酒店管理与实训PPT课件

酒店管理实训报告 餐饮部报告人 李翠芳薛冬霞武婷婷朱艳茹院娟王迪 1 概况 餐饮部工作人员结构图职责 餐饮主管 经理职责 文员职责 行政主厨职责 餐厅领班西餐知识餐具喝咖啡的礼仪餐饮部部门分工西餐进餐礼仪欧美餐饮业分类酒店餐厅分类西餐中杯子的区分 2 餐饮部工作人员结构图 3 4 详细图 5 餐饮部工作职责 1 对总经理负责 执行总经理指令 负责餐饮部的整体经营与管理工作2 制定长 短期经营预算 分析经营情况 3 主持建立和完善餐饮部各项规章制度 服务程序与标准 并指导实施 4 抓好成本控制 正确掌握毛利率 降低费用 增加盈利 5 制定餐饮部各时期有特色的促销计划 6 制定烹饪出品和服务技术培训 考核制度 定期与厨师长研究新菜点 推出新食谱 经常交流和学习外单位的技术和经验 7 抓好设备 设施的维护保养 使之处于完好状态并得到合理使用 加强日常管理 防止事故发生 8 抓好食品卫生工作和三防工作 贯彻执行饮食卫生有关制度 9 负责下属部门负责人的任用及其管理工作的日常督导 抓好员工队伍的基本建设 激发员工的积极性 6 10 做好本部与各部门之间的沟通和密切配合 遇重大宴会式VIP客人就餐亲临一线指挥协调 11 参加酒店每日例会 主持餐饮部每周例会 完成上传下达工作 12 经常巡防餐饮部各点的情况 及时发现问题和处理问题 发现重大问题及时向主管上级汇报 13 经常与酒店指派有关人员考察市场 掌握市场动态 及时对采购成本进行有效控制 14 随时掌握员工心理动态 并经常向员工输贯酒店有关意识和精神 增强员工的主人翁意识 15 建立良好的外联和客户关系 向总经理提出相关部门的建设性的意见 16 全面负责厨师的招聘工作和建立好的厨师网络 17 根据季节的不同 汇同厨师长根据酒店制定的成本基数制定相应的时令菜谱 7 餐饮主管职责 1日常管理工作2汇报检查工作3主持会议4推销菜式5签领食物和材料6处理投诉7员工考评 培训8财产管理 8 餐饮经理职责 协调餐饮部各部门工作协助总监制定预算督促员工提供优质服务控制所有餐厅用餐期间的服务质量根据生意需求及淡旺季决定运作设备为了增加回头客人及简历良好的关系 同客人进行交流熟知酒水及其服务知识并了解各种食品有效的制作菜单 9 文员职责 负责上下级文件收存保管工作负责每月汇总负责每月用品领取参加部门例会会议 负责会议存档记录接待来访者接听电话回答餐饮有关的各种资询协助经理检查考核完成领导交代的工作 10 行政主厨职责 1餐食准备 生产计划2饮食安全3菜肴质量4预算成本5下达任务 规格6聘用厨房人员及协调工作7组织业务学习8计划 阻织 领取原材料 11 各餐厅领班职责 负责前厅日常运转写准制定工作标准 程序本部门员工工作和调配督导巡查对客沟通工作业务培训计划及下属考核评估工作妥善处理各类问题和投诉结账督导正确使用设施设备 做好卫生工作报送维修单查漏补缺完成主管交办其他工作 12 采购部 厨务部 各营业点 管事部 餐饮部 餐饮部各部门 13 中式餐厅 特色餐厅 零点餐厅 中式宴会厅 快餐厅 自助餐厅 酒店餐厅的种类 14 中国餐饮业分类 1 以市场目标分类 1 高级餐厅 高级餐厅常常是提供特色菜肴 传统菜肴 出售美味精致的餐饮产品 具有雅致的空间 豪华的装饰 温柔的色调和照明 