项目建议书范文大全

项目建议书范文大全项目建议书范文大全 广东某生物企业CIS导入项目建议书项目背景广东某生物制品公司是 一家综合性高新科技企业 专业从事生物制品 生化药品 基因工 程产品三大范畴的研究 开发与生产 为配合公司长期发展战略的实施 适应激烈的市场竞争和经济全球 化的需要 该企业决定重新定位并设计企业形象识别系统 CIS 以 便进一步提升企业的竞争力 CIS策划程序及相关内容CIS是企业在生产经营中实现信息传播的系 统过程 由企业理念识别系统 MI 企业行为识别系统 BI 企业视觉识别系统 VI 组成 CIS作为一种战略工具 能够整合企业的产品力 销售力和形象力 从而增强企业的竞争能力 企业力 完整的CIS导入项目分六个步骤进行 一 准备阶段成立CIS工作团队 该团队由策划 调查 营销 培训 设计等专家及该企业的管理层组成 明确该企业CIS的目标 内容 实施进度及评估标准 二 调查阶段充分了解企业的现状 竞争环境以及企业未来的发展 战略 企业历史背景调查 竞争环境调查调查了解该生物企业所处的市 场状况 主要竞争对手 销售网络 消费者及购买者 利益相关者 产品的知名度和美誉度 企业文化现状调查企业使命经营理念管 理风格企业精神 现有视觉识别系统审核现使用的视觉识别系统未 能充分体现企业理念和经营领域 有几点需改进标志 基准色 中 英文字体 英文名称 组合方式以及VI的应用系统 竞争对手视觉 识别系统调查对比选取该生物企业主要的竞争对手或相关品牌作为 标杆学习 找出其CIS的长处或亮点 定点超越并为创意策划提供依 据 企业发展战略目标调查通过管理层访谈和竞争环境调查 了解 企业的发展战略目标 三 分析研究阶段揭示企业的现状 竞争环境及企业发展战略 并 提出相应的分析报告 企业竞争环境分析 企业文化现状分析 企业CI设计综合分析 四 创意策划阶段提供基本的设计策划概念 以指导整体的策划工 作 CI策划总概念及概念组以前期的调查研究为基础 重新考察评估 企业理念 结合企业的战略规划 为CI设计与实施指明方向 企业 战略规划的总思路以企业的经营意念和社会 市场背景为基础 规 划企业未来战略目标 确定企业长期发展的事业领域 构造企业活 动的方向 即定位 五 设计规划阶段提供CIS文件 规范企业的各项管理工作 企业理 念识别系统 MI 的策划报告过滤现有企业文化 提炼文化要素 确定企业精神 经营理念 企业宗旨 经营方针和管理风格 指导B I和VI的设计与实施 企业行为识别系统 BI 的策划报告对内通过 规范化管理 员工培训 企业文化及素质培训 积极推行企业文 化建设 将企业理念融入行为规范 增强企业的凝聚力对外采用CIS 指导 规范和整合市场营销 销售管理 公共关系 促销计划 公 益性活动等 力求做到 一种形象 一种声音 企业视觉识别系统 VI 基本要素系统应用系统 六 评估与跟进评估上述阶段的工作绩效 制定下一步改进的行动 计划 CIS导入模式选择针对该企业的实际情况 创卓企业管理咨询有限公 司建议采用阶段性目标的导入模式 先制定长期的CI计划 划分成 三个阶段 并制定相应的阶段性目标 第一阶段完成MI 将MI融入VI设计与实施过程第二阶段用MI指导VI的 外部行为 整合营销传播 提升品牌形象第三阶段用MI规范VI的内 部行为 提高企业内部管理水平项目编号 XMHI LL CO 059项目名称 中国联通广州分公司1001客户服务中心咨询培训建议 书方案拟定 厦门希尔管理咨询有限公司项目执行 厦门希尔管理咨 询有限公司版本 xx 08 01 第1版 保密级次 密中国联通广州分公 司厦门希尔企业管理咨询有限公司呼叫中心咨询部xx年08月01日本 服务建议书阐述了厦门希尔企业管理咨询有限公司 以下简称 希尔 为中国联通广州分公司 以下简称 广州联通 所提供的客户 服务中心运营管理咨询培训服务的内容和计划 方案编制力求经济 有效 适合 可行的原则 以求达成提升客户 服务中心 1001 客户服务质量和运营效率的目标 希尔咨询公司高级咨询顾问曾智辉和黄家才先生全面参与并指导了 本咨询辅导计划的设计与制作 1 1方案背景xx年是联通关键的一年 