2012星级考试题库(支撑人员复习版).xls

序号试题类型题干 1单项选择题对监控管理办法说法错误的是 2单项选择题Customer What s the speed of 3G network 3单项选择题哪个单词是 违约金 的意思 4单项选择题 手机客户才能注册189邮箱 5单项选择题可享受免费更换天翼国际卡的客户是 6单项选择题 指客户同意使用CDMA产品 申请号码 建立账户 并承诺遵守相关移动电话协议和使用规则 7单项选择题手机报申请生效说明正确的是 8单项选择题 全面创新 求真务实 以人为本 共创价值 是中国电信的 9单项选择题 让客户尽情享受信息新生活 是中国电信的 10单项选择题 天翼 英文名称 e surfing 是中国电信为满足广大 客户的融合信息服务需求而推出的 业务品牌 11单项选择题 Customer I want to check the balance of my 137 mobile phone 12单项选择题 天翼Live 是中国电信和 协力合作 为个人和家 庭用户推出的丰富而又具个性化的通信及信息应用的客户 品牌 13单项选择题 天翼客户俱乐部 会员包括钻石卡 金卡 银卡和 四类 14单项选择题 天翼阅读 的wap网址是 15单项选择题 用户至上 用心服务 是中国电信的 16单项选择题 通过MBOSS系统 版面可以查询到的信息有卡号 卡容量 电话号码 PUK码等 17单项选择题 张先生 前段时间我向您介绍的优惠活动 还有三天就 结束了 我建议您能尽快办理 早日享受这项非常适合您 的业务 是运用了电话营销开场白中的什么技巧 18单项选择题 章小姐 我们非常理解您此时的感受 我们尽快将您反 映的问题处理好 给您带来的不便我们感到非常抱歉 请判断这句话是运用了投诉处理的那一种方法 19单项选择题10元钱通话费等于多少消费积分 20单项选择题话务上期值预测方法公式 21单项选择题189免费邮箱对应的附件大小是 22单项选择题 189邮箱的开放对象是CDMA手机 我的e家 宽带和 用户 23单项选择题 在MBOSS系统通过点击产品详情可查看到用户的 从而判断用户是的服务类别 24单项选择题189邮箱登录方式分为 25单项选择题189邮箱邮件不可以通过哪种方式收取邮件 26单项选择题 用户致电要求提高临时信用度 核对资料正确后在 MBOOS 进行操作 27单项选择题189邮箱账号 不正确的是 28单项选择题查询后付费用户预存费用总额可以 查询 29单项选择题3G的含义是什么 30单项选择题对排班预测分析说法错误的是 31单项选择题 3G网络覆盖最广是3G无线宽带的FAB销售法中哪一项 32单项选择题4C营销中便利的英文是 33单项选择题 4R营销是指以什么营销为核心 重在建立顾客忠诚 34单项选择题CDMA 1X的上 下行峰值速率 35单项选择题CDMA是指 技术 36单项选择题评估班表的合理性说法错误的是 37单项选择题以下关于MBOSS操作指引不正确的是 38单项选择题 CDMA用户漫游到美国拨打中国大陆移动电话的拨打方式 为 39单项选择题 E9客户到期续约情景的准备环节 可以不包含 环节 40单项选择题新装固话MBOSS系统操作指引是 41单项选择题 PIN码是UIM卡的密码 当PIN码输错3次后 UIM卡会自动 上锁 此时只能通过输入什么码才能解锁 42单项选择题 UIM卡免费补 换 卡服务面向金卡客户提供的次数是 次 年 43单项选择题 UIM卡中的国际漫游优选列表 PRL 需要不断更新 客 户编写短信 即可自动更新 44单项选择题 按照电信三项服务承诺 市话详单可以查询的形式不包括 45单项选择题 按照行业主管部门规定 提供最近 个月出帐账单查 询 46单项选择题 按照行业主管部门规定 提供最近市话 