门店接待技巧

门店接待技巧 杭州俏东东果品有限公司 一 门店接待流程二 销售技巧三 客诉处理与应变技巧 一 门店接待流程 是 需要导购服务 否 不需要导购协助 请客户随意挑选 并随时关心客户 客户挑选完后 再次询问是否需要其它水果 并做合适引导 推荐 否 不需要 是 需要 客户离店时 营业员 谢谢光临 顾客是否挑选商品 是 否 注意事项 1 引导客户购买其他单品时 可以用特价 新鲜 益处 新品等词汇做推荐点 2 顾客至收银台收银员要询问 是否有贵宾卡 是否需要办贵宾卡 等内容3 顾客进入门店要做到热情引导 让顾客感觉到舒适 热情 进而消除对营业员的顾虑 拉近距离 让顾客感觉到 顾客第一 的理念 二 销售技巧 如何向客户介绍产品 向客户介绍产品是销售员在销售过程中的必经之路 而销售员向客户介绍产品也是需要一定技巧的 下面所讲的就主要介绍了 销售员向客户介绍产品时的九个要点 1 只有自己非常喜欢 别人才会感兴趣 只有自己对一件东西着了迷 才能使别人对它兴奋 人都有分享的心态 把好的东西介绍给别人就会很愉快 很有信心 只有喜欢自己的产品 它才有生命力 我们在内心里急不可耐地想告诉别人我们的产品是什么样的 会给对方带来哪些好处或解决什么样的问题 这种兴奋愉悦之情表明产品在我们心中的价值所在 假如我们自己都不重视的话 就不可能期待客户对我们的产品给予重视 2 提前演练才会有备无患 在每一次产品介绍前我们都要先确定 我们先介绍什么 怎样介绍 按什么顺序 产品介绍的内容必须熟记在心 聪明的销售员在家里就会演练纯熟 只有做到心里有数 和客户交谈时才会胸有成竹 为了保证与客户沟通的效果 产品介绍之前请先问自己这样四个问题 1 我怎样引起对方注意 2 我怎样证明产品好 3 我怎样让客户产生购买欲望 4 我怎样来表现产品 3 问问题 让客户参与 在介绍产品时 只有不断和客户互动 及时发问 才会了解客户的想法并很好地引导客户的思维 发问会让客户参与其中 对产品的感受更加深刻 特色会引发兴趣 而利益会引发渴望 不断地发问会使客户深入地了解产品的特征和优势对他们有什么好处 充分调动客户对产品的兴趣 激发他们购买的欲望 4 清楚自己的目的 每次介绍一定要清楚 自己想使客户了解哪些 给客户什么感觉 要达到什么目的 不是每一次产品介绍都会成交 但每次介绍都是为最后的成交作铺垫 所以 每次介绍时一定要清楚 这次与客户沟通我要达到什么目的 5 以客户的兴趣为中心 每个人的兴趣爱好不一样 沟通方式也不一样 在介绍产品时 要因人而异 用客户喜欢的方式来解说 介绍产品时 一定不要忘了和客户互动 让客户亲自参与体验 才会感受深刻 因为客户最在意自己的感受 6 将产品的优点与客户的需求连接起来 介绍产品时一定要让客户听起来舒服 又能满足客户的需求 为了实现这一目标 销售员要做好两方面的工作 一是分析产品的特点 二是分析客户的需求 客户永远关心产品对自己的利益和好处 而不是产品的特点 所以销售人员在介绍产品时 要把产品的特点转化成客户所能得到的利益 从对方的利益这一角度来介绍你的产品 销售展示的三个简单步骤 介绍产品功能 介绍产品优势 最后介绍客户的利益 有一个固定模式 由于这项 你就能够 也就是说 举例来说 当你在描述一款新式手机的时候 你可以说 由于这种手机带有目前市场上最高像素的摄像装置 产品优势 你可以随时随地拍到最清晰的画面 产品的功能 也就是说 你可以保留或给朋友传送最漂亮最逼真的照片 客户利益 7 如何减少客户的痛苦和损失 客户并不想了解产品所有的特点 但是对能够给自己带来益处却十分感兴趣 所以 销售的重点在于关注客户渴望解决的问题 而不是你的产品 8 与客户的视线接触 客户是点头还是皱眉头 