在市场上面临中国移动和中 国电信小灵通的双重竞争 如何在稳定现有用户的基础上 发展新 用户 推广新的增值服务 从而扩大市场是各地联通面临的难题 5月联通总部对客服工作提出了新的要求 要求提升分公司客服中心 的服务能力 提高服务质量 系统地开展电话营销和客户关怀等 增强核心竞争力 创联通优质服务品牌 广州联通是联通各地公司排名位于前列的公司之一 从业绩贡献 到业务创新 再到客户服务都走在了前面 广州联通业务发展讯速 话务量大 对Call Center客户服务质量和运营效率需要更进一步提高 在业务发展的同时 联通用户的流失率也在不断增加 需要通过Cal l Center系统的开展电话营销来实现用户保留和挖掘 并通过提升服 务表现来提高客户满意度 稳定和扩大联通用户群 作为专注于通信行业领域研究数年的希尔咨询公司 感谢广州联通 邀请 我们将运用多年在呼叫中心积累的丰富经验 为广州联通100 1服务水平的提升贡献力量 针对广州联通的现实情况 结合联通广东省公司对分公司的服务水 平要求 为达到提高广州联通的人工接通率和用户满意度及开展电 话营销实现Call Center的利润贡献等目标 根据广州联通的发展现状和经营环境以及当前所面临的挑战 为提 高广州联通整体的运营水平和服务表现 希尔拟为广州联通管理人 员提供有针对性的培训 并针对客户服务中心现状和提升要求提供 专业的顾问服务解决方案 希尔顾问培训服务的目的是协助广州联通建立高效的运营管理规范 和流程 电话营销管理规范和流程 并培养一批高素质的客服人员 和客服中心管理人员 提高其执行力 提升服务质量和服务效益 希尔将广州联通的发展战略和业务策略与希尔的多年成功运营经验 及专家的实地调研结果相结合 真诚希望通过为广州联通客户服务 中心提供专业贴身的培训和顾问咨询服务 协助广州联通建立具备 专业服务和管理水准的客户服务中心 通过高质量的客户服务为广 州联通的总体经济效益做出贡献 因希尔尚未对广州联通的客户服务中心进行详细的调研工作 以下 目标仅供参考 具体目标需待调研后双方共同交流与确定 根据希尔在呼叫中心的多年咨询经验 我们可预期在与广州联通公 司共同努力下 客户服务中心 1001 可达成主要包括但不限于以下诸方面的提升 1 提高客户服 务中心 1001 的整体客户服务质量和运营效率2 建立科学高效的客户服 务中心 1001 组织架构 进一步规范运营管理3 提高现有人员的专业服 务技能和运营管理技能 提升客户服务中心 1001 岗位职能的执行力 4 建立电话营销平台 以达成拓展联通增值服务和保留客户 挖掘 客户的能力 建立联通新的业务增长点 希尔咨询公司衷心期待能为贵公司带来具有实际意义的帮助 并协助 贵司实现在客户服务领域的管理目标 本方案的总体设计思路是 从 企业远景与战略的角度分析 即如何以良好的客户服务形成长期的差 别竞争优势 以调研 诊断 优化与整合 培训 实施 辅导 评 价 持续改善的执行方式 操作紧凑而环环相扣 将大型管理咨询 专案中最具实战性的内容强化 以在客户服务领域获得提升的效果 并建立广州联通公司客户服务中心 1001 持续改善的运营机制 本方案的总体框架如图1所示通过现场对广州联通公司客户服务中心 的调研活动 并对现状进行诊断和评价 找出影响1001服务水平和 顾客满意度的主要症结 并提出改善方案 具体而言 将形成下列成果1 广州联通公司1001调研和现状评估 报告 2 广州联通公司1001改善方案 2 2活动与过程为实现上 述目标 我们规划和设计了主要包括但不限于以下的主要活动来获 取在调研与诊断过程中所必须的企业内部信息 1001系统 员工和 管理信息 和外部信息 顾客的反馈及竞争者 主要是中国移动公司 的信息 并进行1001现状的深度分析 活动内容如下调研与诊断优化与整合实施与辅导培训评价与持续改 善主要活动与过程阶段日程15个工作日15个工作日45个工作日30个 工作日 培训贯穿全程 5个工作日 调研诊断报告 现状评价报告 提升改善方案 操作规程 管理制度 其他支持性文件 试运行 执行与落实实施前的课题和培训实施中的培训和指导内部 