旅行APP应用的客户关系管理分析

客户关系管理 课程作业 题目 旅游 APP 应用的客户关系管理分析 学学 院院 信息学院 班班 级级 12 电子商务 1 班 团队组长团队组长 董卓 团队成员团队成员 沈林焕 任笑笑 2014 年 6 月 10 日 客户关系管理 课程作业 目录 题目 旅游 APP 应用的客户关系管理分析 1 一 概述 1 二 数据采集过程介绍 1 2 1 收集客户数据的基本过程 1 2 2 数据编码 录入及数据处理 1 三 模型与数据分析 2 3 1 用 Cage 年龄 为有序变量 1 20 岁以下 2 20 40 岁 3 40 60 岁 4 60 岁以上 标志性变量 0 代表 NO 1 代表 YES 客户关系管理 课程作业 1 三 模型与数据分析三 模型与数据分析 3 13 1 用用 C RTC RT 模型模型 预测经常使用旅游 APP 应用 service condition 1 的客户特征 选取大学生为目标客户 使用 C RT 模型进行预测 设置好树的停止生长条 件 生成决策树 找出决策树中索引指数最高的两个节点 并分析经常使用旅 游 APP 应用最可能使用旅游 APP 的客户特征 步骤 1 插入数据源 2 添加类型 读取值 更改数据类型 设定目标字段 将是否删除 希望添 加 不需使用等无关数据变量的类型设为无 客户关系管理 课程作业 2 3 选择本科大学生 4 添加模型 5 设定交互方式 客户关系管理 课程作业 3 6 设置生长停止条件 7 运行 8 运行模型 生成树 客户关系管理 课程作业 4 9 点击增益 查看索引值 分析索引值最高的结果 客户关系管理 课程作业 5 分别是节点 21 结果分析 节点 21 的客户具有以下特征 operating system 1 大都采用 ios 操作系统 sex M 男性 APP 1 获得旅游信息通过 APP 应用 surf internet 1 获得旅游信息渠道为上网查询 3 23 2 用用 CHAIDCHAID 模型分析模型分析 删除旅游 APP 的人群中 不同使用情况的特征 1 载入数据 2 载入类型 设置 service condiction 为目标 3 载入选择节点 筛选出删除 APP 人群的数据 客户关系管理 课程作业 6 4 导出数据表 5 用 CHAID 模型分析 启用交互对话 客户关系管理 课程作业 7 6 设置停止生长条件 客户关系管理 课程作业 8 7 运行模型 分析结果 由图可以看到节点 18 的索引指数最高 从决策树可以看出对于节点 18 这个用户群体 他们在删除前使用旅游 APP 客户关系管理 课程作业 9 的频率比较高 在最近一次旅游过程中 这类用户的特征是对于信息准确性和 有没有语音导游无所谓 但因为收费和易于操作 所以使用频率比较高 由图可以看出节点 11 13 17 的索引指数是一样高的 客户关系管理 课程作业 10 从上面的决策树可以看出节点 11 13 17 人群删除前使用频率较低 在最 近一次旅游过程中 节点 11 的用户群体在意信息准确性 不在意旅游 APP 的 操作性 出行时也不通过媒体选取信息 节点 13 的用户群体在意信息准确性和 操作方便 但并不会用旅游 APP 来找美食 节点 17 的用户群体更多的注意力 在收费上 并不关心操作性 语音导游和信息的准确性 由图可知节点 22 的索引指数最高 客户关系管理 课程作业 11 从上图可以发现节点 22 的用户群体在删除前是从不使用 在最近一次旅游 过程中 他们希望旅游 APP 可以增加语音导游和日程提醒功能 而没注意收 费和信息准确性 同时不从媒体上获取旅游信息 3 33 3 用用 C5 0C5 0 模型分析模型分析 通过 C5 0 模型建立 希望添加语音导游功能 的用户规则集 描述其 客户特征 1 载入数据源文件 task xls 2 对已载入的源文件进行类型修改 先读取值 再对要求的数据目标标记 为 目标 对用户信息标记为 输入 同时对不需要的数据类型修改为 无 客户关系管理 课程作业 12 3 对修改过类型的数据建立 C5 0 模型 并修改相关参数 将输出类型改为 规则集 4 运行 C5 0 模型 得出结果 客户关系管理 课程作业 13 5 对模型结果添加分布图形 将颜色改为 C voice guide 对数据分开单 独运行后进行数据特征分析 6 客户关系管理 课程作业 14 7 8 客户关系管理 课程作业 15 9 10 11 客户关系管理 课程作业 16 12 