大学生暑期实习报告_2

第 1 页 共 17 页 大学生暑期实习报告大学生暑期实习报告 1 实习目的 理论与实际相结合 通过实习全面 了邮政物流生产组织 作业过程 了解现代物流技术 的应用与发展 巩固和扩大所学知识 为后续的专业 学习打下坚实的基础 通过现场参观和实地操作 熟悉物流设施 设备 的基本组成和运行状况 学习工作人员的优秀品质和 敬业精神 培养正确的劳动观念和工作能力 2 实习时间 20 xx 年 7 月 26 日 20 xx 年 8 月 18 日 3 实习单位 xx 邮政速递物流 xx 分公司 4 实习的主要内容 邮政速递物流 xx 分公司概括 公司简介 xx 邮政速递物流公司成立于 20 xx 年 3 月 隶属 于湖南省邮政速递物流公司 是专业经营和管理邮政 速递物流业务的国有企业 下设 9 个县分公司 邮政速递物流公司是中国邮政为适应现代物流发 展需求 做大做强民族速递物流业 整合原有邮政 ems 中邮物流等邮政相关优质资源而成立的现代物 第 2 页 共 17 页 流企业 公司秉承百年邮政的深厚底蕴和良好信誉 依托 中国邮政实物网 信息网和实物流 信息流 资金流 两网三流 的资源优势 主要经营国内 国际特快 专递 代收货款 鲜花礼仪速递 一体化精益物流 区域配送 货运代理 分销与邮购等业务 邮政速递 业务通达全球 200 多个国家和地区以及国内近 20 xx 个城市 在国内 300 多个城市间可实现次晨达 次日 递 邮政物流业务采用先进的物流运作模式和技术手 段 集仓储 封装 配送 加工 理货 运输和信息 服务等功能于一体 重点为 it 医药 出版 汽车 配件 高档消费品 电子商务等行业的国内外大中型 制造企业 品牌流通企业和电子商务企业提供定制化 蠯 的 高层次精益物流服务 目前主要从事邮政物 流一体化物流业务 市内综合配送业务 中邮快货业 务 功能性运输业务以及分销物流业务的开发和管理 邮政速递物流以市场为导向 以服务为本 将迅速 准确 安全 方便 诚信作为用户的服务宗旨 通过 几年来的发展 现已逐步渗透到社会的各领域 合作 伙伴日益增多 由最开始的零星用户发展到与多家上 市大公司集团的合作 如吉利汽车公司 湖南烟草 三九南开药业 雅芳公司 玫琳凯公司 戴尔公司 第 3 页 共 17 页 惠普集团等 现状及发展趋势 由于邮政速递服务范围日趋扩大及服务能力的日 趋提升 为电子商务 网购 提供了广阔的发展空间 促进了 网购 交易量高速增长 新的邮政物流品牌 资金或风险投资将会进入内 资邮政物流企业 由于新 邮政法 明确了邮政物流 产业的法律地位 目前 内资邮政物流企业还没有一 家上市公司 对于国内邮政物流产业来说 新 邮政 法 的出台 邮政物流产业的高速发展 市场的日趋 成熟将是投资的最好时机 最佳的投资时机只有这 2 年 否则 进入的成本很高 资本回收的周期很长 因此 新的快速品牌将会进入邮政物流业 内资邮政 物流企业将是资金或风险投资的重点对象 预计 风 险投资将通过优质资产剥离等方式对个别民营邮政物 流企业投资 邮政物流服务向 四区 延伸将成为新的市场增 长点 四区 即 开发区 园区 校区 小区 四区 特别是 校区 小区 的 网购 邮政物 流市场潜力巨大 随着中国老龄化社会进程的加快 大学园区向 市郊 集群化发展 这个 民生 邮政 物流潜市场将 20 xx 年开始呈现高速增长的态势 如 第 4 页 共 17 页 何抓住机遇在配送服务方式上进行创新将成为这个市 场竞争的焦点 从投诉的类型看 预计 80 以上的投诉仍然是 