培训和督导机制总结会项目评价持续改善的机制成果 了解广州联通 客户服务战略 了解广州联通业务发展战略 了解广州联通业务发展 预测 广州联通客户服务价值识别 理解分析客户价值 呼叫中心业 务定位分析 现有呼叫中心业务调研 相关数据收集 归纳与确定 了解1001客 户服务中心关键外部业务流程 与其他相关部门的协调与配合 了 解1001客户服务中心关键内部业务流程 组织架构诊断 主要内容包括组织架构 岗位职责 岗位考核办法 CSR薪酬制度 运营管理诊断 主要内容包括IVR流程 呼入 出服务流程 容量管理 排班管理 报表管理 质量管理 电话营销管理 投诉机制 培训机制 应急 措施 保密措施 通常 希尔咨询公司主要通过三个步骤来形成我们的诊断评估报告 第一步调研与信息获取 第二步信息与分析 第三步提出报告同时 在每一个步骤中 我们运用恰当的方法和工具 从而得到所要求的 结果 这有利于下一步工作的展开 直到最终得到期望的成果和满 足顾客的期望 实际上 由于我们的努力和顾客的支持 我们在实施推动中经常地 超越了顾客的期望 3 客户服务中心的优化与整合3 1目标希尔将 协助广州联通公司客户服务中心建立健全业务和管理相关的各种文 件制度 以形成关键的执行及质量保证体系 如图2所示 图2广州 联通公司客户服务中心执行和质量保证体系希尔将配合广州联通客 户服务中心的建设计划 针对广州联通客户服务中心的服务内容 同时结合希尔多年的Call Center人力资源管理经验 以合理的 经济的人员配置原则来满足 广州联通公司的客户服务战略需求 根据广州联通客户服务中心的实际人力资源状况和计划 规划出合 理的组织架构 包括运营组 培训组 质检组 技术维护组 而其 总负责人为客服中心经理 广州联通只有建立1001制度体系组织体系建设组织架构运营组质检 组培训组技术维护组岗位职责岗位考核薪酬制度运营体系建设IVR流 程呼入 出流程设计容量管理排班管理报表管理质量管理电话营销管 理投诉机制培训机制应急管理健全客户服务中心 Call Center 的组织架构 确保上述各组别相互配合 相辅相成 才能 将呼叫中心建成一个对企业效益有贡献的利润中心 广州联通客户服务中心各组功能职责的初步建议运营组按照服务功 能区分为呼入服务和呼出服务 内容分别涵盖客户服务 客户查询 客户投诉 客户回访等 客户调查 客户接触 客户关怀 主动营 销等 培训组电信专业知识培训 外包服务专业知识培训 客户服务 电话 营销技巧培训 质检组质量检察和质量控制 客服代表工作表现监控 技术维护组提供24小时的Call Center系统软 硬件维护 配合新业务的发展开发相应的软件应用界 面和管理系统联通寻呼系统中不乏优秀的人才 熟悉联通的业务和 文化 并且有丰富的寻呼运营管理经验 可为联通的业务拓展提供 必要的人才储备 希尔还将在联通寻呼的现有人员中 帮助广州联通筛选一批优秀的 骨干 并协助在联通系统中进行人力资源的合理配置 整合寻呼和 客服功能 实现寻呼和客服的统一管理 使寻呼话务平台承担电话 营销 查询话费和受理话单等服务 希尔将协助广州联通根据上述设计的组织架构确定岗位职责 通过岗位职责的确定帮助其管理人员拟定各岗位需求的人员标准 同时便于进行工作的划分及界定 主要包括 各岗位的人员所需素质 及技能和人员的职能分工希尔将根据上述界定的岗位职责 向广州 联通提供相应的岗位考核办法 希尔将应用多年实践中积累的咨询经验 提供高效的人力资源管理 技术 其不仅能够公平公正地对员工的工作表现进行合理评估 还 能有效提高整体Call Center的服务质量和服务效率 通过有效的考核 将为广州分公司建立起员工管理 包括晋升 淘 汰或轮岗 的客观依据 希尔提供的Call Center考核办法将包括 呼入 呼出服务主管考核办法 呼入 呼出组 长考核办法 呼入 呼出CSR考核办法希尔将依据公平 公正 效率和 激励原则 结合本地的工资水平和业内的参考指数 提供广州联通 客户中心CSR薪酬制度的建议 从而建立起对CSR的有效的奖惩制度 Call center作为一个人力密集型的组织 需要对基础人员 CSR 进行可 