饭店管理概论课件1-3

学习引导,饭店业是高职高专旅游类专业学生就业的主要行业。“饭店管理概论”这门课程就是介绍饭店这一特殊类型经济组织的基本管理知识、主要管理技术和实用管理方法，由此帮助学生形成专业思想和专业意识，积累专业知识和技能，为后续其他专业课程的学习做好准备。作为本门课程的开端，本章首先介绍饭店业的概念、性质、功能、分类、等级划分、产品特点等基础知识，以便我们对将要从事的行业有一个初步的认识和了解，也为以后各章的学习打下一个良好的基础。,第一章 饭店业基础知识,内容框架,饭店业基础知识,学习目标,知识目标 ：掌握饭店业的基本性质和主要功能；掌握饭店业的分类方法、等级划分与我国饭店星级划分；掌握饭店产品构成及其基本特点；,技能目标 ：在选好一定角度后，判断一家具体饭店所属的类型；表述我国饭店星级的划分和评级的基本工作步骤；进入一家饭店，通过观察，基本判断出饭店所属的星级及其原因。,关键概念,饭店业 饭店企业 饭店产品 饭店功能,第一节 饭店业的性质和功能,一、饭店业和饭店企业 饭店业是以设施设备和消费环境为客人提供住宿、餐饮等服务的具有公共消费性质的服务行业。 饭店企业是以设施设备和环境美化投入为基础的具有一定独立性的资本运动的一个经济实体。,饭店企业必须具备的四个条件（1）它必须是一个良好的建筑并经过装修美化的接待服务场所。（2）它必须能够提供住宿、餐饮服务。也可提供商品、康乐项目等其他服务。（3）它的服务对象是社会公众，既包括外出旅行的客人，也包括本地居民。（4）它必须以营利为目的，使用者要支付一定费用。经营者必须自立经营、独立核算、自负盈亏、自担风险,二、饭店业的性质（一）经济属性（二）社会属性（三）文化属性（四）超前属性,三、饭店业的功能（一）住宿服务功能（二）餐饮服务功能（三）商品服务功能（四）康乐娱乐服务功能（五）相关服务功能,第二节 饭店分类和等级划分,一、饭店的分类（一）根据饭店接待对象分类 1商业型饭店（commercial Hotel）。 2观光型饭店（resort Hotel）。 3会议型饭店（convention Hotel）。 4汽车旅馆（motor Hotels或motels）。 5公寓型饭店（resident Hotel）。,（二）根据饭店投资性质分类 1有限公司饭店。 2股份公司饭店。 3独资有限公司饭店。（三）根据饭店计价方式分类 1欧式计价饭店（European Plan, EP）。 2美式计价饭店（America Plan, AP）。 3大陆式计价饭店（Continental Plan,CP）。 4修正美式计价饭店（Modified America Plan, MP）。 5百慕大式计价饭店（Bermuda Plan, BP）。,（四）根据饭店集团经营方式分类 1输出管理型饭店集团。 2租赁经营型饭店集团。 3特许经营型饭店集团。 4综合型饭店集团。 5经济型酒店集团。,二、饭店的等级划分（一）饭店行业划分等级的目的 1 保护消费者权益。 2规范饭店行业的行为。 3有利于行业管理和监督。（二）饭店等级评定机构和评定标准（1） 饭店等级评定机构 1 国家旅游管理部门，包括国家旅游局或其他相应的机构， 2 饭店行业协会， 3 汽车协会或俱乐部，,（2）国际上，饭店等级的评定标准 1 饭店客房、餐厅、康乐服务项目等的设施设备所达到的等级， 2 饭店服务项目的多少及其达到的水平； 3 饭店服务质量，（三）饭店等级的表达方式 1星级表达方式。