他是从上往下打量你 还是惊讶得不知所措 不断观察客户是绝对重要的 这样我们才能确知他对我们的产品已经了解到什么程度了 是否在考虑购买 只有视线接触才能确认什么是我们所需要的 9 把客户带入一个点头说 是 的节奏中去 介绍产品时 不停地 自然地问客户 对不对 您相信吗 很好 您觉得呢 如果客户相信了那些优点 他是很愿意给予赞同的 我们得到的这种赞同越多 客户与我们之间取得的一致性就越高 而且愿意购买的可能性就越大 总之 销售员能否向客户巧妙的介绍产品 是决定其交易成败的一个环节 因此 销售员在向客户介绍产品时 一定要注意以上几点内容 三 客诉处理与应变技巧 定义凡属顾客与我公司服务中心通过直接或间接方式取得联系 对我公司的有关服务工作或商品方面问题的反应 包括电话 书面 当面口述等方式 均属于客诉 1 客诉原因分析 硬件软件顾客本身 商品 环境 设备缺陷 硬件 商品价格 品质 过期 标示不符 缺货安全发生意外事故伤人 购物环境差 财物遭窃设备故障电脑故障 刷卡问题 系统故障 服务缺陷 软件 我们的服务态度不佳服务作业不当服务项目不足服务动作回馈太慢 顾客本身顾客自身疏忽看错价格卡 在结帐时与收银员扫描价不符拿错商品 因品名相同但规格不同而导致价格有差异不慎碰伤或摔伤忘记将商品过磅或没有在专柜款台结帐 二 正确看待顾客抱怨 由于不良服务而付出的代价一个客人一年平均消费一年损失的顾客人数年收入总损失口头传播导致年收入损失修改流程所付出的成本花在处理客诉的时间成本估计总额 X 20元x40次 800 Y 约50人 XY 50 x800 40 000 x10人 400 000ZW400 000 Z W 1 对商家的服务和品质有所期待2 想再度光临时 不会受到同样的待遇3 客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源4 客人抱怨是给你第二次机会5 其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费例 100个不满意的顾客中5 向你抱怨 正确处理他们会再回来95 不向你抱怨他们决不回头 客户抱怨的含义 三 如何正确处理客诉 1 处理客诉的五大步骤安抚顾客情绪有效倾听表达同情心提供解决方案与客人达成共识并执行追踪执行情况并总结合理的客诉处理流程可以显示出公司对于整体品质的要求 客诉处理的五大步骤 1 安抚顾客情绪第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪例 请不要生气 让我了解发生了什么问题2 有效倾听将客人带到办公室 接待室等安静的地方了解事件发生始末留意客人目前的情绪弄清客人言语背后真正的意图确认问题 记录重点避免质问 3 表达同理心感同身受表示道歉和谢意例 我们对这件事的发生感到非常抱歉 同时谢谢你提出的宝贵意见 我们将会根据你的意见进行改善4 提供解决方案与客人达成共识并执行注意语言的表达 不如我们这样处理吧 如果这样处理 您感到 5 追踪执行情况并总结追踪检讨通报归纳总结处理每次不同抱怨时的作业要领 编列成册 客诉处理的五大步骤 2 处理客诉的禁忌 借口质问客人与客人争论是非对错认为抱怨是冲自己来的 妄下断语 怪罪他人不信任员工的能力部门间不能协调合作公司内部没有共同的认知 3 客诉应变技巧 当提出几种意见请问顾客时应说 您的意思怎么样呢如果问题严重 不要立即下结论 而应请主管出面向顾客解说应说 是的 我明白你的意思 我会将您的建议汇报给店长并尽快改善当你没听清楚顾客的抱怨时 需要重新询问时应说 很抱歉 有一个地方我还不是很了解 是不是可以再向你请问有关XXX的问题 4 如何减少或避免