以量化的薪酬制度 以肯定CSR的成绩与进步 同时给后进人员以鼓 励 希尔专家将为广州联通客户服务中心制定业务运营管理规范 其中 包括完善IVR流程 呼入 出流程设计 容量管理 排班管理 报表 管理 质量管理 电话营销管理 投诉机制 培训机制 应急措施 保密措施等 目的是指导 协助客户服务中心的管理人员确保在业务上达到专业 的管理水平 努力实现公司客户服务指标不断提升 并通过引入规范高效可行的电话营销管理 为广州联通的整体效益 提升作出贡献 根据广州联通的业务发展重点和用户对IVR的使用情况 对现有IVR 流程进行分析和调整 提高IVR的效率 以下服务流程将基于广州联通客户服务中心的计划 实施 检查 改进 PDCA 的程序进行设计 同时 在管理人员培训课程中 希尔导 师将会传授具体的实施要素 希尔提供的呼入服务流程将包括 查询 咨询流程 业务受理流程 客 户建议流程希尔将根据广州联通客户服务体系的建设规划 以实现 主动服务计划 满足服务和营销的需要 通过对CDMA ARPU值较高的移动个人用户 集团用户等定期回访 使广州联通客户服务中心的服务由被动向主动转变 呼出工作流程中还将包括客户数据更新的程序与基本的数据记录与 分析 通过具针对性的呼出电话结果报表得以反映 希尔提供呼出工作流程 客户回访 客户调查工作流程根据广州联通 的现有用户数 目前话务量 用户发展计划等情况 估算其总话务 量增长情况 再加上实施的电话营销呼出项目计划 所以 需要提 前对现有客服中心进行现场规划 系统规划和人力资源规划 并进 行实时调整 以保证系统接通率和服务表现 排班计划的设计主要是帮助客服中心规范人员的排班管理 明确对 人员数量的需求 以保证与话务量的匹配 同时提高工作效率 希尔将按照效益原则 强化广州联通客服中心管理人员和业务骨干 的成本意识 同时 参照广州联通的内部管理制度 建立客户服务 中心相应的排班计划 希尔将提供 客服代表工作班次设置 人员配置计划 排班表 要对call center进行有效及可量化的管理更多需要参照对管理报表的分析 通过分析 可使管理人员及时了解业务状况并据此作出合理的调整 使管理人员清晰管理的实施是否有效到位 清晰CSR的工作状况 同时为制定营销策略 网络优化等提供有效支持资料 希尔将根据实际需要为广州联通提供如下管理规范报表人工服务ACD 报表 员工呼入服务表现对比报表 员工呼出服务表现对比报表 来电业务性质分析报表 呼出电话结果报表 故障报表 包括线路 故障 计算机系统故障 等 高效的管理不仅仅需要规范实时的运营管理 对于客户服务中心更 需要进行有效的质量监控 通过监控可以及时掌握服务质量及服务水平 评估管理效能 提高 客户满意度 进而提高客户的忠诚度以及针对性地进行合理的调整 等 为帮助广州联通达到这一目标 希尔将利用自身经验协助广州 联通建立质量监控管理系统 具体包括 制定质量控制标准 主要表 现参考指标KPI 电话监听机制 包括监听评定步骤 电话监听评 分表 包括评分标准细则 报表审核管理 客户满意度调查方法建 议针对广州联通现状 开展主动服务和亲情服务 开展电话营销和 交叉销售及个性化营销 拓展客户回访 客户关怀 客户挽留等呼 出服务 在广州联通1001开发以下服务内容 对新增用户进行欢迎式的亲情服 务 对CDMA ARPU值较高的移动个人用户 集团用户等定期回访 对有离网倾向客户 开展挽留服务 开展增值业务组合套餐的电话营销 为达成广州联通公司新年度业绩目标 积极开展电话营销 拓展企 业大客户市场 为增值服务推广提供平台 需要引入完善的电话营 销项目管理内外部流程 包括呼出名单管理 应答文稿设计规范 电话营销激励机制 项目成本核算 服务规范 呼出项目人力资源 计划等 希尔通过现场调研 根据广州联通Call Center的运营条件和公司对Call Center电话营销的营销目标要求 建立起一套规范化的电话营销项 目管理模式 投诉处理是Call Center服务中最为关键的一项内容 Call Center同时也是客户投诉的最重要窗口 随着Call Center服务的开拓 与客户的接触面势必越来越广 