汽车4s店客服KPI考核表.doc

.客服KPI考核表岗位名称：销售姓名：考核月份项目及考核的内容参考分数自评部门主管行为考核30%纪律性5%自觉遵守和维护公司各项规章制度，本月没有发生旷工、请假、迟到、早退等任一情况；5本月有旷工、迟到、早退等情况中的1-3次；3-4没有旷工、事假、迟到等情况，但有违反过公司规章制度行为1次，部门主管口头批评过1次或1次以上2没有旷工、事假、迟到等情况，但有违反过公司规章制度，由公司通报批评过1次或1次以上0-1处事能力10%独立的处事能力，遇到问题能独立解决；处理过程没有发生过错误或过失10理解判断力一般，独立性一般，遇到问题需请求帮助，处理过程有1次错误8-9理解判断能力不好，处理问题既不懂也不请教同事，发生过1次错误，不汇报不寻求解决问题方法，并有隐瞒错误和过失行为。6-7处理问题能力不好，把握不准，发生错误过失2次，并对事情的过程有隐瞒行为， 对部门造成恶劣影响。4-5理解处事能力差，隐瞒错误，发生错误3次或3次以上0-3工作协调10%爱护团体，完成自己工作，常帮助别人；得到公司通报表扬1次或1次以上；10积极主动帮助同事完成工作，获得部门主管和其他部门主管表扬的；9工作协调秆还可以，有积极团队合作精神，维护团队声誉，为团队建设出谋划策；7-8仅在必要与人协调的工作上与人合作，缺乏主动积极性和团队意识；5-6团队意识散漫，不肯与人合作，个人原因造成团队工作工作滞后，部门主管严重警告过1次或1次以上3-4拒绝帮助同事、严重影响部门团结，对公司造成极坏的影响 0-2工作激情5%勤奋工作，对工作有激情，能把激情感染其他同事，带动团队气氛；5工作激情表现良好，热情度良好；3-4对待工作任务表现冷漠，接受热情度不高，应付式完成工作，工作缺乏激情需要领导再三提醒；0-2岗位职责考核70%工作业绩40%对销售操作熟练、对待客户疑问能迅速在线解决；销售额完成个人任务的100%或以上40工作态度端正，销售认真勤奋，对待客户疑问能迅速在线解决；销售额完成个人任务的80%-90%;35-39工作态度端正，销售认真勤奋，对待客户疑问能迅速在线解决；销售额完成个人任务的60%-70%;28-34工作态度端正，销售认真勤奋，对待客户疑问能迅速在线解决；销售额完成个人任务的50%，并无客户投诉出现；23-27业务知识不熟，服务流程不熟练，销售额完成80%以下16-22对待客户热情度一般，态度散漫；对公司产品不熟悉，误导客户，严重影响到公司服务形象，客户投诉1次或1次以上；销售额完成80%以下；11-15对待客户态度散漫，应付式、不礼貌，沟通时与客户发生语言冲突，客户严重投诉1次，导致客户流失，严重影响公司形象；6-10对待客户态度散漫，应付式、不礼貌，沟通时与容户发生语言冲突，客户严重投诉2次或2次以上0-5处理投诉及售后工作5%1、处理及时；2、反馈及时；3、无错误；4、客户满意（当四个选项同时为肯定时，满分）51、处理及时；2、反馈及时；3、无错误；4、客户满意（四项任一项出现1次否定）41、处理及时；2、反馈及时；3、无错误；4、客户满意（四项任两项出现否定）31、处理及时；2、反馈及时；3、无错误；4、客户满意（四项任三项出现否定）21、处理及时；2、反馈及时；3、无错误；4、客户满意（四项任三项出现多次否定）1协助网络推广（连带销售）工作20%完成销售工作之外，为增加销售业绩；在线自觉主动进行宣传推广或连带销售工作16-20基本网络推广（连带销售）工作不熟悉，缺少主动性做推广（连带销售）工作；10-15未能配合推广（连带销售）工作； 5-9做好工作总结，提出合理建议5%按要求写好日周月总结，总结问题提升业绩，同时对团队提出建设性意见，并被采纳5多次积极提出合理建议；3-4对团队建设缺乏热情，表现不积极； 0-2考核人签名考核日期总评销售人员绩效考核管理办法第一章总则第一条 目的1、客观公正评价工作人员的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效 和自身能力，提升企业整体运行效率和经济效益。