个月已出帐 详单查询 长话 个月已出帐详单查询 47单项选择题拨打国际 含港澳台 固定电话的方式为 48单项选择题不属于电信产品主要特征的是 49单项选择题不属于中国电信3G无线宽带连接方式有的 50单项选择题充值 缴费的历史查询时限是 51单项选择题 充值付费卡可对后付费和预付费宽带进行充值吗 52单项选择题出国漫游前 查询漫游国的相关信息 可发短信 53单项选择题处理客户情绪时 我们切忌不能做的事是 54单项选择题处理客户投诉 以下哪一项是正确的 55单项选择题处理客户投诉时第一步就是要 56单项选择题处理投诉客户情绪时客服代表要做到的是 57单项选择题存费活动推介中切忌不能做的事是 58单项选择题 当固定电话用户申请了呼叫转移服务时 对该用户将不发生 以下哪一种功能 59单项选择题当竞争对手误导客户时 我们要做到 60单项选择题 当客户提出移动的TD速度比CDMA快时 我们可以从哪 些方面进行解释 61单项选择题 当您的手机 无人接听 时 可以设置以下哪一种呼叫转 移方式到其他电话上 62单项选择题 当前 中国电信的国际漫游业务开放的对象是哪些用户 63单项选择题 当手机用户拨打对方听见铃音时 可以按 键复制对 方铃音 64单项选择题电话QQ的接入号是 65单项选择题 电话沟通中提问时应需要注意不要出现以下问题 66单项选择题 电信免费向天翼客户提供紧急电话接入服务 并保障通信 线路畅通 下面哪一个不是紧急电话号码 67单项选择题 电信业务经营者必须遵守的行业法规主要是什么 68单项选择题 电信用户逾期不交纳电信费用的 电信业务经营者有权要 求补交电信费用 并可以按照所欠费用每日加收的违约金 为 69单项选择题 电信资费标准实行 定价原则 同时考虑国民经济与 社会发展要求 电信业的发展和电信用户的承受能力等因 素 70单项选择题短信更新PRL列表如何操作代码是 71单项选择题对无线宽带产品卖点描述不正确的是 72单项选择题对于服务提醒 电信提供哪几种方式 73单项选择题多首单首铃音打包 每月定期更换的产品叫 74单项选择题发送何种代码至10659165可以更新手机列表 75单项选择题 访问爱音乐 天翼视讯 天翼空间 天翼阅读等电信自有 应用时 需把手机上网设置为 模式 76单项选择题服务和平型客户以下那种方法较为适用 77单项选择题服务礼仪的具体要求是 78单项选择题 服务礼仪是体现服务的具体过程和手段 使用无形的服务 79单项选择题上岗观察期致命性差错准确率 80单项选择题上岗观察期质检通过率 81单项选择题 根据漫游地网络制式不同 中国电信国际漫游业务为有需 求的客户提供哪些网络服务 82单项选择题固定电话 手机缴费充值的代码是 83单项选择题关于wap计费问题正确的是 84单项选择题关于XT800互联网体验 描述正确的是 85单项选择题 关于处理客户异议的描述 下列说法相对而言不正确的做 法是 86单项选择题关于移动电话三包有效期说法正确的是 87单项选择题关于有效倾听表述错误的是 88单项选择题国际长途的拨号方式是 89单项选择题国际短信发送方式 90单项选择题国际漫游查询网址是 91单项选择题 号码百事通为后向向用户提供的服务包括 92单项选择题互联星空网站对外宣传的网址是 93单项选择题积分有效期为 年 94单项选择题中国电信首推的音乐网站是 95单项选择题加入影迷俱乐部可发短信至 96单项选择题 假定一个单产品捆绑周期为一年 客户入网4 6个月 最适合采用什么策略 97单项选择题 金卡会员每年在机场可以免费使用的次数是 98单项选择题金卡每年享有 次免费补换UIM卡服务 99单项选择题 金卡用户紧急开机服务每月有 次开机机 会 100单项选择题 在MBOSS系统通过进入服务客户信息版面可 以查询到 是否有被激活 选项答案 