医患服务中心信息化解决方案

1 成果上报申请书 成果名称 医患服务中心 信息化解决方案 成果申报单位 江苏 省（自治区 /直辖市）公司 成果 承担 部门 /分 公司 项目负责人姓名 项目负责人联系电话 和 果专业类别 * 数据业务 所属专业部门 * 集团客户 成果研究类别 * 其他 省内评审结果 * 优秀 关键词索引（ 3 5个） 医患服务 呼叫中心 信息化解决方案 应用投资 20 万元（指别的省引入应用大致需要的投资金额） 产品版权归属单位 中国移动江苏公司 对企业现有标 准规范的符合度： 符合 如果该成果来源于研发项目，请填写研发项目的年度、名称和类型（类型包括：集团重点研发项目、集团联合研发项目、省公司重点研发项目、其他研发项目），可填写多个： 其他研发项目 成果简介： 伴随 2009 年 4 月 6 日国务院颁布新医改政策的执行，经济效益优先、服务意识淡薄、医患沟通渠道不畅、传统“充耳不闻”式的医患服务将难以为继。医患矛盾已上升为社会问题，医务人员态度冷漠、语言生硬、解释不当的“老面孔”将逐渐被态度热情、语言流畅、解释恰当的医患服务所取代。 针对 医院医患服务现状， 为徐州市各 大 、 中型医院量身定制了“医患服务中心” 信息化 解决方案 。 以无线覆盖为基础，以工作手机为抓手，从建立患者呼叫中心入手，提供移动查房、远程会诊、预约挂号等服务，对普通患者、住院病人、出院病人分别提供健康守护服务 。首先，为各类医院量身订制呼叫中心方案，在患者与医院之间建立便捷的沟通渠道。 其次，基于 移动 络给医护人员提供直观的病区床位、患者状态等信息一览 ，方便医生借助 各类移动终端随时调取、记录患者急诊信息。第三， 将医院医生护士专业的诊疗服务延伸至患者家中 ，基于无线网络将 患者的健康数据（血压、心跳、血氧等 ）准确实时的传输到医生面前，医生给予及时专业的康复建议， 促进 患者 2 康复， 提升患者服务感知 。 省内试运行效果： 该成果在江苏 徐州运行期间 （一阶段） 的情况如下： 一、 针对服务意识强、服务要求高、大型的医院，如徐州中心医院，实现 96120医患服务中心导医导诊、预约挂号、语音导航、排队、电话随访等功能； 二、 针对服务意识强、不愿一次性投入、大型的医院，如徐州医学院附属医院，实现 电话随访功能、统一欢迎语、排队、满意度评价等功能； 三、 针对社区医院或需要短信辅助服务的医院，如徐州医学院附属医院，实现短信随访、短 信祝福、健康短信提醒 ； 四、 针对服务要求简单、对业务费敏感的医院，如徐州沛县华佗医院，实现来电弹屏、语音导航、电话录音、坐席监控、坐席管理 ； 目前，徐州分公司已与 市区 13 家、区县 21 家医院 达成项目合作意向 。 文章主体 一、背景情况 当前医患关系紧张、医疗纠纷增加的一个重要原因是医患沟通不到位，医务人员和患者之间缺少一个有效的沟通渠道。医患之间缺乏信任、缺乏理解，建立一个医患沟通有效的机制成为当务之急。 据统计， 2010 年徐州大型甲级医院的每月出院病人在 5000 人左右，呈逐月上升的趋势。 2010 年徐州大型医 院中开始三级随访工作的医院，患者的投诉率呈逐月上升 的趋势。目前，徐州 2 级甲等以上医院 42 所，基本都已建立起随访制度，为建立医患服务中心打下基础。 传统固话、手机无法满足医患服务提升的需求，徐州分 公司针对医院医患服务现状，利用 动总机、外包呼叫中心平台、集团短信平台等多种融合通信业 务手段，为徐州市各大中型医院量身定制了“医患服务中心”解决方案，为各类医院提升患者服务感知提供了有效抓手。 地 区 医疗机构合计 三级甲等综合医院 二级医院 一级医院 全市病床数 徐州 1327 2 39 76 20162 目前医患服务存在的问题： 1、 传统固话、手机无法满足服务提升的需求 ； 2、 医患服务的规程范度不高，客户满意度低 ； 3、 医患服务没有分级，缺乏有效的协同机制 ； 4、无法跟医院现有的信息化医疗系统做对接 。 二、技术方案 基于对徐州地区医患沟通服务需求的深入调查了解，以“提升服务、创建和谐”为着力点，为徐州市中心医院建立了全省首个医患服务中心。管理的主体不仅是医院，患者也有很多诉求，需要表达和执行。通过医患服务中心在医院与患者之间搭起沟通的桥梁，医院通过它可以为患者提供整体的，分门别类的，或个性化的服务，如预约挂 号、专家在线、满意度调查、特色医疗介绍、紧急救助，节日问候等。 3 （一）针对规模不同、服务要求不同的医院量身定制“医患服务中心业务方案” 1、“外包呼叫中心”式 针对服务意识强、服务要求高、大型的医院，如徐州中心医院，实现 96120 医患服务中心导医导诊、预约挂号、语音导航、排队、电话随访等功能 。 2、“ 针对服务意识强、不愿一次性投入、大型的医院，如徐州医学院附属医院，实现电话随访功能、统一欢迎语、排队、满意度评价等 功能 。 3、“集团短信”式 针对社区医院或需要短信辅助服务的医院，如徐州医学院附属医院，实现短信随访、短信祝福、健康短信提醒 。 