平台及IT专业月度考核办法

第 - 13 - 页 共 14页运行维护专业月度考核评分细则平台及IT专业指标类型目标值及考核内容分值评分标准网络运行指标类型171、C网短信终呼成功平均时延180秒4CDMA短信终呼成功平均时延每超20秒扣1分，扣完为止2、短消息首次下发成功率96%5每低于指标0.1个百分点，应扣1分，扣完为止3、彩信网络全程接通率99%3每低于指标0.1个百分点，应扣1分，扣完为止4、重要业务平台（Mail、iTV、新视通、全球眼）服务可用率5达到各平台要求iTV网络运行指标211、iTV用户申告率1.60%3每高于指标0.32个百分点，应扣1分,扣完为止2、新装用户申告率2%3每高于指标0.4个百分点，应扣1分,扣完为止3、新装用户业务达标率95%3每低于指标0.1个百分点，应扣0.1分,扣完为止4、网管系统严重告警发现及时率953每低于指标0.1个百分点，应扣0.1分,扣完为止5、iTV业务节点故障硬件更换及时率99%3每低于指标0.2个百分点，应扣1分,扣完为止6、用户重复申告率6%3每高于指标1.2个百分点，应扣1分,扣完为止7、本地网用户障碍处理成功率98%3每低于指标0.4个百分点，应扣1分,扣完为止基础管理151、依据维护要求，做好彩铃、短信、呼叫中心、全球眼、商务领航平台、新视通平台， OSS系统各类软硬件的维护作业计划执行、风险操作、局数据制作管理、网络安全评估、应急预案管理、版本管理、故障上报等基础维护工作10未按要求落实各项基础维护工作，发现一次扣0.5分；擅自升级未审核的版本，一次扣1分。网络风险操作必须通过电子运维平台进行全程管控，未按流程流转及重大动作实施前、中和后未管控，每单扣1分。2、长途三期、CMOAS、综合告警、IPOSS、大客户网管（联创和泰斯通）、网间话务分析等OSS系统采集机、接口机和静态数据维护5采集机或接口机故障每发生1次，导致业务中断每扣0.5分/小时，不超过5分；静态数据每错少多一处扣0.5分；话务数据每缺1小时数据扣0.02分（升版扩容等原因23-6点时间段缺数据不扣分）。平台及IT维护配合工作471、平台及IT设备现场维护10未按要求完成现场维护工作，一次扣1分；未按要求及时调配本地存放备品备件，一次扣1分；现场抽查发现机房环境不符合要求，一次扣1分。2、IPTV、全球眼、短信、WAP、彩信运行分析10未按要求将运行分析数据汇总上报，一次扣1分。上报不及时不完整，一次扣0.5分。业务分析对全省有指导意义，加1-2分3、IPTV、全球眼、短信、WAP、彩信用户障碍升级处理率6用户障碍升级处理率=升级到NOC处理的障碍/本地网CDMA用户总数。用户障碍升级处理率低于全省平均值得6分，明显高于全省平均值扣2分。4、现场设备资料准确性6按要求一周内对平台OSS设备、传输资料表进行维护更新。若资料不准确，发现一次扣1分。5、局数据、业务验证拨测、核查7根据省公司工作安排，各市分公司进行业务拨测，未按要求完成拨测工作，发现一次扣1-3分。拨测结果对全省有指导意义，加1-2分6 、短信业务接入及使用规范性41、按群发及自有业务割接计划完成梳理和割接工作2、按短信业务接入原则规范接入未按割接要求完成，一次扣0.5，未按接入原则开展业务，一次扣1分，扣完为止。7、其它配合工作完成情况4未按要求完成，一次扣0.5-2分。做出贡献的本地网，一次加1-5分。扣分原因不发生严重、重大、一般网络和业务障碍 每发生一次重大障碍扣8分。每发生一次严重障碍扣5分。每发生一次一般障碍扣2分。发生故障后，未按要求上报或不报分别扣2分5分；上报故障报告不符合要求、退回重写扣2分，无故障报告扣5分。 业务网络质量明显下降或导致大量用户投诉 因本地网传输、机房环境等原因导致业务平台质量明显下降或导致大面积用户投诉的，每发生一次扣5分。发生故障后，未及时配合省公司进行故障处理，扣5分；未按要求上报或不报分别扣2分5分；上报故障报告不符合要求、退回重写扣2分，无故障报告扣5分。 指标说明：1、 网络运行质量（1）C网平均成功短信终呼时延1、 指标定义成功点对点短信的平均终呼时延=（首发非关机的每条成功点对点短信的处理完成时间（即MC 收到成功smdpp 响应的时间）-该短信提交到短信中心的时间）/总的成功首发非关机的点对点MT 短信条数统计点在短信中心，评估时间段为每月的全天数据（包括节假日）。