A 客户主管负责客服代表接续按键操作规范的培训和执行 B 客户 主管 培训师 质检员在现场旁听 质检监听的过程中 需要关注 客服代表接续按键操作规范的执行情况 C 对不按操作规范执行的 情况按关键差错 非关键差错处理 并及时进行辅导 D 确保交接 班有序 有效 有力地完成 不断提高现场工作效率 D A The ideal speed is 3 1Mbps B The ideal speed is 153 6Kbps C The ideal speed is 2Mbps D The ideal speed is 11Mbps A A suspend B penalty C compensate D depositB A 所有 B 移动 C C网 D 宽带套餐C A 钻卡 B 钻金卡 C 钻金银卡 D 所有会员B A 过户 B 业务变更 C 改号 D 入网D A 广州日报彩信版订购成功后24小时生效 B 广州日报彩信版订购 成功后12小时生效 C 广州日报彩信版订购成功后36小时生效 D 广州日报彩信版订购成功后6小时生效 A A 企业使命 B 战略目标 C 核心价值观 D 服务理念C A 企业使命 B 战略目标 C 核心价值观 D 服务理念A A 固话 B 网络 C 宽带 D 移动D A You can check it through 10001 automatic hotline B I suggest you can apply for no conditon transfer service C You can dial 118110 to purchase it D you can dial 10086 to check it D A 腾讯公司 B 华为有限公司 C 微软 中国 有限公司 D 新浪网C A 主题俱乐部会员 B 商家联盟 C 主题活动 D 水晶卡A A http reaD B C http wapreaD D http wapreaD C A 企业使命 B 战略目标 C 核心价值观 D 服务理念D A 号码资源管理 B 营销资源规则 C UIM卡查询 D 综合业务管理C A 利用客户好奇心 B 优惠吸引 C 用类比方式打消顾虑 D 提出紧 迫感加速客户抉择 D A 运用了 先肯定对方的抱怨 然后再陈述自己的观点 的委婉否 认法 B 运用了 让客户明白误解所在的 转化法 C 运用了 立即 承认错误 争取客户谅解 的承认错误法 D 运用了 同理心缓解 客户情绪 针对问题解决 的平抑怒气法 D A 1分 B 2分 C 5分 D 10分D A 预测值 上期值 B 日预测值 上期值 C 年预测值 上期值 D 周预测值 上期值 A A 20M B 40M C 30M D 50MA A iTV用户 B 小灵通用户 C 互联星空用户 D 以上皆是C A 月租类型 B 证件类型 C 服务等级 D 行业大类C A WEB 网页 B e家客户端二种方式 C WEB 网页 e家 客户端和wap登录三种方式 D 189邮箱门户登陆 WEB 网页 e家客户端和wap登录四种方式 C A WEB网站方式 B IVR方式 C PUSHMAIL方式 D WAP网站方 式 B A MBOSS系统 变更 服务停复机 挂失 B 计费帐务管理 临时信 用度管理 临时信用度申请 C MOBSS系统 变更 服务停复机 申请 复机 中进行 D 业务受理 变更 服务停复机 停机保号 B A 名称为 固话号码 的邮箱账号 B 名称为 区号 00 6位数字 的邮箱账号 C 账号名为 手机号码 的邮箱账号 D 帐号名为 小灵通号码 的邮箱帐号 D A 服务信息查询 B 账户账单打印 C 客户账单查询 D 余额账本管 理 D A 3G即第三代移动通信系统 B 3G即第三代互联网信息系统 