沟通技巧服务态度 PPT课件

服务态度与沟通技巧 1 服务态度 1 服务基本素质 个人基本素质 2 认真负责3 积极主动4 热情耐心5 细致周到6 文明礼貌 2 服务素质 良好的服务意识 良好的饿沟通能 良好的表达能力 良好的团队精神及工作协作意识 工作认真细致 纪律意识要强 工作态度要佳 行业知识熟悉度要深知 3 情绪的自我掌控和调节能力 处变不惊的应事心态 挫折打击的承受力 心态和意识 忍耐与宽容是优秀客服人员的美德 忍耐与宽容包容心 个人素质 4 沟通技巧 QQ沟通 电话沟通 5 QQ 1 QQ回复客户注意回复时长一个客户回复时长不能超过5分钟 针对比较忙的情况可以先给客户那边回下 稍等 2 回复语气不能太僵硬 不能太直接 一些不实现的功能尽量委婉的拒绝掉 或是我们这边有相似的功能大盒子能做到这个效果的给客户那边推荐推荐3 聊天是尽量多一些语气助词 啊呀呢哈好达 跟表情偶尔跟客户那边撒撒娇也是可以的例 客户 在吗 客服 您好在的 请问您这边有什么问题呀 响应时长不能超过5分钟 就算是比较忙也要先回复一下 稍等下 再一个一个客户问题来解决处理 客户 客户那边描述问题 客服 了解客户的问题 针对性的帮客户那边解决问题会处理的问题就立马回复掉 QQ咨询量比较大的情况 不要着急 保持好心态 一个一个客户问题处理过去 6 碰到不会处理的 1 不能放着不处理 2 也不能说先问问其他人解决方案再回复客户3 一定要先回复客户那边 您稍等下哈 这个问题我先跟其他同事确认下 等会给你回复哈4 问题发送到群里或者问问组长及其他的同事 有了答案立马回复客户那边 7 功能不能满足客户的需求 1 后台功能能做到差不多的 尽量推荐推荐 使用我们的功能2 对我们的功能还是不满意的 3 先收集客户那边需求 安抚客户那边 说您的需求我这边知道了哦 这个问题我这边会反馈给技术那边的哈 问下技术那边能不能实现的 我这边再回复您那边哈 问题给组长那边 很急的备注好叫组长那边问问技术那边 4 能实现问下大概什么时候优化 不能实现的就跟客户那边解释好 语气 态度一定要好 温柔点 毕竟是我们的功能不能满足客户的需求 5客户的需求完全不能实现的 技术那边回复了不能实现的 收集需求 安抚客户那边 技术那边说综合考虑了一下这个功能我们这边目前是不能实现的呢 给您带来不便非常抱歉哈后期我们这边技术做了这方面的开发我这边到时通知您哈 8 电话沟通 给客户那边去电 客服 喂 您好您这边是 公司吗 客户 是的 你这边是 客服 我这边是杭州微巴的客服 客户 哦哦好客服 您这边有什么问题跟我这边说下哈 我这边协助您解决好问题客户 好的谢谢啊客服 没关系的 客户 描述问题客服 解决问题 9 客户来电 客服 喂 您好 杭州微巴客户 描述问题客服 了解问题 询问公司名称 请问您这边是哪个公司的呀 您的这个问题我这边帮您看下 等会给您这个回复哈自己的客户自己回复掉 不是自己对接的找到相对于的客服给客 10 处理不满客户的电话技巧 了解客户那边不满的原因 根据原因找问题 微笑 耐心和热情的语音语 结束电话技巧询问是否需要进一步的帮助 还有其他我能帮助您的吗 感谢来电音标明积极积极的结束语 祝您 生活 心情 周末 节日等 愉快 再见 11 投诉不满 客户不满投诉的方式 QQ电话销售客户那边QQ直接回复的 安抚客户的心情 了解不满的原因 如果是我们对接的问题 我们这边自己处理好 尽量给给看一个满意的答复 尽量消除客户不满的心里电话过来投诉 客服 喂 您好我这边是杭州微巴的 请问您是哪个公司的呀 我这边能帮到您什么吗 客户 表达不满的意愿客服 听不满 安抚心情 具体了解客户那边不满是因为什么 客服对接问题 还是销