13 客户关系管理 课程作业 17 14 15 16 客户关系管理 课程作业 18 17 结果分析 由图可得 在 希望添加语音导游功能 的客户群体中 即 voice guide 1 该客户群体总数为 130 占总客户群体 150 总数的 86 7 同样的 在这 130 个客户群体中 女性用户稍多有 69 人 53 1 年龄主要集 中在 20 到 40 岁 85 人 占 65 4 受教育程度大多为本科 106 人 81 5 旅行方式主要是自主旅行 62 人 47 69 该群体操作的系统主要是安卓系 统 70 人 53 8 该群体大多数在旅游前通过上网来查询信息 97 人 74 6 偶尔使用旅游 APP 65 人 50 且使用的原因大多是节省时间 105 人 80 77 使用旅游 APP 主要用来找路线 92 人 70 77 这个群体的人大多 删除过旅游 APP 应用 77 人 59 2 在删除过的人中主要原因是广告太多 41 人 占删除过的 77 人的 53 2 该群体认为在旅游 APP 应用中不需要的 主要功能是娱乐 55 人 42 31 四四 客户关系管理对策与建议客户关系管理对策与建议 4 14 1 分析内容 分析内容 用 C RT 模型 预测经常使用旅游 APP 应用 service condition 1 的客户特征 本科 生为顾客 结果分析 节点 21 的客户具有 operating system 1 大都采用 ios 操作 系统 sex M 男性 APP 1 获得旅游信息通过 APP 应用 surf internet 1 获得旅游信息渠道为上网查询的特征 用 CHAID 模型分析 删除旅游 APP 的人群中 不同使用情况的特征 分析 从决策树可以看出对于节点 18 这个用户群体 他们在删除前使用旅 游 APP 的频率比较高 在最近一次旅游过程中 这类用户的特征是对于信息准 确性和有没有语音导游无所谓 但因为收费和易于操作 所以使用频率比较高 客户关系管理 课程作业 19 从上面的决策树可以看出节点 11 13 17 人群删除前使用频率较低 在最 近一次旅游过程中 节点 11 的用户群体在意信息准确性 不在意旅游 APP 的 操作性 出行时也不通过媒体选取信息 节点 13 的用户群体在意信息准确性和 操作方便 但并不会用旅游 APP 来找美食 节点 17 的用户群体更多的注意力在 收费上 并不关心操作性 语音导游和信息的准确性 从上图可以发现节点 22 的用户群体在删除前是从不使用 在最近一次旅游 过程中 他们希望旅游 APP 可以增加语音导游和日程提醒功能 而没注意收费 和信息准确性 同时不从媒体上获取旅游信息 用 C5 0 模型分析 通过 C5 0 模型建立 希望添加语音导游功能 的用户规则集 描述其 客户特征 结果分析 由图可得 在 希望添加语音导游功能 的客户群体中 即 voice guide 1 该客户群体总数为 130 占总客户群体 150 总数的 86 7 同样的 在这 130 个客户群体中 女性用户稍多有 69 人 53 1 年龄主要集 中在 20 到 40 岁 85 人 占 65 4 受教育程度大多为本科 106 人 81 5 旅行方式主要是自主旅行 62 人 47 69 该群体操作的系统主要是安卓系 统 70 人 53 8 该群体大多数在旅游前通过上网来查询信息 97 人 74 6 偶尔使用旅游 APP 65 人 50 且使用的原因大多是节省时间 105 人 80 77 使用旅游 APP 主要用来找路线 92 人 70 77 这个群体的人大多 删除过旅游 APP 应用 77 人 59 2 在删除过的人中主要原因是广告太多 41 人 占删除过的 77 人的 53 2 该群体认为在旅游 APP 应用中不需要的 主要功能是娱乐 55 人 42 31 4 24 2 对策与建议对策与建议 1 企业若想针对本科在读生中扩展业务 提高其群体的旅游 APP 应用使用 状况 可以尝试采取推出 ios 操作系统上 针对于男性 查询旅游信息渠道偏 重于 APP 应用及网上信息的旅游 APP 应用 2 企业如若想持续为用户服务 不被用户删除 提高用户的使用频率 就 应该尽最大能力保证 APP 上发布的信息的准确性 同时简化操作 因为用户最 在意的就是信息的准确性和操作的方便 而后现有的功能应该尽可能的完善 而通过调查得知用户需要量大的功能应该尽快开发出来 这样才有利于挽留和 增加客户 3 企业为 APP 