C 3G 即第三代数字通信系统 D 3G即第三代通信信息系统 A A 指出该排班策略产生的结果 带来的影响等 B 排班师需要针对 下月的话务量 影响话务的因素 综合人员情况 明确下阶段的排 班重点 C进行简要分析 把将产生的结果直接反馈知会主管层 D 对错误排班进行修正马上通知班员 D A 产品特性 B 相对竞争对手优势 C 满足客户需求及给带来的好 处 D 价格 B A Customer B Convenience C Cost D CommunicationB A 关系营销 B 利益营销 C 价值营销 D 产品营销A A 384kbps B 5 76mbps C 1 8mbps D 153 6KbpsD A 频分多址技术 B 码分多址技术 C 时分多址技术 D 短分多址技 术 B A 结合排班师对现状的充分评估 B 客服代表的评价 C 指标的数 据 D 话务主管评价 D A 天翼手机更改联系人 联系电话 变更 客户资料变更 修改客 户信息 B 挂失停机操作 MBOSS系统 变更 服务停复机 挂失 C 挂失停机的复机操作 MOBSS系统 变更 服务停复机 解挂 D 电话迁移受理的进入路径为 变更 服务地址变更 改址 D A 189 xxxxxxxx B 0 189 xxxxxxxx C 0 189 xxxxxxxx D 011 86 189xxxxxxxx D A 分析客户对带宽的关注情况 B 查看客户电信套餐业务情况 C 查 看客户历史保障及投诉记录 D 查看客户会员积分可兑换的奖品 D A 订购 基础销售品 固定电话类 普通电话 B 订购 基础销售 品 宽带 LAN拨号 C 订购 基础销售品 窄带 163拨号 D 订 购 基础销售品 宽带 VPDN A A PIN2 B PUK C 1234 D 0000B A 2 B 3 C 4 D 5A A GXLB 发送 10659165 B PRL 发送 10659165 C GXLB 发送 10001 D PRL 发送 10001 B A 营业厅 B 网厅 C 自助查询 D 10000查询D A 5 B 6 C 7 D 12B A 5 6 B 6 6 C 6 7 D 4 5A A 00 国家代码 固话号码 B 00 国家代码 地区代码 固话号码 C 00 固话号码 国家代码 地区代码 D 00 固话号码 国家代码 B A 无形性 B 不可储存性 C 统一性 D 复杂性C A WLAN B 1X C 3G D EVDOD A 至少一个月 B 至少二个月 C 至少三个月 D 至少五个月D A 可以 B 不可以 C 后付费可以 预付费不可以 D 后付费不可以 预付费可以 A A GJMY 拟漫游国家拼音首字母至10001 B GJMY 拟漫游国家 拼音首字母至10000 C 国际漫游 拟漫游国家拼音首字母 D GJMY拟漫游国家拼音首字母至10000 A A 询问客户称呼 B 停下手边的工作 专心接电话 C 重复客户的发 言 D 音调上扬 心情很愉悦 D A 接到客户投诉 立即与客户确认投诉的细节问题 B 客户不接受 解决建议时 向客户说明是按公司规定处理 希望客户能够谅解 C 提供简单清楚的解决建议 向客户耐心解释 并确认客户的接受程 度 D 遇到自己不能处理的问题 指引客户到相关部门 并告知具 体的联系方式 C A 准备 B 询问客户情况 C 处理客户情绪 D 建议解决方案C A 寻找客户的过失 B 一边接电话一边处理别的事情 C 音调上扬 心情很愉悦 D 设身处地 建立同理心 D A 查看客户历史消费信息 B 缺少耐心 C 熟悉活动内容 D 设定推 介策略 B A 呼叫等待 B 呼叫限制 C 热线服务 D 来电显示A A 不要与客户争执 询问客户关于竞争对手信息 B 诋毁竞争对手资费信息 