步步高商业连锁员工关系管理

员 工 关 系 管 理 超市员工关系部 2011年 5月 通过培训，你能收获什么？ 收获理念 /观点 交朋友 零售业定义 注重细节 行动导向 客户导向 员工满意度导向 员工关系部介绍 部门宗旨：倾听员工心声并有所行动 企业文化及价值观推广 基于公司级的沟通体系的构建（服务性组织） 快乐工作的倡导 规范保障 员工关爱与保留 一、员工关系管理概论 二、员工沟通管理 三、员工奖罚管理 四、劳动关系管理 交流提纲 一、员工关系管理概论 什么是员工关系管理？ 员工关系管理发展历程 员工关系管理的概念 员工关系是一个新的课题 ,萌生于 20世纪 50年代 ,是一个站在开发员工 ,让企业与员工双赢的角度所提出的系列理念 . 从广义的概念上看，员工关系管理的内容涉及了企业整个企业文化和人力资源管理体系的构建。从企业愿景和价值观体系确立，内部沟通渠道的建设和应用，组织的设计和调整，人力资源政策的制订和实施等等。所有涉及到企业与员工、员工与员工之间的联系和影响的方面，都是员工关系管理体系的内容。 二、沟通承诺与纪律冲突 沟通是为设定的目标，把信息、思想和情感在个人和群体之间传递，并达成共同协议的过程，沟通是一种 双向性 。 你心里想的 100% 你嘴上说的 80% 别人听到的 60% 别人听懂的 40% 别人行动的 20% 沟通“漏斗” 二、员工沟通管理 有效沟通与沟通漏斗 案例： 中秋节公司福利发文中规定 ,各单位不得以发放物资的方式抵购物券 ,店长没有细看发文 ,出于好意 ,要求人事发放 30元购物券另加 30元的月饼 ,并且要杂货处长选了在卖场标价 88元的月饼团购价 30元发放给员工 ,并在发放前在晨会上告知了员工 ,在店长的操作过程中 ,人事想到了公司的发文 ,但是认为这是店长的决定并没有给店长提出建议 员工很有意见 ,投诉到了总部 ,总部将此信息反馈给门店人事 . 二、员工沟通管理 有效沟通与沟通漏斗 案例： 门店招聘了一名新员工，一个月后离司，跟踪中发现以下问题： 1、没有为新员工的到来准备任何培训资料； 2、新员工到了门店，直接指定一名老员工做教练，却还没有与这个教练做沟通，告诉他要带新员工了 ; 3、没有带新人去熟悉环境，他连食堂、洗手间在哪都不知道，也没带新员工熟悉新同事 ; 4、 15天后，他还没有领工装 ; 5、课长经常叫不出他的名字。 一个月后，这名新员工提出了离职 二、员工沟通管理 有效沟通与沟通漏斗 二、员工沟通管理 沟通的三种形式 与下级 /下属 沟通 与同级 /同僚 沟通 与上级 /领导 沟通 培 训 式 交流式 影响式 二、员工沟通管理 填鸭式管理与启发式管理 填鸭式管理 拍脑袋方法、被动接受 启发式管理 拍腿方法、通过引导说出你想要说的观点 二、员工沟通管理 管理者权力的构成 组织赋予 人格魅力 个人能力 二、员工沟通管理 能力与意愿四象限图 低意愿 低能力 高意愿 高能力 高意愿 低能力 低意愿 高能力 思考：高能力低意愿对象与高意愿低能力对象如何沟通？ 二、员工沟通管理 能力与意愿四象限图 案例： 假设你所在的部门有一名资深的课长，每个月的工作计划做得非常好，但每月的销售任务怎是完不成，每月业绩达成总是差那么一点点。你作为该部门的部门经理，你会怎么办？ 二、员工沟通管理 沟通的意义 确保沟通及时和双向性； 帮助员工正确处理发生的问题； 有助于个人价值观与企业文化相融合（积极的思想宣传多了，消极的思想自然就少了）； 确保公司政策和流程在该部门的执行力； 为员工提供各种帮助支持， 解决他们的后顾之忧； 了解员工内心世界和情感，发现问题在早期就有效防止； 帮助员工明确角色、岗位职责。 二、员工沟通管理 加强内部沟通的着力点 及时向部门员工通报公司政策 、 信息 及时反馈和处理员工的投诉或建议电话 、 邮件 定期组织沟通会听取员工意见或有针对性找员工访谈 切实做好员工辞职 、 离职时的挽留面谈 晨会 /交接班会 /晚会 （ 组织形式的改变 ） 为员工提供各项咨询服务 加强管理人员的培训 及时表彰优秀员工 （ 毫不吝啬表扬 ） 在条件允许的前提下 ， 开展丰富多彩的员工文娱活动 加强与员工家属的联系 案例： 门店员工生日时 ,按政策可休假一天 ,并根据情况发放礼物一份 ,10月 3号是张某的生日 ,课长是同意她休假的 ,她计划好在这一天带着未与父母见面的男朋友回去见父母 ,并且准备了很多的礼物 ,但是在 10月 2号晚 ,突然接到课长的电话告诉通知第二天上班 告诉课长 ,辞职不干了 ,第二天也没有来上班 ,10月 4号回来就到人事处办理辞职手续。