3 努力把握创新的时机 4 制定有弹性的计划 5 正确对待失败 6 建立合理的激励机制 1515 一切新开创的产品 只要是产品整体概念中任何一部分的 一切新开创的产品 只要是产品整体概念中任何一部分的 创新 更新 都属于新产品之列 包括对现有产品的改良 对创新 更新 都属于新产品之列 包括对现有产品的改良 对 竞争者产品的仿制 产品系列的形成以及对原有产品的重新组竞争者产品的仿制 产品系列的形成以及对原有产品的重新组 合合 1616 饭店新产品的类型 饭店新产品的类型 P204P204 1 全新产品 指原来市场上从未有过的 能给饭店带来一种 全新感觉和利益的新产品 2 改进型新产品 指对饭店原有产品的某些部分进行改进 3 仿制型新产品 指饭店原来没有 而其他饭店已经存在的 产品 饭店通过仿制或稍做改变作为新产品推向本饭店的目标 市场 1717 饭店创新的内容 饭店创新的内容 P207P207 选择选择 1 观念创新 先导或基础 2 知识创新 支撑 3 机 构创新 框架 4 制度创新 保障 5 管理创新 核心 6 技术创新 动力 7 产品创新 实体 8 环境创新 辅助 第三章 饭店组织管理 1 1 了解组织行为学理论 熟悉组织变革 课本 了解组织行为学理论 熟悉组织变革 课本 85 8985 89 页 页 2 2 掌握饭店组织原则 掌握饭店组织原则 1 满足经营需要原则 按需设置原则 组织结构的设立 管理机构的设置 管理人 员的配备 服从组织目标原则 为效率服务原则 2 分工协作原则 3 等级链和指挥统一原则 等级链 是由饭店组织中从上到下各种不同层次管理者组成 的一条链状管理结构 链上的各环节为垂直隶属关系 等级链是组织系统中处理上下关系的一种基本法则 等级链和指挥统一原则包括 P90 权力和责任原则 服从命令原则 命令统一原则 4 组织宽度与授权原则 组织宽度原则 指一位管理者能够有效领导 监督 指挥直接下属的人数 根据实际情况 灵活选择管理幅度 授权原则 集权 分权的平衡 权责要对等 5 团结一致的原则 组织必须团结 团结能充分发挥组织的人际关系功能 团结 能充分发挥组织的协作功能 饭店产生不团结的原因 利益重于目标 员工素质低 组织 文化不健康 无事生非 团结是有原则的 饭店团结的原则是组织目标 正气 道德 准则 团结一致的组织保证 3 3 掌握饭店组织管理要略 掌握饭店组织管理要略 以选择为主 重点掌握事业部制 以选择为主 重点掌握事业部制 矩阵型组织结构 矩阵型组织结构 1 饭店的组织结构 决策层 管理层 监督层 操作层 2 饭店组织结构类型 直线职能组织结构 分为业务部门和职能部门 业务部门 前厅部 客房部 餐饮部 娱乐部 职能部门 饭店的办公室 人事部 财务部 保安部 工程部 事业制组织结构 掌握优缺点 优点 优点 实现了决策与管理两大职能的分离 减轻高层管理 人员的负担 各事业部也可就本部产品或本市场作出快速决策 有利于企业多样化经营 明确各饭店的利润责任 有利于倡导各事业部间的 合理竞争 缺陷 缺陷 各事业部往往会过分强调本部门利益 而牺牲公司 的统一利益 职能部门重复 增加了管理费用 需要较多的具有全面领导才能的经营人才去管理各 事业部 适用于 大型饭店 饭店管理公司 饭店集团 矩阵式组织结构 掌握优缺点 优点 优点 打破部门界限 便于内部协调 加强临时专案工作的开展 强化饭店服务效果 集中各部门专业人员的智慧 加强组织的整体性 避免各部门的重复劳动 缩减成本开支 缺点 缺点 任务负责人的责任大于权力 矩阵结构需要饭店内部一种合作的文化来支持 适用于 一些饭店集团公司或输出管理的一些大型饭店 直线制组织结构 