古典和传统音乐等宁静优秀的用餐环境及提供周到和细致的餐饮服务的场所 高级餐厅讲究餐具 讲究摆台 通常使用银器和水晶杯 餐厅经常有高雅的现场音乐或文艺表演 用餐费用较高 例如 中餐与西餐风味餐厅 扒房等属于高级餐厅 2 大众餐厅 大众餐厅常常是向顾客提供大众化的菜肴的餐厅 具有实用的空间 典雅的装饰 明快的色调和照明 传统音乐或现代音乐等良好的用餐环境 提供比较周到的餐饮服务场所 大众餐厅也讲究餐具和摆台 但是 很少使用的银器和水晶杯 有时 也有比较简单的现场音乐或文艺表演 例如 琵琶演奏 小提琴演奏 钢琴演奏等 用餐费用适合于大众 例如 大众化的中餐厅和西餐厅 咖啡厅等 15 3 多功能厅 多功能厅是饭店中最大的餐厅 它用于举行各种宴会 酒会 自助餐会 鸡尾酒会 报告会 展览会和其他各种会议的活动场所 多功能厅常常根据顾客的需求 分割成几个大小不同的餐厅 2 以经营方法分类 1 传统餐厅 传统餐厅也称为服务上桌的餐厅 通常 这种餐厅包括风味餐厅 海鲜餐厅等 传统餐厅还包括高级餐厅和大众餐厅 由于传统服务是将菜肴和酒水送上餐桌 因此 只要餐厅的服务是上桌服务 这个餐厅通常被认为是传统餐厅 2 自助餐厅 自助餐厅是顾客自己到餐台拿取适合自己需要的菜肴 然后经过收款台结账付款的餐厅 这种餐厅常常根据顾客的用餐习惯 将餐厅的菜肴和酒水分作几个餐台 每个餐台上陈列着各种菜肴 顾客走到餐台自己去取菜肴 最后的一个台子是收款台 收款员根据顾客餐盘上的菜肴和酒水进行结账 大多数自助餐厅的餐桌上不摆台 顾客自己在餐台上取餐具 3 快餐厅 快餐厅是销售有限品种菜肴的餐厅 菜肴可以快速制熟 并且快速服务的餐厅 餐厅的装饰常采用暖色调 也有的采用冷色调 餐厅的布局显示明亮和爽快 椠肴的价格大众化 快餐厅包括中餐快餐厅 西餐快餐厅和食街等 16 3 以经营品种分类 1 各种风味中餐厅 风味中餐厅包括高级中餐厅和大众化中餐厅 根据中餐厅的风味 有广东风味中餐厅 潮州风味中餐厅 北京风味中餐厅和上海风味中餐厅 四川风味中餐厅 山东风味中餐厅 淮扬风味中餐厅等 通常 风味中餐厅的特色通过菜单 服务 餐具 摆台及餐厅的装饰体现出来 2 各种风味西餐厅 风味西餐厅包括扒房 法国风味餐厅 意大利风味餐厅 美国风味餐厅 俄国风味餐厅等 风味西餐厅的风格必须通过菜单的特色 服务的特色 餐具的特包 摆台的特色 餐厅的装饰 餐厅的文化和语言体现出来 3 咖啡厅 咖啡厅是销售大众化的各国菜肴和小吃的餐厅 在非用餐时间 它还是销售咖啡 饮料供人们聚会和聊天的场所 咖啡厅的营业时间和销售品种常根据顾客的需求 许多咖啡厅从早上6点开始营业 至午夜1点停止营业 甚至24小时营业 咖啡厅有时称为咖啡花园 这是因为该咖啡厅内的设计和布局像个大花园 里面有鲜花 草地 人工山 人工瀑布等 一些咖啡厅的规模较小 但是 装饰的很雅致 因此 被称为咖啡室 17 餐厅 18 中餐 19 欧美餐饮业分类 1 运输业餐饮 指设立于交通枢纽区或转运站内的餐饮 主要有公路 铁路 航空和海运等四种运输业 目的是在某一特定时间内为旅客提供餐饮服务 铁路餐厅和机场餐厅都属此类 2 俱乐部 俱乐部主要指提供餐饮给某些因参与政党 运动或其他社会活动所成立的团体 大部分俱乐部都规定必须具有会员资格才能进入 甚至还对服务等设有严格的规定 