【王冬平】我国家居商场服务现状研究.doc

上海政法学院继续教育学院毕业作业姓 名 王冬平 班 级 2010304班 学 号 2010304018 专 业 工商行政管理 工作单位 上海红星美凯龙全球家居有限公司 工作部门（工种） 物业部（经理） 指导教师 陈 蓓 蕾 二一三年九月我国家居商场服务现状研究作者学号：2010304018 专业：工商行政管理 姓名：王冬平摘 要：本文以中国家居商场服务现状为引，从家居发展入手，分析我国消费者对未来家居的需求，吸取现有成功案例的经验，不断改进和完善，才能使我国的家居在巨大的发展空间中得以更加健康迅速地发展。关键词：发展研究 现状 未来需求 红星美凯龙一、目前中国家居商场发展的现状徐汇区消保委近期统计数据显示,自今年1月1日至5月31日，徐汇消保委共收到家具类投诉113件，其中这六家商场合计投诉是63件，占总量的56%；其他销售商涉及投诉50件，占到44%。徐汇区消保委分析认为，投诉不断的主要原因在于各大商场往往重招商轻售后。第一、“一人多用”，缺少专职售后处理人员。由于现在市场竞争激烈，各大商场为了控制成本，往往是“一人多用”。部分商场售后服务人员配置薄弱，缺少专门处理人员，既管物业，又管运营，售后服务成为“兼职”，处理渠道不畅，偌大一个商场往往只有两三名管理人员，消费者遇到质量问题不知道找谁解决。第二、“重招商，轻售后”成通病。除宜家家居是统一品牌服务以外，其余5家大型商场的经营业态还停留在物业租赁形式，商场经营者主要是 “房东”，虽然名为 “商场”，但核心业务是出租铺位。多数商场在招商时对企业审查较松，为消费者服务的意识薄弱，遇到投诉往往就把消费者往厂商处一推了之，造成投诉处理推诿扯皮。第三、售后处理人员法律意识薄弱。由于商场经营者对售后服务重视不够，多以一般业务管理人员代替，这些人员可能对商场日常管理比较在行，但对有关家具的法律法规不甚了解，也缺乏处理技巧。第四、目前多数商场内铺位的营业员都由厂家直接派驻，多数商场缺乏对营业人员的有效管理和控制，个别素质不高的营业员缺乏最基本的商业知识和道德，开具的订单或其他单据不符合法律规范，“飞单”情况也时有发生，容易造成消费纠纷。第五、个别商场仍未做到店铺开据商场统一订单和发票，不利于消费者日后维权。2、 未来中国家居商场发展的空间非常巨大1. 第三产业和房地产业飞速发展由于第三产业的发展和房地产业的崛起，国内每年有数千万平方米的办公楼宇和公共建筑竣工，要求提供大量不同门类的家具，尤其是办公家。同时随着现代化办公方式的兴起过去旧的办公桌椅已进入更新换代期。因此，中高档办公家具在今后几年里将急剧增加，会客系列、会议系列、办公系列（包括办公自动化OA 家具）等三大系列产品销势看好。据预测近期内办公家具的销售将上升到占整个家具总销售量的25-30%。新建的工厂、办公楼、宾馆、学校和商场等各种集团家具的消费规模每年大约在300 亿元左右。2. 中国城市和农村的现代化发展随着中国老城区的改造和农村现代化，越来越多的人搬入新公房，对家具装修的需求迅速增长。另外据第五次人口普查，中国内地各省、自治区、直辖市共有家庭户约35,000万户，按照每十年更换一次家具计算，相当于每年有3,500万户左右的家庭更新家具；按照每户平均1,000元计算，每年更新家具总额可达到350亿元。三、未来消费者对家居服务的需求1消费者倾向中高档型家居饰品人民收入和生活水平不断提高。随着改革开放搞活步伐的加快和人民物质文化生活水平的不断提高以及室内装饰业的迅速发展，人们对家具产品款式、档次、质量的要求，对居住环境、生活和工作空间条件的重视都在不断提高和加，中高档产品的需求量将呈上升的势头。家庭月收入在5000元以上的高收入阶层，他们的家具消费额在300 元年左右所需，家具讲究品位，主要选择进口和国产的高档家具，中等收入阶层占城市人口70%左右，人均家具年消费额为150 元左石。据调查显示，73%的消费者愿意花更多的钱去购置中高档型家居饰品。2 专业儿童家具消费需求旺盛社科院人口调查报告：中国目前约有3.67亿儿童，2016年将出现婴儿的高峰期，未来人口峰值将出现2028年，届时中国将迎来第五轮婴儿潮。儿童家具并不直接受房地产市场的影响，而是随着人口出生、成长需求的增多而增长。