心内科护士长在预防和处理护患纠纷中作用.doc

心内科护士长在预防和处理护患纠纷中的作用（内二科 吴 岚）【摘要】探讨心内科护士长在预防护患纠纷和处理心内护患纠纷中的作用,分析了心内护患纠纷的原因,提出了强化主动服务意识、增强法律意识、建立健全规章制度、严格遵守操作规程、加强护患沟通、提高护士急救技能和实行规范化管理是预防心内护患纠纷的重要措施。而处理好患者和家属的投诉是化解纠纷的关键,认真调查事情发生的经过是处理好纠纷的基础以及正确对待,分析每一件纠纷是处理和减少纠纷的根本。【关键词】心内科 护患纠纷 预防和处理 护士长近年来随着心脑病患的日益增多，心内科已成为抢救危重患者的前沿阵地,是医疗活动比较集中的场所,就诊的患者多是急、危、重患者,都以发病突然、病势凶险、发展迅速、不可预测、心理准备少、角色转换慢为特点1。心内护理工作以急、忙、多为特点,易感染性、涉法及暴力事件较多,而护理人员的法律意识,权益观念淡薄,服务意识差,责任心不强等诸多因素常常导致护患纠纷的发生。尽管多数护患间的纠纷、投诉并不诉诸法律,但其严重地损害了护患关系和护士的社会形象,并对护士的身心健康造成了一定的影响。如何预防和有效地解决护患纠纷,尽可能地化解纠纷,使纠纷降低到最低限度,保护护患的利益是摆在心内护理管理者面前的一个值得探讨的问题。1心内护患纠纷发生的常见原因1. 1护理人员方面的因素 (1)护理人员心理状态。心内护士常年处于高度紧张、忙碌无闲的应急状态,日、夜倒班过于频繁,身心疲惫。在激励机制相对乏力的情形下,护士的厌烦、焦躁情绪常易流露,并容易引发护患间的冲突。(2)护士缺乏沟通的意识和能力。部分护士工作责任心不强,爱岗敬业思想淡漠,而有些年轻护士法律知识、人文知识相对滞后,缺乏应有的理解与沟通能力。(3)护理人员的自制力。护理人员的自制能力对协调护患关系有很大的影响,一个自制力弱的护士,在患者或家属出言不逊,甚至无礼取闹、动手伤人时常不能克制自己,与患者或家属发生争执,采取对抗行为而使矛盾激化。(4)护理人员的技术水平。由于疾病的发生发展变化是一个动态过程,对病情观察不仔细和不准确就可能成为护理纠纷发生的根源。(5)护理人员换位思维不够。心内护患关系的特点是建立时间短、要求高、矛盾多,患者起病急,患者家属心情急,想得到及时治疗,在这种情况下,医护人员不理解、服务态度不好则易发生纠纷。1. 2患者方面的因素(1)对医疗服务期望值过高。近年来患者对医疗护理服务的要求不断提高,自我权利意识也不断增强3,常希望自己在心内就诊时可立即得到最有效的诊治,对医护的期望值过高,但对心内就诊程序不甚了解。 (2)缺乏医学知识。对疾病的自然转归缺乏专业医学知识和理解,对就医过程中提出的不合理要求遭到拒绝而不满,此时护士若在工作上稍有不慎,患者就会将所有怨气发泄到护士身上,引发纠纷。(3)患者自我保护意识加强。随着法制建设的发展,人们法律知识的普及和文化水平的提高,使心内患者自我保护意识增加,少数患者牢固树立了“患者是上帝”的思想。(4)对护理人员不尊重。将护理人员视为低微的服务者,甚至有个别人对护士有意取笑、捉弄,严重地损伤了护士的自尊心和人格,对医患关系影响很大4。(5)对护士不信任。某些患者拒绝年轻护士为其处置、打针,使医务人员产生反感。2心内科护士长在预防护患纠纷中的作用2. 