如何做好汽车服务连锁,看马瑞利总结这6种典型客户!.doc

汽车维修行业说白了就是服务行业，车主对于汽修厂来说有多重要？相信各位汽修厂老板内心更加清楚，总之，把车主“伺候”好就没差了！怎么样才能服务好车主呢？当然不是汽修厂老板认为车主喜欢什么、看重什么就是什么，必须要从车主的消费心理出发，所谓对症下药，投其所好，找准痛点，才能一击即中，车主才会留住。不同的消费观念会影响到不同车主的需求和决策，下面马瑞利汽车保养连锁小编就跟各位汽修厂老板分析下不同车主都会有哪些不同的特征。1、无所谓型这类车主大多比较随和、话不多，认为汽车修理店都差不多，项目也差不多，不会太执着于细节。他们不会因为网上对哪家汽修厂的评价挺好，就特意跑老远去试试，考虑的都是快捷、性价比等这些很实在的因素。值得一提的是，这类车主一旦觉得某家店的综合指数不错，就会懒得找别家，坚持在一家店内进行消费，是汽修厂最有潜力的忠诚用户。应对方案针对此类车主，汽修厂应该尽可能地为其提供方便，让他们觉得车子交到汽修厂就能放心了，这家汽修厂也不会在价格上坑人，那么他们就会出于习惯性而定期到店消费。2、人云亦云型这类车主对各种维修和美容项目及产品并没有太深入的了解，对于汽修厂的选择也没有什么主见，比较喜欢向熟人打听求推荐。如果是此类车主遇到一个体验不错的汽修厂，他也会不遗余力地向他人推荐，渴望得到别人的认同和赞赏。此类车主是汽修厂最佳潜在客户，也是最佳的移动宣传群体。应对方案对于此类消费者，我们应用好的服务来打动他们，着力提高他们的用户体验，把他们伺候好了，不仅是留住这一个客人，将有可能发展成一群稳定客户。3、成熟稳重型这类车主的消费观念较成熟，进店时早已知道自己需要什么服务和产品，通常是城市中自营出租车司机、部分私家车用户、个体私营业主等等。吸引此类消费者的，是汽修厂的专业性和知名度，以及价格是否合理等等。应对方案针对这类消费者，接待人员应多倾听少推荐，适当地对其意见表示认同，满足该类车主被肯定的心理需求，不要硬性推销产品。4、好占便宜型这类车主通常对优惠活动感兴趣，就想要点“额外的”优惠，心里才觉得舒服，一般是政府单位的小车司机、租赁的出租车经营者等等。这类消费者是最好“收买”的，在服务的过程中适当给点小恩小惠就会常来。但是，如果竞争对手的优惠力度更大，他们“变心”的速度也是极快的。应对方案针对这类群体，汽修厂应常常为他们提供一些特别的优惠策略，让他们认为汽修厂会把最优惠的留给自己，其他汽修厂给的都是虚的，用情感牌长久地留住他们。5、虚荣攀比型这类车主不在意订单的价格，就是喜欢最贵最好的服务或产品，而且极其重视汽修厂的细节和服务体验，通常是“暴发户”、私营业主、事业有成人士等等。他们喜欢到服务好、设施完备、卫生情况好的加盟店去消费高档项目。如果汽修厂有能力为他提供专门的洗车车道、独立休息区或汽修厂自行取车等服务，将会满足他们心里的那股优越感。这类车主不仅是钱好赚，还能提升汽修厂的消费者水平，是汽修厂不可放过的“大鱼”。应对方案针对此类群体，汽修厂应尽量提供独一无二的特殊服务，为他们带来心理上最大限度的满足，把他们转化成你的忠实消费者和利润来源。6、偏好猎奇型这类车主更容易接受新鲜事物，易受广告宣传影响，喜欢用最新科技配件，个性较强，渴望当“第一个吃螃蟹的人”。这类车主他们要的是最新最炫最有噱头的配件或服务，对于价格的接受度也较高，愿意在这些新奇的玩意上花大价钱。应对方案针对这类车主，汽修厂应实时关注国内外的最新资讯，定期向这些车主推送最新配件信息，找渠道进货吸引他们到店消费。车主的内心想法千差万别，每个人都有自己的真实需求，只有把这