随着家长对儿童房装修的逐步重视，为孩子购买专业的儿童家具的观念已经深入人心。调查数据中72%的消费者表示会为孩子选择专业儿童家具。四、我国家居服务在售前和售后发展的不足1 缺乏家居生活专家当消费者走进宜家家具卖场，首先就会被眼花缭乱的各大家具建材品牌搞的头晕目眩，不知道自己到底需要的时候。这时候如果有一位家居生活专家，就能更好的为消费者提供全程贴心的一对一导购。而现在大多数的商场还做不到这一点，我相信，如果有家居生活专家将为商场带来更多的利润。2多数家具不符合人体工学现代设计是一个多元化的时代,尤其是现代家居设计无论在色彩,造型,材料方面都异常繁荣,但是归根结底家具是为人服务的,首要目的是功能合理,符合使用者的生理和心理需要,在漫长的家具发展历程中,对人体机能的适应性方面,一直没有科学的依据,大多是凭着直觉与经验来考虑的,缺乏人体工程学的家具对人的健康不利。我国市场上绝大多数的办公桌、写字台，桌面高度多采用76cm，这个高度依然是偏高的。为什么桌子偏高，这有历史上的原因，在1980年以前，中国的桌子通常采用80cm的高度，以后国家制订了桌子高度的国家标准，为7076cm，以2cm为一个分档，即70、72、74、76cm。但是，我们的桌子高度都是按照标准的高限值76cm去取值，很少有采用低限值70cm来取值。为什么会这样？说明传统的习惯很顽固，使桌子高度过高成为中国家具界一个积重难返的问题。桌面偏高，就不符合人体工学，人们总是耸着双肩工作，超过其松弛位置，引起肩部和颈部的不适，对健康不利。再举一个例子，人们总希望在抽屉中塞进更多的东西，让抽屉有更多的收纳功能。殊不知，收纳功能过强了，容膝空间就不足了。所以，在设计时还是要强调全面考虑、综合平衡。在抽屉的设置上，必须提倡浅抽屉，拉开后一目了然。3虽有家具行业标准，但执行力度不一、消费者不了解许多家具标准重新修订并实施。然而，不符合国家标准的产品还是频频被曝光。以红木为例，过去的红木家具有的是全红木、有的只是主体是红木或表面一层是红木，都叫红木家具，一些企业就借此钻空子打“擦边球”，消费者也分不清。究其原因，一是我国的家具标准太多，有一百多项，按照国家的规定分四个类别：国家标准、行业标准、地方标准和企业标准。一般来说，企业标准要高于行业标准，行业标准高于国家标准，国家订的标准是最低层次的，行业标准和地方标准差不多，但是这两个标准不能冲突。二是消费者对标准关注少。家具的国家标准是用来规范企业行业，保护消费者权益的。但实际销售行为中，很少有消费者去咨询家具产品是否满足某项国家标准。消费者考虑更多的可能是造型、材质、使用、性价比，也有极少的消费者会去关心是否符合国家标准，这样的消费者大约也就占不到一成，大多年龄较大。某家居品牌经理也表示，来选购产品的人，很少向销售人员要指标查询，或者质疑产品不合标准的，因为大家都信赖品牌。不仅如此，企业在出售家具产品时，也很少去介绍这些信息，另一个家具公司董事长表示，一般这些标准很难一一介绍过来，“比如说一张床的标准可能就有几十项，比如从木材的含水率，再加喷漆、打磨、平整度、耐用度，根本介绍不过来。” 4. 缺乏个性设计我国家具行业发展到今天，经过几十年的发展，虽然家具行业发展有一定的规模，但是，在家具设计方面还存在很大的问题。行业抄袭成风，独特的设计非常少。特别哪些小规模企业，他们家具开发的能力有限，更多的是抄袭别人的作品。现在市场上畅销的主要是欧洲风格的家具，很多厂商都是购买别人的产品然后自己仿造。正如行内人士所说，大部分仿造“形似而神不似”。设计水平的欠缺，抄袭之风流行，这使得我国家具市场上产品的类同现象非常严重。在家具商场里，特别在一些大的家具广场，你甚至可以看到几十款款式一模一样的家具。款式的雷同，差异化减少必定会导致恶性的价格竞争，结果只会造成“双输”的局面。设计将是我国家具行业发展重要啃的一块硬骨头。五、我国加快家具商场服务的发展上的对策 对商场而言，一是在商场内设置售后服务部门，公开售后服务电话，配置专业投诉处理人员，加强法律法规业务培训，增强投诉调处能力。二是加强入驻企业的资质审查，尽量选择诚信度较高，品牌知名度较大的企业入驻，从源头上杜绝不诚信企业侵害消费者的情况发生。三是营业员加强基本法律法规培训，设立相关规章制度及奖惩制度，有效规范营业员行为。