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顺丰速运
长沙
分公司
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流程
优化
方案设计
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顺丰速运长沙分公司配送流程优化方案设计,顺丰速运,长沙,分公司,配送,流程,优化,方案设计
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湖南现代物流职业技术学院毕业设计毕业设计题顺丰速运长沙分公司配送流程优化方案设计毕业设计类型产品设计工艺设计方案设计姓名杨莲班级物管1205班所属系部物流管理系专业物流管理专业指导教师熊英职称讲师完成时间2015年5月8日湖南现代物流职业技术学院教务处制2015年5月8日原创性声明内容本人郑重声明：所呈交的毕业设计，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本设计不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果，所引用相关企业、单位资料获得了对方的授权。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在设计中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。毕业设计作者签名：日期：2015年5月20日毕业设计使用授权声明本人完全了解湖南现代物流职业技术学院有关保留、使用毕业设计的有关规定，即：学校有权保留毕业设计并向国家主管部门或其指定机构送交设计的电子版和纸质版，有权将毕业设计用于非赢利目的的少量复制，并允许毕业设计进入学校图书馆、院系资料室被查阅，在世界大学城毕业设计网站公开，学院有权将毕业设计的内容编入有关数据库进行检索，可以采用复印、缩印或其他方法保存毕业设计。毕业设计作者签名：导师签名：日期：2015年5月20日日期：2015年5月20日摘要近年来，随着快递业的快速发展，顺丰速运长沙分公司业务也得到了全面的发展，并形成了自己独特的管理模式和运输模式。但是，在顺丰速运长沙分公司全面发展的过程中，中国的其他物流业更是得到了快速的发展，这在一定程度上给顺丰速运长沙分公司的进一步发展带来了一定的冲击，对此还需要顺丰速运长沙分公司在面对其他物流企业所带来的威胁以及自身的不足给予一定的改善。本文以顺丰速递长沙分公司为研究案例，基于顺丰速递长沙分公司物流配送存在的问题：车辆配载流程不合理、在途车辆管理流程不合理、客户流程不合理，对顺丰速递长沙分公司物流配送流程的优化，并对顺丰速递长沙分公司物流优化后的配送流程进行成果预测，以验证优化设计方案的可行性。关键词：物流；配送流程；优化方案目录引言.1第1章了解顺丰速运.21.1顺丰速运公司简介.21.2顺丰速运公司长沙分公司配送简介.2第2章顺丰速运长沙分公司配送现状与所面临的问题.42.1顺丰速运长沙分公司配送现状.42.2顺丰速运长沙分公司配送流程所存在的问题.4第3章顺丰速运长沙分公司配送流程优化方案设计.83.1配送流程优化方案设计思路.83.2配送流程优化方案设计.83.3优化方案后的效果.11结论.13致谢.14参考文献.150引言随着经济全球化的进一步深化，商品货物和文件信息流通日益加快，企业、政府机关等在商务、公务活动中对快速寄递文件、货品的时限要求越来越高，需求量越来越大。快递服务作为一种先进的物品流通服务方式之一以为客户提供迅速、准确、安全、方便的个性化服务为特点，越来越受到社会各阶层的普遍欢迎，特别是伴随着电子商务的发展，人们在日常经济生活中无不感受到快递带来的方便。近年来，随着顺丰速运长沙分公司业的不断改革和完善，使其得到了更全面的发展。但与此同时，中国的各大快递企业也得到了突飞猛进的发展，迅速抢夺市场，顺丰速运长沙分公司业陷入了惨烈而又无序的竞争，市场份额逐年缩小，这在一定程度上不利于顺丰速运长沙分公司业的进一步发展。