营销中心联合销售模式管理制度.doc

地产项目营销部文件营销部联合销售模式管理制度第一章 总则第一条 为有效鉴别客户归属，避免发生因客户辨别而产生的问题及规范项目案场的联合销售模式管理制度，特制订本制度。第二条 本制度适用于营销部业务口。第二章 制度细则第三条 管理架构 营销部营销总监（第一负责人）营销部销售经理销售主管1名场内销售团队不低于4名每间代理公司案场专案1名每间代理公司场内销售团队不低于2名第四条 接待流程一、 来电接听流程：每个团队按天轮流接电，如周一A团队、周二B团队、周三C团队，如此循环。二、 来访接待流程： 1、 联合销售实行日起所有之前来电来访系统客户实行以明源系统及来访来电登记为准，否则视为新客户。2、 双方团队的共同轮接时间最迟不晚于上午9：00，按签到顺序安排接岗顺序，如A团队最早签到，C团队最晚签到，则由A团队最先接岗，C团队最晚接岗。3、 轮岗时间规定为20分钟一岗，在某团队的轮岗时间内必须有该团队值岗人员在岗，若不在岗，则视为该团队放弃该轮接客，直到下一轮接岗顺序才有机会接客，接岗顺序不改变。4、 销售中心入口处各团队各设1个站岗位置，各团队各1名销售人员。客户来访必须首先辨客，由接岗的销售人员按标准口径向客人询问，其他团队成员同时监督。5、 老带新报备与现场接待冲突，以首次接待为原则，若老业主坚持指定，则由管理人员进行确认后由指定销售人员跟进，业绩归首接销售人员，佣金则线下作一人一半的分配。6、 开发商团队负责当日的来访登记表单的回收、日来访统计和来访短信的发送。7、 客户来访鉴别原则：1） 自然来访客户（无报备），按轮岗顺序接待。2） 报备客户由各自团队指定人员接待。3） 泛销售线下推介客户（有报备）由开发商团队接待。4） 以提前报备为第一原则，如已经提前报备的客户未能在辨客之时确认，完成接待流程后才发现之前已有报备，则业绩归报备团队所有，佣金则作一人一半的原则分配。第五条 岗位设定目的与职能一、 控台接听岗一）目的：保证每个来电资源不被流失。二）原则：各团队按轮序进行来电接听与记录。三）职责：在岗销售人员做好来电接听，传送产品信息（项目概况、活动及销售政策信息），客户沟通，获知客户信息及诉求（获知渠道、项目认知印象、面积、价位区间），并进行详尽记录来电登记表，短信与来电客户互动，促成邀约来访。二、 客户确认岗一）目的：确保每个来访客户轮接有序，通过确认客户属性，尽可能避免业绩纠纷。二）原则：该岗由各团队的各一名轮值销售员共同担任，通过现场辩客，界定客户归属及轮接分配。三）职责：透明、公正、规范有序，同时该岗需了解并登记来访客户的获知渠道、是否曾来访，是否有指定销售员等相关信息，根据客户界定原则安排轮值接待岗的轮值销售人员进行有序接待。四）在每天完成轮值顺序登记后，以表单形式交各自销售团队负责人签确，客服团队留档。 五）双方团队必须确保轮值接待岗有序运作，如因其中任何一方人员未在该岗，而由此引起的客户属性确认疑义，不做申诉判定。三、 轮值接待岗一）目的：确保提供每组来访客户优质的接待服务，不漏失任何一组来访客户，接待流程标准化，树立项目及团队形象，促成客户成交。二）原则：1、以轮值接待岗的轮值接待顺序，通过ABC、ABC的分配形式轮值接待。2、若一方销售人员出现空岗现象，视作单次弃权，直接跳转另一方销售人员接待。3、必须服从客户确认岗值班人员的安排进行有序接待。4、不得在客户确认岗及接待区域发送客户属性的纠纷争执等行为。三）职责：以案场接待标准动线流程及说辞进行接待，向每组来访客户传送产品信息、价值点、推荐房源，以促成交易为首要任务。