投诉的受理量 亦会逐步上升 如果投诉所涉及的内容和对象是必需跟进调查后才能予以回复的 客服代表或相关主管就应遵循规范化的投诉处理流程 按照既定的 投诉机制进行跟进处理和回复 为提高广州联通投诉一次性解决率 需进一步优化处理流程 规范 后台处理及派单流程 完善用户投诉反馈及监督处理机制 并形成 用户投诉定期反馈制度 确保对用户的投诉闭环处理和100 及时回 复 希尔积累多年的客服经验 掌握处理客户投诉的各项实用易操作的 技巧 将结合广州联通的业务特色和内部业务架构协作的行政关系 提供适用的投诉处理机制 希尔提供的投诉机制将包括 Call Center投诉受理 处理流程 投诉处理跟进表 投诉汇总分析表客服中 心的客服代表从申请 招聘到最后上岗总共需要3 4个月 通过对话务量的预测 提前对现场 系统和人力资源进行合 理规划 其中培训工作是关键 需要紧抓不放 广州联通发展至今 公司领导一直很重视培训 认识到了建立培训 机制的重要性 希尔将结合自身的经验协助广州联通建立自身的培训机制 主要包 括 客户服务中心系列培训课程设计 培训流程 教学评估表 学员 评估表 教学跟进表 员工培训档案管理 应急措施是Call Center必备的制度 将预见发生的问题处理考虑在前面 以便在突 发事件出现时能够自如应变 这样才能时时保证客户服务中心的正 常运营 保证服务质量 希尔将根据广州联通实际情况提供异常情况处理流程 灾难应变措 施 如软 硬件支持 应变小组工作规范 4 希尔咨询辅导方法希尔咨询的最大特色在于使客户服务制度流程 化 具有极强的可操作性 并且基于我们对公司关键成功因素的准 确理解 我们将进一步在流程化的制度内对客户服务的关键绩效指 标进行规范 使广州联通客户服务中心的改善得到最好的效果 具体而言 我们将运用现场管理指导和培训等方法来实现上述目标为 更直观地帮助广州联通客户服务中心的建设 将客户服务中心运营 及服务质量进一步提高 希尔专家将前往广州联通进行现场管理指 导 将希尔的专业管理经验传授予相关人员 帮助管理人员在实时 管理中确保既定管理规范的实施 确保客服中心专业化运营的稳定 性 为了使顾问服务方案的实施能够得到最佳的效果 希尔将提供专业 的培训课程 课程内容详见附件1呼叫中心运营管理培训课程 让 广州联通的相关人员掌握专业的知识和技巧 培训课程分为管理人员和话务员两大课程培训对象主要为客服中心 的管理精英 培训目的为全面提高广州联通整体的客服水平和质量 使客服中心 经理能够明确制定1001的发展策略 深刻理解呼叫中心的管理组成 要素 掌握呼叫中心高效的流程和质量管理技巧 为建设规范化 专业化 低成本 高效益的客户服务中心打下坚实的基础 培训对象主要为1001话务员和寻呼业务骨干 培训目的是使广州联通客服代表掌握Call Center的服务理念 规范化的客户服务技巧 电话呼入 呼出技巧及 投诉处理技巧 交叉销售和电话营销的基本技巧等 以实现客服中 心对广州联通的效益贡献 希尔的培训导师均具有专业的培训资历及丰富的Call Center运营管理经验 能够以生动具体的亲身经验和深入浅出的讲课 技巧使培训课程极具实用性 培训效果更为显著 培训主要是以讲课 小组讨论 角色扮演 播放录像片 游戏和实 习等形式讲授 同时通过学员参与 加强学员的学习速度和学习质 量 使学员明晰学习的目标和灵活应用学到的技巧 项目实施分为五大步骤 各步骤紧密衔接 环环相扣 层层推进 务求实效 其中 培训教育贯穿于项目全程 分别在调研 整合辅 导和持续改善环节进行 在整合辅导结束前的培训由希尔咨询公司 主导进行 在持续改善过程中由广州联通公司内部讲师主导进行 以促成良性发展 实施步骤如图3所示由于希尔咨询公司尚未对广州 联通公司进一步调研 因而本方案内的日程计划只是一个初步的时 间预计 见表1 表1广州联通公司1001提升改善专案日程表计划NO 步骤内容 时间计划1项目准备1 1方案磋商交流取得共识1 2合同签定1 3实施 日程确定1 4启动大会8月10日至12日 计2天 2调研与诊断2 1调研 2 2评估分析2 3提交诊断报告8月15日至30日 计15天 