饭店毕业论文：酒店服务意识

饭店毕业论文 酒店服务意识饭店毕业论文 酒店服务意识 在今年的二月份 我来到了我们实习的工作单位蒙古风情 园 开始了我正式踏入工作岗位的生活 在进入集团以后 我 们首先开始了培训间断的学习 在春光明媚的三月里 我们进 行了艰苦的军事训练 磨练了我们吃苦耐劳的精神 充分发挥 了团队精神的凝聚力 在学习间断 我主要阐述了我的经历与 学到的知识 首先从酒店服务意识开始才能更深刻让大家掌握 酒店服务的技巧 服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或 组织的交往中所体现的为其提供热情 周到 主动的服务的欲 望和意识 在一家饭店用餐 享受到了美味餐食和热情周到的 服务 由于饭菜有剩余 我只好打包回家 谁知刚出店门 脚 下打滑 餐盒落地 菜汁溅到了皮鞋和裤腿上 正在我懊恼不 已 希望有人帮助之际 却看到饭店门口的服务人员非但毫无 出手相帮的意向 反倒一片嬉笑 分明是在取笑我 我愤而质 问他们 谁知他们却说 你出了酒店 就不再是我们的客人 我们并无帮助您的义务 我一时语塞 一位在饭店工作的朋友 曾经讲过这样一件事 在上班的公交车上 他因为琐事与一位 乘客发生了争执 两人争的面红耳赤很不愉快 下午 他在班 上工作时 却恰巧遇到这位乘客前来为朋友预定客房 那天 他真正体会了什么叫做尴尬 并且几乎因为自己在公交车上的 所作所为失去了一桩生意 通过上面两件事 我们不得不思考 我们通常对饭店服务意识的认识是正确的吗 谈到服务意识 大 多数人会想到这样一个概念 饭店从业人员在与宾客交往中内 心存在的一种为宾客提供的欲望 这里的饭店员工 一般被理解为饭店当中直接为客人服务 的员工 即通常所说的一线部门的员工 而宾客则指以货币为 代价上手饭店服务的人 即消费者 由于上面的两件事 对这 样一个一直被广泛认可和接受的概念 却不得不产生一些不同 的看法 只要有以下几点 一是宾客所指 广泛仅限与购买饭 店服务的现实消费者 而应泛指与饭店员工直接或间接交往的 一切与饭店利益相关的人或组织 二是饭店服务意识 不仅是 前台 客房 餐厅 商场等传统的一线员工理所当然因该具备 的基本素质 也因该是财务 采购 人力资源 工程维修 安 全等只能部门甚至高层管理者必备的 换句话说 饭店的全部 员工都应具有强烈的服务意识 而这恰恰是大多数时候被大多 数员工所忽视的 其中包括为数不少的饭店管理人员 甚至决 策者 三是饭店服务意识的时间范围因该延长 它不仅是工作时 间必须严守的准则 也因该是饭店员工 8 小时以外理应牢记的 因此 综合以上几点 对饭店服务意识的概念 不妨做这 样的概括 服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关 的人或组织的交往中所体现的为其提供热情 周到 主动的服 务的欲望和意识 它不仅表现在酒店内 也表现在酒店外 不仅 表现在工作时间内 也表现在工作时间外 以下分而述之 宾 客是个大概念 我们不因该仅重视那学为我们送来钞票的人 他们当然有理由让我们为其提供服务 但是 我们的眼光应该 更成员 更广大 因此 所谓宾客 不仅是那些你正在为之服 务的人 还应该包括因同时缺位热需要服务的客人 甚至还有 所有与饭店有业务关系的供货商 代理商 对饭店依法行使管 理权的行政机关 有接触的过往性人 对待上述个人和组织一 样要有服务意识的原因在与 他们虽然不是显示的消费者 却 是饭店潜在的 财神爷 所有与饭店有接触的人 都是饭店的 判断者和宣传者 如果要他们对饭店有正面的评价和宣传 就 必须让他们感受到我们的热情 周到和主动 而对与我们的供货 商等而言 对我们的优质服务的切身体验 一定会转变更好 更长远的合作的意愿 服务意识对职能部门同样重要 要使职 能部门树立服务意识 关键在与从思想上改变 职能部门是二线 要求可以底一点 以及 职能部门棉队的不是客人 等错误观念 树立整个饭店都是一线的思想 饭店管理层首先要完成这一转 变 使职能部门认识到树立服务意思的重要性 有一定饭店在 员工中开展 假如我是 的主题演讲活动 让员工进行换位思考 对加强不同部门和岗位之间的沟通 强化员工特别是职能部门 的服务意识起到了很好的作用 其次 象在一线部门那样在职 能部门中推行标准化管理 对一个部门和岗位的工作都做出明 