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InsertTextHere 产生客户抱怨原因及处理方式 客户抱怨产生于 1 客户不满意销售者所提供的服务2 客户不满意所购买的产品3 广告诱导导致客户抱怨4 客户为了增加谈判筹码 产生抱怨的原因 客户的愿望没有得到满足 客户的抱怨只是冰山之一角 一名感到不满的客户 至少会向其他9个人陈述他的不满96 感到不满的客户绝对不会提出抱怨一个抱怨者的背后 有25个不满的客户 有24个不满但并不投诉 不满意又不投诉的客户当中 不会再上门购买的比率高达90 处理客户抱怨的原则 1 树立正确的服务理念 不与客户争辩2 先处理情感后处理事情3 制定处理客户抱怨流程 做到有章可循4 准确及时向高层主管传达客户的抱怨5 及时处理客户抱怨6 记录客户抱怨 留档分析 客户抱怨处理流程 1 聆听客户抱怨2 理解客户的感受3 分析客户抱怨的原因4 转换客户的要求5 找出解决问题的方案 及时通知客户6 反馈结果并表示感谢7 对改进的内容进行跟踪回访8 检讨结果 吸取教训 避免重蹈覆辙 处理客户抱怨的技巧 1 耐心多一点9 办法多一点2 同理心多一点10 应变多一点3 态度好一点11 时机好一点4 理解多一点12 坚持 三换 原则5 动作快一点 换当事人 换场6 语言得体一点地 换
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