但是，也应该看到，挑战的背后就是机遇，顺丰速运长沙分公司在网络、设施等方面的优势相比其他公司仍然是巨大的，当前正是其发展的关键时期，若其能转变传统管理和运输模式，不断创新和发展管理策略，定能提高市场份额的占有率，在竞争激烈的速递市场中占得先机。1第1章了解顺丰速运1.1顺丰速运公司简介顺丰速运成立于1993年初，由于成立点在广东顺德，因此，初期阶段的快递业务也仅限于顺德和香港之间的即日快递业务。随着客户需求量的增加，顺丰的快递服务也逐渐延伸到中山、番禺及佛山等城市。国内经济的发展与客户数量的增长让顺丰速运的服务网点进一步扩大，1996年已经扩大至广东省以外的其他城市。到2010年初，顺丰速运的服务网点已经扩散至全国三十二个省份、港澳台地区及各个直辖市，成长为我国速递行业中的佼佼者。据相关调查了解，不管是同城快递还是城际快递，顺丰速运相比于同行业的其他速运在速度上都占有优势，比EMS快递快约百分之五十以上，比其他的毕业设计网/民营快递快约百分之二十左右。为了提升自己的速度，顺丰在2010年创建了自己的航空运输公司，有了自己的专运货机，这样顺丰速运在配货机动性及输送快件的效率上都占据相当的主动权，很显然，速度成就了顺丰的成功。相比之于中国邮政及其他国营快递，顺丰速运的快递方式更加灵活。1.2顺丰速运公司长沙分公司配送简介湖南顺丰速运有限公司是顺丰速运有限公司下属分公司，于2006年3月正式在湖南长沙成立，多年以来，公司规模从最初员工人数几十人增长至5000余人，网络建设已遍布湖南省各个二级地市，现拥有35家二级分公司，两百多个营业网点，业务每年以50%以上2的速度在迅速增长。湖南顺丰速运有限公司长沙网点配送区域分为芙蓉区、雨花区、开福区、岳麓区、长沙县、浏阳市、宁乡县、望城区等工段。由于地理位置与人口数量，顺丰速运客户在长沙市分布不均，造成长沙每个区域负责配送的客户数量存在差异，进而需要进行配送优化。3第2章顺丰速运长沙分公司配送现状与所面临的问题2.1顺丰速运长沙分公司配送现状得益于电子商务，尤其是网络购物的发展，顺丰速运长沙分公司发展迅速。但在高速发展的一起，也产生了诸多的问题:包裹丢掉、破损常有发生，送货时刻延迟也不是偶然有之。2013年，长沙晚报报道的一则消息标明，根据一项对于快递服务评估的网络查询显现，在被问询到“你最介意快递公司的哪些服务质量”时，消费者的答复主要集中在货品的安全保证、配送的速度以及快递人员的态度等方面。同时，在“你最不能忍受快递过程中哪些失误”的问询中，全部被查询者一致表示货品丢掉或许损坏是不能忍受的，约90%的被查询者以为配送时间拖延是难以忍受的。同样，顺丰速运长沙分公司当前也存在较为严重的配送管理问题，虽然顺丰快递业在逐渐完善、健全，但是就现阶段而言，国内不管公营仍是民营快递公司和一些世界快递公司比较，还存在较大距离。2.2顺丰速运长沙分公司配送流程所存在的问题顺丰速运长沙分公司现处于高速发展阶段,不可否认,以上问题的存在,是各种因素综合到一起得到的综合结果,但在这些因素中,主要是受到运转与监控不合理的影响，进而需要深入优化其配送流程。2.2.1车辆配载流程不合理4近年来，顺丰速运长沙分公司的车辆装载率处于持稳状态，主要是通过车型更换来增加装载量，进而完成整个配送流程，使公司的运营成本增加，不利于实现利润最大化。图2-1顺丰速运长沙分公司当前车辆配载流程图如图2-1所示,顺丰速运长沙分公司的车辆配载流程问题的动因体现在各个方面，主要原因在于顺丰速运长沙分公司不合理的岗位与职责设置与流程设计。一方面，顺丰速运长沙分公司不合理的岗位与职责设置。我们可以从其配送流程中可以看出，顺丰速运长沙分公司的车辆与货物调配主要是由调度岗位按照自身的工作经验主观完成，所涉及的调配信息及重要的数据由此岗位的在职员工独立完成，职责未能明确细分工作，大而全反而不利于分辨责任，也不利于人力资源管理。另一方面，顺丰速运长沙分公司的车辆配载流程问题的动因为流程设计缺乏合理性。在此流程中，在一些关键环节上比较繁琐，由于顺丰速运长沙分公司的车辆与货物调配主要是由调度岗位按照自身的工作经验主观完成，调度岗位的调配工作只是粗略地进行调公司调度车辆A工段Z工段A车辆Z车辆Z车辆A5配，使其各个工段的总货量与总装载相匹配。