确的 量化的要求 在一家饭店就做了着项工作 比如交通班 车司机就被要求做到车内卫生 行车准点 定点侯客 门前迎 候 统一工装 而且来有迎声 去有送语 真正让乘车的员工 感受到了宾客一般的享受 第三 严格对职能部门的现成管理 和控制 饭店高层领导巡视一线营业部门司空见惯 但巡视职 能部门的却不多见 即使巡视也要求不高 另外 还应该开展 对职能部门工程的评价活动 就象鼓励消费者陪嫁餐厅 可放 等一线员工那样 让一线员工 有业务关系的单位对职能部门 工作开展评议 发现问题 改进服务 总经理同样需要服务意 识 总经理也要具有服务意识 这是一个过分的要求吗 回答是 一点也不过分 而且恰如其分 试想 一个行为粗俗 不拘小 节的总经理 怎么能带出优秀的员工呢 一个对待属下粗鲁 蛮 横的总经理 怎么让饭店员工们在工作生活中心情舒畅 充满 热情呢 一个趾高气扬 目中无 客 的总经理 又会使客人对饭 店留下怎样的印象呢 其实 具备良好服务意识的领导本身是员 工们学习与消防的最好榜样 如果全体员工都能做到象上面所 说的那样 我们棉队他人的微笑也不再是 职业性 的 而是发 自内心的 是与人为善 为他人服务的真情流露 我们饭店的 形象会受到社会公众的极高称誉 我们的员工将不仅仅是优秀 的饭店从业者 也是社会主义精神文明的倡导者和传播者 语言与沟通技巧 一 掌握说的技巧 语言是人们进行沟通的最主要的工具 在工作岗位上运用良好的有声语言和客人及组织成员保持良好 的有效沟通 在说话时注意做到 1 言之有物 即说话力求有内 容 有价值 有句话说 与君一席谈 胜读十年书 不要信 口开河 东拉西扯 胡吹乱侃 给别人以华而不实之感 饭店 实习人员在为客人服务时应以热情得体的言谈为客人提供优质 的服务 导游人员注意导游词的文化含量 总之 要让别人通 过与你的交谈感觉到你是一个有文化 有品位的人 2 言之有 情 即说话要真诚 坦荡 但只有你的真诚待客 同样会赢得客 人的喜欢 注意在和客人沟通时传递你热情友好的情感 以你 的真诚感动客人 3 言之有礼 即言谈举止要有礼貌 中国是 一个文明古国 历史上就有 礼仪之邦 的美称 旅游服务行业 尤其讲究 礼 字当先 所以 在和客人沟通时 一定要注意彬 彬有礼 即使客人怎么无礼 你都必须始终保持良好的礼貌修 养 4 言之有度 即说话要有分寸感 什么时候说 什么时候 不该说 话应说到什么程度 这都是很有讲究的 要注意沟通 场合 沟通对象的变化 总之 恰如其分的传情达意才能有利 与我们的工作 二 身体语言的沟通 酒店服务人员必须用良 好的身体语言为客人提供优质的服务 一 身体姿势 1 站姿 站立时要端正 挺胸收腹 眼睛平视 嘴微闭面带微笑 双臂 自然下垂或在体前交叉 右手放在左手上 以保持随时想客人 提供服务的状态 女子站立时脚呈 v 字型 双膝与脚后跟要靠 紧 男子站立时双脚与肩同宽 切忌东倒西歪 耸肩驼背 双 手叉腰 插口袋 抱胸 要让客人感觉到你挺 直 高 真正 的站如松 2 坐姿 就坐时姿态要端正 入坐轻缓 上身要直 腰部挺起 脊柱向上 双臂放松平放 双膝并拢 坐时不要把 椅子坐满 三分之二为最宜 就坐时切忌下列几种姿势 坐在椅子 上前俯后仰 摇腿翘脚 将腿跨在沙发扶手或桌子上 或架在茶 几上 在上级或客人面前双手抱在胸前 翘二郎腿或半躺半坐 趴在工作台上 3 走姿 行走应轻而稳 注意昂首挺胸收腹 肩要平 身要直 女子走一字步 双脚走一条线 不迈大步 要轻 巧 灵 男子行走时双脚跟走两条线 步履可稍大 表现稳定 男子走路时不扭腰 女子不要摇臀 切忌行走时摇头晃脑 吹口 哨 吃零食 左顾右盼 与他人拉手 勾肩搭前 奔跑 跳跃 当工作需要必须超过客人时 要礼貌道歉 同时 1 尽量靠 右性 不走中间 2 与上级宾客相遇时应点头问好 3 与上级 宾客同行至门前时 应主动开门 让他们先性 4 与上级宾客 上下电梯时 应主动开门 让他们先上或先下 5 引导客人时 让上级客人走在自己的右侧 6 上楼时客人在前 下楼时客人 在后 在人行道上让女士走在内侧 7 客人迎面走来或上电梯 时要主动为客人让路 二 手姿 一般来说 掌语有两种 手掌 向上表示坦荡 虚心 诚恳 手掌向下则表示压制 傲慢和强制 所以 酒店服务人员在和客人说话时 一切指示动作都必须是 手臂伸直 手指自然并拢 手掌向上 以肘关节为轴 指向目 