C 告知客户竞争对手都是骗子 D 引导客 户投诉 A A 告诉客户移动的TD目前只是试运行 肯定很多方面不成熟 B 告 诉客户TD的配套设施没有我们完善 C 先肯定客户选择TD 也是一 个不错的选择 但我们在网络覆盖面 服务成熟度方面均领先对手 而且中国电信在全国有数万个无线热点区域 在这些热点区域上 网速度可以达到10M D 列举数据告诉客户TD的速度其实没有那么 快 C A 遇忙转移 B 无应答转移 C 盲区呼 D 来电显示B A 中国电信的后付费移动用户 B 中国电信的预付费移动用户 C 中国电信的后付费固定电话用户 D 中国电信的预付费固定电话 用户 A A 号键 B 号键 C 拨号键 D 任意键B A 118100 B 118160 C 118166 D 118168D A 采用开放式询问 B 一次只问一个问题 C 应该采取开放式 封闭 式问题提问 D 不要提问 等客户提问 D A 119 B 110 C 122 D 10000D A 通信法 B 邮政法 C 电信法 D 电信条例 D A 5 B 4 C 3 D 2 C A 以成本为基础 B 利润导向 C 市场竞价 D 参考竞争对手价格A A 10659159 B 10659165 C 10659189 D 10659168B A 中国电信无线宽带基于CDMA网络的优势 用户即使在高速的磁 悬浮列车上 仍能稳定地上网 B 中国电信无线宽带的网络接入速 率是目前国内三家电信运营商提供的3G服务中最快的一种 C 中国 电信无线宽带业务融合了WLAN CDMA1X和CDMA EVDO多种接 入认证方式 可实现无线无缝覆盖 D 中国电信无线宽带产品具有 账号共享 高度融合的特性 上网账号即为语音账号 方便用户记忆 并统一出账单 B A 短信 B 电话 C 账单 D 以上都是 D A 铃音盒 B 铃音组 C 铃音箱 D 铃音群A A 发送PLR B 发送RLP C 发送PRL D 发送LRPC A 互联星空模式 B jave模式 C 互联网模式 D net模式 A A 语气热情 以寒暄方式开始 表现对对方的重视 使用敏感性词 汇 B 认真 仔细 注意细节 有条不紊 可以使用数据供对方判 断 C 镇静 音量低 语速慢 彬彬有礼 寻找共同的兴趣爱好 D 直入主题 语速稍快 一针见血点出客户的利益点 C A 充满热情 换位思考 经验积累 B 充满热情 换位思考 经验 积累 灵活运用 C 换位思考 经验积累 灵活运用 D 充满热情 换位思考 灵活运用 B A 立体化 B 深入化 C 了解化 D 有形化D A 目标值 98 B 目标值 99 2天 C 目标值 95 D 目标 值 94 A A 目标值 92 B 目标值 90 C 目标值 80 D 目标值 70 B A CDMA国际漫游 GSM 包含WCDMA 国际漫游 B CDMA 国际漫游 CtoC C GSM 包含WCDMA 国际漫游 CtoG D CDMA国内漫游 CtoC GSM 包含WCDMA 国际漫游 A A 11888 B 118100 C 11808 D 11806A A WAP手机上网业务的资费是有业务使用费和流量费组成 B 业务 使用费SP商制定即可 C 流量费可以不包括在流量包月里来算 D 业务使用费由电信制定即可 A A 能够访问WWW互联网 B 只能访问WAP网站 C 不支持HTML格 式 D 浏览网页时不支持多点触控 A A 详细了解客户的情况与抱怨的原因 B 待客户情绪稳定后再讲解 我方观点与建议 C 向客户推介优惠套餐 引起客户兴趣 D 电话中 未能及时回答客户的问题 事后千万要准时回复客户 C A 主机为12个月 电池6个月 耳机为3个月 B 主机为12个月 电 池9个月 耳机为3个月 C 主机为12个月 电池6个月 