山东建筑大学图书馆读者满意度调查统计与分析

山东建筑大学图书馆读者满意度调查统计与分析山东建筑大学图书馆读者满意度调查统计与分析 引言 读者满意度调查问卷是读者在接受图书馆服务后而产生的对其服务质量 的一组评估数据 是读者对图书馆办馆理念 服务行为 建筑和布局视觉等满 意程度的一种评价指标体系 图书馆以提高读者服务为宗旨 设计科学的调查 问卷 从中了解并努力提高读者满意度是图书馆工作的重中之重 本文以山东 建筑大学图书馆为研究对象 运用强大的统计软件SPSS11 6进行分析 1读者满意度相关理论基础 图书馆的基本宗旨是为读者提供文献信息服务 图书馆服务的最终目的就 是读者满意 这是中外图书馆界的共识 1 读者满意度是以顾客满意度为理论 基础 在 年首先对顾客满意度进行了实证研究 此后 不同学者对此进行深入研究 对顾客满意度有两个重要的观点 一是购买行为 发生之后的顾客满意程度 第二种观点认为顾客满意度包括买者的亲身体验和 满意程度的发展 即对一种产品或服务亲身体验的总体评价 2 顾客满意度 在很大程度上影响着企业绩效 并决定着顾客忠诚度和不断的购买行为 3 对高校图书馆来说 读者满意度是读者将其对图书馆的期望与图书馆实际提供 的服务相比较后得出的一个对图书馆服务的评价 它在一定程度上影响着图书 馆的正常运行 对学校的教学和研究起着重要作用 2 问卷调查的设计与实施 问卷调查的主要程序 调查问卷内容有3 个部分 第一部分为被调查者基本情况 包括年级 性别 专业方向等 第二部分为主体 即读者满意度的评价指标 为选择题 主体部 分涉及23个选择题或称变量 测评指标采用态度量化的5级李克特累加量表方法 即分别对5 级态度 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 赋予 5 4 3 2 1 的值 在本次问卷调查中 为了确保调查结果的代表性和有效性 选择山东建筑 大学图书馆读者密集的自习区进行正式问卷调查 共发放问卷100 份 收回问 卷100份 回收率100 有效问卷为88 份 有效率为88 调查问卷的数据统计 与分析借用SPSS11 6统计分析软件进行操作 3 SPSS 数据分析过程 3 1 基本描述统计 在正式检验前 我们对变量进行描述性分析 Analyze Descriptive Statistics Descriptives 了解各指标的均值和标准差 进行探索性分析 Analyze Descriptive Statistics Explore 检查数据的质量 是否有缺 失值 异常值等 另外 这些检验可以核实我们录入的数据是否准确 本次问卷共选取了图书馆服务中的五个方面作为评价因子 分别是X1 资 源配置 X2 馆内环境 X3 便利性服务 X4 馆员素质 X5 制度安排 对于每个因子都给出五种不同程度的满意度评价 即 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 对于这5 个因子的评价采取数值尺度法 即对满意程度按 照 满意 不满意 的顺序分别赋值5 4 3 2 1 Statistics 年级 Valid 88 N Missing0 年级年级 FrequencyPercentValid PercentCumulative Percent 大一 3337 537 537 5 Valid 大二2933 033 070 5 大三1618 218 288 6 大四44 54 593 2 研一66 86 8100 0 Total 88100 0100 0 专业专业 FrequencyPercentValid Percent Cumulative Percent 理工科6978 478 478 4 文科1921 621 6100 0 Valid Total88100 0100 0 总的来看 在本次调查样本中 大一学生占37 5 其次是大二占33 这 两项合计占70 5 占相当大比例 最少的为大四学生 可能因为毕业季 上自 习者偏少所致 另外 理工科学生占78 4 文科占21 6 对数据进行均值 标准差分析 Statistics 纸质及时电子及时交叉学科期刊图书阅览环境 Valid888888888888N Missing000000 Mean2 202 892 993 113 053 25 Std Error of Mean 117 105 102 101 100 116 Median2 003 003 003 003 003 00 Mode233334 Std Deviation1 095 988 953 952 9341 085 Variance1 199 975 908 906 8711 178 Skewness 656 086 105 232 179 517 Std Error of Skewness 257 257 257 257 257 257 Kurtosis 453 484 050 275 288 290 Std Error of Kurtosis 508 508 508 508 508 508 Range444444 Sum194254263274268286 Statistics 联机目录电子设备馆员服务服务准确开放时间借阅归还 Valid888888888888N Missing000000 Mean3 303 453 123 303 263 41 Std Error of Mean 101 090 114 094 119 106 Median3 003 003 003 003 003 00 Mode333333 Std Deviation 949 8431 070 8861 119 990 Variance 900 7111 145 7851 253 980 Skewness 299 028 197 014 185 251 Std Error of Skewness 257 257 257 257 257 257 Kurtosis 145 040 233 099 588 212 Std Error of