3优化整合 与管理辅导3 1制度设计3 2提交制度3 3制度审核3 4制度确定3 5宣 导会议与说明会议3 6培训3 7制度导入3 8实施辅导3 9管理评审会 议3 10改进对策9月1日至11月1日 60天 前期准备调研诊断制度优 化持续改善整合辅导培训教育123544提升培训4 1呼叫中心基础 计 1天 4 2呼叫中心业务 计1天 4 3呼叫中心运营管理 计1天 4 4呼叫中心人员招聘 计1天 4 5呼叫中心品质管理 计1天 4 6呼 叫中心业绩考核和量化管理 计1天 4 7呼叫中心流程管理 计1天 4 8利用呼叫中心开展互动营销 计1天 4 9呼叫中心电话沟通技 巧 计1天 9月至10月5评价与持续改善5 1项目目标达成报告5 2问 题点的持续改善对策5 3总结会议11月中旬 5天 6项目结束6 1项 目验收11月中旬 半天 厦门希尔企业管理咨询有限公司 HILL MANAGEMENTCONSULTAY CO LTD 成立于1999年 是中国最大的通信服务研究与培训的专业 机构之一 它拥有一支具有国内和国际著名的专业全职的培训师和 顾问师队伍 提供的服务项目包含专项咨询与专题培训 每年为中 国通信企业提供300余天的咨询服务与培训课程 包括客户服务中心管理 服务规范系列 人力资源系列 优质客户 服务培训系列 营销管理系列 专业培训技能系列等 希尔为众多通信行业客户提供多元化的客户服务 其中 中国移动 中国电信 国家电力公司数省分公司成为希尔的重要客户 他们主 要包括 中国移动 福建泉州公司 中国移动 福建厦门公司 中国移动 福建三明公司 中国移动 福建南平公司 中国移 动 福建龙岩公司 中国移动 四川遂宁公司 中国移动 四 川马尔康公司 中国移动 广东惠州公司 中国移动 广东珠 海公司 中国移动 广西南宁公司 中国移动 浙江温州公司 中国移动 浙江舟山公司 中国移动 湖北省公司 中国 移动 湖南长沙公司 中国移动 湖南省公司 中国移动 湖 南衡阳公司 中国移动 湖南常德公司 中国移动 湖南娄底 公司 中国移动 湖南邵阳公司 中国移动 安徽宿州公司 中国移动 山东淄博公司 中国移动 山东省公司 中国移 动 山东青岛公司 中国移动 山东济南公司 中国移动 山 东潍坊公司 中国移动 山东威海公司 中国移动 山东菏泽 公司 中国移动 山东德州公司 中国移动 山东东营公司 中国移动 山东日照公司 中国移动 山东临沂公司 中国 移动 山东泰安公司 中国移动 山东莱芜公司 中国移动 山东枣庄公司 中国移动 江苏淮安公司 等等 希尔具备超过3年的Call Center运营管理咨询及培训经验 希尔为客户提供的咨询与培训业 务主要包括两大类型服务 即客户服务中心的客户服务和营销服务 具体形式包括通过来电接听 主动呼出以及电子邮件 传真等不 同形式 提供包括 咨询 查询 投诉处理 订单处理 客户满意度 调查 客户回访 数据库建设和更新 客户数据挖掘 客户关系管 理 电话营销推广 预约会面 催缴等多类型的服务 借助希尔本身丰富的Call Center运营管理咨询经验 结合国内运营商的具体业务环境 希尔 能够一贯保持为客户公司提供贴身的 实践性强的咨询服务 希尔的咨询专家队伍包括客户服务中心各层面的管理精英 从项目 管理 到培训 运营管理 CTI技术等 平均具备超过7年以上的专 业管理经验 凭借丰富的相关专业经验 希尔将承担起广州联通专业化客户服务 中心的贴身咨询服务 希尔为广州联通提供的客服中心运营管理顾问服务主要由以下人员 具体实施曾智辉 Mr JeremyZeng 希尔公司高级咨询顾问 高级讲师 资深呼叫中心管理专家 国家呼叫中心标准化专家委员会专家委员 CCMA会员 曾任职于中国惠普有限公司 戴尔计算机 中国 有 限公司等著名跨国公司 一直负责客户互动中心 呼叫中心 的运 营管理和网上营销 客户关系管理 直销项目方案制定 并兼任惠 普IT管理学院CRM 呼叫中心专业讲师 近年来 长期进行客户互动 中心的运营管理 互动营销 业务发展和研究工作 具有呼叫中心 运营管理 电子化行销 直复行销的丰富经验 曾为国内多家呼叫中心的运营管理提供过咨询和培训 