而调配的细化工作主要是根据调度给的车辆和货量数据与工段的实际情况相符合而完成既定目标。然而，调度流程周期较长，使其难以掌握车辆装载能力，相关负责人员便以各种借口要求增加工段装载能力，以减少配送时间，草草了事。因此，在调度作业的过程中，应当缩短货物与车辆调配流程，使其合理分配给各车辆。与此同时，调度流程中的缺乏反馈环节，进而未能得以持续性优化。2.2.2在途车辆管理流程不合理车辆的在途管理作为顺丰速运长沙分公司物流管理的重要部分之一,在途车辆管理流程优化也是该公司亟待解决的一大难题。图2-2顺丰速运长沙分公司在途车辆管理流程图根据顺丰速运长沙分公司在途车辆管理流程图可以看出,顺丰速运长沙分公司对于在途车辆的监控流程还有待加强，尤其在“运输过程”客户反馈率较高(如图中的虚框)。顺丰速运长沙分公司的在途车辆的运营情况信息大多数来源于两个方面，面临突发事件时，一方面，配送人员先向所在部门汇报情况再向其他部门传达信息，另一方面，客服人员将反馈信息先传达给客服部再传达给运营部门，使得企业未能及时且直接了解车辆配送途中的实际情况，未能得以公司派车运输过程客户接受客户反馈6有效控制与实施监督。所以,这就使得配送工作人员单凭个人的主观意识来约束个人的工作行为，顺丰速运长沙分公司则难以作出有效监控措施。2.2.3客户流程不合理在顺丰速运长沙分公司，虽然在公司内部设立了各个部门，也明确了各部门的岗位职责，但是在客户部门中的客户管理方面还存在一定的问题,这与客户服务流程息息相关，亟待解决。图2-3顺丰速运长沙分公司客户管理流程图根据图2-3所示,顺丰速运长沙分公司的客户服务流程中具备流程过长与客户服务缺乏主动性等两大特点。一方面，流程过长。顺丰速运长沙分公司的客户服务质量信息由终端客户传达至客服部，再反馈给运营部调整运营和配送方案，进而使得整个服务流程过于冗长,难以及时了解到客户真实信息;另一方面，客户服务缺乏主动性。这可能会进一步增加客户对低质量服务的不满,也增强了公司和客户沟通的成本。这些特征导致了顺丰速运物流公司在客户服务过程中出现了如上的诸多问题。运营部终端客户客服部7第3章顺丰速运长沙分公司配送流程优化方案设计3.1配送流程优化方案设计思路本文以顺丰速递长沙分公司为研究案例，基于顺丰速递长沙分公司物流配送存在的问题：车辆配载流程不合理、在途车辆管理流程不合理、客户流程不合理，对顺丰速递长沙分公司物流配送流程的优化，并对顺丰速递长沙分公司物流优化后的配送流程进行成果预测，以验证优化设计方案的可行性。本文通过对顺丰速运长沙分公司实地调研发现，顺丰速运长沙分公司在配送流程上存在着以下几个方面的问题：笔者在针对顺丰速运长沙分公司在配送流程当中所存在的问题时，所提出的优化方案主要是对车辆配载计划流程、在途配送车辆的检测与监控流程和客户投诉的处理与反馈流程进行再造,以提高顺丰速运长沙分公司的配送效率。设计方案秉承着可执行的原则进行设计。3.2配送流程优化方案设计对于现代物流企业而言,提高车辆的装载效率、降低每件运输成本，提高客户满意度才能赢得客户对公司的信任度。所以,顺丰速运物流公司的配送流程设计流程可分为：车辆配载计划流程、在途车辆管理流程、客户服务流程。具体总思路流程图如图3-1示：8GPS图3-1：顺丰速运长沙分公司流程设计优化方案3.2.1车辆配载计划流程设计为了提高公司车辆配载率,对原有的流程进行重组,如图3-2：图3-2顺丰速运长沙分公司优化后的车辆配载流程图从图3-2中，可以看出新的配载计划流程始于终端客户终于司机。顺丰速运长沙分公司在配送之前对客户需求不太重视,重组后的配送流程得将重点放在满足终端客户需求之上,建立客服部与终端客户双向沟通关系，此流程比较漫长，也是这个配送流程的开始,起着工段段长客服部终端客户运营部司机信息监控中心货物运输总部仓库终端客户客服部总部仓库工段段长司机9重要的作用。同时,由客户部传递信息给总部仓库了解客户需求，再向各工段发货，经过对区域车辆合理调度与流程重组后,对各段工段长进行严格考核,进而克服了配送流程中工作分配工作不合理的弊端。