职能制组织结构 4 4 饭店组织管理的主要内容 饭店组织管理的主要内容 P97P97 1 形成组织结构 2 管理人员的配备和使用 3 任务的分配 4 编制定员 5 劳动组织 5 5 掌握饭店组织制度的的涵义 概念 掌握饭店组织制度的的涵义 概念 意义意义 简答题 简答题 P100P100 1 饭店制度 是以文字条例形式规定员工在饭店里的行为 的规范和准则 2 饭店制度内涵 制度的目标性 制度的规范性 制 度的同一性 制度的强制性和公平性 制度的灵活性 制 度的发展性 制度的合法性 3 饭店制度的意义 制度是正式组织的标志 制度为正 式组织统一意志 制度是规范的保证 制度是自我约束的 依据 6 6 熟悉饭店制度体系 熟悉饭店制度体系 第 第 104104 页 页 掌握哪些属于什么制度 掌握哪些属于什么制度 1 基本制度 饭店管理方案 员工手册 经济责任制 岗位 责任制和服务规程 2 部门制度 业务运行责任制 设备设施管理制度 服务质 量管理制度 部门纪律 物品管理制度 劳动考核制度 财务 制度 3 专业管理制度 行政性制度 人事制度 安全保卫制度 财务制度 4 饭店工作制度 会议制度 饭店考评总结制度 决策和计 划工作制度 质量监督制度 第四章 饭店营销管理 分值较大 1 掌握饭店营销的概述 1 饭店营销活动 在宾客满意的基础上 为实现饭店经营目 标而展开的一系列有计划 有组织的活动 以销定产 适销对 路 产销结合 研究的是怎么让产品好卖 2 饭店推销活动 以现有的产品为起点 研究如何利用广告 公关 实物展示等手段来增加销售量 从而实现饭店目标 以 产定销 研究的是怎么把产品卖好 3 营销和推销的关系 推销营销 活动的起点企业市场 活动的方向从内向外从外向内 强调现有的产品及服务宾客的需求 使用的方式推销和促销综合营销 实现目标的基础增加销售量增加宾客满意度 推销仅仅是营销活动的一个环节推销仅仅是营销活动的一个环节 注意 二者目标一样 但实现目标的基础不一样 注意 二者目标一样 但实现目标的基础不一样 4 饭店营销活动的特点及营销对策 P146 148 产品特点 造成的困难 相应营销对策 无形性给营销活动带上相应的提供有形的证据 脆弱性 不可储存性使饭店营销活动增添了 艰巨性 提高产品的时间效用 不可运输性使营销活动丧失了一定 的灵活性 不同饭店的 联姻 大规模生产和 销售的限制性 减少了饭店营销活动的 规模效应 连锁经营 联合发展 消费的随意性 易受宾客的各种心理因 素影响 刺激宾客消费欲望 针对性促销 综合性 造就 满意宾客 的复 杂性 树立整体营销及全员 营销意识 非专利性 容易被人模仿要有创新意识 追求 人无我有 文化性影响饭店的竞争力开展文化营销 2 2 熟悉饭店营销活动的基础环节营销调研 第 熟悉饭店营销活动的基础环节营销调研 第 148148 页 页 选择 选择 或填空 或填空 饭店营销的基础环节包括市场细分 市场选择 市场定位 市场定位的成功与否 取决于饭店能否正确认清 选择并扩散 自己的相对竞争优势 3 3 饭店营销管理的任务 饭店营销管理的任务 选择选择 需求状况营销管理的任务 4 4 4Cs4Cs 营销组合策略的基本内涵营销组合策略的基本内涵 宾客 customer 消费成本 cost 便捷 convenience 沟通 communication 缺陷 1 宾客需求存在不合理性 应考虑饭店和宾客两者利益的均 衡 2 被动地适应宾客需求 应在饭店和宾客之间建立新型的营 销关系 3 忽略了对竞争者的关注和研究 应重视竞争者 5 5 4Rs4Rs 营销组合策略营销组合策略 负需求 否定需求 扭转性营销 无需求刺激性营销 