延误 损毁 遗失 三大问题 从投诉的看 80 以 上的投诉将是来自电子商务 网购 邮政物流 从被 投诉的邮政物流企业类型看 80 以上的投诉来自特 许加盟民营邮政物流企业 三大投诉 的深层次原因是民营邮政物流企业 管理人才匮乏 管理手段单一 管理方式落后 重 市场份额轻服务质量 重短期利益轻可持续发展 这是制约特许加盟民营邮政物流企业做大 做强 做优的发展瓶颈之一 加快邮政物流基础设施建设依然是各市场主体竞 争角逐的 热点 之一 鉴于 网购 快件量激增 反映出服务能力不足的教训及未来可持续发展的需要 各市场主体特别是民营邮政物流将会加大信息化技术 应用 机械化作业 航空与陆路转运中心枢纽建设的 资金投入 并以此作为提升竞争力的标志 20 xx 年 以信息技术应用为引领的 标准化 一体化 机械化 将成为网络型内资邮政物流企业转变发展方式提升能 力层级的方向 手持无线终端 机械化分拣设备 车 辆以及邮政物流业务人员着装 操作和礼仪统一将呈 第 5 页 共 17 页 现推广 热 实习过程简述 进入实习单位后 因为专业对口 我被分配进了 xx 市公司市场部速递物流快货中心 快货中心是一 个包括快活中心主任 网点开票员 网点业务员 仓 储管理 快货中心驾驶员的团体 实习过程大致可以 分为两个阶段 第一阶段 主要是协助部门人员处理一些日常的 事务性工作 通过对部门业务骨干的学习观察以及与 同事之间的交流沟通中 我比较详细的了解了邮政速 递物流的运作流程及工作方式 对邮政速递物流有了 一个直观的认识 第二阶段 在熟悉了基本的业务流程之后 我投 入实战工作当中 我的工作较为全面 首先负责受理速递物流专业 客户服务问题 处理客户揽收 咨询 深度查询及客 户投诉工作 承担派揽派投调度 揽投工单处理质量 督办工作 其次负责路单封发 路单交接 重点客户 维护以及呼入客户资源的采集 维护 分析及反馈等 工作 最后负责提供相关话务及业务数据监控 客户 信息 服务质量 运行质量等各类统计数据 客户用 邮服务监督 客户回访及评价意见征集工作 第 6 页 共 17 页 5 实习中所发现的问题 1 邮件寄递质量差的现象偶有发生 寄递质量 包括邮件的揽收 运输 以及投 递的质量 揽收质量 指揽收员按照客户要求及 时 正确 高质量地将邮件取回笠堤峁 苹 k 邮 局 邮件的运输 就是指邮件的整个运输过程包括 邮件集中分拣 打包封法 交通运输等环节 而投递 就是邮件到达寄达地派送到收件人手中的过程 目前 邮政方面存在的寄递质量问题主要包括 揽收员上门 取件不及时 服务态度差 运输环节繁琐 邮件延误 现象时有发生 邮件跟踪透明度低 中间运输环节无 法跟踪 或很难确认责任机构 无法按时投递 反馈 虚假妥投信息等 2 信息化建设 信息透明度较差 关于信息透 明度 这里简单的举几个常见的例子 1 有过邮寄经验的人应该不难发现 邮件在 运输途中的信息在 ems 官网上是看不到的 这对我们 消费者来说 无疑增加了对于邮件安全性的疑虑 2 除此之外 邮件的收寄信息即邮件的重量和价格 也是不会显示在官网上的 3 邮件在各个操作环节 其操作人员的信息也是完全不会显示 这样就不能对 邮件在运输途中的各个环节予以更好 更严格的监督 第 7 页 共 17 页 3 工作人员服务质量有待提高 作为服务行业 不论其一线工作人员还是幕后 的客户服务话务员 都应本着一颗为人民服务的 心 真诚 尽责地为客户提供高质量的服务 目前邮 政速递物流面对的问题之一也正是工作人员的服务质 量 邮政的工作人员根据其工作性质分为 