电信市场部经营服务工作要点

2006年经营服务工作要点市场经营部 2006年 对巢湖移动来说是个宝贵的时间窗口 是我们补足短板煅造竞争力的大好时机 经营工作虽然挑战巨大 但前景十分美好 市场经营部巢湖移动分公司 前言 硬件合同管理覆盖战略 围绕收入增长三大动力 净增客户 新业务增长 有效话务量增长 有效利用资费杠杆 壮大经营机构 人员 渠道规模 提升经营管理水平 快速增强市场竞争力 实现营销服务双丰收 总体策略 总体思路 总体思路 总体加快发展 加大用户捆绑 降低离网率开展话务量营销 提升客户价值加强营销策划组织 提高执行效果 三 渠道策略 四 营销活动 二 资费政策 一 产品计划 自建渠道社会渠道处理好自建渠道与社会渠道的关系 降资费促规模注意避免走入误区下调资费主要目标客户 三话 业务数据业务集团信息化产品 经营服务工作要点 五 服务提升 夯实基础服务 实现两个体系落地加大服务考核 抓好服务过程管理凸显服务差异化 增强优势项目的显性化完善电话经理服务 控制中高端客户流失 2006年经营服务工作要点概览 公话 农话 商话 目前月收入已达到100万元 成为收入增长的重要来源 但目前的收入规模仍不及小灵通的一半 06年 三话 收入力争达到1600万元 比05年翻一番 1 移动公话 重点加强维护 稳定现有经营户 同时优化布点 提升话务量 并积极开展策反 3 商务电话 突破政策障碍 继续争夺集团客户及小老板市场 并依托 商务20 优惠的资费 积极向城市居民家庭渗透 2 无线农话 作为农村净增用户市场主打产品 坚持以直销方式为主 快速发展 全年力争发展25000户 优先抢占固话空白点 市场饱和的区域依托资费驱动实施策反 三话发展注意 内紧外松 市县公司应组织专门人力 做好管理支撑 积极应对对手的策反 及时排除各种障碍 一 产品计划1 三话业务 05年彩铃 GPRS等数据业务拉动收入增长500余万元 06年 省公司对数据业务的考核力度进一步加大 必须早抓重点 3 各单位发展数据业务时 必须确保员工 紧密型渠道先体验 明确月计划 周重点 落实考核激励机制 2 加大 明星 业务推广 确保完成任务 主要有彩信 邮箱 银信通等 1 刺激彩铃 随意呼 GPRS 短信等 金牛 业务增长 长期开展 新入网用户免费体验彩铃 随意呼 活动 签约客户开通率不低于50 通过1860外呼 短信营销平台 继续开展GPRS默认开通 短信 彩信 扫盲活动 开展 挖潜式 营销 一 产品计划2 数据业务 推广集团信息化产品具有重要的战略意义 不仅可以带来一定的业务收入 同时能直接缩小我们同主要竞争对手在集团客户市场上的竞争力差距 目前 我们的集团信息化产品营销能力 业务规模均非常薄弱 对集团客户的捆绑能力较差 除VPMN 集团彩铃外 几乎没有什么信息化收入 06年 各单位应提高重视程度 集中资源 力争实现信息化收入200万元 1 加快集团短信 集团彩铃等易实现的集团产品发展速度 3 积极介入宽带互联网接入市场 利用资费优势 积极参与竞争 在新建住宅小区和集团单位发展宽带业务 2 加大专线及IP前置机业务的发展 将其作为信息化收入的主要来源 以中小企业为重点突破口 大力推广IP前置机接入业务 所有具备接入条件的100户以上PBX的集团客户 推广无线PBX业务 结合联合VPMN 综合VPMN应用 吸纳长途话务量 深度捆绑重要行业集团客户 对于A B类集团要争取以出租电路作为集团客户的备份线路形式进入专线市场 4 解决制约业务发展的突出问题 如 专业人员缺乏 网络资源不足等 充实业务支撑队伍 加大培训 尽快使各级业务人员掌握集团产品的营销模式 具备发现需求和业务推广的能力 一 产品计划3 集团信息化产品 二 注意避免走入误区 三 下调资费主要目标客户 一 降资费促规模 目前 我们的资费有一定的下调空间 根据省公司指导意见 上半年 我们将在详细测算的基础上 推出新的神州行主流套餐 以优化品牌结构 提高新增市场份额 扩大用户规模 资费下调目的是利用价格弹性 在3G市场运营之前 尽可能地挖掘市场潜力 扩大用户规模 刺激有效话务量增长 夯实竞争基础 并非 为了降价而降价 通过资费下调我们必须达成两个目标 一是市场份额有效提升 二是用户全年优惠后话费不降低 为此 我们必须开展用户调查 经过周密地分析测算 科学地预测 用户对新资费的感知度 价格弹性 在资费设计及推广时充分考虑品牌区隔 因高资费抑制移动话务量的现网中低端客户 目前被小灵通占领的城市低收入阶层 乡镇以下的潜在用户 联通现网用户 二 资费政策 2 渠道管理 1 规模扩张 2 管理提升 一 自建渠道 二 社会渠道 处理好自建渠道与社会渠道的关系 1 渠道布局 三 渠道策略 主要功能 典型代表 1 规模扩张 06年全市计划新建63个乡镇营业厅 8月底前力争建成50个 年底前确保100 投入运营 全面实现 一镇 乡 一店 的目标 在建的县城中心店 市区A B类店全部开业并通过达标认证 市区尽快完成自有手机大卖场建成 两个大县争取建卖场 根据省公司安排 在自办渠道引入终端销售功能 建立自办渠道终端连锁销售 自主维修模式 届时 