添加语音导游的功能是其拓展市场占有率的有效手段 因为 总体客户中有 86 7 的用户很希望添加此功能 根据分析 企业在推广旅游 APP 应用的过程中 可以把首要目标市场定位于在校的大学生 他们是当今使用网 客户关系管理 课程作业 20 络与旅游 APP 功能的最大客户群体 同时也要重视 APP 应用的广告简化与功能 强化 附录一附录一 旅游 APP 应用调查问卷 您好 这是一份关于旅游 APP 应用的调查问卷 希望您在百忙之中能够接 受我们的问卷调查 我们采取的是不记名方式 您的想法对我们很重要 所以 诚挚的希望您把您的真实想法填写到问卷上 谢谢您的合作 我们不胜感激 1 您的性别 A 男 B 女 2 您的年龄 A 20 岁以下 B 20 40 岁 C 40 60 岁 D 60 岁及以上 3 您的学历 A 高中以下 B 本科在读 C 硕士 D 博士 4 您目前为止 最经常采取的旅游方式 A 背包客 完全自主旅游 B 跟旅行团走 C 其他 5 在决定旅游前 您一般通过哪种渠道了解旅游信息 此题为多选 A 上网查阅 B 亲朋好友推荐 C 向旅行社咨询 D 报纸 广播等媒体 E 通过旅游 APP 应用 F 其他 6 您的旅游 APP 应用的使用情况 在最近一次旅游过程中 A 频繁使用 5 次以上 B 偶尔使用 1 5 次 C 从不使用 7 您手机的操作系统是 A ios 苹果 B Android 安卓 C Windows Phone D 其他 8 使用旅游 APP 应用的主要原因 此题为多选 A 方便省时 B 信息精确 C 操作方便 D 节省费用 E 其他 9 经常使用旅游 APP 应用的干什么 此题为多选 A 查找行程线路 B 查美食 C 预订旅馆 票务等 D 查询景点介绍 推荐 客户关系管理 课程作业 21 E 其他 10 您是否删除过旅游 APP 应用 A 是的删除过 B 没有删除过 11 导致您删除或不使用旅游 APP 应用的主要原因有 此题为多选 A 收费 B 广告太多 C 耗流量太多 D 太占内存 E 更新太过频繁F 没有自己需要的功能G 其他 12 您觉得现如今旅游 APP 应用哪些功能不需要 A 交通 B 住宿 C 票务预订 D 购物 E 饮食 F 娱乐 G 分享 H 其他 13 您希望旅游 APP 应用增加哪些功能 A 语音导游 B 打车服务 C 出行时间提醒 日程提醒 D 天气情况 E 自动收藏常驻酒店 F 其他 14 您对旅游 APP 应用类型要求和发展有何建议 我们的调查问卷到此结束 感谢您的积极参与配合 附录二附录二 成员分工与成绩分配表 学号姓名主要分工情况成绩分配比例 120104300102 董卓问卷设计 文档 撰写 数据分析 40 120104300120 沈林焕数据录入 数据 分析 30 120104300118 任笑笑数据录入 数据 分析 30 附录三附录三 问卷问题对应的英文编码 客户关系管理 课程作业 22 1 性别 sex 男 M 女 F 2 年龄 age 1 20 以下 2 20 40 3 40 60 4 60 以上 3 学历 education 1 高中以下 highschool 2 本科 college 3 硕士 master 4 博士 doctor 4 旅游方式 tourism way 1 自主 independent 2 旅行团 tour group 3 其他 other 5 了解信息 search information 1 上网 2 推荐 3 咨询 4 媒体 5 APP 6 其他 上网 surf the internet 0 1 推荐 recommend 0 1 咨询 consult 0 1 媒体 media 0 1 旅游 APP 0 1 其他 other 0 1 6 使用情况 service condition 1 频繁 frequent 2 偶尔 once in a while 3 从不 never 7 操作系统 operating system 1 ios 2 安卓 3 Windows 4 其他 8 使用原因 use reasons 1 省时 2 精确 3 方便 4 省钱 5 其 他 省时 save time 0 1 精确 accurate information 0 1 方便 easy to operate 0 1 省钱 save money 0 1 其他 other 0 1 9 使用内容 use content 1 找路 2 美食 3 预订 4 景点 5 其 他 找路 find way 0 1 美