又称星级制。 2字母表示法。 3数字表示法。 4文字表达方式。,三、我国涉外饭店星级评定方法简介（一）依据文件和评分标准 1旅游涉外饭店星级的划分与评定国家标准。 2旅游涉外饭店星级的划分与评定设施设备评分标准。 3旅游涉外饭店星级的划分与评定设施设备的维护保养及清洁卫生评定标准和检查表。 4旅游涉外饭店星级的划分与评定服务质量评分标准及检查表。 5旅游涉外饭店星级的划分与评定宾客意见评定标准,（二）检查评定方法1星级评定权限。2星级评定申报。3星级标准检查。（三）星级评定与复查1饭店星级评定。由国家旅游局星评机构评定。2星级饭店挂牌。3星级饭店复查。,第三节 饭店产品,一、饭店业的产品构成 饭店产品：是指满足客人物质和精神需要的有形产品和无形服务的总和。它是一个综合性的概念，又由一些具体产品构成。其基本构成包括三大部分 （一）核心产品 （二）实质产品 （三）支持产品,接待分房,服务,预订,环境美 化,公共卫生,绿化,行李服务,礼宾 服 务,客房,餐饮,洗衣,商务,娱乐,康乐,商品,实质产品,核心产品,支持产品,二、饭店产品的基本特征（一）产品类型多，销售方式灵活（二）享受程度高，感情色彩浓郁（三）生产与消费同时进行，质量具有波动性（四）产品供给稳定，需求弹性较大（五）现场消费为主，价值不能储存（六）产品投资大，风险程度高,三、饭店业在国民经济中的地位和作用 （一）饭店业是扩大劳动就业，促进相关行业发展的关联带动作用很强的服务行业 （二）饭店业是促进经济文化与社会交往，提供社会化生活服务的重要后勤服务产业 （三）饭店业是旅游业的支柱产业和服务行业中质量先进的代表性行业 （四）饭店业是吸收外汇、创造社会财富、增加国民收入的重要经济性产业,学习导引,现代饭店管理的基本原理、技术和方法是在饭店业发展过程中逐步形成的。本章承接前章饭店业的基础知识，进一步介绍饭店管理的历史经验、基本含义、特点、任务和原则，进而探讨饭店管理的发展趋势及其经营方针、经营思想、创新观念和思维方法，由此形成饭店管理的基本原理，既为饭店管理的实际工作提供理论指导，又让我们能够树立饭店管理的基本意识，为后面饭店专业管理方法的学习打下理论基础。,第二章 饭店管理基本原理,内容框架,学习目标,知识目标了解国际饭店管理发展的三个阶段划分、代表人物及其历史贡献和由此带来的经验与启示；掌握饭店管理的基本含义、管理特点、基本任务和10大原则；了解现代饭店管理的发展趋势及其观念更新的内容和思维方法。技能目标 通过本章学习，你应该能够：说出12个基层岗位的管理工作需要使用的资源；表述领班和主管级管理工作需要运用的管理功能的内容及其知识与技能表现；试着用23种不同的思维方法来分析一个现实问题，得出不同结论。,关键概念,顾客志向销售学 费用志向销售学 饭店管理 单一指挥原则 管理观念,第一节 饭店管理的产生和发展,一、饭店管理的产生条件： 投宿设施规模扩大，有了简单的劳动分工；有了一定的组织形式，形成了管理岗位和服务操作岗位，需要有人来进行组织管理工作从服务工作中独立出来，形成了专门的职能。,二、国际饭店管理的发展（一）以“顾客志向销售学”为标志的饭店管理初始发展阶段。（豪华饭店时期）1用“顾客志向销售学”的经营理念开创了一个饭店管理的新时代。2用“顾客志向销售学”的理念满足客人的特别需求。3用“顾客志向销售学”观念提供优质服务。,图2-1 法国巴黎的里兹饭店,（二）以“费用志向销售学”为标志的近代饭店管理发展阶段 （19世纪末和20世纪初到其5060年，代以商业饭店为主）1用“费用志向销售学”观念确立了饭店市场定位。