物流师资格考试备考辅导德国汉莎航空公司经营理念：复杂的单纯

德国汉莎航空公司经营理念：复杂的单纯在文德眼中，东西方思维方式存在差异。“中国汉字各种偏旁部首组合在一起，构成不同的发音和不同的意义，比西方的字母文字复杂得多。”汉莎航空公司中国区首席代表文德对每日经济新闻说，“这种特殊的文字组成方式，让中国人的思维方式相比欧洲人，更为复杂。”如果说中国人的思维是复杂的话，那么德国人的思维则表现为复杂的单纯。 自79年毕业加盟汉莎以来，文德见证了这家欧洲目前势的航空公司的成长之路，也掌握了汉莎航空的复杂之道。出任中国区首席代表之前，文德在日本汉莎工作了7年。文德以典型的德国做派，要将汉莎的品质带到中国，再给汉莎烙上中国印。复杂的市场文德一上任就作了一个惊人的决定，他宣布实行弹性工作制：只要保证每天的工作时间长度，具体上、下班时间，员工可以自由安排。“中国的市场真的很复杂，必须作复杂的考虑。”文德对每日经济新闻说。一个带着德国人典型的严谨甚至有些刻板作风的老总，作出这样的决定着实让人瞠目。事情是这样的，到北京不久，文德就深刻体会到了上、下班时间交通的拥挤。他得知，每天上、下班高峰期，员工浪费在路上的时间过长，需要接送小孩的员工更是天天为交通堵塞头痛。文德作出如此规定，不仅赢得了员工的心，也提高了办公效率。“听说世界上最烦恼的事之一，就是你聘请到一个德国厨师，因为德国厨师会用计算精确到克的作料烹饪出世界上最难吃的饭菜。这是在说德国人刻板、不善变通，既缺少法国人的浪漫，也没有你们中国人的口腹之欲。”文德给每日经济新闻记者讲了这个有些调侃德国人的笑话。为了学习中国人复杂的思维和中国文化，在日本的时候，文德就买了很多学习汉语的书，他最喜欢一本介绍常用汉字的词源、含义及造字方法的书。“状态的时候，我可以认识200多个汉字！学汉字真的很好玩。”文德自豪地告诉每日经济新闻。用文德的话说：“中国几千年的历史构成了一个完整而脉络清晰的体系，古老文明在人们的保护下，一代一代流传至今。相比之下，欧洲很多国家只有200多年的历史，在文化上显得不够集中、统一。”其实，学习汉字、了解中国文化对文德来说，并不仅仅是好玩，他要借此真正接近中国市场，了解中国乘客的需求。文德在中国要做的功课很多，比在日本还要复杂，而这一切都是因为汉莎面对的是一个更复杂的中国市场。目前，中国市场是汉莎在亚洲最重要的市场，份额已经超过日本和印度，占据汉莎亚洲业务的50%。但这并不能让文德满足。他认为，未来，中国市场将以世界其他市场2倍的速度高速增长。“现在，才是汉莎真正拓展中国市场的时候。”文德说。汉莎每周有41个航班，直飞上海、北京、香港和广州，是中国市场上航班最多的欧洲航空公司。“像汉莎公司为中国航班开放法兰克福和慕尼黑两个航空枢纽港，这种情况在欧洲航空公司中也是独一无二的。”文德告诉记者：“这些都是因为中国的市场具有很大的不同，不能简单地对待。”复杂是为了单纯“将飞行做到完美，一切精益求精。”文德这样阐释汉莎的品质追求。德国人的严谨，使得汉莎保持了连续75年没有飞机事故的记录。自26年以来，70多年汉莎的理想一直很单纯，要实现这一点单纯，德国汉莎无论在战略、技术上，还是在业务、服务上都经过了复杂的追求过程。文德说，作为一家完全私有的航空公司，汉莎是国际航空业少有的将客运、地勤、飞机维修、航空餐食、旅游和IT服务，六个服务领域完整做下来的航空公司，除航空运输外，汉莎航空力求向客户提供一系列的整体服务方案。面对世界航空业的不景气，特别是自以来，伊拉克战争、非典、“9”的影响，世界航空业阻力不断，再加上石油价格暴涨，航空公司的成本居高不下，整个航空业面临巨大挑战。文德告诉记者：“与另外两家欧洲航空巨头英航、法航仍然依赖于飞行收入不同，汉莎选择了在六大块领域全方位的业务开展道路，并以此保持了难得的盈利状态。”“天空厨师”就是汉莎塑造的品牌。“它是全世界的航空食品服务机构”，文德很得意这个硬拳头。