优质服务培训资料PPT课件

优质服务培训资料 培训组 人力资源部 营运部 1 培训主题 专业专注 全心服务 细微之处见真情 小改变 大收获 2 游戏 巧倒圣水 1 邀请4名员工 分为两组 每组2人 其中一人用布将眼睛蒙上 2 游戏内容 将水杯倒满水 3 没有蒙上眼睛的参与者不可以动手参与游戏 只可以为蒙上眼睛的同伴做提示 4 蒙上眼睛的参与者先在距离水杯3 4米的地方 原地转3圈 然后在对手的指引下用自己手中的水壶把杯子倒满水 尽量不要让水溢出来 3 讨论 1 完成的效果 总是有好有坏 有快有慢 为什么会出现这种情况 2 在游戏中 谁对游戏的进程起到了关键的作用 是蒙眼睛者 还是没有蒙眼睛者 还是两者 3 通过这个游戏对我们的工作有什么启发 4 总结 1 完成的好坏 与指导者的语言表述是否清楚 明确 到位 以及两位是否默契直接相关 2 学习 了解制造系统 制定 展望 理论 行动 3 对于每个店铺的 家长 来说 从烦琐的日常杂事中摆脱出来 形成领袖的作风 对与店铺工作的开展相当重要 制度化管理 4 领导与员工的沟通相当重要 只有有默契的团队才能创造辉煌 人性化管理 5 全方位服务 6 自我服务篇 7 店铺管理 管物 1 货品管理宏观 作为一店之长 一定要了解本店铺的货品销存的现状 以及畅销款的走式 同时 也要了解同质性强的竞争对手的货品 促销状况 及时的向主管反映 8 微观 仓库货品管理原则摆放要按字母顺序 给顾客试鞋时鞋盒要保持无尘 鞋盒内货品按规则摆放 卖场货品管理原则板鞋陈列要按各品牌要求出列 鞋面 鞋底要时时保持清洁 鞋底的标价签 条码是否张贴到位 有鞋带的鞋子要按规定归位 板鞋还原工作要时时作好 9 2 卖场管理 1 卖场总体陈列 货品的陈列 收银台上 下 左 右物品的陈列 卫生 POP的张贴是否醒目 到位 货架 试鞋镜 试鞋凳 陈列 卫生是否到位 卖场地面是否干净 有无杂物 注意 有顾客在卖场时千万不要清扫地面 10 顾客很寂寞 卖场没有一位营业员 11 3 日志本 宣传栏的管理 日志本 宣传栏作为跟进工作和思想宣传的阵地 操作注意 1 合理分配每月每人的销售目标 每日每人的销售目标 2 真正起到交流思想 沟通感情 加强企业文化建设和熏陶的作用 3 让日志本真正在店铺交接工作中发挥作用 建议对班之间面对面的直接交接 12 加强思想道德的建设 13 4 固定资产的管理 爱护公司财物 除了货品货架 试鞋镜 试鞋凳 POP等之外 还要爱护公司的电话 人字梯 灯管 电脑 打印机 传真机等物品 培养 形成主人翁的作风 态度 14 我们的收银台 乱 15 店面管理 管人 管理要求 制度化与人性化相结合 1 以 员工守则 为标准 要求员工严格遵守公司的各项规章制度 服从管理 听从调配 从 而规范好员工的仪容仪表 服务标准 卖场行为 16 2 要关心员工疾苦 给予关怀与时时激励 确立个人销售目标 个人发展目标 合理的排班 轮休 举例 讨论 新入职员工的工作跟进 17 3 卖场气氛的营造 原则 忙时抓销售 闲时抓生产 要求 适时的员工间的鼓励 适时的报数的鼓励 适时的检查卖场卫生 陈列的跟进行为 讨论如何营造卖场气氛 方法 18 4 对各级别员工的培养让员工养成学习的习惯 营造一种学习的氛围 学习的内容 销售技巧 皮料的辨别与护理 售后服务 电脑操作 生活安全小常识 19 鼓励 击掌 也是卖场气氛营造的好办法 坚持卖场气氛的营造 要有新方法 20 与商场 公司的沟通 21 小故事 山谷回音 调动员工讲一讲对顾客服务不周到 顾客有意见 情绪的事例 以及对顾客服务周到 顾客满意 而且经常光顾的事例 22 总结 1 好事不出门 坏事传千里 只有我们的服务到位了 顾客才会经常光顾 如果 一次让顾客不满意 那么 就可能因此丢失了10个以上的顾客 因为 一个客人得到好的服务会告诉5个人 而个不好的服务他会告诉至少10个人 2 力的作用是相互的 顾客高兴了 你也得到了快乐 何乐而不为呢 23 角色扮演 邀请2名员工 做销售情景演练 首先 一名员工扮演顾客 一名员工扮演店员 模拟销售一对一现场 完毕之后 再交换角色 2 主持人激发大家讨论 24 服务顾客篇 一 售前准备员工衣者干净整洁 头发整齐 女员工要化淡妆 男员工不得留胡须 参见公司 员工守则 注意 员工着装长袖衣服 均不得卷袖口 25 仪容仪表 好象不合格 26 二 迎宾 只有一个员工在卖场时 尽量少做 或者不要埋头做卫生和案头工作 不得以 也要时时看看卖场的入口 有顾客进卖场 