客诉与退货处理流程(1).doc

中山市光立方灯饰销售有限公司品质管理文件 客诉与退货处理流程文件编号：文件版本：1.00文件编制：品质部生效日期：编制审核 批准伍永余温选荣中山光立方灯饰销售有限公司文件编号文件版本1.00客诉与退货处理流程文件页次第1页，共4页受控状态受控公开目的：为了确保公司售后服务得到规范有效实施，提高客诉及退货处理效率，特此编制范围：适用本公司所有客诉与退货处理名词定义:客诉: 因公司出货产品质量缺陷而致使经销商或产品使用者工作不便造成的投诉 退货：因公司出货产品质量缺陷而致使经销商或产品使用者工作不便造成的产品返退权责： 客服部：负责客户客诉及退货信息的接收、核实并书面反馈至品质部 品质部：负责客户客诉及退货处理的监督跟进、品质效果确认 成品仓：负责客户退货的提取 责任单位：负责客诉及退货的处理流程图：营销部/客服部核实查证责任追究及处理品质部判定责任归属客户退货记录表责任部门处理品质部受理客服部填写客户投诉记录表客服部填写客户退货记录表成品仓提取退货客服部接收品质部/客服部跟踪服务品质部确认处理效果品质部判定责任归属客服部核实查证客户退货信息品质部归档保存客服部回复客户相关部门会签责任单位处理措施品质部受理客服部接收客户投诉 返修检测进仓返修检测返还客户财务核算退款品质部归档保存品质部/客服部跟进 中山光立方灯饰销售有限公司文件编号文件版本1.00客诉与退货处理流程文件页次第2页，共4页受控状态受控公开作业程序： 1.0 客诉处理 1.1 客服部在接到客户相关投诉后,应向客户详细了解投诉所涉及的规格型号数量不良状况及相关信息经确认无误后记录在客户投诉记录表并在半个工作日内以电子档形式传至品质部。 1.2 品质部在接到客服部客户投诉记录表后，根据投诉状况判定责任归属。同时将客户投诉记录表传至相关责任单位处理。品质部对责任单位处理进度进行跟进，1个工作日内完成。 1.3 客诉责任单位在接到品质部客户投诉记录表在半个工作日内对客户投诉进行处理。包括原 因分析、应急处理措施等。 1.4 品质部对客诉责任单位处理结果进行效果确认，如认为不符合实际情况及品质要求，可要求其重新填写处理措施。 1.5 品质部对客诉纠正预防措施进行填写，并主导实施。 1.6 公司相关部门对客诉处理方案及责任追究落实进行评估确定。 1.7 品质部在客诉投诉表完成后2小时内回传至客服部，客服部依客诉处理方案回复客户并跟进。1.8 品质部对客户投诉记录表进行归档保存。2.0 客户退货处理 2.1 客服部在接到客户退货信息后,应向客户详细了解退货原因数量规格型号等,经确认无误后记录在客户退货记录表并在半个工作日内以电子档形式传至品质部及成品仓。同时要求客户在退货时应附上相应退货清单。包括退货客户名称、退货型号、数量、退货原因。退货清单不真实完整，客服部可不予以受理。批量退货需经营销总监核实签字确认方可生效。 2.2 成品仓在收到客服部客户退货记录表在1个工作日内将退货提取回厂。同时对退货实物与 退货清单进行核对，两者如有不符，要知会客服部与客户进行再次确认。 2.3 品质部在收到客服部客户退货记录表后对造成退货的原因进行分析，并判定责任单位。同时将客户退货记录表及退货传至相关责任单位处理。品质部对处理进度进行跟进，7个工作日内完成。中山光立方灯饰销售有限公司文件编号文件版本1.00客诉与退货处理流程文件页次第3页，共4页受控状态受控公开 2.4 责任单位对客户退货进行处理检修，在5个工作日内完成。经品质部检验合格后方可进行进仓或是返还客户处理。2.5 财务部对客户取消订单退货的，在二个工作日完成财务核算，并知会客服部给予客户退款处理。 2.6 品质部知会客服部相关处理结果并存档。管理规定： 3.0 客诉管理规定： 3.1 客服部客诉信息记录不完整、不正确，未经核实就臆断填写客户投诉记录表的现象，处 罚5元/次。由品质部监督实施。 3.2 品质部对客户投诉记录表处理不及时，未在1.5个工作日内向客服部（客户）进行回复处 理方案及结果，处罚5元/次。由客服部监督实施。 3.3 客诉责任单位对客户投诉记录表处理不及时，未在1个工作日内完成相应的回复。处罚 5元/次。由品质部监督实施。 3.4 品质部未对客户投诉记录表进行归档保存，处罚5元/次。由客服部监督实施。4.0 退货管理规定： 4.1 客服部客诉信息记录不完整、不正确，未经核实就臆断填写客户退货记录表，批量退货未 经营销总监签字确认就私自同意客户退货，皆处罚5元/次。由品质部监督实施。4.2 成品仓对客户退货未在1个工作日内将退货提取回公司的，处罚5元/次。由品质部监督实施。 4.3 成品仓对客户退货实物及退货清单未进行核对的，处罚5元/次。对客户退货实物及退货清单有进行核对但因统计核对错误而造成严重财务损失的，在可以追回财务损失的情况下，处罚相应财务损失的10%（1000元为上限），在无法追回财务损失的情况下，处罚全额承担相应财务损失。由客服部监督实施。 4.4 品质部对客户退货记录表处理不及时，未在7个工作日内完成退货产品维修进仓或返还客中山光立方灯饰销售有限公司文件编号文件版本1.00客诉与退货处理流程文件页次第4页，共4页受控状态受控公开 户跟进并回复客服部，处罚5元/次。由客服部监督实施。 4.5 客诉责任单位对客户退货记录表处理不及时，未在5个工作日内完成相应的检修进仓。处罚5元/次。由品质部监督实施。 4.6 品质部未对客户退货记录表进行归档保存，处罚5元/次。由客服部监督实施。适用表单：（见附表） 客户投诉记录表 客户退货记录表中山市光立方灯饰客户投诉记录表 客户名称联系方式客人投诉内容(客服部):签名/日期:客人投诉要求(客服部):签名/日期: 签名/日期:原因分析(责任单位):签名/日期:应急措施(责任单位):签名/日期:纠正预防措施(品质部):签名/日期:营销/客服部意见:签名/日期:品质部意见:签名/日期:采购部意见:签名/日期:总经理意见:中山市光立方灯饰客户退货记录表 客户名称联系方式客服专员退货型号退货数量退货日期客户要求（客服专员）：维修后返还客户 重新补发 取消订单客服专员/日期:退货原因描述（客服专员）：营销主管/日期:营销部意见：品质部意见： 修复后返还客户 无法修复，报废处理 检验合格后入库品质主管/日