2、为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源工作提供决策依据。第二条适用对象 本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超过1个月（包括请假及其他原因缺岗）的员工不参与当期考评。第二章 绩效考核的内容第三条工作业绩 工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。第四条工作能力 根据奉人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。第五条工作态度 主要对员工平时的表现予以评价，包括客户满意度、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。第三章 绩效考核实施第六条考核周期根据岗位需要，对员工实施月度考核，其实施时间分别是下一个月的3-6日。第七条考核实施1、考核者依据制定的考核指标和评价标准对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等 方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。2、考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练适用相关考核工具，及时与被考核者进行沟 通，客观公正的完成考评工作。第四章考核结果的应用第八条根据员工的考核结果，将其划分为五个等级，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，具体应用如下表所示：考核结果应用表评估等级考核得分所需培训程度职位晋升岗位级别岗位工资调整优95-100无推荐资深客服1800良85-94一般储备二级客服1500好75-84较强-一级客服1400及格65-74强-初级客服1300不及格65以下很强-见习客服1200第九条个人销售提成计算方法：销售额绩效提成YX0.50%XYX+2W4%X+2WY4%+额外奖励注：1、X代表个人计划销售额，Y为个人实际销售额2、促销产品提成额度为其他产品的50%3、额外奖励金额由总经理当月月初当众宣布4、此销售提成办法仅适用于2012午全年第十条最终工资计算方法： 当月工资=岗位工资+个人绩效提成+其他（需详细补充说明）第十一条连续两个月排名第一的，将给予一次性200元奖励；连续两个月考核不及格的，自动请辞。第十二条 当月绩效考核和实际销售额都排名最后的，自动请辞。 第五章 附则第十三条本制度由公司人力资源部制定，报总经理审批后实施，修改时亦同。第十四条本制度自即日起执行。红尘紫陌，有轰轰烈烈的昨日，也有平淡如水的今天。在生活平平仄仄的韵脚中，一直都泛着故事的清香，我看到每一寸的光阴都落在我的宣纸上，跌进每一个方方正正的小楷里，沉香、迷醉。秋光静好，窗外阳光和细微的风都好，我也尚好。不去向秋寒暄，只愿坐在十月的门扉，写一阙清丽的小诗，送给秋天；在一杯香茗里欣然，读一抹秋意阑珊，依着深秋，细嗅桂花的香馥，赏她们的淡定从容地绽放。听风穿过幽幽长廊，在平淡简约的人生中，把日子过成云卷云舒，行云流水的模样，过成一幅画，一首诗。有你，有我，有爱，有暖，就好。在安静恬淡的时光里，勾勒我们最美的今天和明天。