2用“费用志向销售学”观念逐步形成了饭店管理制度和规范，将饭店管理提高到科学的高度。3用“费用志向销售学”理念指导饭店服务管理，提高了服务质量。4用“费用志向销售学”观念破除了传统的“师傅带徒弟”的经验主义的束缚，开始重视理论研究和人才培养。,5用“费用志向销售学”原理探索了饭店集团化 管理道路，开始形成了集团管理效益。（三）以“科学管理”和“行为科学理论”为基础的现 代饭店管理阶段（20世纪5060年代至今所形成的饭店管理），其发展主要通过四个方面表现： 1. 商业饭店得到了广泛发展。 2. 观光型饭店。 3. 汽车旅。 4. 饭店集团。,四个特点值得我们重视。1市场需求的多元化带来饭店类型的多样化。2市场竞争的多重格局带来营销方式的灵活多变。3经济全球化促进了饭店行业集团化管理的发展。4现代管理科学和行为科学理论在饭店管理中得到广泛的运用。,三、我国饭店管理与国际接轨的发展（一）全国学“建国”，使中国饭店管理开始走上了与国际接轨的道路。表现是：1硬件方面开始走上了与国际接轨的道路。2管理体制走上了与国际接轨的道路。3管理方法开始走上了与国际接轨的道路。,（二）星级评定制度将我国饭店硬件管理推上国际饭店水平。表现：1制定了饭店从一星级到五星级在硬件设施配备上必须达到的标准2规定了从低星级到高星级饭店必须具备的配套服务项目的多少。3星级评定保证了饭店硬件设施配备保养和卫生必须达到的国际水平。4星级复查制度保证了我国星级饭店的水平能够始终与国际饭店行业接轨。,（三）饭店质量管理的稳步发展，使我国饭店管理走上了全面与国际接轨的道路分为三个阶段：120世纪80年代的程序化管理阶段。220世纪90年代的标准化管理阶段。321世纪以来的感情化和个性化管理阶段。,第二节 饭店管理的特点、任务和原则,一、饭店管理的内涵 饭店管理：是利用资源，运用管理功能，透过饭店员工来组织接待服务活动，协调内外各种关系，获得优良经济效益和工作成效的总称。正确理解、把握和运用这一概念，需要掌握6个要点。,（一）饭店管理的工作领域和量度关系 人员 市场 资产 管理 物资 设备 图2-2 饭店管理工作领域,（二）饭店管理的功能运用,图2-3 饭店管理功能运用,（三）饭店管理的时空观念,目标设置权力分配 逐级责任 具体任务,管理,（四）饭店管理的权责关系处理,图2-5 饭店管理的责权关系,（五）饭店管理的知识技能运用,图2-6 饭店管理的知识和技能,对 国家,对企业 对投资 管理 对客 对员 人 工,图2-7 饭店管理的责任体系,（六）饭店管理的责任体系,二、饭店管理的基本特点（一）经营环境复杂，市场开发具有紧迫性（二）产品交换零星分散，价值获得是渐进完成的（三）高技术构成和手工操作并存，员工素质要求较高（四）行业发展依赖性强，经营销售随机性大（五）接待服务社会化程度高，经营管理协调配合性较强,三、饭店管理的主要任务 1研究制定经营战略、方针和策略，指明饭店管理的发展方向。 2做好市场预测和预算管理，明确饭店和各部门的奋斗目标。 3按计划目标认真做好各级、各部门各项业务活动的组织工作，确保客源和优质服务活动的开展。 4做好后勤保障，创造优良经营环境和消费环境。 5加强检查控制，保证各部门各项工作的协调与顺利开展。 6做好财务监督与控制，降低消耗，获得优良经济效益。