日企礼仪培训.doc

日资企业人员商务礼仪培训 【常识】（1） 欧美企业的经营组织论 2：6：2构造：20：精英（绝不可缺少的人物）；60：普通员工（随时可替换的员工）；20：冗员（没用的员工）。（2） 公司不可缺少的员工 值得信赖、认真踏实地做好每个细节。 善于进行通报、联络、商谈，善于沟通。 有责任感，敢于承担责任。 敢于挑战，不怕失败。 出现问题承认错误，擅长反思，能自我调整。 能培养优秀的部下，视野广阔，把握公司大局。 能理解他人，能换位思考。 思维方式积极“加法思考”。 有上进心，保持积极进取的工作状态。 开朗愉快的人。（3） 公司不需要的员工与【公司不可缺少的员工】的条件完全相反的员工即公司不需要的员工。1.【礼仪的基础知识】（1）【培训的目的】开阔视野；改变思维方式；学习沟通方式；改变行为方式，提高自身素质。（2）【礼仪的表现】【用眼睛可看到的】 表情：微笑 态度：风度 【用耳朵可听到的】 语气：注意语凋。 语言： 用最好的措辞，不说别人的短处。2.【中日企业文化的差异】（1）【中日交流方式的差异A】中国日本 对待规则：不太在意 一丝不苟他人如何看自己：不介意 超常介意人与人之间的距离：零距离 保持适当的距离【中日交流方式的差异B】中国日本 自我主张型 赞同对方型 行动型 谨慎思考型 说服对方型 倾听对方型 意见明确型 意见暧昧型 喜怒哀乐形于色 不形于色 不习惯反思 习惯反思 不习惯道歉和表示感激 习惯道歉和表示感激（2）【中国职员常被指出的问题点】A：不彻底进行通报、联络、商谈，通报时不以事实为根据； 不以客户为中心考虑问题，对客户的要求不及时与上司商谈，自作主张， 独自判断； 对自己的工作失败不以为然，不理解自己的失败给公司带来信任危机，给 客户带来麻烦； 对工作指示：不拿记录本，不作记录，没有表情，没有反应； 不守约，不按约完成工作； 不会装会，不会做的工作不坦白说出。B：只管自己努力工作，不关心他人，不积极与他人合作； 严以律人却不严以律己； 与性格不和的同事持对立态度，与要好的同事失去竞争的意识； 不注重细节； 不关心环境卫生，不顺便收拾； 不穿正统的商务服装；C：谈话时过多加入情感表达，令对方难以把握要点； 工作中长时间接打手机，打私人电话； 工作时间内吃东西； 把公司的备用物品带出公司以外； 对发生的问题不承认错误，习惯解释理由，推卸责任。3.【日企职员必备的商务礼仪】（1）【行礼】 15度行礼：一般打招呼； 30度行礼：普通行礼；4560度行礼：表示谢意或歉意；（2）【站姿】 两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开（男士：约40度，女士：约20度）两腿挺直；收腹挺胸；抬头下颌微收；两肩水平；手指并拢；（男士：两臂自然下垂，放在两边；女士：双手叠合放在前面。双手叠合不要过于复杂。）（3）【坐姿】上身要正、直，不可以懒散地靠在椅背上，切忌跷二郎腿。（4）【日本人的卫生习惯】公共空间介意：不大声喧哗，不碰撞别人（电梯、洗手间等）；介意厕所内的卫生（座便器、废纸筒、洗手盆镜等）；备整熨干净的手绢，擦手、擦汗、擦嘴；常备纸巾，绝对不随地吐痰；每天洗澡并更换内衣，敏感异味；每天洗头，介意头屑；有数件西服、衬衫和纯棉T恤衫，原则是穿过一次便清洗，最多隔天穿过两次后清洗；有三套以上的西装每天换穿，定期干洗；有三双以上的鞋，每天穿不同的鞋；有数件毛衣，习惯每天换穿，穿过五次后清洗；关注口腔气味。周一到周五早、中、晚都不吃大蒜。男士习惯直接喷去口臭剂；女性注意对可见部位的汗毛处理。 （5）【日常仪表的自我检查】检查内容：着装是否适合工作？