最后由各工段工段长将任务分配给司机，这期间工段长可能护短允许司机选择线路或下班时间。但经过重组后,绩效考核机制比较健全,工段长必须提高车辆配载率，降低成本，加强司机监管效力，进而提升顺丰速运长沙分公司配送效率。3.2.2在途配送车辆的检测与监控流程设计为了解决在途配送车辆的检测和监控难题,顺丰速运长沙分公司应当引入新的信息技术，如借助于GPS、GIS、GPRS技术,对公司的车辆的位置与调度实时监控,也保障成品运输车辆加装电子锁运输的安全性,以提高公司物流效率与服务水平,降低物流成本。具体优化的流程图见图3-3：图3-3顺丰速运长沙分公司优化后的在途车辆管理流程图如图3-3所示,在途车辆管理流程始于司机，最终抵达终端客户。在图中的信息监控中心主要是对公司的车辆进行实时监控。在优化前的配送流程中,公司难以监控车辆的运营时间且信息反馈不畅通。而优化后的顺丰速运长沙分公司配送流程中,融入GPS、GIS等信息终端客户信息监控中心司机货物运输10技术,能够双向传递信息与反馈，也解决了公司配送流程优化前监控不当问题。信息监控中心可以将所发生的突发事件的实际情况及时反馈给公司的运营部门,再由人力资源部门对其进行考核,对车辆的安全也提供了有力保障，可以通过定位及时赶到现场，避免财物丢失。3.2.3客户投诉的处理与反馈流程设计在以往的客户服务流程中,最突出的问题体现为公司无法及时处理客户的投诉和意见,容易导致相同的问题重复出现等现象。其根本原因在于公司对于客户的意见没有进行主动的了解与收集,并且由于原有的流程过长,导致处理时间也较长。在此情况下，笔者对顺丰速运长沙分公司优化后的客户管理流程进行了优化，具体如图3-4：图3-4：顺丰速运长沙分公司优化后的客户管理流程图如图3-4所示,建立了两条双向的流程,一条是终端客户与客户部的双向沟通,这是一种日常的沟通。通过这种沟通,客服部不但可以了解终端客户需求,还能全面收集客户反馈信息传达给总部公司领导,以保反馈渠道畅通及运营部与终端客户双向沟通。同时,终端客户可以直接与运营部进行沟通，便于那些紧急的、重大的问题得到快速的处理和妥善的解决。与优化前相比，能够更好、更快的处理客户的投诉与建议。3.3顺丰速运长沙分公司优化后的客户管理流程运营部客服部终端客户11笔者结合顺丰速运长沙分公司在配送流程上所存在的问题，提出了有针对性的优化方案。笔者对顺丰速运长沙分公司在优化方案前后的销售额、客户投诉率进行了数据收集，并以此来预测笔者所提设计方案的成效，具体预测结果见表3-1、表3-2：项目订单数销售额优化前10800件56843元优化后12300件73450元表3-1顺丰速运长沙分公司优化方案前后预测销售额变化情况单位（月）项目客户投诉率突发事件反映时长优化前8.3%8分钟优化后2.4%3分钟表3-2顺丰速运长沙分公司优化方案前后预测客户投诉率变化情况单位（月）通过表3-1、表3-2，可以出优化后的顺丰速运长沙分公司的订单数预测将有明显的上涨，销售额也有显著提高，同时，客户的投诉率也进一步下降，将从原本的8.3%下降到现在的2.4%，对突发事件的反映能力也有了进一步的提高，将从原本的8分钟变为现在的3分钟，因此，笔者对顺丰速运长沙分公司所提出的优化方案，在某种程度上，所取得的效果还是令人满意的。12结论快递业，作为21世纪最具发展潜力的产业，深受世界各国政府的重视。包括我国在内的世界许多国家都将快递业上升到国家战略地位高度，推出各种各样的政策和措施加大本国快递业的发展。在此背景下，笔者对顺丰速运长沙分公司在配送流程上所存在的问题进行深入研究分析，主要存在以下几个方面的问题：车辆配载流程不合理、在途车辆管理流程不合理、客户流程不合理。针对这些问题，笔者提出了针对性的优化方案。最后对优化方案后的效果进行了验证，主要是通过对顺丰速运长沙分公司的销售额、以及客户投诉率两个方面进行检验方案效果的。13致谢至此论文即将完成之际，在这里我要感谢所有给过我帮助的老师和同学。无论我的设计得到一个什么样的评价，我都会感到特别自豪，每一行文字都是我亲自动手做出来的，都有我的汗水和
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