醉一帘秋之幽梦，写一行小字，念一个远方，痴一生眷恋。一记流年，一寸相思。不许海誓山盟，只许你在，我就在。你是我前世今生的爱，是刻在心头的一枚朱砂。任由尘世千般云烟散尽，任由风沙凝固成沙漠的墙，你依然是我生命的风景。人生苦短，且行且珍惜。十月如诗，就让我独醉其中吧！行走红尘，做最简单的自己。简单让人快乐，快乐的人，都是因为简单。心豁达，坦然，不存勾心斗角。从容面对人生，做最好的自己，巧笑嫣然，你若盛开，蝴蝶自来。那就做一朵花吧！优雅绽放，优雅凋落，不带忧伤，只记美好。这个秋日，一切都很美，阳光浅浅，云舞苍穹，闲风淡淡。捡拾一片薄如蝉翼的枯叶，写着季节流转的故事，沉淀着岁月的风华。安静的享受生命途径上的一山一水。执笔挥墨，耕耘爱的世界，轻声吟唱岁月安好，把一缕缕醉人的情怀，婉约成小字里的风月千里，泅成指尖上的浪漫和馨香。静立于秋光潋滟里，赏碧水云天，携来闲云几片，柔风几缕，缝进岁月的香囊里，将唯美雅致收藏，醉卧美好时光。秋，是静美的，是收获的，是满载希望而归的季节。秋只因叶落，葳蕤消，花残瘦影，不免总给人一种无边萧瑟。然而秋，也有秋的美。如黄巢不第后赋菊诗中有句：待到秋来九月八，我花开后百花杀。是不是听起来特别霸道有味。谁说秋实悲凉的，百花残了何妨？我菊正艳艳，香影欹满山。还有一句歌词叫：春游百花，秋有月。秋天的月，要比任何季节都美，都明亮，都让人迷恋陶然。秋有赤枫把美丽的秋燃烧成通红火辣，秋有万千银杏如蝶，秋哪有萧索？秋一直很美，你可有发现美的眼睛呢？每一个季节，都有着不同的旖旎。人生何尝不是如四季，有青春绝艳的花季，也有老骥伏枥的暮年。容颜老去，青春不复，所有的美好不会消失，一直珍藏着。即便时光变得荒芜，而你我一直永如初见，彼此温柔以待。走进十月，蓦然回首，你我都在，惟愿光阴路上，且行且惜，寂静相伴，无悔一生。红尘紫陌，有轰轰烈烈的昨日，也有平淡如水的今天。在生活平平仄仄的韵脚中，一直都泛着故事的清香，我看到每一寸的光阴都落在我的宣纸上，跌进每一个方方正正的小楷里，沉香、迷醉。秋光静好，窗外阳光和细微的风都好，我也尚好。不去向秋寒暄，只愿坐在十月的门扉，写一阙清丽的小诗，送给秋天；在一杯香茗里欣然，读一抹秋意阑珊，依着深秋，细嗅桂花的香馥，赏她们的淡定从容地绽放。听风穿过幽幽长廊，在平淡简约的人生中，把日子过成云卷云舒，行云流水的模样，过成一幅画，一首诗。有你，有我，有爱，有暖，就好。在安静恬淡的时光里，勾勒我们最美的今天和明天。醉一帘秋之幽梦，写一行小字，念一个远方，痴一生眷恋。一记流年，一寸相思。不许海誓山盟，只许你在，我就在。你是我前世今生的爱，是刻在心头的一枚朱砂。任由尘世千般云烟散尽，任由风沙凝固成沙漠的墙，你依然是我生命的风景。人生苦短，且行且珍惜。十月如诗，就让我独醉其中吧！行走红尘，做最简单的自己。简单让人快乐，快乐的人，都是因为简单。心豁达，坦然，不存勾心斗角。从容面对人生，做最好的自己，巧笑嫣然，你若盛开，蝴蝶自来。那就做一朵花吧！优雅绽放，优雅凋落，不带忧伤，只记美好。这个秋日，一切都很美，阳光浅浅，云舞苍穹，闲风淡淡。捡拾一片薄如蝉翼的枯叶，写着季节流转的故事，沉淀着岁月的风华。安静的享受生命途径上的一山一水。执笔挥墨，耕耘爱的世界，轻声吟唱岁月安好，把一缕缕醉人的情怀，婉约成小字里的风月千里，泅成指尖上的浪漫和馨香。静立于秋光潋滟里，赏碧水云天，携来闲云几片，柔风几缕，缝进岁月的香囊里，将唯美雅致收藏，醉卧美好时光。秋，是静美的，是收获的，是满载希望而归的季节。秋只因叶落，葳蕤消，花残瘦影，不免总给人一种无边萧瑟。然而秋，也有秋的美。如黄巢不第后赋菊诗中有句：待到秋来九月八，我花开后百花杀。是不是听起来特别霸道有味。谁说秋实悲凉的，百花残了何妨？我菊正艳