餐厅服务（第二模块 第十专题）

普通高等教育“十一五”国家级规划教材,饭店服务技能综合实训Comprehensive Practice on Hospitality Skills,餐厅服务 Food & Beverage,高 等 教 育 出 版 社北京HIGHER EDUCATION PRESS BEIJING,第二模块 零点餐厅服务规范,第八专题 预订餐位第九专题 迎客准备第十专题 迎客服务第十一专题 点菜服务第十二专题 就餐服务第十三专题 结账服务第十四专题 送客收尾第十五专题 日志填写,第十专题 迎客服务,服务技能,学习目标,基础知识,典型情境,考核指南,了解问候引领客人、客人入座后的服务等基本知识。熟练掌握迎接客人服务程序及要领。具备热情大方、娴熟自然迎接客人的能力。,学习目标,基础知识,本环节涉及人员,安排客人座位,客人入座后的服务内容,问候引领客人,餐厅迎宾员保管餐厅钥匙，每天上班前去餐饮部取回钥匙，并打开餐厅大门。如餐厅无专职预订员，则负责预订工作，按标准接听电话，向客人推荐并介绍宴会菜单；接受预订后，做好记录并通知厨房准备，通知餐厅当班领班按预订摆台。营业时间内，在餐厅门口欢迎客人，并引领客人入座。通知餐饮部秘书，为客人打印中英文宴会菜单。为宴会客人预订鲜花，做指示牌及完成宴会客人的各项特殊要求。当营业高峰没有空位时，向客人认真解释，并先请客人坐在候餐区或酒吧等候，及时与客人保持沟通，告知客人大约等候的时间。随时与餐厅服务员沟通，密切合作。客人用餐结束后，欢送客人，并表示欢迎客人再次光临。当班结束后，与下一班做好交接工作，营业结束后，做好收尾工作。,本环节涉及人员,当客人来到餐厅时，迎宾员要热情礼貌地问候客人。可说：“早上好晚上好，先生、小姐，欢迎光临餐厅。请问几位?请问需要几个人的餐桌?询问客人姓名，以便于称呼客人。询问客人是否预订，如客人尚未订桌，立即按需给客人安排座位。询问客人是否吸烟，如客人不吸烟要为客人安排在不吸烟区就座。协助客人存放衣物，提示客人保管好贵重物品，将取衣牌交给客人。迎宾员右手拿菜单，左手为客人指示方向，要四指并拢手心向上，同时说：“请跟我来请这边走。” 引领客人进入餐厅时要和客人保持1米的距离。将客人带到餐桌前，并征询客人意见。帮助客人轻轻搬开座椅，待客人落座前将座椅轻轻送回。,问候引领客人,一张餐桌只安排同一批的客人就座；要按照一批客人的人数去安排合适的餐桌； 吵吵嚷嚷的大批客人应当安排在餐厅的包房或餐厅靠里面的地方，以避免干扰其它客人；老年人或残疾人尽可能安排在靠餐厅门口的地方，可避免多走动；年青的情侣喜欢被安排在安静及景色优美的地方；服饰漂亮的客人可以渲染餐厅的气氛，可以将其安排在餐厅中引人注目的地方。,安排客人座位,为客人送上菜单为客人提供毛巾和茶的服务为客人铺餐巾为客人撤筷套及多余餐具,客人入座后的服务,餐厅有座位时的迎宾服务餐厅已满时的迎宾服务,服务技能,迎接客人,带位,拉椅让位,送上菜单,服务茶水,服务毛巾,铺餐巾,撤加餐具,撤筷套,记录,餐厅有座位时的迎宾服务,迎宾记录 年 月 日 星期,迎接客人,服务,带位,服务毛巾,铺餐巾,撤筷套,记录,餐厅已满时的迎宾服务,走错餐厅，谁之过？ 请您思考：结合案例，谈一