耳机为6个 月 D 主机为12个月 电池3个月 耳机为6个月 A A 一边听客户诉说 一边思考他这么说的目的是什么 B 在倾听过程中要捕捉主要信息 以有效收集更 多有用细节 C 客户讲话太罗嗦 我需要打断她 D 客 户在表达一些无关信息时 客服代表可以进行选择性 倾听 但要注意对客户所表达信息的整体把握 C A 被叫电话号码 B 地区代码 被叫电话号码 C 国家 代码 地区代码 被叫电话号码 D 00 国家代码 地 区代码 被叫电话号码 D A 000 国家代码 手机号 B 00 国家代码 手机 号 C 国家代码 手机号 D 00 手机号 国家代码 B A B C D B A 优先报号 B 查询转接 C 商业信息发布 D 以上皆 是 D A B C D D A 1 B 2 C 3 D 4C A B C D B A 106590059 B 10659165 C 106590058 D 10659008 A A 与客户建立信任关系为目标 B 试探推介简单业务 C 推介高价值业务 以提升客户 价值 D 维护客户关系以延长在网时间 B A 3次 B 6次 C 9次 D 12次B A 5 B 4 C 3 D 2D A 2 B 3 C 5 D 任意次数B A 随机密码 B 初始密码 C 验证密码 D 客户密码D 序号试题类型 1多项选择题 2多项选择题 3多项选择题 4多项选择题 5多项选择题 6多项选择题 7多项选择题 8多项选择题 9多项选择题 10多项选择题 11多项选择题 12多项选择题 13多项选择题 14多项选择题 15多项选择题 16多项选择题 17多项选择题 18多项选择题 19多项选择题 20多项选择题 21多项选择题 22多项选择题 23多项选择题 24多项选择题 25多项选择题 26多项选择题 27多项选择题 28多项选择题 29多项选择题 30多项选择题 31多项选择题 题干 请判断以下例句中哪些同理心的使用不正确 上海客户拨打广州联大公司的4008号码后 产生的通信费用缴纳方式为 以下哪些是处理投诉过程中的禁忌 以下翼之旅卖点说法正确的是 公众客户办理业务的有效证件主要有 10000号的总体建设目标是将10000号建设成 作为客户服务代表 除了需要具备身体健康 声音甜美 熟练掌握计算机操作技能 标准 的普通话 良好的文化素质等基本条件以外 还需要具备哪些岗位要求 综合办公业务是通过客户使用的电脑和手机 向客户提供 和应用 邮件 单位通信录 等功能 以及会议和商旅服务 满足客户随时随地的办公需求 属于移动3G应用的业务的是 终端问题导致客户产生离网倾向如何安抚客户的情绪 对后付费自主e9套餐说法错误的是 中国电信网上营业厅可以办理的业务有 对于中国电信账号种类说法正确的是 质检校准门槛说法正确的是 翼之旅办理方法 中国电信的拥有以下哪些移动号码段 中国电信的3G网络拥有领先优势 帐单查询 指用户对使用电信业务的帐户或产品下的明细帐目和费用查询 查询方式有 质检标准中必须设定哪些作为致命差错项 在用户投诉中我们应该做的是 以下说法正确的是 用户咨询账单问题时 我们不应该做的是 话务预测 呼入量 用户消费不足的原因包括 用户通过手机上网后 有人拨打该用户号码 下面说法正确的是 员工什么时候劲最大 加载应急语音的条件 质量监控不通过表现正确的是 团队执行力的打造的关键要素 正确的是 质量监控方式包括 新业务定义为 选项答案 A 您说的对 网速慢的确会影响到上网质量 B 我理解您的心情 这事谁遇上了都不 开心 我家也遇到过这情况 C 那客服 代表太不应该了 我会帮您把投诉单派给她 D 我明白您的意思 话费突然高起来的 确很难让人理解 E 我知道了 您说的 问题 也有不少客户遇到相同情况的 我们已 经在处理了 CE A 上海客户支付市话费 