统计方法：中兴短信中心归属地市指标统计方法：登陆短信中心网管界面（老局：:8080/uniportal/，新局：6:11111/uniportal），获取公式中的分子和分母数据，将老局和新局的分子、分母求和后进行统一计算。进入“性能统计”“数据查询”：选择“C_用户感知度指标”（老局），“用户感知度指标”（新局） 根据统计需求选择颗粒度和时间，同时在“设置统计项”中选择“点对点终呼成功条数（首发非关机）”、“点对点成功短信终呼总时延(首发失败非关机)”、在“设置参数项”中选择相应本地网。计算公式: 成功点对点短信的平均终呼时延=（老局“点对点成功短信终呼总时延(首发失败非关机)”+新局“点对点成功短信终呼总时延(首发失败非关机)”）/(老局“点对点终呼成功条数（首发非关机）”+新局“点对点终呼成功条数（首发非关机）”)*100%华为短信中心归属地市指标统计方法：登录短信中心网管界面 54:8080选择“报表管理”-“用户感知度指标统计报表”，在“源地区”中选择“汇总”，在“目的地区”中选择相应地市，并设置相应的开始时间和结束时间，选择“按月统计”的颗粒度。（2）短消息首次下发成功率96% 1、指标定义 短消息首次下发成功率=在统计时间段内短消息中心首次成功发送给本地网用户的短消息条数/（在统计时间段内短消息中心需要并首次发送给本地网用户的短消息条数-在统计时间段内首次下发时因用户业务状态及终端原因失败的短消息条数）其中，指标按本地网统计。2、指标解释需要并首次下发的短消息条数：在空间维度上包括网内(CDMA、PHS、SIP、家家e、短消息实体、WAP PUSH)、网间、SP（省级/全网级/行业用户）、国际互通等所有方向发给本地网归属手机用户的短信；在时间维度上包括统计时间段内所有首次下发给本地网归属手机用户的短消息条数（注：在统计时间段内提交但延迟下发的定时消息不参与本统计时间段的统计，而是在其首次下发的统计时间段内统计），不包括因用户业务状态及终端原因导致下发失败的短消息条数。用户状态及终端原因:指用户业务状态（MIN值不匹配、无效用户、欠费停机、短消息业务限制等）及终端关机，即HLR设备向短信中心返回用户停机（smsreq MAP原因码=1），用户关机（smsreq MAP原因码=2）。3、评估范围及数据来源数据来源于短信网管系统。评估时间段为每月的全天数据（包括节假日）。具体统计方法： 登陆短信中心网管界面:8080/uniportal/，进入“性能统计”“数据查询”：选择“首次终呼错误码按地区统计”根据统计需求选择颗粒度和时间，同时在“统计项”中选择“由于用户原因导致的终呼首次失败次数（MT）”、“终呼-首次次数”、“终呼-首次成功次数”。在“参数设定”中选择相应本地网。计算公式: 短消息首次下发成功率=“终呼-首次成功次数”/(“终呼-首次次数”-“由于用户原因导致的终呼首次失败次数（MT）”)*100%（3）彩信网络全程接通率99%1、考核目的集团公司2011年度开始对省公司“彩信网络全程接通率“进行考核，该指标也是省操作维护中心平台专业重要KPI指标，按照集团公司要求，结合我省彩信网络运行实际情况和具体KPI考核要求，制定该指标。2、指标定义（1）彩信网络全程接通率=彩信接收网络成功率*彩信发送网络成功率（2）彩信接收网络成功率=（在统计时段内本彩信中心接收到彩信的总数-在统计时段内本彩信中心因网络原因造成彩信接收失败条数）/在统计时段内本彩信中心接收到彩信的总数；（3）彩信发送网络成功率=（在统计时段内本彩信中心发送彩信的总数-在统计时段内本彩信中心因网络原因造成彩信发送失败条数）/在统计时段内本彩信中心发送彩信的总数；3、考核办法按照我省彩信网络接通率实际情况，制定考核门限值为99%，彩信网络全程接通率指标每低一个0.1个百分点，扣1分，扣完为止。4、数据来源本考核指标数据来源为彩信中心报表统计系统，地址0/reportweb2005，选择“MMS业务成功率分地区报表（月报表）“，选择相应的本地网和月份，查看“彩信网络全程接通率“。