四、 销控岗位一）目的：通过销控岗位销控人员，进行房源交易前的确认，确保房源可交易属性，避免出现“一房二卖”等情况。同时通过销控人员的房源预选预告及已售通知，便于置业顾问进行客户推荐房源引导。二）原则：1、信息精准、传递及时。2、由四季金谷营销总监负责总控，及时向房源信息传递给各自团队分控人员。3、以公司系统的房源状态为主要前提与依据，确保现场可售房源信息透明、公开；三）在总销控的前提下，各自团队不能保留房源，若某一方需保留某套房源，须客户缴纳10000元以上的诚意金，并报营销总监审批。四）特殊情况单独预先告知，如政府关系户、开发商高层管理人员等来自外力因素下的客户预留，经营销总监同意，保留时效为3天（最多同时保留2套），逾期则保留自动失效；营销中心副总经理下达的保留时效以解除销控指令下达时间为准。五）职责：1、总控岗及时向各团队分控岗人员传递房源释放、收盘、销控信息，各团队分控岗人员向各自团队销售员互动房源变化信息，同时向总控传递已售房源信息，确保现场房源成交状态发生变化时及时通报。2、审核认筹、小定、认购等单据信息。五、 数据岗位一）目的：有效管理各销售团队销售数据。二）原则：数据准确有效、信息全面、及时上报。三）职责：以四季金谷各类报表的标准格式为前提依据，有效管理统计与汇总相关数据。确保明源系统的客户信息（线索、机会）准确录入与维护。确保四季金谷各类报表数据（案场日动态、客户动态管理表）准确、定时提交相关负责人。六、 签约岗一）目的：协助销售员进行合同、协议文本的准备。二）原则：以销售员的预约签约时间为前提，进行先后签约准备及安排；前提为提供全套签约前合同录入所需的各项资料。三）职责：1、确保签约的客户、合同文本信息准确。2、签约所需基础资料统一存放共享，执行签收登记管理。3、确保签约资料及流程环节责任到人。第六条 客户属性原则：一、 客户管理一）客户管理系统（科耐或明源）只录入项目现场售楼处来访客户，其余自然来电、CALL客、巡展、外展、渠道线下拓展客户资源不入系统，统一录入在“销售线索 ”登记本。二）客户维护记录必须进管理系统的客户交互明细列表。三）客户姓名信息必须有效填写，尽可能填写全名，客户电话信息必须准确有效填写；否则视该客户条信息无效。二、 客户界定原则（一） 项目现场来访客户通过推广渠道到访，以电脑系统（科耐或明源）登记界定该来访客户的接待归属。1、 若系统保存完整客户来访信息及记录（符合姓名、电话、客户需求房源、客户初访接待信息），客户接待权归属为系统所示首次接待销售人员，由其继续接待。2、 若系统无客户来访记录，则视为首次来访。3、 首访客户如有指认销售员，由被指认销售员进行接待；如无指认置销售员接待，由客户确认岗安排轮接人员轮值接待。4、 不论任何情况，驻场代理机构必须绝对服从四季金谷营销第一负责人判定结果。（二）项目现场来访客户属于四季金谷公共账户的，以客户指认为先，如有指认销售员，由被指认销售员进行接待；如客户无指认销售员，由客户确认岗安排轮接人员轮值接待。（三） 经确认，由各自团队任何一方的合作渠道推荐而来的客户全部由该方负责接待，不做轮值接待。三、 客户有效期的界定项目现场来访客户有效期为7天，以最后一次系统的登记中客户的维护记录以及跟踪动作为准，如来访客户有效期内无回访记录的，则作为新客户。四、 团队成员行为规范1、 在客户归属未辨别清楚之前，由自然轮值接待的销售人员先行接待，待客户归属确定后交由相应人员接待或继续接待，严禁各自团队任何一方人员围抢客户；2、 不论任何情况，各自销售团队间