潜在需求开发性营销 下降需求恢复性营销 波动需求同步性营销 充分需求维护性营销 过度需求压缩性营销 不健康需求抵制性营销 能否与消费者建立关联 relative 能否提高市场反应速度 reaction 能否开展关系营销 relation 能否得到回报 reward 1 与宾客建立一种互助 互求 互需的关系 2 建立快速的市场反应机制 3 注重关系营销 4 注重营销活动的回报 6 6 4Ps4Ps 营销组合 传统营销组合策略 营销组合 传统营销组合策略 产品 product 价格 price 营销渠道 place 促销方 式 promotion 7 7 掌握饭店新型营销组合策略 重点掌握主题营销和分时营销 掌握饭店新型营销组合策略 重点掌握主题营销和分时营销 P172P172 1 主题营销 主题营销就是饭店在组织开展各种营销活动时 根据消费时尚 饭店特色 时令季节 客源需求 社会热点等因素 选定一个 或多个主题作为吸引标志 向宾客宣传饭店形象 吸引公众关 注并令其产生购买行为 最大的特点就是赋予一般的营销活动以某种主题 围绕既定 的主题来营造饭店的经营气氛 主题营销的表现形式 完全主题化 指饭店在营销策划时把整体形象定位于某一 主题 所有的产品设计 推广宣传等营销活动都紧紧团绕并着 力再现这一主题 他们通常以主题饭店的形式出现于市场 主题饭店 随着市场需求的变化而产生的一种有自身特定文化 内涵和特定市场定位的个性酒店 最早出现在美国 1958 年 加 利福尼亚 主题饭店的类型 自然风光酒店 历史文化酒店 城市特色酒 店 名人文化酒店 艺术特色酒店 部分主题化 饭店通过其所经营的某一局部产品如餐饮产 品 客房产品 娱乐产品等体现某一主题 主题活动 本质是饭店在组织策划各类促销活动时 以某 一文化作为主题 推介产品 推介这一主题文化 2 机会营销 机会营销是指企业根据市场环境 寻找到与本企业的经营条件 和经营目标相吻合的市场机会而开展的市场营销活动 机会营销的运用 发现 创造和利用营销机会 从信息情报中去发现和捕捉 从社会潮流和趋势中去发现和 捕捉 从社会重大事件中去发现和捕 捉 做好机会营销方案设计 机会营销决策 机会营销的活动 安排 机会营销活动的预测和财务预算 认真做好机会营销的组织工作 机会营销活动的产品组织 机会营销活动的宣传推广 机会营销活动的客源组织 3 网络营销 是指饭店以互联网为传播手段 借助网络 电脑通信和数字交 互式媒体等技术沟通供求之间的联系 销售企业产品和服务的 一种现代市场营销方式和策略 网络化的营销方式与饭店本身有着天然的耦合关系 网络营销的运用 网络调研 参加国际或国内互联网络 网站设计 积极开展网上营销 网络广告 4 分时营销 指将饭店客房的使用权分时段卖给顾客 即不同的消费者购买 客房不同时段的使用权 共同维护 分时使用客房 并且可以 通过交换网络与其他消费者交换不同饭店的客房使用权 包括两个方面 分时共享 分时交换 分时营销的特征 销售价格相对较低 使用方式较为灵活 饭店产品具有家庭氛围 分时营销的运作模式 180 181 页 双边式 三边式 多边式 分时营销对饭店业的影响 转变观念 增加客源 扩大影响 促进周转 分时营销对我国饭店业的启示 中国饭店业开展分时营销的有利条件 度假旅游需求催生度假概念逐步成熟 房地产积压和饭店出租率下降为分时度假系统的发展创造了良 好的供给条件 中国饭店业开展分时营销的不利条件 消费观念滞后 市场基础缺乏 运行机制不完善 消费者权益 难以保障 存在着一定的风险 我国饭店业开展分时营销的基本对策 获得政府支持是开展分时营销的必备条件 刺激度假需求是开展分时营销的前提条件 