这些公司包 括SONY中国客户服务中心 江铃福特 Ford 汽车公司中国客户服 务中心 上海电信世纪新元信息产业有限公司 APEC呼叫中心 广 州电信 广州联通等 王晓华 Ms Eileen Wang 呼叫中心管理专家 曾任职于惠普 戴尔 ABB等著名跨国公 司 从事电话直销 客户关系管理 电话销售培训 呼叫中心运营 管理等工作 曾作为核心管理人员从事中国惠普客户互动中心的组建工作 并担 任该呼叫中心经理 管理售前咨询 电话渠道管理等团队 具有丰富的一线人员管理经验和培训经验 曾为上海电信 上海有线 中瑞信等多个Call Center运营管理顾问项目和管理人员的培训及客户服务代表培训的 实施 在提升客户的现场管理 管理绩效 客户服务表现等方面 获得了客户的高度赞誉和认同 目前担任希尔通讯服务有限公司Call Center管理顾问 专长于客服中心运营管理的制度规范建设 现场 指导 现状诊断 管理技巧 人力资源管理 团队建设 呼入 呼出 管理 电话营销 客户服务技巧 培训导师培训等 是资深的Call Center培训和咨询顾问 上述人员全部具备客服中心实际运营经验 并具备多年希尔顾问 培 训服务的实施经验 凭借希尔内部极强的团队合作精神 总能够使 客户享受到物超所值的服务 8 附件 8 1呼叫中心运营管理培训课程M01呼叫中心基础呼叫中心 的规划 管理人员 呼叫中心部门的营销 销售与技术支持人员1天M 02呼叫中心业务呼叫中心的各级管理人员与业务支持人员B TO C B TO B1天M03呼叫中心运营管理呼叫中心的各级管理人员与业务支持人员 竞赛机制情绪管理品质管理反馈管理量化管理业绩衡量管理报告1天 M04呼叫中心人员招聘呼叫中心的各级管理人员1天M05呼叫中心人员 品质管理呼叫中心的各级管理人员1天M06呼叫中心业绩考核和量化 管理呼叫中心的各级管理人员1天M07呼叫中心流程管理呼叫中心的 各级管理人员1天M08利用呼叫中心开展互动营销呼叫中心的各级管 理人员1天S01呼叫中心电话沟通技巧呼叫中心的主管 服务代表1天 方案全文完 厦门希尔企业管理咨询有限公司联系人黄家才 创立自有品牌 独特经营之道 成为国内笔记本电脑业界的旗帜是 恒昇从1992年创业以来一直的目标 规范化 标准化的企业管理信念使恒昇笔记本电脑从技术开发 产 品设计 销售联盟 广告支持 服务体系等各个方面都逐步在同国 际化接轨 恒昇从品牌创立到现在销售量逐年上升 市场占有率一直在前三名 内 1995年销售额近亿元 并在第三期日元贷款项目中一举夺魁 中标800余台 成为该项目笔记本电脑中标数最多的厂商 1996年销 售笔记本电脑1 5万台 恒昇集团是一家跨国经营的高科技股份制集团公司 成立于1993年 融资渠道涵盖台商 大陆企业 国内金融机构 年销售额超过2亿 元 1997年销售笔记本电脑 万台 销售额 亿元 1998年销售笔记本 电脑2 53万台 销售额 6亿元 这些都显示出恒昇集团雄厚的市 场竞争实力 作为全国第一个获得生产许可证的笔记本电脑厂商 恒昇集团现已 通过ISO9002国际质量体系标准的认证 集团在技术研发方面 始终处于市场先导1994年恒昇集团中国市场 推出第一台彩色中文手写笔记本电脑 1995年恒昇推出第一台奔腾 多媒体笔记本电脑 内置CD ROM和硬解压卡 1996年恒昇推出第一 台奔腾200 ALL IN ONE 笔记本电脑 1997年恒昇又推出第一台 MMX200超薄型及第一台14 2吋MMX233笔记本电脑 1998年将CCD视讯 会议技术应用于笔记本电脑 在销售服务策略上 恒昇从中国市场出发 以消费者的需求为开发 的前提 使产品无论从质量种类和价格上更接近消费者的要求实现 了 够用就是好 的经营理念 经过多年实践 恒昇集团形成了一套优秀销售联盟与各地市场特色 相结合的市场销售体系 基于这一体系 在培植代理的过程中 恒昇集团以 加盟恒昇 分 享利润 为原则 对有开发潜力地区的代理商给予价格倾斜 广告 技术服务等多方面的特别政策支持 确保了代理商的利益 形成 了一个特别稳固 亲密无间的企业联盟 三年保修 