前台收礼 服务人员 揽收员 投递员 热线客服 此外还有不 与客户发生直接接触的工作人员 他们构成了我们邮 政的服务团队 影响着客户对我们服务质量的评价 国家邮政局关于 20 xx 年 3 月邮政业消费者申诉情 况的通告 也表明 在服务质量上还有所欠缺 工作 人员的的服务质量还有待进一步提高 4 速递物流价格高 民营企业中有代表性的几 个 1 省内 首重 8 元 kg 续重 2 元 kg 2 一区 首重 8 元 kg 续重 4 元 kg 3 二区 首重 10 元 kg 续重 5 元每 kg 4 三区 首重 12 元 kg 续重 5 元每 kg 大 专院校 小区 居民住 r5 四区 首重 13 元 kg 续重 7 元 kg 第 8 页 共 17 页 6 五区 首重 25 元 kg 续重 25 元 kg 1 省内 首重 8 元 kg 续重 2 元 kg 2 一区 首重 10 元 kg 续重 4 元 kg 3 二区 首重 12 元 kg 续重 5 元每 kg 4 三区 首重 15 元 kg 续重 7 元 kg 5 四区 首重 25 元 kg 续重 20 元 kg 因顺丰快递全国都是一个统一的收费标准 公司 对顺丰快递收取的费用如下 1 省内 首重 12 元 kg 续重 2 元 kg 2 一区 首重 20 元 kg 续重 13 元 kg 3 二区 首重 20 元 kg 续重 14 元 kg 4 三区 首重 20 元 kg 续重 18 元 kg 5 四区 首重 30 元 kg 续重 20 元 kg 而 ems 则是 国内标准 ems 首重 500g 之内的基础费用都是 20 元 续重根据不同分区 4 6 10 17 元不等 e 邮宝 1 省内 首重 10 元 kg 续重 3 元 kg 2 一区 首重 15 元 kg 续重 4 元 kg 3 二区 首重 15 元 kg 续重 6 元 kg 4 三区 首重 15 元 kg 续重 10 元 kg 由此看来 除了电子商务 e 邮宝还能有一席之地 第 9 页 共 17 页 外 标准快件在价格战上很难取得优势 6 对问题的思考与建议在邮政速递物流实习期 间 市场部主任及快货中心主任给我的另外一个重要 任务就是以一个局外人的身份对邮政速递物流作现状 分析并提出建议 下面我是总结的对于公司在软硬件 方面的一些看法 对硬件环境问题的思考与建议 建立方便 高效的信息系统是大势所趋 fedex ups dhl 以及 tnt 四大海外速递巨头之所以 能在世界速递行业内出类拔萃 很重要的原因是他们 都实现了物品的准确 快速 安全寄递 他们得以具 备这些能力的一个共同特点就是他们都非常重视公司 的信息化建设 搭建了高度现代化的信息技术平台 ems 要想更好的发展 成为下一个向 fedex 这样的公 司 必须大力进行信息化建设 但是在实际实习过程中我发现目前的信息化程度 依然无法很好的满足公司发展的需要 从 硬件 上 来说 虽然公司建立了一个覆盖面广 功能较为完善 的网络系统 但由于网络带宽的限制使得网上办公的 速度受到影响 特别是在网上进行邮件查询 在工作 高峰时间查询一件邮件往往需要等待较长时间 这在 很大程度上降低了工作效率 从 软件 上来说 一 第 10 页 共 17 页 方面 公司建立的网络系统各自分散 并且较为复杂 对于管理人员特别是高级别的管理人员来说 复杂的 系统操作繁琐 不易上手 加大了管理人员的工作难 度 另一方面 基层工作人员的工作经常要在不同系 统之间切换 加重了他们的工作负担 也使得系统在 