组建交换网络是开展分时营销的基础条件 塑造品牌形象是开展分时营销的保障条件 5 绿色营销 是饭店企业以可持续发展思想作为经营理念 为适应环保需要 改善消费环境质量 维护客人身心健康而开展的一种营销策略 和理念 本质 保护环境 节省资源 适应客人绿色消费的时尚 降 低成本 有利于饭店长期吸引客人而获得优良经济效益 6 服务营销 服务营销的基本内涵 营销不仅是吸引宾客 还要拥有宾客 留住宾客 服务营销注重的是 提高宾客的满意度和忠诚度 注重追求企业 的长期利益 注重于与宾客建立良好的关系 应以市场为导向 把服务质量和营销理念有机结合起来 服务营销的核心 服务质量 优质服务要求能给宾客一种难忘的消费经历 因而饭店必须谨 记优质服务的七条标准 礼貌性 沟通性 安全性 理解性 情感性 有形性和及时性 服务营销的管理 推行服务营销的理念 建立优良的顾客感知服务质量管理体系 实现互动营销管理 第 5 章饭店服务质量管理 如何进行饭店服务质量管理 简答或案例分析 P248 262 1 1 掌握饭店服务质量的涵义与特点 掌握饭店服务质量的涵义与特点 狭义上 饭店服务的质量 是指饭店劳动服务的质量 它纯粹 指由服务员的服务劳动提供的 不包括提供实物形态的使用价 值 广义上 它包含饭店服务的三要素 即设施设备 实物产品 劳务服务的质量 是一个完整的服务质量的概念 本书主要指广义的概念 即饭店以其所拥有的设施设备为依托 本书主要指广义的概念 即饭店以其所拥有的设施设备为依托 为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神 需要的程度 需要的程度 2 2 掌握饭店服务质量特点 掌握饭店服务质量特点 饭店服务质量构成的综合性 要求 从系统观念出发 研究影响质量的各种因素 全面 综 合提升服务质量管理水平 饭店服务质量评价的主观性 饭店服务质量水平 客人的实际感受 客人的期望值 要求 针对客人的心理特点 提供优质服务 饭店服务质量显现的短暂性使用价值的一次性 要求 重视每一次具体服务活动 饭店服务质量内容的关联性 要求 加强协作配合 重视树立整体形象 饭店服务质量对员工素质的依赖性 要求 加强对员工素质的培训 发挥员工的主动性 积极性 创造满意的员工 饭店服务质量的情感性 要求 通过真诚的服务赢得客人 与客人建立起良好和谐的关 系 3 3 熟悉饭店服务质量管理内容 熟悉饭店服务质量管理内容 选择选择 P243P243 1 有形产品质量 主要满足宾客物质上的需要 饭店设施设备的质量 饭店实物产品质量 服务环境质量 2 无形产品质量 礼节礼貌 是提高服务质量的重要条件 职业道德 是服务质量的最基本构成之一 服务态度 是提高服务质量的基础 服务技能 是提高服务质量的技术保证 服务效率 是衡量饭店服务质量水平的重要指标 安全卫生 直接影响到饭店的服务质量 4 4 了解饭店服务规程 课本 了解饭店服务规程 课本 248 251248 251 页 页 1 概念 饭店服务规程 是指以描述性语言对饭店某一特 定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的 某种规格和标准所做的详细而具体的规定 2 饭店服务规程通常包含四个要点 P248 服务规程的对象和范围 服务规程的内容和程序 服务的规 格和标准 服务规程的衔接和系统性 3 饭店服务规程的制定 饭店服务规程制定的依据 饭店星级的划分及评定 客 源市场需求 本饭店的特点 国内外饭店管理的最新信息 动作及作业研究 服务规程制定的过程 提出目标和要求 编制服务规程草案 修改服务规程草案 完善服务规程 