,四、饭店管理的基本原则（一）单一指挥原则和命令服从原则（二）特殊授权原则和友好协作原则（三）责任连带原则和奖优罚劣原则（四）分工负责原则和强化管理原则（五）民主参与原则和全员监督原则,第三节 现代饭店管理的新发展,一、现代饭店管理的发展趋势（一）设施、环境朝着高科技和以绿色消费为主的特色化方向发展（二）管理方式将朝着集团化和品牌化为主的多元化方向发展（三）市场营销将朝着以企业文化为基础的市场细分化和集中化方向发展 （四）人力资源管理将朝着以人本管理为主的职业化和社会化方向发展（五）管理观念将朝着与国际接轨的现代化和多视角方向发展,二、现代饭店管理的经营思想和经营方针（一）饭店管理的经营思想（五个方面） 1坚持以人为本、员工第一，改革管理制度，促进生产力发展和企业和谐的思想。 2不断改善服务态度、服务方式、提高服务质量，树立“企业的一切活动都是为了满足广大消费者需要”的思想。 3以提高经济效益为中心，正确处理国家、企业、员工、投资人和消费者相互关系的思想。 4坚持市场经济法则，讲信誉、讲质量，正确开展竞争，以优质服务在竞争中直接接受广大消费者的评判和检验的思想。 5从长远利益出发，不断创新，坚持勇于进取、勇于开拓的精神，经济、社会和环境效益一起抓，促进企业和国民经济长期共同发展的思想。,（二）饭店管理的经营方针 三、现代饭店管理的新观念和新思维（一）现代饭店管理的新观念(五大新的管理观念)1人本意识观念。2不断创新观念3绿色营销观念4新型质量观念。5成本效益观念。,（二）现代饭店管理的新思维 1广阔性和针对性思维。2深刻性和敏捷性思维。3批判性和创造性思维。4独立性和逻辑性思维。5综合性和多向性思维。6跨越性和灵活性思维。,学习导引,组织结构是饭店部门和岗位设置的基础，也是做好饭店管理的组织保证。为此，本章在承接前章饭店管理一般原理的基础上，重点介绍饭店组织结构的形式、各部门和各岗位的主要职责和工作任务以及履行职责的基本要求，以便我们对饭店各部门、各岗位的工作有一个基本的了解和认识，从而做好就业前的职业素质和思想认识准备，并为后面各章业务管理方法和技能的学习打下良好的基础。,第三章 饭店组织结构和主要岗位职责,内容框架,学习目标,知识目标 通过本章学习，你应该：了解饭店管理的几种方式和不同等级规模的饭店的组织结构形式；掌握饭店各主要部门的职责和任务；掌握饭店主要工作岗位及其职责规范的内容。技能目标 通过本章学习，你应该能够：制定23个饭店基层管理岗位的职责规范；制定23个饭店服务岗位的职责规范并具备督导贯彻落实的方法和技巧；表述12个饭店中层管理岗位职责规范的基本要求。,关键概念,组织结构 部门职责 岗位职责,第一节 饭店管理的组织结构和职责任务,一、现代饭店管理的几种方式（一）投资主体自行管理方式（二）签订合同委托管理方式（三）参与管理和咨询管理方式（四）租赁经营与特许经营管理方式,二、饭店组织结构的基本形态 组织结构是指为完成管理任务而结成集体力量，在人群分工和职能分化的基础上，运用不同职务的权力和职责来协调人们的行动、发挥集体优势的一种组织形式。组织结构的实质是单位或企业内部的机构设置、集聚状况及相互联系的形式。 饭店组织结构是企业管理体制的核心。饭店内部领导岗位职责、权力划分、归属和行使都是以组织结构为基础的。所以，组织结构是饭店宾馆有效开展业务经营活动的组织保证。 饭店组织结构常见的主要有以下几种：,图3-1,（一）大型饭店总监制三权分离组织形态,图3-2,（二）中型饭店有限责任公司两权分离组织形态,图3-3,（三）业主直接管理的饭店组织形态,三、饭店主要部门的组织机构和职责任务 （一）总经理办公室的组织机构和主要职责,总经理办公室的组织机构图3-4。