信息录入的时候经常出现不规范的情况 大力引进现代化技术设备是提高工作效率的必然 选择 传统观念中 邮政行业属于劳动密集型行业 这点从我的在实习中的观察中得到了证明 公司的运 作在搬运 分拣 信息采集等很多环节上很大程度的 依赖于人工操作 这种情况造成了两个问题 一是生 产能力趋于饱和 生产效率难以得到进一步提高 二 是对员工劳动强度加大 难免出现差错 影响服务质 量 这在一定程度上导致了公司在邮件妥投率和及时 率上与强大竞争对手产生较大的差距 同时也增加了 人工成本 加快引进先进的物流技术和设备 提高公 司的运行效率 既能够为客户提供更快捷 安全的服 务提高公司的核心竞争力 也能减少员工的劳动强度 减少出错几率 为客户提供更好的高附加值服务 目 前国际速递四大巨头以及国内的顺丰 宅急送等竞争 对手很多都在揽投时采用了较为先进的便携式信息采 集设备 物品称量设备以及物品装卸设备 使得揽投 第 11 页 共 17 页 人员能够方便快捷的在短时间内完成对一个客户的服 务然后及时响应下一位客户的需求 此外这些设备的 使用也能简化邮件送达邮件处理中心后的后续分拣 信息采集等流程 提高工作效率 特殊物品的寄送能力是公司核心竞争力的一种表 现 特殊物品的寄送 0 元 kg 而 ems 则是 国内标准 emst 能力要求公司拥有较高的技术及 装备实力 对公司来说需要较大的投入 但是也正因 为进入门槛较高 不易被小公司模仿 技术 设备水 平不够的速递公司难以用价格与拥有这种能力的公司 竞争这部分市场 实习期间 不少客户有手机电脑等 高科技类物品寄送需求 但迫于配送过程中货品受损 可能性较大的因素而不得不放弃此方向的业务 加强 公司对特殊物品寄送能力不但能够争取到更多的高端 客户也可以与大力提高公司的核心竞争力 拉开与小 型速递企业的距离 避免与很对竞争对手进行惨烈的 价格战 此外还能在很大程度的提高我公司的利润率 对软件环境问题的思考与建议 企业品牌建设与推广力度需加强 做好广告宣传已经成为各大中外企业营销手段的 第 12 页 共 17 页 重要内容 dhl ibm 中国移动 等各行各业的龙头 企业都非常注重自身品牌的宣传活动 然而从我的角 度来看 邮政速递在自身品牌的宣传上还有待加强 中国邮政虽然是百年品牌 要保持自己的品牌知名度 也需要顺应形势的发展大力进行品牌宣传 力争在广 大人群特别是年轻人这一未来的消费群体中建立起邮 政 ems 专业 安全 迅速 方便的企业形象 具体可 参考的宣传方式有 直接的主流媒体宣传 针对不同 目标人群开展各种与中国移动 中国电信类似的优惠 促销活动 调动客户积极性 吸引公众的注意 要求 与客户直接打交道岗位的员工统一着装 佩戴统一标 识 配备较为专业和先进快递设备 需经常强调规范工作流程 为大客户建立档案 我认为公司在加大营销项目开发的同时也应该积 极做好客户服务 这样既能挽留住客户又能塑造公司 在业界的良好形象 吸引更多客户 实事求是的说 目前公司在邮件处理流程上仍有不规范的情况出现 仅从代收货款业务来看 随着业务的深入开发 目前 代收货款业务已初具规模 但是问题也随之而来 具 体有 1 因为信息上的差错导致损失 在我负责玫琳 凯项目过程中 我发现倘若邮件信息录入不及时 不 第 13 页 共 17 页 规范等原因将会导致邮件清查难度较大 在无法确定 邮件是否妥投或退回的情况下 玫琳凯公司将会以邮 件丢失 邮件投递不及时等理由考核扣费 也能简 化邮件送达邮件处理中心后的后衒 2 对大客户邮件 的用邮情况和用邮资料保存和整理不善造成损失 