Kurtosis 508 508 508 508 508 508 Range444444 Sum290304275290287300 均值反映了读者对于各个变量的满意度的平均水平 大部分处于3左右 说 明同学们对于图书馆提供服务的满意度处于一般和满意之间 属于中等水平 其中纸质和电子资源的及时度的满意度最低 说明学校图书资源的更新速度较 慢 亟待加强这方面工作 标准差是指变量取值距离均值的平均离散程度的统计量 纸质图书及时度 阅览室环境 馆员服务水平以及开放时间的标准差较大 说明读者对他们的满 意度评价不一致 离散程度较大 纸质及时纸质及时 FrequencyPercentValid Percent Cumulative Percent 严重延迟2730 730 730 7 稍有延迟3236 436 467 0 基本及时1517 017 084 1 比较及时1213 613 697 7 非常及时22 32 3100 0 Valid Total88100 0100 0 电子及时电子及时 FrequencyPercentValid Percent Cumulative Percent 严重延迟66 86 86 8 稍有延迟2629 529 536 4 基本及时3236 436 472 7 比较及时2022 722 795 5 非常及时44 54 5100 0 Valid Total88100 0100 0 综上所示 无论是纸质图书还是电子资源的及时度得分都较低 普遍偏向 于不满意 因此图书馆藏资源的更新速度有待提高 期刊期刊 FrequencyPercentValid Percent Cumulative Percent 非常不满意66 86 86 8 比较不满意1112 512 519 3 基本满意4450 050 069 3 比较满意2123 923 993 2 非常满意66 86 8100 0 Valid Total88100 0100 0 图书图书 FrequencyPercentValid Percent Cumulative Percent 非常不满意66 86 86 8 比较不满意1314 814 821 6 基本满意4551 151 172 7 比较满意1921 621 694 3 非常满意55 75 7100 0 Valid Total88100 0100 0 阅览环境阅览环境 FrequencyPercentValid Percent Cumulative Percent 非常不适宜89 19 19 1 比较不适宜1112 512 521 6 基本适宜2831 831 853 4 比较适宜3337 537 590 9 非常适宜89 19 1100 0 Valid Total88100 0100 0 馆员服务馆员服务 FrequencyPercentValid Percent Cumulative Percent 非常不满意89 19 19 1 比较不满意1213 613 622 7 基本满意3843 243 265 9 比较满意2123 923 989 8 非常满意910 210 2100 0 Valid Total88100 0100 0 对期刊资源的基本满意到非常不满意的累计百分比是69 3 说明读者对于 期刊资源的满意度普遍不高 阅览室图书资源满足读书需求方面有待加强 阅 览环境的评价普遍在基本满意和比较满意之间 说明读者对于阅览环境的满意 度相对较高 馆员服务质量方面 从非常不满意到基本满意的累积百分比为 65 9 说明读者普遍对馆员的服务态度 热情度方面不满 馆员素质有待提高 4 信度检验与SPSS操作 4 1 信度检验 信度指对同一事物进行重复测量时 所得结果的一致性程度 反映测量工 具的稳定性和可靠性 取值范围为0 1 其值越大 信度越高 一般认为在0 9 以上可靠性较好 常用的信度检验方法有 重复测验法 折半信度法 克朗巴 哈 信度系数法 考虑到重复测验法的实际操作困难和折半信度法的样本量局 限 采用常用的克朗巴哈 信度系数法 系数可以通过 软件中的 得出 一般认为 系数达到 以上就说明指标设置的效果很好了 左右也是可以接受的 本文 信度检验结果如下表 因子指标组合 系数删除该变量后的 系数 X10 827 X20 836 X30 800 X40 815 X50 820 资源 配置 X6 0 849 0 845 X70 638 X80 633 X90 610 X100 689 图书 馆环 境 X11 0 705 0 702 因子指标组合 系数删除该变量后的 系数 X120 741 X130 757 X140 666 X150 731 便利 性服 务 X16 0 770 0 739 X170 807 X180 798 X190 805 馆员 素质 X20 0 850 0 829 X210 653 X220 600制度 X23 0 746 0 728 从表 中可以看出 馆员素质这一指标组合 系数比较高 而且删除各变 量后的 系数也都比较高 说明这一组问卷项目设计得比较合理 资源配置 便利性服务这些指标组合的信度系数次之 均为0 8左右 也达到了可以接受的 范围 信度系数比较低的是图书馆环境 仅为0 705 原因可能是这一影响因素 涵盖的范围较广而且指标设置较少 指标之间不太相关 从而导致其信度系数 值偏低 5 指标效度检验 效度分内容效度 准确效度和架构效度 大部分研究主要对架构效度进行 检验 架构效度主要是用来检验量表是否可以真正度量出所要的度量结果 常 常采用探索性因子分析对问卷的架构效度进行检验 由 软件得出效度 检验指标 适当性检验值 本文 值为0 827 一般当量表 值大 于0 6时 则表示问卷的效度是可以接受的 KMO and Bartlett s Test Kaiser Meyer Olkin Measure of Sampling Adequacy 827 Approx Chi Square1 028E3 df253 Bartlett s Test of Sphericity Sig 000 