,1在总经理领导下研究制定饭店管理体制和制度，确定饭店机构设置与调整，制定饭店经营方针、决策方案、经营策略和重大决策的执行办法等，并组织贯彻实施。保证饭店各项工作的顺利开展。2以总经理为主，研究制定饭店预算方案和计划目标。根据市场动向、特点、发展趋势和竞争态势，以部门为基础，确定全店及各部门的预算指标，报董事会或上级审批后，形成年、季度、月计划目标，组织贯彻实施。,3.研究制定或审批签阅饭店及各部门的经营责任制度、中层以上人员的岗位责任制度、质量管理制度、市场营销方案、部门业务管理方案、重大活动接待方案、设备和安全管理方案等，并组织贯彻实施，保证饭店和各部门各项制度、方案和计划指标的落实与完成。4研究制定饭店用工制度、劳动工资、奖金分配、劳保福利等管理制度和方案，报董事会或上级批准执行。并负责中层以上管理人员的任免选择、考核、晋升的审批工作，每年做好人员编制和用工调控。5研究制定饭店及各部门财务预算与控制的制度与方案。每月组织召开预算完成结果的经济活动分析例会，及时掌握饭店及各部门预算执行情况，控制财务收支和资金使用，分析存在问题，适时提出改进措施，降低消耗、增加收入、提高经济效益。,6研究制定饭店质量管理制度、质量标准和实施办法，定期召开饭店优质服务分析例会，督导各部门确保优质服务。同时研究制定饭店企业文化、企业精神、企业形家设计与塑造等管理方案、管理制度和实施办法，并督导贯彻落实。7研究制定饭店新增服务项目、原有服务项目调整、客房和餐厅的改造方案，对外开发投资项目和方案，做出投资预算，报董事会或上级主管部门批准后组织贯彻落实。8审批和签署部门报告、文件、请示，协调各部门关系，处理部门之间发生的问题。监督、检查和控制部门业务活动的开展，保证饭店各部门各项业务经营、活动和管理工作的协调发展。,9组织做好文件起草与分发、会议召开的组织、信息收集与传递、决议贯彻与反馈、印章与档案管理、重要接待服务活动的安排、重要投诉处理等办公室和事务性工作，为总经理、副总经理的工作提供决策参考和便利条件。10协助总经理做好与政府机构、地区社团、重要客户的关系处理，加强沟通与协调，塑造饭店良好社会形象和声誉，为饭店业务活动的开展创造良好的外部环境。,(二）公关销售部的组织机构和主要职责,公关销售部的组织机构图3-5,1做好市场调查。2做好市场定位。3确定销售目标。4做好销售组织。5开展公关促销活动。,（三）前厅部的组织机构和主要职责,前厅部的组织机构图3-6,1预订销售客房。 2礼宾与行李服务。 3客房出租销售服务。 4客人商务服务。 5通讯信息服务。 6客务关系服务。 7协调各部门关系。,（四）客房部的组织机构和主要职责,客房组织机构形式图3-7,1负责饭店所有客房、公寓、写字楼的房间整理、用品配套、设施保养、清洁卫生和客人住宿与办公服务等各项工作，保证客人需求满足和质量标准与饭店星级相适应。2负责客房区域的安全维护工作，严格遵守安全管理制度和各项操作程序。坚持预防为主，保证宾客、员工和饭店的人身与财产安全，防止事故发生。3负责饭店大厅、门前与四周、梯道与厅堂、公共卫生间、各餐厅、宴会厅、各办公室等公共区域的卫生清扫、整理与维护，保证为客人提供美观、舒适、清洁、典雅的消费环境。,4负责饭店客衣、各类棉织品和员工制服的洗涤工作，满足客人洗衣服务需要。