是恒昇的郑重服务承诺 此外 恒昇在国内笔记本电 脑界独创的七天维修期与在部分产品中实行的15天内不满意就退货 的服务项目 使恒昇的服务价值得到充分了体现 消费者利益得到 了根本保证 恒昇集团除在北京建立客户服务中心外 在全国如深圳 西安 成 都 沈阳 南京 上海等地分别设立了分公司 成为当地的销售及 维修服务平台 使消费者使用 经销商销售恒昇笔记本都更加安心 1997年恒昇集团成立美国分公司及日本分公司 开始同国际品牌竞 争国际市场 更是中国IT业界乃至中华民族的骄傲 恒昇集团组织机构主要包括市场部 产业事业部 客户服务中心 市 场部市场部下设的策划部 广告宣传部全面负责恒昇集团总部及各 地分公司的市场策略 广告计划的制定 公关活动的策划 广告执 行 媒体联络和对外宣传等工作 市场总监及广告总监负责整体统筹 下设有专职的创意 设计 美 工 外联 企划 宣传文案和广告效果调查人员 拥有专业的制版 苹果机 可以说是一个专业的广告公司 市场部下设的市场发展部直接负责掌昇笔记本电脑的市场开发和整 体销售情况 它直接监管恒昇在各地的分公司及数十家销售联盟 对他们的销售状况进行汇总分析且及时反馈给相关部门 评审及签 定批量型订货合同 多年来恒昇已经建立起一套独具特色 适应国内市场的行销模式及 完善的销售渠道 产业事业部产品事业部负责产品生产和品质管理 在恒昇 产品品质已经被上昇为一种价值 一种尊严 集团的质量 目标是 创高价值的民族品牌 产品事业部为此制订了严格的质量管理政策 1998年恒昇笔记本电 脑顺利地通过了ISO9002质量体系的认证 在北京恒昇工厂 每一个车间及班组的工作人员都具有大专以上的 学历 本科以上学历超过60 恒昇产品从采购到出货的流程以及对全过程实施的质量保证和质量 控制体系 是一套严格 完整且行之有效的科学管理体系 这套体 系包括采购 生产 检验 不合格品控制 库房 储运等诸多环节 恒昇生产车间的环形流水线每日可生产300多台笔记本 车间有16个拷机台 可以同时拷机数百台 在生产过程中要求做到每台机器都有产品标识和生产可追溯性 流 程卡上每一道工序都有相应的工序人员盖章签字 恒昇还专门设计了拷机巡检记录卡 恒昇这几年在笔记本电脑市场上风头正健 其生产线上的质量保证 体系也功不可没 客户服务中心对恒昇来说 售后服务与产品质量同样重要 恒昇的客户服务中心全面负责恒昇产品在中国大陆地区的售后服务 下设备件中心 硬件维修中心及技术服务中心 备件中心拥有价值千万元的维修备件 为三年保修提供充足的备件 保障 硬件维修中心其技术人员是清一色的芯片级维修工程师 为 三年联保 提供坚实的技术保障 技术服务中心为用户提供24小 时技术咨询 定期维护 定期培训 全面提供升级服务 客户服务中心推出独具特色的 7天维修期限 金卡服务 有 效地维护用户合法权益 悉心为每个恒昇的用户建立了电脑档案 客户服务中心实行标准化流程管理 统一服务标准 统一收费标准 统一保修标准 使每个恒昇的用户买的放心 用的安心 修的省 心 目前恒昇在华东 西南 西北 华南 华中 东北等七大区的中心 城市设了十几家分公司和数十家售后服务中心 配备芯片级的硬件 维修工程师 使得全国各地的恒昇用户 均可以就近得到恒昇的优 质服务 今天的恒昇已经成为笔记本电脑市场上举足轻重的民族品牌 无论 是在技术还是市场 服务等各方面 恒昇都走在业界的前沿 但是 恒昇人并不满足于此 设立美国分公司 日本分公司 参加 国际DEX大展 都是恒昇走向世界的努力 他们要 使恒昇成为21世 纪的国际品牌 为了这个理想 恒昇还将付出更加艰辛的劳动 美国DEX大展是全球最具权威性的计算机技术及产品展会之一 素有 计算机奥运会 的美名 每年11月17日至11月25日在拉斯维加斯 举行 恒昇集团美国分公司的恒昇全系列笔记本电脑在1997年展会 上获得众多观众的好评 全球著名计算机厂商如IBM PAQ APPEL等都是大展的热心支持者 以台湾为主力的不少华人厂商也把DEX大展当作展示实力的最佳场所 恒昇作为一个举足轻重的华人笔记本电脑厂商 在这次展会中给参 观者带来了最新设计和制作的笔记本电脑 充分展示