因此 一般而言 俱乐部的餐饮服务都具有一定的水准 3 一般餐厅 不论是自助式服务或全套的餐桌服务 从小本经营的一人店铺到豪华饭店 由粗茶淡饭到佳肴美食 皆以一般餐厅最为普遍 一般餐厅又可细分为美食餐厅和家庭餐厅两种 1 美食餐厅 美食餐厅是指较正式的餐厅 以供应传统的菜肴为主 菜肴种类不多 但精致 有特色 且注重食物的品质 此类高级餐厅均以高水准服务取胜 并刻意营造高雅的用餐气氛 2 家庭餐厅 这类餐厅的气氛及服务人员让顾客有在家用餐的温馨感觉 其菜肴为一般的家常菜 菜单经常推陈出新 是属于经济实惠型的大众化餐厅 20 西式餐厅 扒房 酒吧 咖啡厅 茶室 21 西餐 22 23 西餐餐具知识 1 西餐的餐具 广义的西餐餐具包括刀 叉 匙 盘 杯 餐巾等 其中盘又有菜盘 布丁盘 奶盘 白脱盘等 酒杯更是讲究 正式宴会几乎每上一种酒 都要换上专用的玻璃酒杯 狭义的餐具则专指刀 叉 匙三大件 刀分为食用刀 鱼刀 肉刀 刀口有锯齿 用以切牛排 猪排等 黄油刀和水果刀 叉分为食用叉 鱼叉 肉叉和虾叉 匙则有汤匙 甜食匙 茶匙 公用刀 叉 匙的规格明显大于餐用刀叉 餐具的摆法 垫盘放在餐席的正中心 盘上放折叠整齐的餐巾或餐纸 也有把餐巾或餐纸拆成花蕊状放在玻璃杯内的 两侧的刀 叉 匙排成整齐的平行线 如有席位卡 则放在垫盘的前方 所有的餐刀放在垫盘的右侧 刀刃朝向垫盘 各种匙类放在餐刀右边 匙心朝上 餐叉则放在垫盘的左边 叉齿朝上 一个座席一般只摆放三副刀叉 面包碟放在客人的左手边 上置面包刀 即黄油刀 供抹奶油 果酱用 而不是用来切面包 一把 各类酒杯和水杯则放在右前方 如有面食 吃面食的匙 叉则横放在前方 24 25 26 2 餐具的用法 刀叉持法 用刀时 应将刀柄的尾端置于手掌之中 以拇指抵住刀柄的一侧 食指按在刀柄上 但需注意食指决不能触及刀背 其余三指则顺势弯曲 握住刀柄 叉如果不是与刀并用 叉齿应该向上 持叉应尽可能持住叉柄的末端 叉柄倚在中指上 中间则以无名指和小指为支撑 叉可以单独用于叉餐或取食 也可以用于取食某些头道菜和馅饼 还可以用取食那种无需切割的主菜 刀叉的使用 右手持刀 左手持叉 先用叉子把食物按住 然后用刀切成小块 再用叉送入嘴内 欧洲人使用时不换手 即从切割到送食物入口均以左手持叉 美国人则切割后 将刀放下换右手持叉送食入口 刀叉并用时 持叉姿势与持刀相似 但叉齿应该向下 通常刀叉并用是在取食主菜的时候 但若无需要刀切割时 则可用叉切割 这两种方法都是正确的 匙的用法 持匙用右手 持法同持叉 但手指务必持在匙柄之端 除喝汤外 不用匙取食其他食物 餐巾用法 进餐时 大餐巾可折起 一般对折 折口向外平铺在腿上 小餐巾可伸开直接铺在腿上 注意不可将餐巾挂在胸前 但在空间不大的地方 如飞机上可以如此 拭嘴时需用餐巾的上端 并用其内侧来擦嘴 绝不可用来擦脸部或擦刀叉 碗碟等 27 西餐进餐礼仪 因为西餐主要是在餐具 菜肴 酒水等方面有别于中餐 因此 参加西餐宴会 除了应遵循前述中餐宴会的基本礼仪之外 还应分别掌握以下几个方面的礼仪知识 1 餐具使用的礼仪 吃西餐 必须注意餐桌上餐具的排列和置放位置 不可随意乱取乱拿 正规宴会上 每一道食物 菜肴即配一套相应的餐具 刀 叉 匙 并以上菜的先后顺序由外向内排列 进餐时 应先取左右两侧最外边的一套刀叉 