联通公司营业厅申报“十佳窗口服务单位”事迹材料

1 / 8联通公司营业厅申报“十佳窗口服务单位”事迹材料*区联通公司*营业厅是*区重要的通信服务窗口，主要担负城区固定通信、移动通信、宽带及多媒体、数据等增值通信服务，是通信企业与客户联系的窗口与纽带。营业厅现有员工 23 名，平均年龄26 岁，是一个年轻化、知识化、充满活力的青年集体。广大员工秉承“诚信铸就品牌，服务编织未来”的企业理念，以“自尊、自爱、自强、自立”为宗旨，以优质高效的服务赢得客户，产生了良好的社会效益、经济效益以及人才效益，先后被授予省级“青年文明号” 、省级“巾帼文明示范岗” 、省级“工人先锋号“省级规范化服务营业厅” 、 “全市三八红旗集体”等荣誉称号。一、强化思想教育，深化内涵建设，提高员工的整体素质。一切服务都要通过人来实施，为此，不断提高员工的思想觉悟及专业技能是优质服务的根本。为保障各项工作的顺利开展，我们强化“心”的服务理念，加强员工思想教育和业务学习。结合争创活动，了解员工思想、工作、生活等方面的问题和困难，经常和大家促膝谈心，积极进行协调处理，使每位员工能够始终以良好的工作状态面对客户。在强化业务学习方面，首先规范服务过程中2 / 8的仪容仪表、业务流程、文明用语和服务忌语等硬性措施，提高硬性服务的可操作性，切实做到规范服务；其次从软角度出发，推已及人。从服务立场上改变现状，强化意识。通过开展“我的服务格言”征选、组织专业培训课程等一系列活动塑造营业人员服务意识；组织营业前台满意度问卷调查，最直接、最深入地了解我们的受众群体对我们服务的最真实评价；企业融合重组后,个别员工思想上出现了波动,通过开展“爱岗爱家”演讲比赛,员工以身边的点滴小事阐述了对企业大家庭的热爱;与此同时,积极借助社会力量聘请社会监督员发现问题，并制定合理、有效的改进和解决措施，不断完善服务。2016 年 1-7 月，营业前台先后受理各类咨询 3000 余次，客户提出的各类问题作为改进服务的标杆，为服务工作的进一步提升明确了方向。此外，营业厅每天的晨夕会、每周例会、每月总结会为营业员的沟通交流提供了平台，每月的业务考试也作为衡量营业员业务技能的标准，帮助营业员不断巩固和提高。营业员姜为为在例会中颇有感触的说：“营业前台的工作就象人的一张脸，内部任何一个部门出了问题，都会在这张脸上表现出来。只要我们平时注重加强内部协调，妥善处理好客户与企业服务的关系，我们的这张脸才能真正笑得灿烂。 ”这种经常性的强化学习和交流，使每个员工思想不断得到升华，整个创建工作始终洋溢着崇尚先进、不甘3 / 8落后的氛围。二、公开办事制度，接受社会广大群众监督。对客户的服务始终坚持诚信服务，放心消费的方针，营业大厅公布了服务标准、服务范围和服务承诺，做到服务项目公开，收费项目和收费标准公开。另外，聘请社会监督员两名，定期以明查和暗访相结合的方式对营业厅进行现场检查评分，接受广大群众的监督。对外开通了咨询服务热线：10010； 总经理服务热线，为方便客户办理业务，营业厅设立了自助服务区和休息区，自助服务区可进行自助缴费、话费详单查询、上网和3G 业务体验，休息区配备了饮水机、老花镜、座椅、杂志等便民设施及物品，方便客户使用；为方便市民出行，设立同诚卡销售台席，方便市民购买同城卡并进行话费充值等。营业厅设立专人专席负责受理客户的咨询投诉工作，严格执行首问负责制，做到件件有回复，处理结果让群众满意。三、抓管理，完善规范服务体系。管理是一个企业的灵魂，首先要建立健全一系列管理措施、奖惩制度和完善工作流程。先后制定的管理制度有：营业日常工作管理制度、工作单受理规范要求、交接班制度、酬金考核制度等等，做到有“法”可依、有“据”可查。另一方面积极地开展企业文化建设，倡导文4 / 8明经营的方针，塑造了良好的企业形象。1、形成规范的培训管理体系。一套规范的培训管理体系需要有完善的培训管理办法、专职的接口培训人员、明确的培训执行流程、严格的培训考核制度、独特的培训个人档案。形成互动模式，有需求就有培训、有培训就有提高，从而调动良好的学习氛围，增强业务技能。每天的晨夕会业务知识提高、不定期的业务考试、工单处理过程中遇到的问题都为培训内容提供了良好的素材。