张某是杂货课非常资深的理货员 ,在去年技能比武中得了第二名 ,你将如何来处理 ? 二、员工沟通管理 加强内部沟通的着力点 三、员工奖罚管理 警告信制度 意 义 目 的 改善领导方式，提升领导能力，和谐员工 关系 自我管理；层级管理；帮助员工成长和进步 三、员工奖罚管理 警告信制度 书面警告 书面记小过 书面记大过 有效期为 2个月 有效期为 6个月 1、警告信旨在帮助员工进步，而非惩罚员工。部门负责人、部门人事、直接主管有责任对被警告者进行辅导改进； 2、员工因违纪收到警告信，如在规定时间内改进，可以申请解除警告信；如在规定的时间内没有改进或继续犯类似的错误，将被高等级的警告信警告，如累教不改，直至被解雇。 有效期为 4个月 三、员工奖罚管理 警告信制度 1、被任何等级的警告信处分的员工，在警告信有效期限内，不得异动、调薪调职； 2、被等级为 “ 书面记大过 ” 警告信处分的员工，在本年度不得参与年度评优活动。 结果 运用 三、员工奖罚管理 警告信制度 辅导面谈提示 向他（她）表明是代表组织对其进行辅导； 让他（她）知道这种行为是不可取的，而不是针对他（她）； 让他（她）知道你是关心他（她）的，但你对他（她）期望更高； 辅导哪些能够执行任务但不愿意或没有意愿去成功执行的员工； 辅导应在不良行为后立即私下进行，而不要当众羞辱他（她）； 确保员工正确理解哪些行为可导致制裁与辅导； 不要记仇，警告信有效期满，一切都结束了，继续前进。 三、员工奖罚管理 警告信制度 变革前 变革后 公司可以对员工进行经济处罚（罚款） 取消罚款这一规定 员工违纪被公司查处，公司会发公文至 公司各单位通报批评等处分。因全公司 员工都知道，给违纪员工所造成的压力 也相当大，虽对类似事件有一定的震慑 作用，但毕竟缺乏人性化 启用警告信制度，除本人、部门领导、 他同事基本上不知情，给了 员工改正的机会，相比要人性化一些。 公司多部门都可以对门店违纪员工进行 处罚 实行严格的层级管理，只有其所在单位 负责人有权对其进行处罚。 无 辅导改进跟踪 超市事业部变革前后，奖惩制度对比分析 四、劳动关系管理 员工辞职管理 员工辞职对企业的影响 例： 2010年家乐福店长高离职，对企业声誉的影响。 四、劳动关系管理 员工辞职管理 员工辞职的一般原因： A、工作条件及环境不好 B、未尊重员工的权益和给与公平待遇 C、员工感到在本企业没有前途 D、找到新工作或自主创业 E、个人及家庭原因 四、劳动关系管理 员工辞职管理 作为部门经理，如何避免优秀员工离职 1、重视辞职离职事件，找到员工离职的真实原因。 2、建立有效的考核机制，让优秀员工的闪光点在团队中充分显现。 3、做好员工的向心力、凝聚力的培养。 4、优秀员工职业生涯规划。 5、以赞扬和精神奖励留住员工的心。 6、尊重员工意见。 7、以情感交流温暖员工的心。 8、挽留政策（不失原则） 四、劳动关系管理 员工辞职管理 挽留面谈 1、无论何种原因，员工向你提出辞职请求，你都应该在适当的时候与其进行挽留面谈。 2、记住：挽留面谈不单单是 时也是部门经理的工作，这对你的管理有帮助。 3、牢记：员工并没有义务接受挽留面谈。 4、应始终保持客观态度，如果员工感到挽留面谈有偏见或被攻击，他情愿歪曲事实或一言不发。 案例： 一家公司做离司分析时，从员工离职时填的数据显示，有38%的员工将原因归为 “ 工资福利 ” ， 4%的归为 “ 主管原因 ” ， 18个月后再做回访时，有 24%的怪罪为主管，只有 12%归因于 “ 工资福利 ” 。 公司一门店的收银员团队中有 6名资深收银员集体辞职了，占该部门人数的 1/2。其辞职的理由是薪酬低。一个月后，该课课长因工作压力大辞职了， 6人中间有 5人回来找到门店人事，要求回来工作，门店人事问其原因时：课长走了，以后再也不要看她的眼色了。 四、劳动关系管理 员工辞职管理 四、劳动关系管理 员工辞职管理 员工解聘管理 1、公司超市事业部不辞退或开除任何一个员工。 2、严重违反公司规章，员工提交的辞职报告应包含以下信息： 公司提出辞职； 胁迫，且本人意识清醒的情况下写的 辞职报告。 讨论（寻求观点） 招不到基层员工，该怎么办？ 80、 90后员工不好管，该怎么办？ 员工积极性不高，该怎么办？ 表现不好，业绩差的员工，该怎么