标 切忌指指点点 和客人交谈时手势不宜过大 在给客人递 东西时 应用双手恭敬的奉上 决不可漫不经心地一扔 三 面 部表情语言 在与客人沟通时 良好的面部表情语言有助与你 和客人的交流 酒店服务人员注意 1 要面带微笑 和颜悦色 客人以亲切感 不能面孔冷漠 表情呆板 给客人以不受欢迎 感 2 当客人向你的岗位走过来时 无论你在干什么 都应暂 时停下来 主动和客人打招呼 当客人与你说话时 要聚精会 神 注意倾听 给人以受尊重感 不要没精打采或漫不经心 给 客人以不受重视感 3 要坦诚待客 不卑不亢 给人以真诚感 不要诚惶诚恐 唯唯诺诺 给人以虚伪感 4 要沉着稳重 给 人以镇定感 不要慌手慌脚 给人以毛躁感 5 要神色坦然 轻松 自信 给人以宽慰感 不要双眉紧锁 满面愁云 给客 人以负重感 6 不要带有厌烦 僵硬 愤怒的表情 也不要扭 捏作态 做鬼脸 吐舌 眨眼 给客人以不受敬重感 三 学 会倾听 人们喜欢善听者甚至善说者 倾听是一种非常重要的 沟通技能 作为旅游服务人员 学会倾听 将极大地有助与你 与客人及组织成员之间保持良好的沟通效果 那么 如何更好 的倾听呢 1 创造一个良好的倾听环境 倾听环境对倾听质量 会造成相当大的影响 在吵杂的地方 人们说的欲望与听的欲 望都会下降 所以 当你需要与客人或与组者成员沟通时 记 住创造一个平等 安全 不被干扰的倾听环境 2 学会察言观 色 倾听是通过听觉 视觉媒介 接受和理解对方思想 情感 的过程 所以 首先要学会听 有时同样的一句话 因不用的 音量 语调 重音等会产生不同的效果 中国老话说的好 听话 要听音 同时 还要会看 因为有时 仅仅听对方的话 你难 以判断对方的真实想法 3 使用良好的身体遗言 使用良好的 身体评议有助于提高倾听效果 在倾听时 要杜绝使用封闭式 的身体语言 如倾听时身体微微前倾 表示对讲话人的重视与 尊重 要面带微笑 和颜悦色 集中精力 保持与说话者亮光 好的目光接触 认真 有诚意 很投入 用你的面目表情告诉 对方 你在倾听 他是一个值得你倾听的人 4 注意回应对方 在交谈时 如果听的一方面无表情 一声不吭 毫无反应 会 令说的一方自信心受挫 说话的欲望就会下降 有人说 和一 个毫无反应的人说话 跟和一堵墙说话有什么区别 所以 在 和人沟通时 你必须注意用头点 微笑等无声语言 或用提问 等有声语言回应对方 参与说话 只有这样 沟通才能畅通 才会愉快 酒店培训技巧 酒店服务员礼仪培训技巧 一 礼貌 礼仪 是向他人敬意 的一种仪式 也是表示敬意的统称 待人恭敬的态度 礼是由 风俗习惯形成的礼节 貌是 面容仪表 礼貌是处理人与人直 接道德规范 礼仪是向他人敬意的一种仪式 仪表是职业人员 的外表 它包括着装打扮 容貌梳理 姿态 风度 举止行为 二 二静 工做场合保持安静 隆重场合保持肃静 3 三轻一 快 操作轻 说话轻 走路轻 服务快 4 三了解 了解宾客 的风俗习惯 了解生活 了解特殊要求 5 三声 客人开时有 迎声 客人问时有应声 客人走时有送声 6 自尊 尊重老人 尊重妇女儿童 残疾人 7 五勤 眼 口 脚 手 耳勤 三 服务中的 5 先原则 1 先女宾后男宾 2 先客人后主人 3 先首长后一般 4 先长辈后晚辈 5 先儿童后成人 四 服 务员的语言要求 基本用语 谦恭 语调亲切 音量适度 言辞 简洁清晰 充分体现主动 热情礼貌 周到 谦虚的态度 根 据不同的对象使用语言要恰当 对内宾使用普通话 对外宾要 使用日常外语 做到客到有请 客问必答 客走告别 五 托 盘的使用方法 1 理托 将托盘擦洗干净 在托盘上叠上洁净 的花垫和专用的盘面这样美观而且防滑 2 装托 根据物品的 形状 重量 体积和使用的先后顺序合理装盘 一般是重 高 的后用的放在里面 侧 轻的 先用的放在外侧 3 起托 托 盘起托时你的左或右脚向前迈一步 上身前倾于桌面 30 度至 40 度左右 手贴于桌面 右手的大拇指 食指 中指协助左右 将托盘拉于左手上 左手拖与托盘的重心 站好 此时注意托 盘的平衡及重心的掌握 4 托送 托盘行走时要走到肩平 上 身直 两眼平 前方托盘不贴腹手臂 不撑腰随着行走步行的 桀纣托盘可在腹前自由的摆 但幅度不易过大应保持酒水 汤 汁不外溢 使托盘的姿势大方美观 轻检自如 5 托盘的操作 左手臂自然弯曲 大臂与小臂成 90 度掌心向上五