保证饭店客房、餐厅、康乐等各部门棉织品和员工制服的清洁卫生，维护饭店形象，节省洗涤费用。5负责饭店各种客用消耗物品、清洁用品、服务用品等的配备、使用和日常管理工作。制定配备定额、消耗定额，控制使用数量，降低消耗，提高经济效益。6负责饭店绿化变化工作和重大活动、节日的花卉摆放。配合饭店绿色营销，做好花草维护，确保为客人提供一个充满活力、生机盎然的绿色消费环境。7做好客房部门内部各部门、各环节、各项工作的督导、检查、考核与评估。运用表格管理，掌握工作进度，控制服务质量，分析存在问题，及时提出改进措施，保证客房部门内部各部门、各环节各项工作的协调发展和顺利完成。8做好客房部门与前厅部、销售部、客房送餐部、工程部、安全部等各部门之间的衔接、协调与配合，提高工作效率和服务质量，预防和减少矛盾、纠纷与扯皮现象发生。,（五）餐饮部门的组织机构和主要职责,1编制部门预算，确定每个餐厅和服务项目的收入、成本和毛利指标，纳入全店计划，报财务部和总经理批准后，按计划指标分解到各个餐厅和厨房并督导贯彻落实。2在总经理领导下，负责各餐厅、各厨房、各项服务的组织工作。健全人员编制，确定主管、领班人员聘用，制定各项管理制度、职责规范、工作程序和质量标准，督导贯彻实施，保证各厨房及其配套的各餐厅和各项工作的协调发展。3会同行政总厨和各厨师长及餐厅经理研究各餐厅的市场定位、目标市场，合理确定产品风味、产品类型、档次、结构和价格，开发出适合目标市场客人需求的菜单。组织各厨房切实抓好产品生产和产品质量，确保用优质产品与合理价格吸引客人。,4会同各餐厅、宴会厅经理做好客源市场开发。搞好餐厅环境美化与布置。每餐搞好餐厅卫生、餐厅铺台，做好各项准备，确保为客人提供美观、舒适、典雅的消费环境，提高餐厅对客人的形象吸引力。5配合采供部门认真做好食品原材料的采购、验收、领取工作。组织厨房制作标准菜谱，做好原料加工、切配，按标准菜谱烹制，保证产品质量与风味，降低成本消耗。6组织督导各餐厅、酒吧、宴会厅员工认真按照工作内容、工作程序、质量标准做好开餐过程中的迎宾领位、开单点菜、看台服务、酒水销售、收款结账等各项服务工作，确保质量达标。7认真做好宴会推销、预订工作。利用宴会厅功能切实做好宴会、会议、冷餐会、招待会、茶话会、鸡尾酒会等各项服务的组织工作，确保现场优质服务，提高饭店声誉，增加经济收入。,8组织员工认真落实食品卫生法和各项卫生制度，抓好从原料采购、运输、储存、发货到原料加工、切配、烹制直到销售的全过程卫生管理，并组织员工做好餐具洗涤、银器抛光和餐茶用品管理，既保证餐厅需要和卫生质量，又降低费用消耗，提高经济效益。9按制度要求逐级做好员工考核评估，检查工作质量和客人反映，处理客人投诉，纠正和处理工作中的偏差。采取各种措施调动员工积极性。10搞好与原料采购、库房管理、客房用餐及与财务部的成本核算、工程部的设备维修等各部门各项工作的关系，加强协调配合，保证餐饮管理各项工作的顺利和协调开展。,（六）康乐部门的组织机构和主要职责,康乐部的机构图3-9,1根据饭店等级规格和市场定位及康乐娱乐项目，研究客源对象、主要目标市场，分别制定各服务项目的价格水平和收费标准，报总经理审批后组织实施。2根据市场需求和销售情况，预测各服务项目的设施利用率、接待人次，编制各项目的销售预算和直接费用，形成计划指标，报财务部审批、纳入全店计划后组织各服务项目贯彻实施。3根据各服务项目的特点、销售方式和工作内容，分别制定各服务项目的管理制度、工作程序、接待服务的质量标准、操作规程，组织各项目主管和领班贯彻落实，保证接待人次和优质服务落到实处，切实提高服务质量。