（4）、重要业务平台（Mail、新视通、全球眼）服务可用率1、考核目的和指标定义重要业务平台服务可用率是为保证用户能够稳定使用IP网所提供的Mail、iTV、新视通、全球眼（包括分公司自建全球眼平台）等服务而制定的。Mail服务可用率的考核对象是我省集中邮件系统，该系统共27个域列入考核，包括各市两个邮件系统域（public(1). 与）、 VIP个人邮箱域。统计结果取27个邮件系统域服务可用率的平均值。iTV、新视通、全球眼平台的服务可用率是将省级平台总可用时长除以当月总时长。如平台单次故障时间连续超过75分钟以上且影响用户使用业务，则根据故障时间按照KPI和专业考核中的“质量控制-扣分指标”进行考核，不在本指标中重复扣分。2、指标要求Mail服务可用率99.5%iTV、新视通、全球眼平台服务可用率98%3、指标计算公式重要应用平台服务可用率计算公式为：其中n表示一个考核月度内的总天数，ti（单位：秒）表示第i天该服务累计不可用时长。（4）指标计分方法如某项服务未达标，则每低0.1个百分点，扣1分，扣完为止。2、iTV网络运行指标（1）用户申告率指标定义：申告次数/用户数100%。 指标要求：该指标评估目标值为1.60%。计分方法：每高于指标0.32个百分点，应扣1分,扣完为止。数据来源：综调系统、BSS系统。（2）新装用户申告率指标定义：新装用户申告数/月度新装用户总数100%。新装用户申告定义为竣工之后15天内产生的用户申告。指标要求：该指标评估目标值为2%。计分方法：每高于指标0.4个百分点，应扣1分,扣完为止。数据来源：综调系统、BSS系统。（3）新装用户业务达标率指标定义：新装用户业务达标总数/月度新装用户总数100%。指标要求：该指标评估目标值为95%。计分方法：每低于指标0.1个百分点，应扣0.1分,扣完为止。数据来源：iTV业务综合网管系统、BSS系统。（4）网管系统严重告警发现及时率网管系统严重告警发现及时率95 发现及时的严重告警次数与严重告警总次数的比值。告警发现及时是指在告警出现 15分钟内被发现。 数据来源：中兴 iTV 网管系统。（5）iTV业务节点故障硬件更换及时率指标定义：更换时长超过72小时的硬件故障总次数/硬件故障总次数100%。指标要求：该指标评估目标值为99%。计分方法：每低于指标0.2个百分点，应扣1分,扣完为止。数据来源：中兴 iTV 网管系统。（6）用户重复申告率指标定义：重复申告用户数/总用户数100%。用户在申告成功、障碍排除后再次申告的属于重复申告。根据综调系统用户报障记录， 查看前30 天内该用户的报障情况 （剔除维修过程中的报障，次数为N）。如果出现多次报障（N1），认定该用户重复申告（其重复申告次数为N1）。 指标要求：该指标评估目标值为6%。计分方法：每高于指标1.2个百分点，应扣1分,扣完为止。数据来源：综调系统。（7）本地网处理成功率指标定义：本地网层面处理成功的用户申告工单数/用户申告工单总数100%。指标要求：该指标评估目标值为98%。计分方法：每低于指标0.4个百分点，应扣1分,扣完为止。数据来源：综调系统。2、管理类指标（1）平台及IT设备的维护作业计划执行、风险操作、局数据制作管理、网络安全评估、应急预案管理、版本管理、故障上报等基础维护工作系统及平台设备扩容、版本升级等重大风险操作，必须通过电子运维提交风险操作申请，涉及本地网范围外的设备及业务须经省操作维护中心批准，不得擅自执行。（2）交换CMOAS系统中提供的能力数据与建设的能力指标数据误差的考核说明。数据相差达到10万门以上的分公司予以扣除0.2分的考核，且每超过十万门加扣0.2分，即10万门以上扣0.2分，20万门以上扣0.4分，30万门以上扣0.6分，40万门以上扣0.8 分，50万门以上扣1.0分，对于其它填写不规范的情况也将酌情予以扣分考核。3、网络和业务障碍定义（1）重大障碍重大障碍的定义：因本地网平台及IT设备原因，引起IPTV、智能网、短信、彩信、WAP、彩铃及其他固网和C网增值业务等业务全阻90分钟以上。因本地网平台及IT设备原因，导致计费直采中断90分钟。因平台及IT设备引起的计费数据故障，造成计费错单率10%。（2