要马上停止手中的事情 以标准的姿势主动迎宾 并亲却招呼 欢迎光临 请您慢慢挑选 并要适当的手势邀请 指示男女鞋款的位置 主动介绍新款和特价商品 27 偌大的卖场 我们的MM不知在做什么 28 TATA的员工在迎宾 天美意的员工在迎宾 29 有两名 或者两名以上员工在卖场时 必须有一名员工在卖场入口处作为迎宾 无论顾客是否有进入卖场的意图 都要亲却招呼 欢迎光临 请里面挑选一下 并要适当的手势邀请 30 目光交流手势邀请 31 注意 两种情况 员工必须要与顾客有目光上的交流 顾客进店 员工招呼时上半身必须向前倾15度左右 32 三 留意顾客的需求 以目光仔细观察顾客的穿着及个性特点 同时与顾客保持适当的距离 顾客需要货品时 应及时上前拿鞋服务 33 跟客 留意需求 拿鞋服务 34 卖场员工原则上都要对货品的特色 皮料 价格了如指掌 顾客询问价格时 新员工确实不知道 可以先向顾客道歉 对不起 我刚来不久 麻烦让我看一下 谢谢 顾客询问皮料时 新员工确实不知道 可以先向顾客道歉 对不起 我刚来不久 让我问一下同事 麻烦您了 35 注意 千万不要离顾客太近 造成顾客的压力感 而无心购买 顾客询问时 如果不知道 千万不要紧张而语无伦次 顾客游览时避免干扰顾客视线 顾客因为触摸而混乱的货品 不要立即整理 须待顾客远离本货架后方可以整理 36 四 产品介绍 顾客对鞋感兴趣时 要主动拿鞋 向顾客展示 推荐 语气要温和 态度要诚恳 并且要始终面带笑容 切记 不可喋喋不休 没完没了 介绍时 不知道千万不要乱说 不要说模菱两可的话语 37 顾客询问时 回答要简洁明了 介绍差不多时 要主动邀请顾客试鞋 并视情况主动提出为顾客护理其穿着的皮鞋 38 护理皮鞋 39 五 试鞋 确定顾客要试鞋 应重复顾客所需要的鞋码尺寸 同时要对顾客说 请您稍等一下 我马上帮您去拿鞋 进仓前要喊 同事 进仓 其他同事无论在做什么都必须齐声应道 收到 40 顾客需要的鞋款拿出来之后 如果时间过长 要先对顾客说 对不起 让您久等了 同时请顾客坐下 选择适当面对店门的位置蹲下 给顾客试左脚 千万不要蹲在顾客的正前方或顾客的正前方篇右 给顾客试右脚千万不要蹲在顾客的正前方或顾客的正前方篇左 同时帮助顾客脱 穿鞋 并系好鞋带 并为顾客整理裤角 如果顾客要求袜子 半垫 取之前 要先对顾客说 您稍等一下 男鞋一般要建议顾客使用鞋抽 41 注意 如果没有顾客需要的码数 款式 应优先考虑相近的码数 款式 切记 42 试左脚 在顾客的正前方偏左 试右脚 在顾客的正前方偏右 尽量不要空手出来 顾客有带物品的 一定要提醒顾客小心保管好提包 物品 讨论 特殊顾客的服务 如孕妇 对 错 43 从每一点一滴做起 顾客试鞋的时候 一定要提醒顾客保管好自己的物品 顾客的包 44 从每一点一滴做起 顾客在买单的时候 要替顾客保管好行李 物品 45 询问顾客是否舒适合脚 并用拇指轻按鞋头 以确保尺码准确 同时邀请顾客到镜子前观看效果 如果不错 要适时赞美 注意 在给顾客试鞋的过程中 根据客流的多少 主动做好 一对多 或 二拍一 46 试鞋细节 用拇指轻按鞋头 以确保尺码准确 47 试鞋细节 要为顾客系鞋带 整理裤脚 48 如果顾客认为不合适 应主动介绍其他的款式 顾客不买也不要介意 注意 千万不要因此流露出不满或不屑 49 顾客在犹豫 或者不满意时 要用其他手段来进行促销 50 顾客试过的鞋 一定要检查款式 颜色 码数 如果鞋底有灰尘 要做好卫生和还原工作 注意 千万不要随便胡乱收拾 51 做好卫生和还原工作 鞋低的灰尘也要擦 52 顾客正在试鞋 我们的卖场却不怎么整齐 地面 鞋 鞋盒乱放 53 当顾客坚持要某一款鞋 店中又没有 应主动询问其他就近店铺 如果有就及时去跑鞋 对于急走的顾客 可留下顾客电话 及时通知 顾客在等鞋的过程中 尽量不要让顾客受到冷落 可以建议其看看其他的款式 或者给一本杂志 有条件的店铺不妨给顾客一杯水 员工出店接 送鞋 要喊 同事 出仓 其他同事要齐声应道 收到 回来之后 要喊 同事 我回来了 其他同事要应道 辛苦了 对于久等的顾客要向其表示歉意 54 顾客在等鞋 可以给顾客看看杂志 或者给顾客送上一杯水 55 六 附加推销 主动向顾客介绍推荐其他类型的皮鞋 手袋 皮鞋护理品 并介绍商品的保养常识 56 七 成交交款 成交后 应迅速包装好鞋 包装之前 要当面把鞋上的条形码和标价签撕掉 将款号 颜色 码数 价格开好小票 双手交给顾客 并指明就近收银台的方位 57 撕掉条形码和标价签 包装