四是在商场内要求各商户使用商场统一订单，最好能做到统一收银，并开据商场发票，切实维护消费者合法权益。 对消费者而言，消费者在购买家具时也要留个心眼，切记索要盖有商家公章，写明商品详细名称、数量等明细的正规发票，以维护自己的正当权益。在购买商品前最好通过互联网或者各种书籍对要买的商品进行了解，做到心中有数。 对政府而言， 对政府而言，家具的付费维修的期限和价格，各个品牌的规定也不统一。政府要出台相关的细则额和要求，规范家具企业在售后服务上的承诺。要加强对有关家居企业进行监督检查，同时对严重损害消费者权益的案例将予以曝光。六、红星美凯龙在打造家居生活专家上的成绩 很少有人知道，早在服务经济时代来临之前，在中国家居流通业，就已经有一个龙头企业捷足先登，在服务的领域大刀阔斧、披荆斩棘，开辟了一条引领行业发展潮流的创新之路。24年前，在多数国人不知市场经济为何物的年代，年青人车建新志存高远，创立红星家具厂，由此开始了发轫于常州、向西拓展至银川、向北推进至哈尔滨的长达24年的家居发展之路。24年后，车建新建立了中国最具影响力的家居流通品牌，与国际家居巨头同场竞技，成绩斐然。24年间，红星美凯龙屡次刷新行业服务标准，完成了自身的飞跃，引领了行业的创新与改革，登顶了中国家居流通业的巅峰。有业内人士如此评价：红星美凯龙的服务之路就是中国家居服务发展之路，红星美凯龙每一次服务的升级都意味着中国家居市场服务标准的刷新。下面我们来分析一下红星美凯龙较其他家具商场的优越之处。1. “九大”服务承诺 “先行赔付”、“30天无理由退货”、“同城比价3倍退差”、“售出产品负全责”、“倡导绿色环保政策”、“送货安装准时达”、“家居顾问全程导购”、“设计师免费咨询”、“免费停车”。在家居行业不怎么景气的今天，红星美凯龙一直都能维持很好的销量，依靠的不仅仅是优质的产品，更有卖场的九大服务承诺保驾护航，红星美凯龙九大服务承诺从售前、售中到售后全方位推进，全面保障消费者的权益。2. 致力于打造“家居生活专家”集“专业性”、“责任感”、“前瞻性”、“权威化”于一身，再一次刷新了行业服务标准。与此前推出的服务相比，它在三个方面进行了创新。其一，在品牌中注入了新的服务理念。红星美凯龙诉求的创新服务，是作为一个更资深和专业的声音来指引设计、潮流和趋势，作为一个更贴心的家人，关注消费者的生活品质、健康状态，作为一个知心朋友，从情感深处熏陶消费者的家的文化和艺术。其二，改革和完善了服务管理。红星美凯龙在全国家居厂家中率先成立了“顾客满意度检查部”，并配套推出了一系列规章制度。包括顾客满意度检查评分标準表，“神秘顾客”卧底体验服务，公开张贴红黑榜等等。 3. 勇于承担社会责任，注重传统文化，打造“爱家日” 红星用鲁班精神激励人们诚实劳动、创造性劳动成就梦想。更希望鲁班精神成为活在人们内心的传统。希望红星的鲁班活动仅是全国纪念鲁班、探讨鲁班的开始，使现在的年轻人注重传统文化。梳理、研究、弘扬鲁班精神，是历史发展之必然，是时代的呼唤。 当今社会节奏快、压力大，不仅空巢老人、留守儿童等现象凸显，在城市里，都市人群和家人在一起的时间也在减少。家人间缺少陪伴，成为当代社会的一个普遍现象和问题。红星美凯龙希望通过爱家日，唤醒爱家意识，鼓励爱家行动，营造和谐家庭、促进和谐社会。爱家日的目的是为了向广大公众传递“关爱家人，和谐家居”的理念宗旨，呼吁大家意识到事业与家庭的双丰收才是真正的成功。 家是最小的社会单位，家庭幸福则社会和谐。 七、中国家居市场前景诱人在红星美凯龙工作的这段时间，我预见了家居市场的未来，是具有很大潜力的，装修买家具人越来越多，制造商针对不同阶层的客户推出不同类型的家具，希望能给消费者提供多种选择。从家居流通行业而言，在目前的发展阶段，只有提升服务，才能保证消费者的消费信心，使其敢于消费、乐于消费，在消费中获得需求的满足，并进一步获得权益的保障。谁能在家居服务业中抓住消费观念的秘密，也就意味着它将更有可能先尝到这块诱人的“奶酪”。参考文献： 1. 家具设计与人体工程学毕砚红 哈尔滨师范大学艺术学院学报 2011年致 谢在三年的大专学习成长历程中，我要感谢陪伴我三年的所有的人，老师的悉心教导，同学的相互帮助、陪伴。大学三年的确给我了很多美好的回忆。本论文是通过三年的