B 广州联大公司支付 长途费 C 上海客户支付全部费用 D 上海客 户和广州联大公司各支付一半费用 A B A 怠慢客户 B 缺乏耐心 急于打发客户 C 允诺客户自己做不到的事 D 推诿 急于为自 己开脱 E 对客户投诉动机的不了解 ABCD A 广东最抵的旅游通行证 广东各大景区 机 主特惠 车主免费 同行优惠 B 全省各大旅行社的旅游线路一站式搜索与预 定 C 特供 翼之旅 会员专属优惠 D 我的e家 会员专属优惠 ABC A 居民身份证 户口簿 B 营业执照 C 军人身份证件 武警身份证件 D 单位介绍信 AC A 为客户提供优质的差异化客户服务的客服中 心 B 进行客户交互及消费信息收集分析的客 服中心 C 为个人客户提供全面 综合的营销 服务的客服中心 D 开展低成本 高效率 高 效益营销活动的客服中心 ABD A 积极心态 B 秀丽的容貌 C 自我管理的能 力与电话沟通能力 D 业务处理能力与营销能 力 ACD A 公文处理 B 收发邮件 C 信息发布 D 工作 安排 ACD A 189邮箱 B 天翼阅读 C 天翼视讯 D 全球眼ABCD A 不要与客户争执 同时表达对客户心情的理 解 并承诺一定时间内给客户关于终端保修的 回复 B 亲切询问客户终端使用情况及出现故障 的原因 并尝试让客户感受到切实有站在他的 角度帮他解决问题 C 对于有离网意向的客户不 用再进行挽留了 D 建议客户换个终端试试 AB A 中国电信专为宽带套餐用户推出的优惠服务 B 指宽带套餐通过加装手机单产品套餐 后付费 乐享3G套餐和天翼飞Young单产品套餐 的形 式 C 可享受宽带套餐费直降的优惠 优惠模式 采用加装手机按承诺消费额降低相应宽带套餐 费的模式 D 在手机加装期内宽带套餐减免优 惠3个月内有效 ABC A 新装固话 B 新装adsl C 固话移机 D 拆机ABC A 中国电信账号分为主账号和子账号两级 B 一 主账号 与客户标识码一一对应 通过 主 账号 主账号密码 识别后的使用权限与通过 客户标识码 客户密码 识别后的使用权限相同 C 现阶段主账号以客户名下的天翼手机或中国 电信固话号码体现 D 每月对电信账号赠送互联 星空应用 ABC A 校准吻合度达到90 的为合格 B 连续3个月 校准吻合度低于90 的人员 要再培训 并经 考试后方可复岗 C 总体吻合度低于90 除培 训后 考试外 质检人员要通过PDCA进行改进 D 每月进行校准指标修改 AC A 通过营业厅 含合作营业厅和专营店 B 短 厅 C 10000号办理 D 掌厅 ABCD A 133 B 153 C 189 D 186ABC A全球规模最大 B覆盖最广 C在中国最早投入商 用 D拥有丰富的应用业务 ABCD A 10000 10001号 B 掌上营业厅 C 网上营 业厅 D 营业厅 ABCD A 正确的服务态度 B 正确的验证客户身份 C 给客户正确的信息 D 受理信息录入正确 ABCD A 建立同理心 B 使用中立智慧 C 认真聆听 D 巧用魔术字眼 ABCD A 3G 最高速率可达下行3 1M 上行1 8M接 入 下载速度155 44KB S B 1X 最高速率可 达下行153 6Kbps 平均约为70Kbps 上行速 度最高76 8Kbps 平均约为45Kbps 下载速度 11 21KB S C 预付费天翼用户暂不提供国际CDMA1X上网服 务 D WiFi 最高速率可达10Mbps 下载速度 253 88KB S ABCD A 机械的讲解 B 反复强调电脑计费不会有问 题 C 不去理会 D 认真帮助用户核实账单 ABC A 总话务量 B 日话务量 C 时话务量务 D 年ABC A 套餐不适合 B 对服务不满意 C 对资费不满 意 D 有只一部手机在用 E 