4 4、“呼叫精灵”式 针对服务要求简单、对业务费敏感的医院，如徐州沛县华佗医院，实现来电弹屏、语音导航、电话录音、坐席监控、坐席管理 。 （二）将无线技术与医疗服务有机融合，突破空间限制，拓展延伸医疗服务范围 1、诊疗阶段 （移动查房） 利用移动 3G 网络给医护人员提供直观的病区床位、患者状态等信息一览，整合重点提示信息、病区工作管理信息等；同时为患者提供人性化、个性化服务；诊疗、护理等信息的透明化与即时显示，确保临床任务的准确、及时执行和确认，提高医疗服务质量。 2、康复阶段（健康守护） 5 基于移动无线通信网络的移动健 康守护平台医疗信息化解决方案，将医院医生护士专业的诊疗服务延伸至患者家中。患者的健康数据（血压、心跳、血氧等）准确实时的传输到医生面前，医生给予及时专业的康复建议，患者康复迅速，服务感知提升。 （三）医患服务平台为医院医生、医院护士、普通患者提供针对性信息化服务 1、医院医生 通过医患服务中心的坐席电脑、移动总机、移动查房等信息化手段，结合电子病历系统，实现对患者的病情随访、用药指导、节日关怀等。 医患服务中心在医生和病人间搭建起沟通桥梁，辅以电子病历系统，实现对患者的病情随访、用药指导、节日关怀，有效解决医患矛盾和纠纷。 2、医院护士 通过医患服务中心的统一坐席、统一客服号码、统一服务形象等为患者提供简单的医疗咨询、预约挂号、导医导诊、护理急救等服务。 6 二级随访， 根据电子病历中患者的信息，对出院病人进行随访，询问恢复情况，调查医生情况，服务患者 。 导医导诊、预约挂号 ， 为前来咨询 的患者提供导医导诊服务，提供本院所有科室专家预约挂号服务，方便患者 。 统一服务形象 ， 统一的客服号码、良好的服务形象，优秀的业务水平，给患者提供全面的服务，满意患者 。 3、普通患者 直接通过医患服务中心享受医院提供的方便快捷的服务，如体检查询、专家在线诊疗、专家专科介绍等服务。 信息查询 ， 医院专家查询：查询医院专家信息，便于患者根据需要就诊 ； 医院科室查询：查询医院科室信息，便于患者根据病种就诊 ； 体检信息查询：方便患者及时了解自己的体检结果 。 专家在线坐诊， 患者通过每周定期的专家在线坐诊咨询健康问题，或者普通护 士解答不了的问题，通过转接、三方通话与专家取得联系，得到满意的答复。 咨询服务， 患者随时随地都可以享受医患服务中心提供咨询服务，包括导医导诊服务、病患咨询服务、术后咨询服务等。 三、 创新点 （一）开创医患服务模式新变革 医患服务中心变革现有医患服务模式，改变了传统的患者看病、医生诊疗的服务模式，建立了闭环式医疗服务、一站式医疗服务、长尾式医疗服务模式，缓解医患矛盾，提高患者满意度，扩大医院影响力。 1、闭环式医疗服务， 将医疗服务延伸至患者家里，为出院患者提供术后恢复诊疗服务、健康饮食提醒服务等，令患者完全康 复。 2、 一站式医疗服务 ， 患者在医患服务中心可以得到“一站式”服务，普通护士、资深护士、医生、专家分梯度进行服务，解决患者疑问。 3、 长尾式医疗服务 ， 通过患者优质服务的宣传影响到其家属、好友，以至于医院 7 的服务延伸至更多的目标客户，达到长尾服务效果。 （二）开创提出无线技术与医疗服务融合 传统的医患服务由于技术手段的限制，服务仅限于患者接受诊疗的阶段，患者经常遇到态度冷漠、缺少沟通导致的医患矛盾问题。 现在将 3G 无线通信技术与医疗服务有机融合，将医疗服务的空间范围延伸，在医患之间架起沟通桥梁，有效解 决医患矛盾，提升服务感知。 （三）形成医疗信息化业务合作新模板 “分层服务”的业务模式，是赢得客户的关键，针对规模不同、服务要求不同的医院量身定制“医患服务中心业务方案” 。 针对服务意识强、服务要求高、大型的医院，如徐州中心医院，推荐外包式 。 针对服务意识强、不愿一次性投入、大型的医院，推荐 。 针对社区医院或需要短信辅助服务的医院，推荐集团短信式 。 针对服务要求简单、对业务费敏感的医院，推荐呼叫精灵式 。 四、应用前景 （一）经济效益 1、外包呼叫中心功能费收益 初期 20 个坐席， 元 /年（ 260 元 /月 /坐席）。 2、 话费收益 初期 5 家医院， 42 万元 /年（ 7000 元 /月 /医院）。 3、 短信收益 初期 5 家医院， 元 /年。 4、 专线收益 初期 10 条 2M 数字专线， 元 /年。 （二）社会效益 全省首创医患服务中心信息化解决方案 ， 并在 省内首家三甲医院开通 ， 产生巨大的社会影响力， 在徐州全区各家医院间掀起了 复制推广 的热潮，形成规模效应。对于医院而言，找到了提升医患服务的有效抓手；对于医生而言，基于移动终端可方便调取患者诊疗信息，提高了诊治的便捷性；对于患者而言，可以体验到个性化、一站式的优质医疗服务。 （三 ）推广价值 1、 成功打造医疗信息化示范标杆 ， 医患服务平台是我公司面向医院的一个医疗信息化示范项目，多种业务模式适合不同类型的医院，提供多层次服务。 2、 提升医院社