4 饭店服务规程的实施 服务质量意识教育 服务规程作业培训 服务规程执行过 程的督导 5 5 建立饭店服务质量管理体系 建立饭店服务质量管理体系 P252P252 大题大题 1 建立服务质量管理机构 2 进行责权分工 3 制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度 4 重视质量信息管理 信息的收集 息的加工和传递 信息 的反馈 服务质量信息的储存 5 处理服务质量投诉 6 6 掌握饭店服务质量管理的方法 必考 掌握饭店服务质量管理的方法 必考 有效的服务质量管理方法 有效的服务质量管理方法 1 饭店全面质量管理 2 服务质量分析 3 零缺点质量 管理 4 现场巡视管理 5 优质服务竞赛和质量评比 6 服务质量控制 饭店全面质量管理饭店全面质量管理 1 饭店全面质量管理的涵义 指饭店为保证和提高服务质量 组织饭店全体员工共同参与 综合运用现代管理科学 控制影 响服务质量的全过程和各因素 全面满足宾客需求的系统管理 活动 2 全面质量管理和传统的质量管理方式有什么不同 手段不同 TQC 是以专业和各种科学方法为手段 管理方式上的不同 TQC 以预防为主 防患于未然 把工作 的重点从事后把关转移到事前预防上来 从控制服务结果转变 为控制服务质量影响因素 角度的不同 TQC 是从饭店系统的角度出发 把饭店作为一 个整体 以一整套质量管理体系 技术和方法而进行的系统的 管理活动 3 饭店全面质量管理的特点 全方位的管理 全过程的管理 全员参与的管理 全方法的 管理 全效益的管理 服务质量分析服务质量分析 P255 257P255 257 常采用的方法 1 圆形分析图 计算质量信息构成比例 图示存在的质量问 题 步骤 收集质量问题信息 信息的汇总 分类和计算 画出圆形图 2 排列分析图 主要用于找出影响饭店服务质量的主要因素 收集服务质量问题信息 分类 统计 制作服务质量问题 统计表 根据统计表绘制排列图 分析找出主要质量问题 3 因果分析 是分析质量问题产生原因的一种有效工具 通过对存在的质量问题及其产生原因进行系统的整理分析 并 以图示的方法直观地表示两者之间的因果关系 找出现存在的质量问题 讨论分析找出产生问题的原因 按 因果关系画出因果图 4 PDCA 管理循环 指按计划 实施 检查 处理这四个阶 段进行管理工作 并循环不止地进行下去的一种科学管理方法 PDCA 循环转动的过程 就是质量管理活动开展和提高的过程 现场巡视管理现场巡视管理 1 饭店服务质量不稳定 难以控制的原因 饭店员工手工 劳动 宾客需求不断变化 2 现场巡视管理的作用 帮助指导 督促考察 拾遗补漏 调节控制 3 现场巡视管理的方法 随时倾听宾客的意见和要求 给予 反馈 注意听取员工的意见和建议及时指出并纠正员工工作不符合质 量要求的地方严格执行服务质量标准 优质服务竞赛和质量评比优质服务竞赛和质量评比 1 定期组织 形式多样 2 奖优罚劣 措施分明 3 总 结分析 不断提高 服务质量控制服务质量控制 1 事前质量控制 2 服务过程质量控制 3 事后质量控制 第六章 饭店人力资源管理 1 1 掌握饭店人力资源管理的基本概念掌握饭店人力资源管理的基本概念 P310P310 饭店人力资源管理就是恰当地运用现代管理学中的计划 组织 领导 控制等职能 对饭店的人力资源进行有效的开发 利用 和激励 使其得到最优化的组合和积极性最大限度的发挥的一 种全面管理 2 2 熟悉饭店人力资源管理特征熟悉饭店人力资源管理特征 1 饭店人力资源管理是对人的管理 2 饭店人力资源管理是全员性管理 3 饭店人力资源管理是科学化的管理 