4根据各服务项目的规模、接待能力，选好主管、领班，做好人员编制。督导各项目各级人员的工作，充分调动各岗人员的主动性、积极性，保证各服务项目每天各项服务工作的正常和顺利开展。,5根据各项目特点组织健身俱乐部、台球俱乐部、保龄球俱乐部等销售方案，发展会员，检查各项目每月营业指标的完成结果、完成进度，分析存在问题，及时提出改进措施，保证销售任务逐月完成和超额完成。6督导有关人员做好康乐娱乐项目的设施设备管理、日常维护保养、服务用品配备及使用，控制用品采购、申领，降低费用消耗，提高经济效益。7坚持精神文明建设和职业道德，做好员工思想教育和业务技能培训，在接待服务过程中做好健康文明服务，预防不健康的娱乐活动，维护饭店社会形象和声誉。8配合销售部、前厅、客房、餐饮等部门做好社会团体、公司社团等单位的预订和销售工作，增加客源，提高设施利用率，增加经济收入。,（七）工程部的组织机构和主要职责,工程部组织机构四星级中型饭店图3-10,1根据饭店设施设备构成和技术状况，制定维修保养方案、管理制度，编制维修计划和年度维修费用计划，报总经理审批后，组织贯彻落实。2研究制定饭店设施设备管理的责任制度、工作程序、操作规程及要害部位的设备运行与管理方案，报总经理审批后，督导各主管、领班贯彻实施。3全面负责饭店供电、排水系统、电脑、暖通系统以及客房、餐厅、厨房、康乐设施、电梯、管道和房屋建筑等各种设施、设备的维修保养和运行管理，保证业务需要。4定期或不定期地检查各系统设备、各要害部位的设备技术状况、技术性能，分析存在问题，及时提出改进措施、维修保养方案，督导各主管领班贯彻实施。5配合前厅、客房、餐饮、宴会、康乐等部门做好重大接待服务活动的设备安装、调试、使用、撤除工作及贵宾和VIP客人的设备维护，保证接待规格。,6配合保安部做好重点部位、重要安全设备的维护保养，监督检查设备运行，保证正常运转和饭店安全。7根据春备夏、秋备冬原则，每年制定春秋中间期和冬夏送暖送冷期的设备检修、维修方案和办法，安排好人力、物力，保证检修调试及时和接待服务需要，保证饭店规格。8全面组织和督导各班组做好各部门日常使用的设备维修与保养，建立报修、派工、维修、验收制度，保证维修的及时性、各种设备的完好率和有效性，满足服务需要。9在总经理领导下，负责客房、餐厅、康乐娱乐等设备设施的更新改造工作，提前制定更新改造计划和方案，提出预算，报总经理批准后组织贯彻实施，保证更新改造质量，控制费用消耗。10负责饭店技术设备资料管理，督导有关人员建立健全设备技术档案，收集保管各种技术资料，为饭店设备技术管理提供客观依据。,（八）财务部的组织机构和主要职责,财务部的组织机构形式图3-11。,1负责饭店经营情况、资金动态、营业收入、成本费用管理2做好预算管理。3做好日常财务管理。4做好经营核算。5做好资金管理。6加强成本费用管理。7做好资产管理，提高资产利用效果。8做好财务监督、检查和审计。9管好财务资料。10做好员工培训。 还有人力资源部、保安部、行政部或员工事务部等部门也是很重要的。