符合规定？可代表公司？不适合的服装：牛仔裤、紧身衣、暴陋的服装等。不适合的装饰：大耳环、粗项链等。自我检查内容：头发：清洁；不影响工作； 脸：男士：剃须；女士：化自然妆； 指甲：短指甲、保持清洁、不留长指甲、不涂鲜艳的颜色等； 服装：整洁（特别是衣领及袖口）、注意第一个扣子是否扣好？注意衣服的色系搭配；女士切忌长筒袜破损。（6）【寒暄的意义及作用】 寒暄是人与人沟通的第一步，一天的工作及良好的人际关系都是从寒暄开始。 寒暄的要点：自己主动； 正视对方的眼睛； 面带微笑。（7）【说话方式的要点】您是否有以下说话习惯？抱着胳膊、跷二郎腿、晃脚、摇动身体等；玩儿笔、拽头发、噘嘴等小动作；低头、不正视对方、眼睛朝上、朝下或不安地环顾周围；太多地使用含糊的感叹词：“恩”等；开会时台上发言，台下议论等。说话方式的要点：内容完整、叙述简洁； 表达清晰、措辞正确； 声音高度适度； 态度谦逊、温和； 附和对方的语速。（8）【听话方式的要点】您是否有以下听话习惯？心不在焉；一一反驳，挑毛病；打断对方，提问对方不想说的话题；不倾听对方，痴迷于自己的事情等。听话方式的要点：对所谈话题表示出兴趣； 看对方的眼睛； 随声附和； 不打断对方； 清楚地回答； 随时提问，随时记录等。(9)【公司内部的礼仪和秩序】 与同事共事的方法 对比自己经验丰富的同事,多请教.并边请教,边进行记录。 对新来的同事要多关心、多培养、多帮助。上班 上班时应提前到公司，并提前10分钟到达工作岗位，提前5分钟将电脑打开。 约定开会时间，应准时到达会议室。 因故迟到或其他原因不能准时，因及时和公司联系。下班 没到下班时间，不提前收拾东西。确认自己是否还有未完成的工作。 当日的工作应尽量完成，如有未完成的工作，应及时调整，并列好明天的工作计划。 下班准备走时，应跟同时打招呼。午休注意午休时间，应提前5分钟到达工作岗位。避免闲谈工作时应全力以赴，避免交谈与工作无关的话题，以至于影响气氛。有紧张感任何时间不能松懈、散漫（座姿、站姿、走路的状态）请假应亲自请假。遵守公司的规章制度。与同事说话 应先有礼貌的叫对方的名字，确认对方情况，是否方便说话。离座 用过的椅子，随手放回原处。（插进桌子） 收拾好桌面上的文件，严守企业机密，养成文件面朝下放的习惯。 离座时，告知同事自己的去向。外出 明确告知自己的去向，一一告知回公司的时间。 外出时间超出预定的时间，需及时电话说明原因。 外出的时间可能接近下班时间，想提前下班时，需打电话请示。乘电梯 人多时，需排队。 遵守先下后上的原则。 让客人先下、先上。 电梯内不大声喧哗、不接听电话。其他注意事项 以诚待人，背后多说别人的好话。 传递文件、物品注意方向。 认真做好每一件小事（例发传真等）。 注意环境卫生，不留死角。 遇见客人，主动先打招呼。 加班遵守规定。4.【接打电话的礼仪】（1）商务电话的对应 向看不见的对方表达心情。 接打电话最初的15秒至关重要。 面带微笑、诚意，让对方可感觉到。 声音的表现要快乐、精神、亲切。 声音的高度：打电话 1、2、3、4、5的5音 道歉：1、2、3的3音（2）接电话的常识 铃声一响立即接听，先报自己公司或姓名，确认对方（提前准备笔、留言本） 亲切、细致、周到。 需要留言时，要仔细确认、复述。（3）打电话的常识 先报名称。 征求对方公司人同意，是否方便接听。声音的高度适度，不要让声音成噪音。 述说的内容要简洁明了。 道别时要寒暄。（那就拜托了，谢谢等） （4）注意事项打电话，尽量在3分钟以内。 尽量避免一大早或工作以外的时间打。 避免让对方等待的时间超过30秒。电话结束，等对方先挂。