如 玫琳凯工作人员偶尔会因疏忽造成对退回邮件信息录 入不及时 不准确 当玫琳凯公司因邮件去向问题与 我公司产生分歧时 我公司将因为无法提供有效证据 证明自身的清白而被白白考核 可见 公司虽然已经 有很规范的流程 倘若不经常强调规范工作流程 则 可能导致实际操作过程中出现某些基础工作不到位的 情况 针对上述问题 公司需经常强调工作流程中的 规范性 并为类似三九南开 惠普 戴尔等这种发货 量较大的特殊客户建立详细的档案 当双方产生纠纷 时我方能够有充分的证据证明自己的清白 减少损失 更加重视新技术为速递行业带来的商机以及与竞 争对手的合作 随着科技的进步 很多原来没有的商业行为应运 而生 由这些新型商业模式衍生出来的快递需求市场 是快递行业新的利润增长点 也是众多竞争对手争抢 的主战场 值得邮政速递物流投入较大精力去开发 第 14 页 共 17 页 其中电子商务便是其中的杰出代表之一 目前中小快 递公司的主要业务来自电子商务 邮政速递物流也已 经与中国最大的电子商务网站淘宝网进行合作开发了 e 邮宝产品 并取得了良好的效果 但我们不应满足 于此 淘宝网只是中国众多电子商务平台中的一个重 要组成部分 并不代表整个市场 从中国电子商务的 发展速度和交易总量来看 由电子商务衍生出的快递 需求还有很大潜力可挖 邮政速递物流应该更加广泛 的与其他电子商务公司进行深入的合作 甚至可以整 合邮政公司自身电子商务部门的资源 搭建强大的电 子商务平台 在这一市场中获得更多的市场份额和销 售收入 另一方面 由于这块市场非常巨大 速递物流由 于在人力 物力 财力上的限制不可能将整个市场垄 断下来 这个时侯 不妨考虑与同行业的企业合作 达到双赢的目的 此时 邮政速递物流如能在使用同 一品牌的条件下与当地中小型物流公司合作 既能大 大提高速递物流在同城速递中的工作效率和市场占有 率 也能减少竞争对手 与当地中小型速递公司实现 双赢 7 实习总结 实习收获 第 15 页 共 17 页 第一 对速递物流行业有了直观具体的了解 通 过不同阶段的观察 学习和工作 我在感性和理性上 对中国邮政公司的发展历程 经营范围 运行方式 邮件丢失 邮件投递不及时等理由考核扣费 也膉 企业文化等各方面有了一定的认识 对于全国 湖南 省以及 xx 市邮政速递公司的组织形式 发展规模 工作流程 经营管理状况 行业竞争态势和在当前形 势下公司发展的方向和机遇有了更多的了解 从公司的运营流程来看 为了保证邮件寄送的安 全性 公司对邮件的处理有十分规范的处理流程 邮 件的寄递过程主要由验视 收寄 分拣 封袋 转趟 中心局开拆 分拣 封袋 运输 转趟 开拆 分拣 封袋 转趟 投递等环节组成 从整个速递行业的大环境来看 尽管中国邮政物 流在总体上仍然占据了国内速递物流市场较大的市场 份额 但是从目前物流行业的竞争态势来看 中国的 速递物流行业没有体系化 邮政速递物流服务业务范 围较局限 应加强自身体系的建设 努力扩大服务范 围 增加客源 力争占据中国物流市场 第二 实际工作能力得到了检验与提高 以前在 学校里学习的都是理论知识 缺少实践经验 因此几 乎每个大学生在进入职场的时候都会有一种所学虽多 第 16 页 共 17 页 但无从下手的感觉 企业领导也对大学生眼高手低的 作风表示反感 通过这次将近一个月的实习 我逐渐 能够将在学校里面学到的理论知识运用到实践中去 理论知识的积累为我的业务实践提供了指引 而具体 业务的操作也进一步完善了我的理论体系 实习体会 1 细节决定一个人的发展 心思缜密似乎是作 为一