对手机不满意 ABCDE A 不能接听电话 B 可以接听电话 C 上网连接 被中断 D 上网连接不断 BC A 意见被尊重的时候 B 拿到绩效的时候 C 受 到主管称赞的时候 D 主管与员工同甘共苦的时 候 E 被委以重任的时候 F 有强大竞争对手的时 候 G 才尽其用的时候 ABCDEFG A 是否有严障 B 是否对服务水平有影响 C 出 现紧急业务 D 现场出现突发事件 AB A 一个月出现3个或以上致命差错视为不通过业 B连续3个月出现致命差错视为不通过 C连续 四个月出现致命差错视为不通过 D一个月出现 4个或以上致命差错视为不通过业 AB A 管理者行为 纪律与制度 规划与控制 命令与服从 ABC A 现场监控 远程监控B 电话拨测C 客户满意 度回访D 网上抽查E 工单抽查 第三方拨测F 第四方抽查 ABCE A 需要进行拨测抽查的范围包括新业务 新规范 新系统 新界面的上线 B 各台按照上级要求 组织的各种专题业务培训 C 各种由省 市公司 或区域中心相关科室组织的专题业务培训 D 每 周班前会 日常培训的内容 ABC 序号试题类型题干 1判断题绿色上网须安装客户端软件才可以使用 2判断题Fun 享旅途足迹 赢 32GiPad 活动适用所有电信产品用户 3判断题 现场投诉升级流程下单后需要电话通知对应负责人 4判断题中国电信天翼宽带WiFi热点网络覆盖查询网站是 5判断题每批新员工培训开班人数以25人 35人为合理数值 6判断题用户在天翼宽带 WiFi 热点覆盖区域可享受最高可达100M的高速上网服务 7判断题购买了iPhone 4S裸机可以不办理套餐 8判断题购买iPhone4S裸机时只能通过登记银行账号进行扣费 9判断题查询预付费赠送话费到账情况可以通过统一清单暗码中查询 10判断题查询手机用户临时信用额度可以通过实时话费中查询 11判断题IVR身份证号码验证时 英文字母以 代替 12判断题查询用户未缴费记录可以通过帐户帐单打印中查询 13判断题 北京手机客户漫游至广东 购买广东发行的充值付费卡 只能通过手机本机拨打11888 为本机帐户充值付费 不能使用其他接入方式 14判断题 编辑2 城市区号发送到10620121可开通天气预报服务 如不加城市区号 默认定制 本地区天气预报服务 15判断题10000号培训师分为专职培训师和兼职培训师两个类别 16判断题 新员工只有通过上岗观察期质检后 才能正式上岗 如不通过 则需继续进行观察 17判断题 非中国电信客户可以登陆天翼空间应用商城页面下载和使用免费应用 但无法使用收费 应用 18判断题固定电话拨打1183188只收取市话接入费 无需收取声讯费 19判断题国内800业务 除可接受国内的来话外 还可以接受其他国际城市的来话 20判断题受理下单时限 客户通话结束后1个工作时内完成下单 21判断题每次监控后业务监控人员必须对记录进行定性 出现致命差错的定性为不达标的样本 22判断题 商务领航行业应用版包括全球眼 定制化信息应用或其他行业解决方案 如电子报税服 务 电子政务应用 公安身份证查询增值服务 酒店完美联盟增值服务等 23判断题月度培训及时率 转岗培训 计算公式 月度上岗总人数 年度度需求人数 24判断题 使用 133国际回拨业务 普通UIM卡客户必须更换成天翼国际卡并开通国际漫游功能才 能使用该项业务 25判断题使用200卡在200终端上拨打国内长途是0 1元 分钟 26判断题使用中国电信 133国际回拨业务不需要开通国际长途和国际漫游功能 27判断题手机掉话问题有可能是手机终端及基站方面的问题引起的 28判断题随联通C网转到电信的133 153号段客户不可以使用 天翼Live 业务 29判断题新员工在理论授课期间出勤考核指标 出勤率 90 30判断题新员工上岗观察期一般不少于