对方没说完，不能挂电话。5.【通报、联络、商谈的重要性及做法】（1）【工作的基本方法】踏实做好每一件事；遵守规定、遵守工作指示；在约定的时间内完成工作；对工作的结果负责（结果是评价你的根据）；减少低级错误，提高工作能力。（2）【工作的基本流程】明确自己在公司的工作流程里，所担当的工作环节、内容、工作的目的。 【PDCA的思维方法及做法】Plan 计划Do 实施Check 确认Action 行动接受工作指示的方法 被叫到名字时，迅速应答； 谈工作时，边谈边记录，边确认5W1H。 WHAT （内容）=做什么？ WHEN （时间、期限）=何时开始？何时完成？ WHERE（地点）=何地？ WHO（谁）=和谁做？ WHY（目的）=目的是什么？ HOW（方法）=怎样做？（3）【做好工作的重要基础】通报联络商谈【通报】通报的方法 工作后立即通报； 向提出指示的本人直接通报； 出现问题时，第一时间通报；越坏的消息越早通报，通报越早解决的方案越多。需中途通报的情形 需长时间完成； 当初的计划难以实施； 工作进展不顺利； 周围的状况条件有改变，自己无法判断； 工作有了预期的结果； 工作的结果与预期不同； 通报的要点 准确、客观； 迅速：在领导询问之前汇报； 简洁：结论原因经过； 口头通报（提前打好腹稿，用最短的时间交流） 向自己的直接上司通报，逐层汇报，不要越级汇报； 书面通报：内容完整，条理清晰。【联络】 共享客户信息； 同事间进行充分交流； 灵活使用邮件：CC/抄送；BCC/密件抄送。【商谈】遇到问题时，从公司的利益出发，向上司请示，与同事商谈，不擅自决定。例：“您看该怎么办？”6.【提高工作效率的方法】（1）事先周密的工作计划 设定工作目标，判定方法和资源； 设定步骤；排定工作时间表，开始时按期完成目标 注重团队合作、信用、约定。重要（2）依照工作的轻重缓急来安排工作的优先顺序。 不紧迫而重要的事 紧迫而重要的事 不紧迫也不重要的事 紧迫而不重要的事 紧迫不紧迫 不重要（3）设定长短期目标，制定每日工作计划。使用有年历、月历、周历、日历的记事本，充分管理自己的日程；列出每日要做的事情，未完成的要写入明天的日程；写备忘录，使工作没有遗漏。7.【针对投诉的对应方法】（1）【投诉对应的要点】日本人希望对方能先倾听、理解、接纳自己的愤怒，然后再给自己一个满意的答复。如果不倾听，会使投诉的范围扩大。先道歉，先倾听，让对方讲出全部的不满，待对方冷静；不回避责任；不打断对方的话题；同情、迎合对方；根据事实提出问题；边记录、复述、确认；（2）【前五位令投诉者感到满意的对应方式】第一位：有道歉的语言；第二位：对提出的要求马上得到满意的答复；第三位：令投诉者感到了诚意，有道歉的态度；第四位：非常理解投诉者的心情；第五位：热心地倾听投诉者，语言亲切细致。（2）【前五位令投诉客户感到不满意的例子】第一位：没有尽早得到满意的答复；第二位：没有深表歉意的语言，按一般事务处理，解释太多的理由，指责投诉者；第三位：没有合理的说明；第四位：公司内互相推卸责任；第五位：不热心倾听投诉者，语言不亲切，不细致。8【拜访及接待的礼仪】（1）【拜访公司的礼仪】【交换名片的要点】微笑；文字朝对方；双手接送，保持在胸前高度；确认对方的公司名和姓名。【拜访公司的五个步骤】 事先准备：预约； 确认对方所在地，所需时间； 准备好资料、样品、名片； 提前5分钟到； 带联络方式，有事及时联络。前台：递名片； 说明拜访人；接待室：进门前先脱去外套；主动坐在下座，不走来走去； 随身携带的物品放到合适的位置； 对方允许你喝水再喝； 离开建筑之后再穿上外套；商务洽谈：自信； 不自作主张；