在培训过程中做到有计划、有目的、有落实的原则，确定培训工作与业务知识同步。在亲情 1+手机版业务受理工作中，先后组织区公司、乡镇营业员培训三期，并且到基层一线开展实地培训，确保各项工作落实到位。2、加强人力资源管理。“以人为本”是贯彻我们人力资源管理全过程的主线，为提高工作效率，改善服务态度，减少差错，充分调动全体员工的工作积极性和创造性，中心建立了员工工作业绩考核体系。以工作业绩为核心，兼顾德、能、勤等方面，考核的结果作为评先树优、调整级别和工作待遇的依据。同时建立竞争机制，组织了服务明星评选活动，使得许多优秀青年、岗位能手脱颖而出，产生良好的效果。5 / 8四、抓环节，落实服务工作界面。优质服务是企业的生命线，想用户所想，急用户所急，为广大用户提供优质、满意的服务，历来是中心所重视和倡导的。在服务硬件建设中，对营业大厅实行了用电线路改造，保证照明、电源线路的正常运行。针对使用年限长的受理终端全部进行更换，提升硬件设施，给客户创造了一个舒心的营业环境。在强化窗口服务方面，以“优质服务，用户满意”的举措为倡导，制定规范要求并拟定文明用语，服务禁语等，热情、耐心、认真、周到地为客户提供各项服务，并通过工作中的不断积累，总结出了不同客户的服务方法。如遇到老年用户要尽量放慢语速，适当提高音量，多解释，多帮助；遇到年轻用户要在不影响业务办理速度的同时，努力做到眼快、手快、回答快；遇到年纪小的用户要多提醒、多询问、多嘱咐；遇到脾气暴躁、易怒的用户要多倾听、少说话、快处理；遇到性子慢、犹豫的用户要多沟通、多引导、适时办理。尤其对某些特定类型的客户，如提醒新客户要注意缴费的时间，嘱咐偏远地区的客户如何使用便捷的缴费方式和咨询方式，对老弱病残用户更是要特别关照，把每一位用户当亲人、当朋友、当兄弟姐妹。针对客户的不同需求增设了相应台席，设立引导员台席为客户业务进行引导，对咨询投诉协商处理；设立维系和拆机挽留专席做好客户的保有工作；6 / 8设立值班长台席对营业厅现场界面进行有效监管；企业融合重组后，先后三次组织营业员进行现场模拟营销演练，针对不同的岗位不同的营销方式强化营业员的综合素质。并且结合公司开展的劳动竞赛和服务标兵服务评比活动创造“赶、学、比、超”的有序氛围，使得大家学习有榜样、奋斗有目标，带动全区营业体系的全面提升。在市公司举办的全市员工演讲比赛活动中，我们先期进行了选拔赛，选拔出优秀选手。并利用工作之余对稿件质量、演讲技巧等进行优化和演练，经过一个星期的紧张筹备，在比赛中荣获第一名第二名的好成绩。本次比赛激动了大家学习的热潮，促进集体和个人的共同进步。五、积极参加各项社会活动，把文明窗口创建与社会实践结合起来，使活动扎实有效开展。窗口服务的创建活动包含了理论学习、职业道德建设、规范服务、社会公益等多方面的内容。只有将创建活动融入到丰富多彩的争创活动、文体活动和群众性的社会公益活动中，才具有更加旺盛的生命力。对此，在创建活动中，我们根据中心员工思想活跃的特点，一是从营业中心工作出发，积极开展“岗位多贡献，本职立新功”争创活动。提高了大家竞争意识，有力地促进了整体素质的提高。在每年的人大、政协两会中，营业人员总是站在服务最前沿，进行现场受理、现场讲解。每年的学雷锋活7 / 8动日，都在营业厅门设立学雷锋志愿服务点，提供便利服务。每逢一年一度的中高考，组织人员深入到全区各个考点，为考生设立服务点，准备应急药品、茶水、铅笔、橡皮等用具，并为考场外焦急等待的考生家长们提供了休息桌椅、临时公话等。 每年署假，配合社区客户经理深入到住宅小区现场受理业务，为客户提供方便。先后参加了“慈心一日捐” “汶川灾区捐款” “重庆灾区抗旱捐款” “青海玉树灾区捐款”等活动，共计捐款 6000 余元，参加了青年文明号一对一帮扶、一助一结对团建活动，取得了良好的社会效果。一分耕耘，一分收获，服务工作扎实有序的开展，使广大员工不仅提高了业务技能和服务本领，同时涌现出一批业务精、素质好的服务明星。自 2016 年起，*区联通公司连续三届被评为山东省消费者满意单位，连续六年被评为山东省精神文明先进单位，先后获得了“振兴枣庄立功奖状” 、 “市级模范职工之家”等荣誉称号，公司中心（永福南路）营业厅先后被省公司授予省级“青