,第二节 饭店主要工作岗位及其职责规范,一、饭店服务岗位的职责规范（一）前厅接待服务员（见表3-1）,图3-12 饭店主要服务岗位，从左至右依次是：前厅部接待服务员、客房部清洁服务员、餐饮桌面服务员,表3-1 前厅接待服务员岗位职务描述,（二）客房部清洁服务员（见表3-2）,表3-2 客房清洁服务员岗位职务描述,（三）餐厅桌面服务员（见表3-3）,表3-3 餐厅桌面服务员岗位职务描述（中餐厅）,二、饭店基层管理岗位的职责规范（一）前厅部接待领班,表3-4 前厅部接待领班岗位职务描述,（二）餐饮部餐厅领班,表3-5 餐饮部餐厅领班岗位职务描述,（三）客房楼层领班,表3-6 客房楼层领班岗位职务描述,（四）餐饮部宴会厅经理（主管级）,表3-7 餐饮部宴会厅经理（主管级）岗位职务描述,（五）康乐部夜总会主管,表3-8 康乐部夜总会主管岗位职务描述,三、饭店中层管理工作的岗位职责规范（一）饭店销售部经理（见表3-9）,表3-9 饭店销售部经理岗位职务描述,（二）饭店客房部经理（见表3-10）,表3-10 饭店客房部经理岗位职务描述,（三）饭店餐饮部经理（见表3-11）,表3-11 饭店餐饮部经理岗位职务描述,四、饭店高层管理的岗位职责规范（一）饭店总经理（四星级饭店）（见表3-12）,（二）饭店总经理的岗位职责规范报告上级：饭店董事会、监事会或上级领导督导下级：副总经理、各部门经理联系部门：饭店各部门、社会各相关部门 职责规范：1贯彻落实董事会领导下的总经理负责制，落实垂直领导、逐级负责、分级管理的领导制度，建立健全组织机构，按现代企业制度和饭店企业章程完善饭店运行机制，制定高中层管理人员的职责范围，协调职权分配。调动各级管理人员和全体员工主动性和积极性，保证饭店各项经营活动的正常、协调和顺利开展。2按董事会授权，提出副总经理、总会计师、各部门经理等高中层管理人员的任免名单，报董事会审批后组成领导班子，将企业章程、管理制度、各岗人员职责规范逐一落实，做好领导班子内部分工，抓好领导班子建设，保证饭店领导工作的具体落实。,3主持饭店全面工作，参加董事会会议，定期向董事长汇报工作，执行董事会各项决议。按照企业章程和饭店实际情况，全面组织饭店业务经营活动的顺利开展。掌握饭店全面业务，做好总体检查、督导与控制工作。4在董事会领导下，根据市场动向、特点、发展趋势和竞争需要，研究制定饭店经营战略、发展规划、经营方针、营销方案与策略及具体实施方案。报董事会审批后，组织贯彻实施，做好督导、检查与控制，保证饭店沿着正确的经营方向顺利发展。5、研究、审批、签发饭店各部门的人事管理、劳动管理、市场开发、安全管理、设备管理、财务收支管理、重要经济合同等各项管理制度、管理方案和有关文件，经过班子成员讨论通过，督导各部门贯彻实施，检查实行情况，保证饭店各部门各项制度落到实处。,6会同财务部和各部门经理研究制定饭店年度预算，确定各级各部门年度及各月各季的管理目标和重要经济指标，报董事会批准后组织贯彻实施，并抓好各部门各项营业指标的逐月检查、考核与控制，保证各项计划指标和工作任务的顺利完成。7、主持召开饭店店务会议和各专项工作会议。督导副总经理、各部门经理贯彻例会和专题会议决议。听取工作汇报，掌握经营全局和各项重要工作的进展情况，协调各部门关系。发现问题及时解决，并就重大问题、紧迫问题及时做出指示。8会同各部门经理研究制定全店和部门管理的工作程序、操作规程、质量标准及部门报批后重要方案，接待重要客人、处理重要投诉，并督导各部门落实员工第一、宾客至上、质量第一的经营宗旨，充分调动各级各部门管理人员、技术人员和服务人员的主动性、积极性，保证饭店标准化、程度化、制度化、规范化管理的顺利进行，切实提高服务质量。,9督导财务部和各主管会计每月做好财务核算，审阅全店和各部门营业核算、损益核算报表、资产负债表、利润核算与分配报表