根据读者满意度的影响因素调查问卷结果 运用 软件对问卷中的 23个变量进行因子分析 得到相关矩阵的特征值 方差贡献率等数据 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared LoadingsRotation Sums of Squared Loadings Compo nentTotal of VarianceCumulative Total of VarianceCumulative 18 52637 07137 0713 81616 59116 591 22 0118 74245 8132 78612 11228 703 31 4906 48052 2932 77912 08240 785 41 3035 66457 9572 43010 56551 350 51 1054 80362 7601 9608 52159 870 61 0164 41567 1751 6807 30567 175 Extraction Method Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component 123456 纸质及时 702 138 251 061 036 012 电子及时 698 046 106 057 131 178 交叉学科 812 202 053 166 246 020 期刊 775 080 017 172 203 049 图书 689 275 320 111 070 206 资源分布 485 515 160 121 084 146 阅览环境 057 165 266 070 234 764 洗手间 350 034 218 187 542 286 自习区 074 069 450 056 617 382 安静 127 247 067 078 698 045 桌椅资源 265 131 068 353 027 618 指引标示 371 377 086 355 091 301 联机目录 337 672 263 052 064 264 电子设备 398 440 082 562 027 269 开水 070 050 180 806 197 072 休息区 051 151 223 736 035 094 馆员服务 187 065 800 129 254 010 馆员仪表 157 241 770 178 006 266 服务准确 174 372 682 281 153 071 建议处理 331 283 538 314 143 203 开放时间 102 731 264 135 226 032 借阅归还 010 750 105 222 351 058 自习座位 143 271 103 487 523 139 Extraction Method Principal Component Analysis Rotation Method Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations 由结果可知 这6个公因子的特征值均大于 根据公因子选取原则 选取 6个公因子 由于初始因子载荷矩阵的6个公因子的含义不是很明确 为了使各 类因子尽可能的向两级转化 采用方差最大正交旋转法做因子载荷旋转 使6个 公因子含义更加明确 得到旋转后的因子载荷矩阵如上表 从旋转后因子载荷矩阵可以看到 旋转后的因子载荷矩阵中各公因子较高 的载荷都很有规律的分布在若干个关键评价指标上 说明它们与评价指标之间 具有明确的结构关系 按各主因子中载荷量较高的变量所具有的共同特征 进 行主因子命名 因子 为 图书馆资源配置 因子 为 图书馆环境 因 子 为 便利性服务 因子 为 图书馆员素质 因子 为 借阅制度 1 图书馆资源配置对高校图书馆读者满意度的影响 图书馆资源配置 对读者满意度的影响最大 贡献率高达37 07 图书馆馆藏资源丰富 能够促 进学校办学层次的提高 学科专业的增加 教学科研发展的需求 满足全校师 生的需求 进而提高读者满意度 在图书馆资源配置上 图书馆能否满足读 者在交叉学科学习和研究方面的需求和馆藏期刊 印刷版和电子版 能否满足 读者的需求 对读者满意度起到了很大的作用 系数高达0 812和0 775 其次 图书资源数量 电子资源及时度 以及 图书资源及时度 对读者满意 度的影响也较大 2 图书馆环境对读者满意度的影响 图书馆软硬件环境对读者满意度也 产生较大的影响 其中洗手间环境及图书馆内桌椅资源 阅览室室内环境相对 比较重要 说明读者更看重图书馆能够给他们提供一个整洁安静的学习 思考 的氛围 这些因素对读者满意度的影响较大 3 便利性服务对图书馆读者满意的影响 图书馆提供的便利性服务如电 子阅览设备等对图书馆读者满意度也起着决定性作用 在便利性的诸多指标中 电子阅览设备 图书馆指引和标示以及联机目录提供准确度这三个指标的因子 载荷值比较高 对读者满意度起到较大作用 4 馆员素质对图书馆读者满意的影响 图书馆读者满意一个比较重要的 影响因素就是馆员素质 贡献率也较高 馆员的服务意识及服务态度对读者满 意度的影响尤其重要 5 借阅制度对读者满意度的影响 图书馆借阅制度及自习区座位制度 对满意度的影响相对较大 6 提高图书馆读者满意度的建议 根据满意度问卷调查分析 提升学校图书馆读者满意度可以从以下几方面 着手 6 1 加强馆藏资源建设 加快增加最新图书资源的速度 1 一方面做好做好印刷型文献基本建设 同时由于读者对电子文献的需 求猛增 应加大对国内外电子期刊 电子图书 学位论文等电子文献的投资 力度 2 加强对馆藏资源的整合 随着信息化和数字化程度的提高 馆藏资源 呈现出不同的类型 如印刷型 网络型等 文献信息内容也呈现多样化 如文 字 图像 声频 视频等 这些多种多样的文献信息在满足读者需求的同时 也为查找和获取带来了不便 因此 整合馆藏文献资源 建立统一的检索平台 是高校图书馆的一项重要任务 3 加快文献信息资源共享 网络环境下实现文献信息资源共享已成为高 校图书馆资源建设的必然趋势 在文献资源共建方面 除了