每吃完一道菜 将刀叉合拢并排置于碟中 表示此道菜已用完 服务员便会主动上前撤去这套餐具 如尚未用完或暂时停顿 应将刀叉呈八字型左右分架或交叉摆在餐碟上 刀刃向内 意思是告诉服务员 我还没吃完 请不要把餐具拿走 使用刀叉时 尽量不使其碰撞 以免发出大的声音 更不可挥动刀叉与别人讲话 2 进餐礼仪 西餐种类繁多 风味各异 因此其上菜的顺序 因不同的菜系 不同的规格而有所差异 但其基本顺序大体相同 一餐内容齐全的西菜一般有七八道 主要由这样几部分构成 第一 饮料 果汁 水果或冷盆 又称开胃菜 目的是增进食欲 28 第二 汤类 也即头菜 需用汤匙 此时一般上有黄油 面包 第三 蔬菜 冷菜或鱼 也称副菜 可使用垫盘两侧相应的刀叉 第四 主菜 肉食或熟菜 肉食主菜一般配有熟蔬菜 此时要用刀叉分切后放餐盘内取食 如有色拉 需要色拉匙 色拉叉等餐具 第五 餐后食物 一般为甜品 点心 水果 冰淇淋等 最后为咖啡 喝咖啡应使用咖啡匙 长柄匙 29 喝咖啡的礼仪 装咖啡的器具是需要温杯的 否则咖啡会立刻变酸 如果你们在咖啡厅看到咖啡师没温杯就给你装咖啡 这情况很少 一般咖啡师都养成习惯了 1 怎样拿咖啡杯在餐后饮用的咖啡 一般都是用袖珍型的杯子盛出 这种杯子的杯耳较小 手指无法穿出去 但即使用较大的杯子 也不要用手指穿过杯耳再端杯子 咖啡杯的正确拿法 应是拇指和食指捏住杯把儿再将杯子端起 2怎样给咖啡加糖给咖啡加糖时 砂糖可用咖啡匙舀取 直接加入杯内 也可先用糖夹子把方糖夹在咖啡碟的近身一侧 再用咖啡匙把方糖加在杯子里 如果直接用糖夹子或手把方糖放入杯内 有时可能会使咖啡溅出 从而弄脏衣服或台布 30 3 怎样用咖啡匙 咖啡匙是专门用来搅咖啡的 饮用咖啡时应当把它取出来 不再用咖啡匙舀着咖啡一匙一匙地慢慢喝 也不要用咖啡匙来捣碎杯中的方糖 4 咖啡太热怎麽办 刚刚煮好的咖啡太热 可以用咖啡匙在杯中轻轻搅拌使之冷却 或者等待其自然冷却 然后再饮用 用嘴试图去把咖啡吹凉 是很不文雅的动作 5 杯碟的使用盛放咖啡的杯碟都是特制的 他们应当放在饮用者的正面或者右侧 杯耳应指向右方 饮咖啡时 可以用右手拿着咖啡的杯耳 左手轻轻托着咖啡碟 慢慢地移向嘴边轻啜 不宜满把握杯 大口吞咽 也不宜俯首去就咖啡杯 喝咖啡时 不要发出轻响 添加咖啡时 不要把咖啡杯从咖啡碟中拿起来 6 喝咖啡与用点心有时饮咖啡可以吃一些点心 但不要一手端着咖啡杯 一手拿著点心 吃一口喝一口地交替进行 饮咖啡时应当放下点心 吃点心时则放下咖啡杯 31 咖啡杯碟的摆放是有讲究的 首先 咖啡杯碟应当放在饮用者的正面或者右侧 杯耳应指向右方 第二 在喝咖啡时 应该用右手拿着咖啡的杯耳 左手轻轻托着咖啡碟 慢慢地移向嘴边轻啜 勺子放在杯子托盘的右手边 杯子托盘的左手放糖包 如果杯子上有店标或者品牌的标志 要把标志对这客人 或者好看的一面对这客人 总之勺子的把手要在客人的右手边 32 西餐中杯子的区分 33 香槟杯 Champagne 杯身细长 像一朵纤细的郁金香 纤长的杯身是为了让气泡有足够的上升空间 标准的香槟杯 在杯子底部有一个尖的凹点 这个设计可以让气泡更丰富 更漂亮 香槟杯也可以用来品尝冰酒 不过小瓶口会减弱冰酒散发的香气 杯口小 腹部宽大的矮脚酒杯 杯子实际容量虽然很大 240 30