4 饭店人力资源管理是动态管理 3 3 管理的目标与要求 多选 管理的目标与要求 多选 1 建立一支高素质的员工队伍 依赖于对员工的选拔 业务技能的培训及饭店服务意识 职业 自豪感的培养 2 形成最佳的员工组合 通过不同的配置结构 达到人员组合最优化 3 充分调动员工的积极性 通过各种有效的激励措施 最大限度地发挥员工的积极性和创 造性 4 4 掌握人力资源管理的内容掌握人力资源管理的内容 大题大题 1 制定饭店人力资源计划 2 招收与录用员工 3 教育与培训员工 4 建立和健全考核奖惩体系 5 建立良好的薪酬福利制度 6 培养高素质管理者 5 5 掌握饭店人力资源管理的开发 课本 掌握饭店人力资源管理的开发 课本 314 324314 324 页 分为员工页 分为员工 招收和员工培训招收和员工培训 员工招收员工招收 1 制定员工招收计划 招收对象和数量 制定招收的标准 确定招收途径 选择招 收时机 招收经费预算 2 员工的招收与录用 外部招收与内部招收 外部招收 准备筹划阶段 计划 组织 方案 报批 宣传报名阶段 发布信息 受理报名 全面考核阶段 现实表现考核 职业适应性考查 择优录用阶段 签订劳动合同 内部招收 饭店内部员工的提升 程序 确定提升候选人 测试提升候选人 确定提升候选人 饭店内部员工的调动 原因 组织结构调整 员工交替培训 为员工选择适合的岗位 员工对现任岗位不适应 员工产生人际关系问题 内部招牌与外部招牌的比较 内部招牌外部招牌 优 点 1 了解全面 准确性高 2 可以鼓舞士气 激励员工 进取 3 应聘者可更快适应工作 4 使组织培训投资得到回报 5 选择费用低 1 人员来源广 选择余地 大 有利于招到一流人才 2 新雇员能带来新思想 新方法 3 当内部有多人竞争而难 以作出决策时 向外部招 聘可在一定程度上平息或 缓和内部竞争者之间的矛 盾 4 人才现成 节省培训投 资 缺 点 1 来源局限于企业内部 水 平有限 2 容易造成 近亲繁殖 3 可能会因为操作不公或员 工心里原因造成内部矛盾 1 不了解企业情况 进入 角色慢 2 对应聘者了解少 可能 招错人 3 内部员工得不到机会 积极性可能受到影响 员工培训员工培训 1 饭店员工培训的原则 培训对象的全员性 培训内容的针对性 培训方法的灵活性 培训时机的合理性 2 饭店员工培训类型 职业培训和发展培训 职业培训 对象 操作层的员工 重点 培训和开发操作人员的技 术技能 包括 岗前培训 岗位培训 岗外培训 发展培训 对象 管理人员 核心 培养发展观念技能 包括 基层管理者的培训 中 高层管理者的培 训 3 饭店员工培训实施步骤 4 发现培训需求 制定培训计划 实施培训计划 国际饭店业实施培训的具体方法 tell you Show you follow me check you 评估培训效果 6 6 掌握饭店人力资源管理的利用 课本 掌握饭店人力资源管理的利用 课本 324 328324 328 页 页 包括编制定员 合理用人编制定员 合理用人两大方面的内容 1 编制定员的依据 饭店的等级 饭店的规模 饭店的布 局 设计饭店的组织机构与岗位设置 饭店设施设备的配备状 况 饭店劳动效率 饭店经营状况 2 编制定员的方法 岗位定员法 设备定员法 比例定员法 效率定员法 注意区别理解 3 合理用人的原则 用人所长 按能授职 公平竞争 不拘 一格 结构优化 动态管理 合理的用人制度 用工制度 干部制度 7 7 掌握激励的作用 掌握激励的作用 P329P329 1 激励可以调动员工积极性 2 激励可以形成团队精神 3 激励可以提高服务质量 4 激励可以提高管理水