职位描述-Assistant Vice President Senior Manager, Operations

香港中旅国际投资中央平台人力资源项目 内部文档 注意保密第 1 页 共 3 页 Assistant Vice President Senior Manager Operations 职位描述职位描述 职位识别信息职位识别信息 职位名称 Assistant Vice President Senior Manager Operations 所属部门contact center 职位编号所在城市深圳 工作地点出差要求 无 偶尔 经常 常驻 版本号V1 0生效日期2005 年 7 月 15 日 工作网络关系工作网络关系 直接上级职 位 Vice President Operation汇报职位 直接下级职 位 Manager Operations Manager Ticketing Centre Operation 薪酬 无 建议权 决定权 直接下级人 数 3绩效 无 建议权 决定权 直接管辖团 队 3 人员 管理 权限 配备 无 建议权 决定权 业务指导职 位 对职位产生 影响的外部 机构 电信运营商 公司客户 受到职位影 响的外部机 构 电信运营商 公司客户 任职资格任职资格 教育程度 本科或以上 preferable with MBA 专业方向 工作经验 10 years or above of Contact Centre Operation in which 5 years should be in senior managerial role 行业经验 Knowledge in sales and Service Management Process Improvement Contact Centre Technology and CRM preferably in foreign MNC 培训经历核心能力 客户导向 精诚协作 积极进取 立足创新 求真务实 敬业诚信 香港中旅国际投资中央平台人力资源项目 内部文档 注意保密第 2 页 共 3 页 通用能力 组织认知 个人管理 绩效导向 可靠性 口头沟通 书面沟通 人际交往 谈判能力 领导力 团队管理 员工管理 分析 解决问题 计划能力 专业能力 客户服务 业务知识 系统运用 销售技巧 效率导向 质量导向 投诉处理 知识管理 职位目的与职责职位目的与职责 职位目的 存在的理 由 限制和 目标 To formulate customer services and sales strategy as to effectively allocate resources to support efficient operations of the contact center as well as various business lines of the company as a whole 职责范围 名称 定义 该职责所要达到的结果 目标 责任级别 全部 部分 协助 衡量标准 数量 质量 业 务 类 战略层 面 香港中旅国际投资中央平台人力资源项目 内部文档 注意保密第 3 页 共 3 页 战术层 面 To prepare approve and closely monitor department operating budget and expenses To collaborate with Resource Management Team in order to accurate foreseen the human resources requiremen To build up and foster customer service and sales To establish a winning team which consists of Call Centre e service operation and corporate accounts servicing with initial staff size of over 400 To lead and motivate teams monitor performance and work with buddy teams to continuously improve work process policies and procedures To retain grow and develop competent team members in order to cope with future business expansion and individual career development To plan and foreseen any potential business and operation risks initiate forward action to protect company interest To plan and implement continuous improvement mechanism All KPIs for effectively allocating resources External customer satisfaction Staff attrition 操作层 面 管理类 参