1强化主动服务意识从提高护士的职业素质入手,不断强化护士的优质服务意识,更新服务思想,尊重患者的合法权益,克服只强调心内工作忙、压力大、护理工作难做的不正确认识,变被动服务为主动服务,必须加强与患者和家属的沟通,尊重患者的知情权和同意权,建立相互信任、相互配合、相互尊重的护患关系,想患者所想,急患者所急,尽量设法满足患者的正当需求。2. 2增强法制观念,提高自我保护意识护理人员首先应认真学习护理专业与法律知识,以熟悉护理工作中的法律问题,明确护士的法律责任。积极主动地运用法律手段去维护护患双方的合法权益和依靠法律维护医院的正当权利,避免发生护理差错和事故,避免护理纠纷,提高护士的法律意识,增强工作责任心,安排护士参加各类业务学习、知识讲座、知识与技能竞赛,接受相关的法律知识及其他继续教育和岗位培训,如参加心内培训班等。2. 3建立健全规章制度,严格遵守操作规程规章制度是护理工作的保证,严格执行各种卫生法规以及护理技术操作规程,强化无菌观念,严格执行三查七对,及时记录救护、用药情况,谨慎执行口头医嘱,工作中相互监督、注意沟通,及时发现隐患,并妥善处理,以严谨的态度、充沛的精力,默契的配合投入到急救护理工作中。同时要加强责任心,严格交接班制度和值班制度,认真对待每项操作,杜绝差错事故发生。2. 4加强护患沟通护士应了解心内患者病情都比较急、危、重,希望得到及时的治疗和关注的特点,换位思考,与患者沟通时注意耐心回答患者的疑问,用词恰当,主动服务,了解患者的需求,及时给予正确指导并因人而异的对相关疾病问题给予通俗易懂的健康教育指导,调整患者心态以达到最佳的治疗效果。3心内护士长在处理心内护理纠纷中的作用3. 1处理好患者及家属的投诉是化解纠纷的关键心内护士长在接到投诉后应及时指定专人接待,认真听取患者及家属反映的问题,并做好记录。对患者及家属的投诉要表现出友善的心态,不要认为他们在找麻烦,要以大度的胸怀感谢患者及家属的意见,欢迎他们对我们的工作进行监督。3. 2认真调查事情发生的经过是处理好纠纷的基础在听取投诉后应及时了解情况,收集患者、家属、当事护士及旁者反应的真实情况,并形成书面材料,及时组织相关人员分析当事护士在医疗护理过程中是否有差错或缺陷,快速有效地处理好由于护士的过失给患者造成的不良影响,使其降低到最低程度。3. 3正确对待、分析每一件纠纷是处理和减少纠纷的根本对每一起纠纷都应认真对待,客观地分析护士在医疗护理过程中的差错或缺陷,组织召开全科护士会议,当事人陈述事情的经过,认真地检查自己的不足,大家讨论应该引以为戒的地方。4结论护患纠纷是可以预防的,提高护理人员的综合素质,为患者提供娴熟的急救技术和优质的服务,是提高心内科工作质量,减少心内护患纠纷,赢得医疗市场的重要举措6。实施科学管理,优化服务流程,积极为患者解决急、难的问题,使患者得到有效的诊治是赢得患者满意、减少心内护患纠纷的根本,护理纠纷是可以控制的。从近几年处理的投诉中我们体会到:只要能够敏锐地觉察,认知纠纷的早期苗头,做好转化工作就能化解矛盾。心内护士长应及时了解令患者不满意的方面,指导心内护士积极改进服务,提高质量,及时将患者反映的问题反馈在护士备忘录上,对患者提出的质疑,及时给予解答、解决,这是阻断护理纠纷的最佳途径。同时为护士创造良好的工作条件,提高其工作满意度,护士才能热情与精力献身工作7。近三年来,通过各方面的努力,护士的服务意识提高了,沟通的能力提高了,急救技术提高了,患者的满意率提高了,心内科的护理投诉大大减少,为医院的窗口营造了一个良好的就医环境。参考文献1王光垚,秦新玲.心内科常见护理纠纷原因分析及防范对策J.中国现代药物临床应用, 2008, 2(13): 119