在英航、法航等航空公司将配餐服务纷纷外包给食品供应商的时候，汉莎依然秉承着单纯的追求，目前，“汉莎天厨”占有市场份额的34%，为260多家航空公司提供配餐服务。“汉莎围绕客运开展的相关业务，已经占销售额的40%，这在任何一家航空公司都是不可思议的。”文德说。有着典型德国思维的汉莎航空会为了一个单纯的理想，建立一个复杂的网络，让公司全方位航行。早在20世纪90年代，汉莎就看出了航空公司只有走联合发展的道路才能有效降低成本，找到出路。97年，汉莎航空作为创始人之一，与其它四家世界航空公司成立了全球第一个航空联盟星空联盟。汉莎不仅为乘客提供了顺畅便捷的飞行服务，也带给乘客灵活的旅行选择。这些都得益于“星空联盟”的全球飞行网络。随后，法航发起了“天合联盟”、英航发起了“寰宇一家”，但至今仍难超越已拥有家成员航空公司的“星空联盟”的地位。“如今的航空目的地不再像50年前那样集中在几个大城市。”关于加入星空联盟的好处，文德侃侃而谈，“拿中国市场来说，乘客想从青岛飞到里昂，中间需要中转航站，对航空公司来说，缩短转机时间才能争取到乘客。”目前，汉莎已同慕尼黑机场合作，建立了专供“星空联盟”成员使用的航站楼。乘客在这里只用短短30分钟就可以完成转机。复杂落实到细节文德向记者提起了一件简单的小事：“在欧洲的时候，我就经常去当地的中国餐厅吃饭。2000年，我第一次到北京，却发现吃到的中国菜和在欧洲吃到的味道大不一样。直到后来请教了当地的厨师，我才明白，原来欧洲的中国餐厅为了照顾欧洲人的口味，对菜式作了调整，再加上有些特殊的调料在国外不容易买到，所以欧洲的中国餐馆做出来的菜味道已经变了。”细心的文德想到，汉莎的航班上提供的中国菜都是“欧洲口味”，肯定不适合中国乘客的胃口。为此，他特地从上海一家的餐厅聘请厨师担任顾问，帮助汉莎选择和烹调出正宗的中国菜。，“汉莎天厨”又与广州新白云机场合作，成为中国的航空配餐提供者。“汉莎的标识是一只鹤，这鹤出自于神话，象征财富与长寿。这是不是与中国的文化很相近？”在秉承了汉莎传统的汉莎中国，文德的理想也很单纯把汉莎品质带到中国，再把中国元素带给汉莎，给汉莎烙上深深的中国印。为了实现这个单纯的理想，文德不在乎过程有多复杂。“汉莎在中国开通定期航班已经有25年了，但汉莎在中国的历史远不止这25年。”文德告诉记者。26年，汉莎的两架“容克G24”从柏林出发，分个航行线段，飞行一万公里，6个星期后，抵达北京，完成了柏林到中国的首次航行。限于条件，当时的首航中国，飞起来不那么简单。而今天，文德要在中国继续他的联手之路，才能将飞行从复杂变成简单。目前，汉莎是同时与中国两家航空公司中国国际航空公司和上海航空公司建立战略联盟的外国航空公司。与两家中国公司的联手，实现在部分航线上代码共享。“通过代码共享，汉莎的飞机来中国，除了北京、上海、广州和香港外，航线还能到达西安、成都、大连、杭州等7个城市，这意味着，一本票就可以到达中国内地，减少了很多换票的不便，”文德说：“这种合作伙伴关系确保了汉莎在中国至欧洲航线的地位。”汉莎在中国的业务做大了，也做复杂了。从92年的北京燕莎中心，与深圳航空公司合资成立的翡翠国际货运航空公司，到继合作之后，又续写25年新合资的北京飞机维修工程公司，汉莎中国的网络覆盖到航空的方方面面。不仅如此，为了更好地为中国乘客服务，也为了将汉莎的品质发挥到极致，文德曾大胆组织了一支200多名的中国空姐队伍，服务在北京、上海、广州往返法兰克福、慕尼黑的航班上。文德说：“除了语言上的便利，在言谈举止、行为习惯方面，中国空乘都更符合中国乘客的要求。”文德说，“在往返中国的航线以及中国乘客较多的航线上，我们都配备中国空乘提供服务。”基于同样的考虑，在汉莎今年3月开通的从广州直飞法兰克福的航线上，还特地把原定的航班号从744、745改为了中国人眼中吉利的788和789。“我们是第一家在飞机上推出宽带互联网服务的航空公司。”文德说，