巢湖移动自有渠道规模 功能 形象均将优于主要竞争对手 三 渠道策略1 自建渠道 主要功能 典型代表 2 管理提升 乡镇渠道的建成并不只是增加了一批网点 更重要的是意味着县公司组织结构发生了重大变化 新增的一批乡镇机构需要有专门的人员 机构进行有力的管理支撑 才能充分发挥营销服务功能 各单位必须按照属地化管理的要求 尽快规范05年开业的乡镇店管理 6月底前必须全面完成一村一人 代办督导 大客户服务等相关资料的交接 对现有人员合理分工 加强技能训练 确保全面实现 四大职能 06年新建的乡镇店将以此为样板 从而快速实现乡镇市场全面属地化 市场部将根据乡镇店运营实际情况及时修订完善相关管理制度 建立乡镇店业绩考核体系 形成成熟的乡镇属地化管理运营模式 并通过营业厅达标强力推动执行 三 渠道策略1 自建渠道 主要功能 典型代表 2 管理提升 市区自建渠道须按照省公司要求 4月底前全面按照 属地化管理 区域化营销 模式运营 形成四大营销服务区域 过渡期间 应注意稳妥地做好人员 资料 客户交接 避免产生负面影响 三 渠道策略1 自建渠道 主要功能 典型代表 根据省公司精神 当前应停止发展乡镇代办点 各单位可结合实际情况 选择在规模较大的行政村设点 但须同村级营销员 尤其是业务发展较好的 做好沟通 现有乡镇代办点应不断优化布局 引入淘汰机制 对绩效差的网点进行调整 对符合条件的标准化装修代办点可尝试整体收购 继续开展 一村一人 队伍建设 重点是对 徒有虚名 的另行物色人选 6月底前必须保证 一村一人 真实率达到100 市公司将组织调查 1 渠道布局 三 渠道策略2 社会渠道 主要功能 典型代表 完善渠道管理基础工作 确保渠道管理系统资料准确 完善 及时更新 以保证统计 分析及渠道管理精确化 加大对代办网点的培训考核力度 完善督导支撑 利用酬金杠杆提高代办点放号成活率 根据省公司统一安排 建立社会渠道激励基金 提高社会渠道的忠诚度 切实做好 一村一人 工作 真正形成营销能力 6月底前放号率须达到80 借助乡镇自办厅做好对村级联系人管理及业务支撑 加强日常联络及业务培训 及时兑现酬金 提高村级营销员的积极性 2 渠道管理 三 渠道策略2 社会渠道 主要功能 典型代表 尽管我们建设了一定数量的自办渠道 但在今后相当长的时间内 乡镇代办渠道仍然是农村市场开发的主体 当前必须处理好自建渠道与社会渠道的关系 将代办点的既得利益放在重要位置 自办渠道仍定位于 服务 突出对社会渠道的服务和客户关系维系功能 加强同代办渠道沟通 自办渠道营销政策不应比社会渠道优越 对自办渠道应主要考核整个区域的业务指标 不应只考核自办营业厅的放号量 处理好乡镇自建渠道与社会渠道的关系 三 渠道策略3 处理好自建渠道与社会渠道的关系 一 加大用户捆绑 降低离网率 二 开展话务量营销 提升客户价值 对新入网客户长期采取捆绑激励政策 用户 渠道 阶段性促销回馈活动均坚持以捆绑为前提 加大城乡低端手机捆绑力度 做好对捆绑到期用户的预警及后续政策衔接 提高手机补贴成本使用效益 通过话务模型分析 有针对性地对中高端客户及反抢客户进行捆绑 降低中高端离网率 提升客户价值 开展长途话务量营销 分流固网长话收入 春节期间电信公司开展了长途话务量营销 初步显示出话务量营销将是未来市场竞争的新特征 目前我们长途话务量市场份额较小 提升空间较大 我们将积极向省公司争取 增加长途费优惠的套餐 继续在淡季开展大规模话务量营销活动 并在以往基础上优化营销方案 四 营销活动 三 加强营销策划组织 提高执行效果 营销政策出台前进一步加强市场分析 增强针对性 考虑好资源保证 上下充分沟通 以保证政策的精准度 营销活动推广过程中 各级业务人员应加强监控 对每个环节的进度和效果进行跟踪评估 切实提高各类营销渠道执行力 活动执行过程中要有分阶段执行报告 活动结束后要有总结报告 为今后开展类似的活动积累经验 四 营销活动 三 加强营销策划组织 提高执行效果 从客户感知出发 提高宣传针对性 增强宣传效果 对不同的目标客户采取不同的宣传媒介和宣传内容 媒体宣传与渠道推广步调一致 充分发挥营业网点的宣传作用 农村要重点采取流动式上门宣传的方式 新业务宣传重点应从用户角度降低门槛 尽可能通过试用 体验的方式进行推广 四 营销活动 05年年中客户满意度不太理想 影响了全年的服务业绩考核 今年 我们在抓好营销工作的同时 丝毫不能放松服务 重视细节 强化执行 五 服务提升 二 加大服务考核 抓好服务过程管理 三 凸显服务差异化 增强优势项目的显性化 一 夯实基础服务 实现两个体系落地 以营业厅服务管理体系 大客户服务管理体系两个体系的导入为契机 进一步规范营业 大客户服务工作 推动基础服务持续改进 完善服务考核制度 对县公司客户满意度进行考核 继续按月开展流动红旗 红黄牌考核 继续执行服务风险金制度 加强对客服人员培训工作 规范代办人员的服务行为 确保各项服务规范得到落实 关注服务的每一细节 定期以不同形式征集客户意见 定期开展服务案例分析 降低万人投诉比 推进服务价值化工作 突出全球通专属服务 强化跨区服务 漫游锦囊等优势服务项目宣传